智能家電產(chǎn)品模擬用戶體驗(yàn)測試研究

◆魏慧芳 時研康 / 文

1 引言

隨著科技的發(fā)展、技術(shù)的創(chuàng)新，只要說句話就可以享受涼爽的空調(diào)、會實(shí)時提醒哪些食物快過期的冰箱、可以提前預(yù)約的熱水器烤箱等智能家電所帶來的溫馨、便利場景，正在走進(jìn)越來越多的普通家庭。

區(qū)別于傳統(tǒng)家用電器，智能家電有以下主要特點(diǎn)：（1）網(wǎng)絡(luò)化，各種智能家電可以通過家庭局域網(wǎng)連接到一起；（2）智能化，冰箱開門自動報警、空調(diào)可以自清潔等；（3）交互智能控制，可以語音喚醒、語音交互等互動響應(yīng)；（4）開放性、兼容性等。對于消費(fèi)者來說，有用、易用、好用是智能家電產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的根本。

在智能家電日趨普及、同質(zhì)化也越來越嚴(yán)重的今天，提高智能家電產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，是包括海爾等眾多家電廠商越來越重視的課題。業(yè)界普遍的做法是：在研發(fā)、設(shè)計等環(huán)節(jié)進(jìn)行大量的探索和投入。但是企業(yè)這些前期的探索和投入，落實(shí)到具體的產(chǎn)品上，有效性如何？是否可以在產(chǎn)品上市前進(jìn)行評估和測量，是智能家電企業(yè)需要考慮的。智能家電具有離不開網(wǎng)絡(luò)環(huán)境這一與傳統(tǒng)家電的根本區(qū)別，而家庭網(wǎng)絡(luò)環(huán)境又和多種因素相關(guān)，如用戶使用習(xí)慣、所選擇的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、用戶使用手機(jī)類型、路由器類型、房屋結(jié)構(gòu)、家電擺放位置等。這些都和智能家電的使用體驗(yàn)息息相關(guān)。因此通過了解、收集用戶家居環(huán)境下對智能家電的使用體驗(yàn)、使用習(xí)慣和關(guān)注點(diǎn)，在新產(chǎn)品出廠前除常規(guī)新品驗(yàn)證測試外，模擬用戶使用場景、采取量化方法或手段提前進(jìn)行測試和評估，是智能家電生產(chǎn)企業(yè)需要研究的重要課題之一。

2 課題探索思路

智能家電產(chǎn)品的生命周期和傳統(tǒng)家電完全一致，通常經(jīng)過產(chǎn)品企劃、開發(fā)設(shè)計、新品測試、生產(chǎn)制造、營銷、配送、安裝、使用、客服、售后等環(huán)節(jié)。十多年前，海爾即著手傳統(tǒng)家電產(chǎn)品的全流程用戶體驗(yàn)滿意度調(diào)研，調(diào)研過程中收集到的用戶反饋，會傳遞到全流程所有相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化或迭代升級，如圖1所示。

本文重點(diǎn)闡述智能家電新品上市前模擬用戶體驗(yàn)測試環(huán)境和系統(tǒng)的搭建過程。常規(guī)的新品測試驗(yàn)證通常包括性能、安全、EMC、運(yùn)輸?shù)?，為了讓用戶獲取最佳的使用體驗(yàn)，新品測試驗(yàn)證環(huán)節(jié)增加了模擬用戶體驗(yàn)測試。該測試除了驗(yàn)證前端設(shè)計要求外，更注重模擬用戶使用環(huán)境、習(xí)慣，基于用戶關(guān)注點(diǎn)等體驗(yàn)測量和評估，從傳統(tǒng)家電用戶體驗(yàn)調(diào)研中獲取信息，作為測試條件的輸入，構(gòu)成本文闡述內(nèi)容之一。圖1的黃色背景環(huán)節(jié)顯示了本文的主要探索內(nèi)容。

3 智能家電與傳統(tǒng)家電用戶體驗(yàn)的區(qū)別

用戶體驗(yàn)——早在20世紀(jì)90年代便被經(jīng)常提及的詞匯，強(qiáng)調(diào)以用戶需求為基礎(chǔ)，建立良好的用戶系統(tǒng)和使用環(huán)境，形成系統(tǒng)、環(huán)境、用戶三者友好的情感模式。作為世界家電企業(yè)的領(lǐng)航者之一，海爾有多年的傳統(tǒng)家電用戶體驗(yàn)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)。圖2所示為海爾全流程用戶體驗(yàn)滿意度調(diào)研模型。針對全流程環(huán)節(jié)，通過多種調(diào)研方式來獲取用戶體驗(yàn)滿意程度相關(guān)的反饋。其中，用戶體驗(yàn)是指用戶對產(chǎn)品全流程（包括企劃設(shè)計、生產(chǎn)制造、銷售、送貨、安裝、產(chǎn)品使用、客戶服務(wù)、售后等）接觸層面的體驗(yàn)。產(chǎn)品智能化逐漸走向普及的今天，用戶體驗(yàn)被提到了前所未有的高度。追求更好的智能家電用戶體驗(yàn)，是越來越多家電企業(yè)的重要發(fā)展目標(biāo)之一。

基于智能家電與傳統(tǒng)家電的根本區(qū)別，智能家電用戶體驗(yàn)實(shí)際上是指用戶居家網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的使用體驗(yàn)。除此之外，其他流程用戶體驗(yàn)和傳統(tǒng)家電則完全一致。用戶居家網(wǎng)絡(luò)環(huán)境情況，牽涉到的因素則比較多。包括：1）家電所處的硬件環(huán)境如房屋墻體類型（鋼筋混凝土或木制結(jié)構(gòu)可能對智能家電的網(wǎng)絡(luò)信號強(qiáng)度和穩(wěn)定性有一定影響）；2）房屋結(jié)構(gòu)（居室數(shù)量、單層、多層等）；3）家居網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商：中國移動（China Mobile）、中國聯(lián)通（China Unicom）、中國電信（China Telecom）等不同類型的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商（如網(wǎng)絡(luò)帶寬、穩(wěn)定性等有差別）；4）與智能家電匹配的網(wǎng)絡(luò)終端：手機(jī)類型、路由器型號等；5）用戶的使用習(xí)慣，如智能家電的控制、喜歡語音還是APP操作等；6）用戶的智能家電操作等感受或關(guān)注點(diǎn)：方便性、易用性等。這些居家環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)終端、個人使用等情況都與智能家電的用戶體驗(yàn)有關(guān)。因此，有別于傳統(tǒng)家電全流程用戶體驗(yàn)，收集智能家電的用戶體驗(yàn)，實(shí)際上等同于收集不同用戶居家網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的使用體驗(yàn)。

4 智能家電模擬用戶體驗(yàn)測試輸入收集

獲取和收集智能家電用戶體驗(yàn)的方法和傳統(tǒng)家電一樣，通常采取用戶體驗(yàn)滿意度調(diào)研的方式。

圖1 用戶體驗(yàn)調(diào)研在產(chǎn)品全流程的應(yīng)用

圖2 全流程用戶體驗(yàn)滿意度調(diào)研模型

傳統(tǒng)家電用戶體驗(yàn)滿意度為全流程的調(diào)研，調(diào)研方式通常有定量調(diào)查和定性研究兩種類別。定量調(diào)查包含電話、網(wǎng)絡(luò)、攔截、入戶等，定性研究通常包括座談會、深度訪談等。鑒于智能家電與傳統(tǒng)家電的區(qū)別，消費(fèi)者與智能家電的接觸主要是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的使用體驗(yàn)，傳統(tǒng)家電調(diào)研中常用的電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、攔截訪問、座談會等方式已經(jīng)不再適用。因?yàn)槊總€用戶居家環(huán)境存在差異，普通用戶通常不了解自家的網(wǎng)絡(luò)情況，也沒有專業(yè)的設(shè)備或工具，無法進(jìn)行相關(guān)的量化測試或不知道如何測，如信號強(qiáng)度、時延等。這種情況下，傳統(tǒng)用戶體驗(yàn)調(diào)研方式中極少使用的入戶深度訪談配合具體項(xiàng)目的現(xiàn)場定量打分的形式成為了最佳的選擇。入戶人員不僅可以當(dāng)面觀察用戶的使用習(xí)慣，了解用戶的居家情況，還可以實(shí)地測量智能家電運(yùn)行相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，當(dāng)面溝通、了解用戶對智能家電的關(guān)注和期望。

基于智能家電和傳統(tǒng)家電用戶體驗(yàn)相關(guān)因素的差別，入戶深度訪談前需要考慮的關(guān)鍵因素包括：1）訪談對象分為本企品牌產(chǎn)品和競爭對手品牌產(chǎn)品；2）選取有代表性的產(chǎn)品種類及型號；3）訪談對象覆蓋不同城市級別（一二三四級城市）的消費(fèi)者；4）實(shí)際回收樣本量需要滿足定性和定量分析需求?；谥悄芗译姷奶攸c(diǎn)，需要注意在邀約用戶時提前甄別訪談對象，因?yàn)槿绻刑嗟腎T、網(wǎng)絡(luò)相關(guān)背景的用戶參與訪談，可能影響結(jié)果的普遍性。

訪談內(nèi)容包含以下主要項(xiàng)目：1）產(chǎn)品的型號；2）促使消費(fèi)者選擇該型號的因素；3）該產(chǎn)品具備的智能功能；4）使用前App安裝綁定問題和建議；5）針對每一個智能功能做定量評價和深訪（常用性、實(shí)用性、便利性、響應(yīng)速度、穩(wěn)定性等）；6）開放性問題（其他沒有提及的關(guān)注點(diǎn)或抱怨點(diǎn)等）；7）用戶其他相關(guān)信息記錄（手機(jī)類型、家庭網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商類別、房型結(jié)構(gòu)布局、房屋面積、路由器型號、擺放位置、網(wǎng)絡(luò)信號相關(guān)等）。

入戶深度訪談前，根據(jù)上述注意事項(xiàng)和訪談項(xiàng)目輸出訪談問卷或大綱。訪談人員根據(jù)訪談問卷或大綱了解和收集用戶的居家環(huán)境及網(wǎng)絡(luò)情況，記錄用戶相應(yīng)智能家電的體驗(yàn)反饋、意見或觀察到的相關(guān)情況。

5 智能家電模擬用戶體驗(yàn)測試系統(tǒng)搭建

用戶深度訪談所收集和記錄的信息，一部分反饋到相關(guān)的企劃、研發(fā)、制造、銷售等部門，作為產(chǎn)品優(yōu)化或迭代的輸入，另一部分則作為用戶體驗(yàn)?zāi)M測試系統(tǒng)搭建的輸入。

首先是模擬用戶居家環(huán)境搭建。無線局域網(wǎng)采用的是無線微波頻段，微波的最大特點(diǎn)是近乎直線傳播，繞射能力非常弱，因此身處障礙物后面的無線接收設(shè)備可能會接收到很微弱的信號或沒有信號。比如墻體類障礙物，不僅阻擋微波無線信號，還可能吸收掉電磁波能量，因此房屋結(jié)構(gòu)對于網(wǎng)絡(luò)信號的阻擋、干擾影響很大。有鑒于此，要模擬用戶對智能家電的使用體驗(yàn)測試，首先要搭建相似的使用環(huán)境。入戶訪談統(tǒng)計信息顯示，用戶家居類型一、二、三居室占多數(shù)，四居室及以上者數(shù)量較少，極個別為聯(lián)排別墅或獨(dú)棟別墅；建筑類型絕大多數(shù)為普通鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)，個別房屋局部為木制結(jié)構(gòu)；房間內(nèi)結(jié)構(gòu)基本一致，包括客廳、臥室、廚房、餐廳、衛(wèi)生間；從內(nèi)部空間來說，相對于商場、超市的開闊，居家環(huán)境結(jié)構(gòu)均比較緊湊。這是智能家電的普遍使用環(huán)境，所以智能家電模擬用戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室即采用與用戶家庭類似的鋼筋混凝土進(jìn)行建設(shè)，確保模擬用戶體驗(yàn)測試環(huán)境的一致性。

其次是測試環(huán)境所需硬件設(shè)施搭建。入戶訪談統(tǒng)計信息顯示，中國三家電信運(yùn)營商：移動、聯(lián)通、電信均有用戶選擇使用。因此模擬用戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室中，此三家網(wǎng)絡(luò)均有互聯(lián)網(wǎng)專線寬帶接入。

對于智能家電使用相關(guān)的信號強(qiáng)度、時延、丟包率、吞吐量等主要網(wǎng)絡(luò)相關(guān)參數(shù)，需要通過相應(yīng)的設(shè)備和軟件進(jìn)行控制，以實(shí)現(xiàn)用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的模擬。用戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室主要配備的測試儀器有網(wǎng)絡(luò)損傷儀和網(wǎng)絡(luò)信號衰減器。網(wǎng)絡(luò)損傷儀能夠?qū)Σ煌\(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的時延、丟包率、吞吐量進(jìn)行模擬；網(wǎng)絡(luò)信號衰減器能夠?qū)Σ煌木W(wǎng)絡(luò)信號強(qiáng)度狀況進(jìn)行模擬設(shè)置。按照入戶訪談記錄中在用戶家中實(shí)測的網(wǎng)絡(luò)時延、信號強(qiáng)度等范圍，設(shè)置所需響應(yīng)范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)信號強(qiáng)度，以模擬測試不同范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)時延、丟包率、吞吐量等參數(shù)。

智能家電用戶體驗(yàn)測試搭建除了上述相關(guān)硬件基礎(chǔ)設(shè)施外，路由器和手機(jī)也是必不可少的重要組成部分。路由器是IP網(wǎng)絡(luò)的核心設(shè)備，直接影響IP網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性以及網(wǎng)絡(luò)可擴(kuò)展性。路由器在物聯(lián)網(wǎng)中有著舉足輕重的地位，是家電互聯(lián)互通的橋梁。通過它，不僅可以連通不同的網(wǎng)絡(luò)，還能選擇數(shù)據(jù)傳送的路徑，并能阻隔非法訪問。入戶訪談記錄中發(fā)現(xiàn)，用戶選擇的路由器、手機(jī)型號品牌千差萬別。鑒于這種情況，需要建立路由器庫和測試手機(jī)庫，囊括當(dāng)前市場上的全部主流品牌和型號。對于智能手機(jī)，按照通用的兼容性測試原則，至少覆蓋大多數(shù)Top機(jī)型，對于市場占有率少、用戶使用概率低的小眾或老舊機(jī)型，是否需要覆蓋則需要根據(jù)企業(yè)實(shí)際投入的資源或成本來權(quán)衡。

最后是軟件相關(guān)測試系統(tǒng)的搭建。主要以模擬用戶使用的自動化測試為主，提高測試效率的同時，提高結(jié)果的準(zhǔn)確性。

6 智能家電模擬用戶體驗(yàn)測試實(shí)施

智能家電用戶體驗(yàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶關(guān)注較多的是智能家電功能相關(guān)可靠性及人機(jī)交互方面的問題。智能家電模擬用戶體驗(yàn)測試系統(tǒng)，除了驗(yàn)證產(chǎn)品前端研發(fā)、設(shè)計環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成外，主要在模擬用戶使用環(huán)境、使用習(xí)慣的情況下，重點(diǎn)對產(chǎn)品使用方面的關(guān)注點(diǎn)和期望點(diǎn)進(jìn)行測試。測試內(nèi)容主要集中在智能功能的可靠性和人機(jī)交互方面。

智能功能的可靠性主要以自動化測試形式為主，可以覆蓋智能產(chǎn)品所有功能、產(chǎn)品穩(wěn)定性等項(xiàng)目。自動化測試平臺可支持文字、圖像、控件等多種識別方式，可以實(shí)現(xiàn)運(yùn)行數(shù)據(jù)自動抓取、自動判定、自動記錄等，可實(shí)時監(jiān)控測試產(chǎn)品的內(nèi)存、CPU運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)（如信號強(qiáng)度、時延、丟包率、吞吐量等）以及測試用例的執(zhí)行等情況，并將記錄的信息存儲在相應(yīng)的測試平臺中，便于后續(xù)相關(guān)優(yōu)化及追溯分析工作。

人機(jī)交互方面，目前常用的方式為觸屏控制和語音識別兩種方式。其中，語音交互識別已成為智能家電的發(fā)展趨勢。人機(jī)之間的語音交互（這里主要指智能硬件、機(jī)器人等）有別于傳統(tǒng)的有屏手持設(shè)備模式。在傳統(tǒng)的語音交互中，因?yàn)槭墙鼒?，語音信號質(zhì)量相對較高，而且有觸摸屏輔助，所以交互鏈路可以相對簡單。而對于人機(jī)之間的交互，由于涉及到遠(yuǎn)場，環(huán)境比較復(fù)雜，屬于無屏交互，同時可以實(shí)現(xiàn)像人與人之間交流一樣自然、持續(xù)、雙向、可打斷等。智能家電語音交互測試項(xiàng)目主要針對語音喚醒、語音識別、語義理解三方面進(jìn)行。為了驗(yàn)證智能產(chǎn)品的語音交互識別成功率，實(shí)驗(yàn)室通過采集不同區(qū)域、不同年齡段、不同性別人群的家電語音交互指令，建立語音數(shù)據(jù)庫。通過相應(yīng)的云自動化測試平臺，隨機(jī)抽取提前錄制的語音，按照設(shè)定的頻次反復(fù)播放，以檢測智能家電產(chǎn)品的語音交互識別率，若達(dá)到設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)視為測試Pass，否則需要繼續(xù)改進(jìn)優(yōu)化。

智能家電模擬用戶體驗(yàn)測試不僅包括用戶關(guān)注較多的基本功能、可靠性、人機(jī)交互（如語音交互識別等）部分，還包括APP兼容、web兼容、互聯(lián)互通、接口、安全、性能等項(xiàng)目。通過智能家電模擬用戶體驗(yàn)專項(xiàng)測試，不僅能夠驗(yàn)證智能家電的基本功能是否實(shí)現(xiàn)、性能是否滿足設(shè)計指標(biāo)，更重要的是在模擬用戶居家網(wǎng)絡(luò)等環(huán)境下，對用戶的關(guān)注點(diǎn)提前進(jìn)行測量和評估，避免產(chǎn)品帶著抱怨出廠，達(dá)到持續(xù)提高智能家電用戶使用體驗(yàn)滿意度的目的。

7 結(jié)束語

本文闡述了智能家電的發(fā)展趨勢、智能家電與傳統(tǒng)家電的區(qū)別，在智能家電用戶體驗(yàn)重要度持續(xù)提升的情況下，為了達(dá)到用戶獲取最佳使用體驗(yàn)的目的，提出了在常規(guī)的新品測試驗(yàn)證階段，增加用戶體驗(yàn)?zāi)M測試的解決方案。而要進(jìn)行模擬用戶使用體驗(yàn)測試，不僅需要搭建模擬用戶的居家網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)相關(guān)設(shè)施，還要了解用戶的使用習(xí)慣、關(guān)注點(diǎn)等。本文重點(diǎn)就如何借鑒傳統(tǒng)家電用戶體驗(yàn)調(diào)研，收集相關(guān)信息，在產(chǎn)品上市前進(jìn)行模擬用戶體驗(yàn)測試進(jìn)行了探討。目前用戶體驗(yàn)調(diào)研的應(yīng)用主要在產(chǎn)品開發(fā)、企劃、制造等環(huán)節(jié)，新品測試環(huán)節(jié)的應(yīng)用研究還比較少，后續(xù)這方面的研究將會越來越多。

智能家電用戶體驗(yàn)測量方法探索，需要注意以下幾點(diǎn)：1）模擬用戶體驗(yàn)測試需要探索研究不同品牌、不同類別智能家電互聯(lián)使用時的體驗(yàn)；2）智能家電初始安裝調(diào)試前，生產(chǎn)廠商安裝人員需要測試用戶家庭網(wǎng)絡(luò)狀況，以便給用戶推薦最佳的網(wǎng)絡(luò)使用設(shè)置或智能家電擺放位置建議；3）智能家電的網(wǎng)絡(luò)安全永遠(yuǎn)是最要的課題之一；4）所有關(guān)于消費(fèi)者隱私相關(guān)的信息管理與應(yīng)用，需要嚴(yán)格遵守相應(yīng)法律法規(guī)要求。