煙草一線專業(yè)化服務小組創(chuàng)新

潘繼瑞?趙曉林?付增

摘要：基層專賣管理是煙草實行專賣體制的基礎，而一線專賣管理人員是基層專賣管理的核心，他們作為專賣體制具體形象的執(zhí)法維護者，為煙草行業(yè)的經營效益快速發(fā)展提供了重要保障。為更新基層專賣服務和管理的方法，探索以評定守法零售客戶星級為引導，以宣傳、清掃、分析、駐店和打擊更高效的一線專賣管理工作分工合作的模式。除此之外，把專賣服務小組創(chuàng)新進一步延伸到整個專銷一線服務人員，將一線服務人員小組化，實現(xiàn)對煙草市場的有效服務、監(jiān)管和控制。

關鍵詞：煙草行業(yè);基層專賣;分工合作

煙草專賣法是國家賦予煙草行業(yè)壟斷經營的基石，而專賣管理正是保障這一基石的重要力量。一線專賣人員每天既要面對形形色色的服務對象，又要耐心地宣傳法律法規(guī)，預防違法違規(guī)行為的發(fā)生，還要認真地觀察市場的風吹草動，打擊一切違法行為。經過近三十年的摸索和提高，一線專賣管理隊伍積累了豐富的市場管理經驗，但在當前構建社會主義法治國家的大環(huán)境下，社會對煙草行業(yè)一線專賣管理人員的執(zhí)法能力提出了更高的工作要求。當前，如何對一線專賣管理人員進行更加科學合理的分工、減少煙草專賣的違法經營行為、提升一線專賣管理人員的服務本領，是一個亟待解決的問題。

一、現(xiàn)狀與問題

（一）煙草行業(yè)一線專賣管理工作的現(xiàn)狀

目前，區(qū)縣級煙草專賣局是具體實施煙草專賣法的基層部門，負責全面的轄區(qū)煙草市場的管理。區(qū)縣煙草專賣局的一線專賣管理人員主要有兩種編制：一是由市場管理員與客戶經理組成兩人小組走訪市場，其中，市場管理員主要負責向零售客戶進行法律宣傳和將市場信息反饋給對應的稽查隊;二是由稽查隊負責轄區(qū)的卷煙市場違法管理工作，而有些區(qū)縣煙草專賣局只有稽查隊，負責轄區(qū)的法律宣傳和違法管理的工作。近一兩年，有些地市級煙草專賣局嘗試成立地市級專賣管理力量，這支新組建的力量人員不多，主要是根據信息針對違法行為現(xiàn)場直接進行打擊。

（二）區(qū)（縣）煙草專賣局一線專賣管理工作當前存在的主要問題

1.專賣管理人員長期在一個區(qū)（縣）內工作，因存在臉熟、親情等情況難以有效執(zhí)法。

2.專賣管理分工不細，造成誤工等情形發(fā)生，影響了專賣管理的作用，比如中隊查處一個案件，整個中隊就將工作中心轉移到案件偵辦中，影響了日常巡查和宣傳工作。

3.中隊人員組成多為老中青，部分老化的隊伍已不能實現(xiàn)整個中隊的快速有效集中，對違法行為進行打擊。

4.專賣管理中隊與中隊之間信息傳遞不充分、不及時，不能有效使用，影響執(zhí)法效果。

5.專銷結合效果不明顯。一方面是卷煙經營的數據是投放模式，不能有效展現(xiàn)市場的真實需求，對銷售數據變化分析查找案情的可能性不大;另一方面是營銷人員給對應中隊反饋的信息時效性和針對性不強。

二、創(chuàng)新設計

（一）參考原則

一線專賣管理工作的創(chuàng)新設計以滿足零售客戶和消費者的正當和合理的需求為方向。零售客戶經營卷煙可以分為兩類。一是守法經營的零售客戶。這類客戶在辦理了專賣許可證件以后，需要了解辦理訂貨前的準備與訂貨技巧，更需要了解違法問題和違法責任，還需要防止掉包等情況發(fā)生，這其中有些是一次性的需求，有些則需要不斷地提醒，還有一些問題變化翻新。二是有故意違法行為的零售客戶。這類客戶首先是有潛在意識的違法行為，只要來店消費卷煙的消費者需求得不到及時滿足，外部有滿足的條件時會有違法的思想傾向和行為。有個別零售客戶會主動到區(qū)外收購或運輸此類卷煙;還有極少部分客戶會銷售假冒卷煙行為。具體經營時一些零售客戶會刻意逃避打擊，如大量拆分零盒經營等特殊現(xiàn)象。

對購買卷煙的消費者進行調查，發(fā)現(xiàn)消費者在購買卷煙時對零售客戶的守法經營情況成為首要問題，主要是擔心到不守法的零售客戶店中買到假冒卷煙。

（二）“拉、宣、掃、析、蹲、打”六步完善無縫服務管理

根據零售客戶的經營需求和消費者的需要，一線專賣管理工作應當分別施治、科學分工，借助互聯(lián)網信息平臺實現(xiàn)信息高度實時共享，提升服務零售客戶的水平，提高專賣市場的管控能力。綜合分析零售客戶的整體需求和潛在的違法行為，應當從六個步驟分別應對：一是用互聯(lián)網平臺展示零售客戶的專賣守法星級，讓消費者的需求成為“拉”動零售客戶主動配合煙草專賣管理的抓手;二是以專人按時到戶“宣”傳煙草專賣法律知識，以提升零售客戶守法意識和經營能力;三是以專人到店巡查“掃”視零售客戶的現(xiàn)場守法和終端展示水平;四是經過對各類信息、情報和營銷數據的專業(yè)性分“析”，獲取違法信息并確定監(jiān)管的方式;五是對信息不明確的應派專人到嫌疑零售客戶的店中“蹲”守，重點監(jiān)督教育促其守法經營;六是對即時性違法的行為應當由專業(yè)化精兵及時重拳當場給予“打”擊。這六項工作中以零售客戶的專賣守法經營為根，其他五項服務管理工作是依次漸進式關系。專賣服務與管理的科學分工，既迎合了絕大部分零售客戶對法律知識的需求，又有效對部分零售客戶實施監(jiān)管，還對極個別零售客戶現(xiàn)實了有效的重點打擊，經過對一線專賣管理有限的人員進行科學的分工，實現(xiàn)了對煙草專賣市場的有效服務、監(jiān)管和控制。具體情況下面依次進行介紹。

1.專賣管理的星級評定

對零售客戶的專賣管理星級評定的主要目的就是促使零售客戶按照一定的規(guī)則提升獲取星級的速度，這些規(guī)則一方面管理零售客戶要珍惜守法經營的這一榮耀，另一方面也對消費者展示守法經營的能力。專賣管理的星級評定應當有效地促進零售客戶的守法經營，應當加入促使零售客戶提升終端形象、帶動營銷升級的條件。零售客戶的專賣管理星級的晉升原則由所在地區(qū)的工作人員按要求將客觀信息錄入系統(tǒng)后自動生成，整個系統(tǒng)應當自動聯(lián)動形成閉環(huán)式管理。

基本設置：原則上零售客戶守法經營每累積12周即可獲得一顆星，獲得的星星數量不受限制。專賣證件中的負責人和實際經營人一致，專賣管理的星級即可一直累計，負責人或實際經營人變化星級即從零開始計算。一次違法經營被查的零售客戶被錄入系統(tǒng)后，專賣管理的星級立刻由系統(tǒng)自動變成灰色。50周后，未再違法經營即可重新進行專賣管理星級評定，之前的星級仍為灰色且數量不變。

零售客戶提升星級晉升速度的條件：一是零售客戶的專賣證件按要求懸掛的提升一個周次晉升一顆星;二是零售客戶進行了電子結算、進行了網上訂貨、卷煙展示中價簽對應率98%以上、連續(xù)50個周期未發(fā)生消費者投訴、主動配合煙草工作人員的工作、按時參加專賣局組織的培訓等條件即可加快獲得星級的周次。地市級局（公司）可以根據實際情況統(tǒng)一標準建立提升零售客戶獲取星級的速度。零售客戶最快獲取一顆星的速度為一個周次。

專賣星級應用：一是消費者在煙草網站注冊個人信息后即可按照地圖搜索看到周邊經營卷煙的店面，看到該店面的專賣管理星級，促使零售客戶獲取專賣星級的動力，促使其守法經營;二是讓零售客戶配合專賣人員的工作，并加強店面管理，提升店面形象;三是零售客戶的專賣星級應當被設置為營銷星級的前提。

2.宣傳組

宣傳小組定崗2人，一名為組長，一名為組員，兩人工作相對分開，一名側重法律知識宣傳，另一名側重營銷知識的講解。宣傳地點首選在自律互助小組的小組之家，沒有自律互助小組的安排在條件較好的零售客戶店中，組織附近零售客戶參加。每次培訓1到15個零售客戶，宣傳時長不低于40分鐘。一個宣傳小組負責不低于1 000個零售客戶的煙草法律法規(guī)宣傳、營銷技巧、新品推介和終端展示等。對管轄的零售客戶在兩個月內培訓一遍，銷量前10%的零售客戶應當增加一次專題守法經營。在自然人申請辦理專賣證件時，各區(qū)縣局的專賣管理科應當建立證前宣傳室，申請人在自助式學習必要的法律培訓和訂購卷煙的知識學習，宣傳組也可以組織區(qū)縣局附近的零售客戶到宣傳室進行培訓。在組織宣傳時，要求參加培訓的零售客戶將分析處當日安排統(tǒng)計的單個卷煙品牌規(guī)格的庫存和價格予以提報，就地錄入信息系統(tǒng)。

3.市管組

市管小組定崗2人，一名為組長，一名為組員，兩人共同管理轄區(qū)市場。具體負責一到三個最小區(qū)域性市場，零售客戶不低于650戶，每天應到店檢查45名有效零售客戶，轄區(qū)零售客戶每月至少到店巡查一次。日常維護轄區(qū)專賣證件從申請辦證到吊銷證件的全過程咨詢管理工作;負責查處轄區(qū)店面違法擺放管理，無下達卷煙查扣任務，只考核市場凈化率;肩負由分析處下達登記零售客戶單個卷煙品牌規(guī)格的庫存和價格，就地錄入信息系統(tǒng)的工作。同時，每個區(qū)縣應適當增加專門物流管理小組，小組定崗2人，一名為組長，一名為組員，負責物理寄遞案件的查處管理工作。

4.分析組

區(qū)縣局分析組為臨時機構，由分管局長、專賣管理科長和相關市管小組組成;各地市級局應成立3人的專業(yè)化分析人員。分析組主要負責對各小組人員反饋的信息、營銷數據和舉報信息進行綜合分析，對目標明確的安排稽查大隊進行精準打擊;對目標模糊的嫌疑零售客戶安排駐店小組進行駐店監(jiān)督。

5.駐店監(jiān)管組

駐店小組定崗2人，一名為組長，一名為組員，根據分析組提供的名單進行駐店重點監(jiān)督守法經營，由于需要駐店監(jiān)督，這批人員應當具有豐富的基層工作經驗，具有較好的應對各類突發(fā)問題的能力。日常由分析處安排到指定的零售客戶店內駐店監(jiān)督，并驗證駐店與非駐店期間零售客戶的經營數據變化。同時肩負投訴等需要到零售客戶店中現(xiàn)場處理的臨時工作。

宣傳組、市管組和駐店組都是由兩名同志一起工作，其優(yōu)勢有四：其一是將人員組隊降到最低，同時執(zhí)法時需求有兩名同志;其二是起到保險作用，因組中任何一名同志請假或調整，另一名同志能熟悉線路上的情況;其三是起到傳幫帶的作用，新人到崗一般需要幾個月的時間了解情況、熟悉工作，另一方面老同志可以起到向導的作用;其四是起到相互監(jiān)督、互相提醒、共同進步的效果。

6.稽查大隊

稽查大隊由大隊長負責，下轄副隊長一名，中隊長一名，隊員7名（含駕駛員），滿編10人。一般不低于4 000名零售客戶組建一個稽查大隊管理。稽查大隊的工作重點是根據可靠信息打擊違法零售客戶和轄區(qū)內其他違法經營卷煙的行為，并隨時支援其他各小組。

（三）創(chuàng)新市、區(qū)（縣）兩級一線專業(yè)化服務小組

為了有效共享營銷、專賣信息平臺數據，突破當前基層一線人員管理的困境，基層一線專賣服務管理應當延伸到地市級煙草專賣局（公司）的所有一線服務人員，比如在營銷隊伍中形成客戶經理小組、終端建設小組、數據采集小組、送貨小組等，將一線服務人員至少2人成立一個小組進行小組化，另外專賣打擊大隊應該增加人手。需將地市級煙草專賣局（公司）確立為市場管理主體，重點進行監(jiān)督區(qū)縣局的服務和打擊重點違法行為。區(qū)縣煙草專賣局為市場服務主體，負責轄區(qū)零售客戶的日常服務工作。具體分工如下：

地市級煙草專賣局（公司）作為市場管理主體，一是維護和管理專銷信息平臺，支撐零售客戶的星級管理和監(jiān)督區(qū)（縣）人員的出勤、服務、信息傳遞、后臺支援和考核工作;二是建立市場管理分析處，對全市的各類信息、營銷數據和舉報信息進行綜合分析并制定管理與打擊方案;三是建立專賣管理支隊，支隊直接管理稽查大隊，負責全市重點違法行為的打擊工作和支援管理工作。

區(qū)縣級煙草專賣局作為服務市場的主體。從專賣團隊方面看：一是專賣管理科增加各個宣傳室，宣傳室是向申請辦理煙草專賣許可的人員提供相關煙草方面的法律知識培訓的場所，同時兼顧附近零售客戶定期的培訓工作;二是宣傳組到零售客戶店中開展宣傳工作;三是市管組每天大面積的市場“清掃”式巡視;四是臨時組成的分析小組按時進行分析，并結合市局分析處的建議確定嫌疑違法零售客戶;五是駐店組根據分析組的安排到店監(jiān)督銷售。各小組將各自發(fā)現(xiàn)的問題及時發(fā)布在信息平臺上。從營銷團隊方面看：一是增加客戶經理，2人一個小組，其中一名客戶經理負責與零售客戶溝通交流，另外一名客戶經理負責系統(tǒng)的數據錄入和痕跡化資料填寫等;二是送貨，2人一個小組，駕駛員一名，另一名送貨人員負責派送零售客戶訂購的卷煙。

（四）創(chuàng)新市、區(qū)（縣）兩級一線專業(yè)化服務小組的考核

一線專賣小組分為不同等級，營銷小組與專賣最高檔次小組屬于一個等級，組長和組員也分成兩個等級，不同等級對應不同檔位工資。考核人員對各小組的工作按季度或年度考核，靠前的小組組員提拔為小組長，考核靠后的小組，組長將為組員，專賣小組的組員到下一個等級的小組任組員，最后一個檔次的小組組員和營銷小組組員降級后去企業(yè)的培訓機構進行學習，在機構學習的同志被按期組織到市場進行考核，發(fā)現(xiàn)問題最多的同志最先上崗，成為組員，補上考核倒數被降級安排學習組員的位置。

三、結語

一線專賣管理工作是煙草專賣體制的基石，是維護法律的重要力量，市、區(qū)（縣）兩級煙草部門科學合理分工，各有側重，利用“拉、宣、掃、析、蹲、打”六步曲，將有限的、不同年齡層次的人員科學地分配到廣闊的一線專賣管理中，利用專賣星級管理使零售客戶珍惜守法榮耀，對其“經常提醒、教育為主”，讓守法經營的零售客戶成為大多數、主觀故意違規(guī)成為少數、因嚴重違法被重點打擊的成為極少數，使零售客戶知法、懂法和自覺守法成為常態(tài)。重新設定一線服務人員崗位，將一線服務人員小組化，創(chuàng)新一線煙草專業(yè)化服務管理流程，實現(xiàn)對煙草市場的有效服務、監(jiān)管和控制，更好地維護零售客戶、消費者和國家的利益。

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作者簡介：潘繼瑞（1978—），男，山東棗莊人，本科，主要從事專賣管理，卷煙營銷，人力資源，企業(yè)管理研究。