高等學(xué)校構(gòu)建“銀行客戶管理”微專業(yè)研究

蔡先暉

摘 要：高校金融類專業(yè)設(shè)置與社會(huì)需求脫節(jié)的問題始終沒有很好地得到解決?；诖耍接懥擞梦I(yè)“銀行客戶管理”的形式來解決這個(gè)問題，并構(gòu)建了“銀行客戶管理”微專業(yè)人才培養(yǎng)方案。

關(guān)鍵詞：客戶管理;微專業(yè);銀行

中圖分類號(hào)：G4 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.08.083

1 高等學(xué)校構(gòu)建“銀行客戶管理”微專業(yè)的必要性

“專業(yè)”是高等學(xué)校進(jìn)行教學(xué)組織的基本架構(gòu)，也是對(duì)育人目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分的分水嶺，更是社會(huì)分工在高校人才培養(yǎng)過程中的相應(yīng)反映。然而，高校金融類專業(yè)設(shè)置與社會(huì)需求脫節(jié)的問題始終沒有很好地得到解決。

1.1 高等學(xué)校金融類專業(yè)人才培養(yǎng)模式存在的突出問題

與行業(yè)實(shí)際聯(lián)系不密切，目前已成為高等學(xué)校金融類專業(yè)人才培養(yǎng)中的通病。不管培養(yǎng)目標(biāo)定位于通才還是專才，強(qiáng)調(diào)“寬口徑厚基礎(chǔ)”的培養(yǎng)體系難以兼顧到特定職業(yè)崗位的能力要求。各高校通常都面臨一個(gè)尷尬的現(xiàn)象，即培養(yǎng)出來的畢業(yè)生用人單位普遍感到動(dòng)手能力不強(qiáng)，眼高手低，需要由用人單位再對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行上崗前的各種職業(yè)技能培訓(xùn)，才能適應(yīng)一線工作。以廣東金融學(xué)院為例，金融類本科專業(yè)開設(shè)有金融學(xué)、投資學(xué)、信用管理、經(jīng)濟(jì)與金融、互聯(lián)網(wǎng)金融、金融數(shù)學(xué)、保險(xiǎn)學(xué)、精算學(xué)等，通常采用“通識(shí)課程+專業(yè)基礎(chǔ)課程+專業(yè)方向課程”的組合方式，來培養(yǎng)學(xué)生，畢業(yè)的學(xué)生幾乎成了“千人一面”，人人可以去銀行就業(yè)但人人都沒有明顯的特長，學(xué)生在就業(yè)時(shí)也就很難對(duì)接上細(xì)分的職業(yè)崗位要求。

1.2 微專業(yè)模式應(yīng)運(yùn)而生

正當(dāng)高校在為“培養(yǎng)通才好還是培養(yǎng)專才好”的問題糾結(jié)時(shí)，從而面對(duì)學(xué)生就業(yè)時(shí)面臨的有縫難接的難題而一籌莫展時(shí)，微專業(yè)模式悄然來臨，用“所學(xué)即所用”的實(shí)用主義方式解決了“傳統(tǒng)教育人才培養(yǎng)模式與社會(huì)需求脫節(jié)”問題。它不求學(xué)科專業(yè)的完整性，只求就業(yè)的對(duì)口性;它不求知識(shí)的科學(xué)性，只求特定職業(yè)技能的應(yīng)用性;它不求課程的邏輯性，只求課程對(duì)社會(huì)分工的細(xì)分性;學(xué)有所成之后就能夠無縫對(duì)接上某崗位的工作要求。培養(yǎng)過程結(jié)束時(shí)還可以對(duì)微專業(yè)學(xué)生進(jìn)行技能評(píng)價(jià)，從而吸引和提高用人單位的認(rèn)同。能否無縫對(duì)接崗位需求，也就成為微專業(yè)培養(yǎng)模式下培養(yǎng)的專業(yè)人才與高等教育培養(yǎng)人才的試金石。

國內(nèi)外的微專業(yè)一般采取項(xiàng)目形式，針對(duì)某一領(lǐng)域特別是職業(yè)技能領(lǐng)域，將已上線的在線課程進(jìn)行體系化的設(shè)計(jì)與改造，形成系列實(shí)用性較強(qiáng)的課程，再加上技能認(rèn)證。

微專業(yè)模式方興未艾，它用無縫對(duì)接的方式解決了高校在應(yīng)用型人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)上的難題，同時(shí)又契合了企業(yè)的用人需求。2015年2月，網(wǎng)易云課堂以MOOCs形式上線了一個(gè)全新的 “微專業(yè)”欄目。

1.3 社會(huì)培訓(xùn)平臺(tái)微專業(yè)的特色與優(yōu)勢(shì)

社會(huì)培訓(xùn)平臺(tái)推出的微專業(yè)以高等教育層次的職業(yè)應(yīng)用作為定位。主要有以下特色：

（1）教學(xué)設(shè)計(jì)項(xiàng)目化。微專業(yè)的教學(xué)設(shè)計(jì)一般采用打通高校課程之間的邊界，通過橫向交叉及綜合來實(shí)現(xiàn)對(duì)課程內(nèi)容的改造，將知識(shí)先碎片化處理再進(jìn)行項(xiàng)目化重組。

（2）學(xué)習(xí)交流“網(wǎng)絡(luò)社區(qū)化”?？绲貐^(qū)跨學(xué)?？鐚W(xué)科跨專業(yè)的在線學(xué)習(xí)者很難進(jìn)行線下交流，隔行如隔山，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)化的學(xué)習(xí)園地成了重要的相互交流平臺(tái)。

（3）學(xué)習(xí)者流進(jìn)流出等量化。微專業(yè)項(xiàng)目流進(jìn)時(shí)關(guān)注的是職業(yè)技能的需求量，流出時(shí)關(guān)注的是就業(yè)機(jī)會(huì)量，不存在寬進(jìn)嚴(yán)出的淘汰量。

（4）學(xué)習(xí)需求多元化。對(duì)微專業(yè)項(xiàng)目有學(xué)習(xí)需求的是：①有“擇業(yè)”要求的對(duì)口專業(yè)的在校生;②有需要跨專業(yè)就業(yè)要求的專業(yè)不對(duì)口的在校生;③有“升職加薪”要求的在崗人士;④對(duì)目前所在崗位有所不滿，從而針對(duì)非所在崗位意欲進(jìn)行轉(zhuǎn)行的在崗人士。

1.4 微專業(yè)與大學(xué)專業(yè)的關(guān)系

微專業(yè)是大學(xué)專業(yè)的延續(xù)和補(bǔ)充。微專業(yè)作為銜接高校人才培養(yǎng)與職業(yè)崗位的橋梁，可以與高校專業(yè)同時(shí)并存，互相借鑒。微專業(yè)的在線課程體系與大學(xué)課程體系明顯不同，它不講究科學(xué)性與完整性，它講究的是實(shí)用性。“高效、資源整合、與企業(yè)實(shí)踐結(jié)合”是其構(gòu)建在線課程體系的“三板斧”，以致可以成為高校課程改革的方向和借鑒，使高校不惜降下身段把就職教育納到高等教育的體系中來。

1.5 社會(huì)培訓(xùn)平臺(tái)辦微專業(yè)的弊端

學(xué)生難以堅(jiān)持是主要弊端。由于微專業(yè)多以在線形式進(jìn)行教學(xué)組織，需要高度自覺、自律和自悟，否則在學(xué)習(xí)當(dāng)中很難堅(jiān)持。

學(xué)習(xí)指導(dǎo)質(zhì)量難以保證是社會(huì)培訓(xùn)平臺(tái)辦微專業(yè)的痛點(diǎn)。全網(wǎng)公開的收費(fèi)性課程，雖然參加學(xué)習(xí)人數(shù)可以不像高校行政或教學(xué)班級(jí)人數(shù)一樣受到限制，能產(chǎn)生較大的規(guī)模效應(yīng)，但學(xué)習(xí)指導(dǎo)質(zhì)量難以保證。

1.6 高等學(xué)校構(gòu)建“銀行客戶管理”微專業(yè)的意義

高校具有管理學(xué)生的豐富經(jīng)驗(yàn)。但目前高校開設(shè)的金融類專業(yè)對(duì)銀行客戶管理方面的技能培訓(xùn)明顯存在短板。在實(shí)際中，客戶經(jīng)理已成為商業(yè)銀行對(duì)外業(yè)務(wù)的核心人物，它直接決定著對(duì)外服務(wù)水平。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，新形勢(shì)下單位和居民對(duì)金融需求發(fā)生了變化，客戶單一的金融需求越來越少，對(duì)“一攬子”式的多元化的金融解決方案需求不斷增加。過去那種按線條管理的“零售經(jīng)理、公司經(jīng)理、大堂經(jīng)理”等，正在向按工作性質(zhì)劃分為“客戶經(jīng)理、貴賓經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理”轉(zhuǎn)變。這種綜合客戶經(jīng)理的發(fā)展方向在呼喚銀行客戶管理”微專業(yè)的到來。

2 “銀行客戶管理”微專業(yè)人才培養(yǎng)方案構(gòu)建

根據(jù)我國銀行客戶經(jīng)理發(fā)展的歷史和特點(diǎn)，按照銀行客戶經(jīng)理發(fā)展趨勢(shì)來構(gòu)建培養(yǎng)目標(biāo)是明智的選擇。經(jīng)過比較和研究，對(duì)銀行客戶管理的培養(yǎng)目標(biāo)可以做如下描述。

培養(yǎng)目標(biāo)：本專業(yè)培養(yǎng)熟練掌握銀行客戶經(jīng)理的工作規(guī)范，具有與客戶經(jīng)理崗位相應(yīng)的執(zhí)行能力、創(chuàng)新能力、分析能力、解決問題能力，能夠成為高素質(zhì)、綜合型客戶經(jīng)理的微專業(yè)人才。

培養(yǎng)方案主要由以下八門課程組成。

2.1 《銀行客戶經(jīng)理概論》

主要包括銀行客戶經(jīng)理概論、崗位設(shè)置、群體構(gòu)成、智能結(jié)構(gòu)、品質(zhì)素養(yǎng)、人際關(guān)系、角色規(guī)范等內(nèi)容。

2.2 《銀行客戶經(jīng)理基礎(chǔ)知識(shí)與政策法規(guī)》

包括經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)營銷、公關(guān)、心理等多方面的知識(shí)，熟悉金融、財(cái)務(wù)、法律、稅收等政策法規(guī)。

2.3 《商業(yè)銀行營銷實(shí)務(wù)與策略》

銀行客戶經(jīng)理要學(xué)習(xí)和掌握商業(yè)銀行的客戶需求及其購買行為模式、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的博弈行為分析、商業(yè)銀行營銷STP戰(zhàn)略、商業(yè)銀行營銷組合策略等。

2.4 《商業(yè)銀行客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理》

銀行客戶經(jīng)理要學(xué)習(xí)和掌握客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理的技巧。大多數(shù)的商業(yè)銀行都使用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。銀行客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)這個(gè)CRM系統(tǒng)能夠做到熟悉使用。

2.5 《商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)營銷技巧與案例》

客戶經(jīng)理的自信心建立;客戶開發(fā)技巧;客戶關(guān)系建立技巧;客戶需求分析技巧;客戶抗拒化解技巧;締結(jié)成交技巧;不滿意客戶的服務(wù)技巧;老客戶維護(hù)技巧;老客戶再次營銷與轉(zhuǎn)介紹技巧等。

2.6 《商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營銷技巧與案例》

包括誠信的人品展示技巧;豐富的知識(shí)展示技巧;得體的禮儀展示技巧;優(yōu)雅的動(dòng)作展示技巧;良好的習(xí)慣展示技巧;獨(dú)特的魅力展示技巧;積極的心態(tài)展示技巧等。

2.7 《財(cái)富管理》

包括賬戶管理服務(wù);人民幣理財(cái)和外匯理財(cái);財(cái)富管理顧問服務(wù);企業(yè)資產(chǎn)管理服務(wù);各種優(yōu)先優(yōu)惠措施等。

2.8 《金融項(xiàng)目評(píng)估與管理》

主要闡釋金融項(xiàng)目評(píng)估的內(nèi)容、程序、采用方法、項(xiàng)目建設(shè)條件評(píng)估、市場(chǎng)預(yù)測(cè)評(píng)估、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)測(cè)算、籌資方案評(píng)估、財(cái)務(wù)效益評(píng)估、經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估等。

建議“銀行客戶管理”微專業(yè)人才培養(yǎng)采取高校與銀行、第三方平臺(tái)（雨課堂、云課堂等）進(jìn)行合作的方式進(jìn)行，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，互利共贏。

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