新生代員工情緒勞動對工作滿意度的影響

沈凌俊

摘 要：近幾年，在組織管理中，員工的情緒勞動越來越引起管理者的重視。與此同時，新生代員工已經(jīng)成為企業(yè)勞動力的主力軍，他們的工作滿意度也成為熱點之一。因此新生代員工情緒勞動對工作滿意度的影響。在梳理國內(nèi)外研究文獻的前提下，采用問卷調(diào)查法收集相關(guān)數(shù)據(jù)，再運用統(tǒng)計軟件對收集的結(jié)果進行因子分析、相關(guān)性以及回歸檢驗。研究結(jié)論表明，新生代員工情緒勞動的表層扮演與工作滿意度顯著負相關(guān)，而深層扮演與真實表現(xiàn)與工作滿意度顯著正相關(guān)。在此基礎(chǔ)上，提出了管理建議，總結(jié)了局限性，并對未來的研究進行了展望。

關(guān)鍵詞：新生代員工;情緒勞動;工作滿意度

中圖分類號：F24 ? ? 文獻標識碼：A ? ? ?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.08.039

0 引言

近年來，隨著全球化的影響和經(jīng)濟的發(fā)展，我國的服務(wù)行業(yè)開始興起。情緒勞動作為大多數(shù)服務(wù)業(yè)員工皆需提供的一種勞動方式，與組織績效息息相關(guān)，因此越來越受到企業(yè)的重視。同時，20世紀80年代后出生的新生代員工已經(jīng)成為企業(yè)員工中的主力軍，越來越多的年輕員工進入服務(wù)行業(yè)，與老一輩的員工相比，他們具有更高的專業(yè)素質(zhì)和更強的工作能力，但他們對工作和生活品質(zhì)的要求也相應(yīng)提高了。他們不僅追求滿意的薪資水平，還追求良好的人際關(guān)系、社會地位以及自我價值的實現(xiàn)等，因此他們對工作的滿意度問題也已成為了社會熱點問題之一。綜上所述，現(xiàn)代企業(yè)尤其是服務(wù)行業(yè)的企業(yè)想加強對新生代員工的管理，必須重視員工的工作滿意度狀況，而情緒勞動作為服務(wù)業(yè)員工日常工作中必不可少的一環(huán)，與工作滿意度之間具有密切的聯(lián)系。因此探索新生代員工情緒勞動對工作滿意度的影響具有較強的現(xiàn)實作用。

根據(jù)我國當前勞動力市場的現(xiàn)狀，出生于 80、90 年代的年輕一代已經(jīng)成為我國勞動力市場的新生力量，這些年輕人的工作價值觀也出現(xiàn)了一些新的特點。眾所周知，新生代的工作者因為社會、家庭原因，他們的工作滿意度的影響因素趨于多元化。故研究新生代員工的情緒勞動的策略特點及其對工作滿意度的影響，能幫助管理者更好地了解這些新生力量，從而提高企業(yè)管理水平。同時，此類研究也能幫助管理者協(xié)助新生代員工更好地調(diào)整情緒勞動策略，提高工作滿意度，從而提高自身工作生活的質(zhì)量。

綜上所述，本文在瀏覽關(guān)于情緒勞動、工作滿意度等文獻的基礎(chǔ)上，制定、發(fā)放并回收問卷，探索構(gòu)建新生代員工的情緒勞動與工作滿意度之間的作用機制，制定相應(yīng)的方法與建議，旨在為企業(yè)科學(xué)開展對新生代員工的情緒勞動管理、提高員工工作滿意度等方面提供指導(dǎo)。

1 研究設(shè)計

1.1 研究對象

本文研究對象為服務(wù)行業(yè)企業(yè)的一線新生代員工，主要探討服務(wù)業(yè)新生代員工的情緒勞動與工作滿意度的關(guān)系。主要研究對象為各大賣場的促銷員、食品行業(yè)的業(yè)務(wù)員、飯店服務(wù)員和售房業(yè)務(wù)員等。之所以選擇這些崗位，是因為這些崗位的工作性質(zhì)決定其與顧客接觸較多，從事更多的情緒勞動。研究這些服務(wù)崗位新生代員工的情緒勞動對工作滿意度的影響具有較大的現(xiàn)實意義。本次研究的調(diào)查對象主要集中在杭州、南京兩個地區(qū)，這兩個城市服務(wù)業(yè)發(fā)展較成熟，使此次研究更具代表性。本次研究共發(fā)放問卷220份，回收問卷218份，其中有效問卷205份，有效回收率為93.18%。

1.2 研究步驟

本次研究主要通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析等實證研究方法來進行探索，使用SPSS軟件對收集到的數(shù)據(jù)進行分析研究。用相關(guān)分析、回歸分析研究新生代員工的情緒勞動不同策略與工作滿意度之間的關(guān)聯(lián)性。

1.3 變量測量

本研究的情緒勞動量表分為表層扮演、深層扮演和真實表現(xiàn)三個維度，每個維度下分別設(shè)置四道問題，均采用李克特5點計分法來統(tǒng)計。本研究借鑒以往研究的量表，并根據(jù)調(diào)查對象的特點，對部分措辭進行了一定的修改。本研究對工作滿意度的定義為工作者自身在組織中所扮演角色的感受或者情感反應(yīng)，采用Brayfield & Rothes（1951）測量工作滿意度的問卷，從中選取五道關(guān)鍵問題，其中第三題為反向計分題。

2 數(shù)據(jù)分析

2.1 描述性統(tǒng)計分析

本研究共發(fā)放問卷220份，回收問卷218份，其中有效問卷205份，有效回收率為93.18%。被調(diào)查對象的基本情況如表1所示。

2.2 相關(guān)分析

本研究使用Pearson 相關(guān)分析法觀察情緒勞動三個維度與工作滿意度之間的相關(guān)性，數(shù)據(jù)研究結(jié)果如表2所示。

如表2所示，在P值小于0.01的水平上，表層扮演與工作滿意度呈負相關(guān)，而情緒勞動的后兩種形式均與工作滿意度之間呈正相關(guān)，其Pearson系數(shù)分別為-0.298，0.610和0.478。上述數(shù)據(jù)表明，情緒勞動的表層扮演與工作滿意度之間呈負相關(guān)關(guān)系，而深層扮演和真實表現(xiàn)與后者之間則為正相關(guān)關(guān)系。結(jié)果表明，本文列舉的三種情緒勞動策略與工作滿意度之間均存在顯著相關(guān)性。

2.3 回歸分析

通過上述相關(guān)分析，已經(jīng)證明本文研究的各變量之間存在著影響關(guān)系。但本研究需通過進一步的數(shù)據(jù)分析證明變量之間關(guān)系的方向，即誰是因誰是果的問題。這樣才能使研究成果更加全面、科學(xué)。本研究運用SPSS進行回歸分析，將情緒勞動的三個維度作為自變量，將工作滿意度作為因變量，建立回歸模型，探尋這些因子之間關(guān)系的方向性，具體的回歸分析數(shù)據(jù)如表3所示。

由表3、表4的結(jié)果可知，回歸方程調(diào)整后的判定系數(shù)為0.418，表明方程可以說明的變化量為41.8%。表層扮演的回歸系數(shù)是-0.167，為負值，并且通過了顯著性檢驗，這充分說明兩者之間存在著顯著負向作用;而深層扮演的回歸系數(shù)為0.467，為正值，說明了情緒勞動的深層扮演對工作滿意度存在著顯著的正向作用;真實表現(xiàn)的回歸系數(shù)為0.190，同樣為正值，說明了真實表現(xiàn)對工作滿意度同樣為正向作用。上述回歸方程為：

工作滿意度=1.600-0.167*表層扮演+0.467*深層扮演+0.190*真實表現(xiàn)

3 結(jié)果與建議

3.1 研究結(jié)果

本文在梳理總結(jié)國內(nèi)外關(guān)于新生代員工、情緒勞動等文獻的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的新生代員工的特點，探討了新生代員工情緒勞動的各個具體維度對工作滿意度的影響。

具體的研究結(jié)論為：對于表層扮演這種形式，首先初步驗證了其與工作滿意度之間呈顯著負相關(guān)，后在回歸方程中得出其系數(shù)為負值，且進行了顯著性檢驗，進一步驗證了兩個變量有明顯的負向作用;對于深層表演和真實表現(xiàn)，相關(guān)分析首先證明了它們與工作滿意度之間為正相關(guān)的關(guān)系，之后在回歸分析中，它們的系數(shù)均為正值，并通過了顯著性檢驗，進一步驗證了深層扮演和真實表現(xiàn)對工作滿意度具有顯著正向作用。研究結(jié)果的模型如圖1所示。

本研究的結(jié)論表明，新生代員工的情緒勞動確實會對其工作滿意度產(chǎn)生影響。在與顧客頻繁接觸的崗位工作的員工，當他們的內(nèi)心感受與組織或工作要求的情緒不一致時，為了達到組織的要求，員工往往采取表現(xiàn)一種與自己內(nèi)心真實情緒相違背的情緒的策略。而這種情緒的失調(diào)又分為表層扮演和深層扮演兩種情況，當員工采取表層扮演的形式時，員工僅僅改變自己的神色、言語和音調(diào)來達到顧客或組織的要求，而自己內(nèi)心真實的情緒不會變化，這就導(dǎo)致員工內(nèi)心的情緒和外在的表現(xiàn)并不一致。當員工在日常工作中長期處于這樣一種情緒失調(diào)的狀態(tài)中，勢必會讓員工對工作的滿意程度下降。而當員工采取深層扮演策略時，員工會通過暫時轉(zhuǎn)移注意力、思考事物的積極面等方式來從內(nèi)心改變自己的情緒，這就為員工帶來了積極的心理體驗，自然會使工作滿意度上升。最后，當勞動者的真實情緒與工作需要本就相同時，他們不需要刻意做出改變即可傳達出工作所需要的情感態(tài)度，這是一種真實情感的流露，這樣自然也會提高工作滿意度，但此種情景下，員工可能會認為是工作外的其他因素給他們帶來了積極的情緒體驗，而非這份崗位本身，這也解釋了深層扮演這種形式對工作滿意度的正向作用更為顯著。

3.2 管理建議

3.2.1 開展新生代員工“情商培訓(xùn)”，提高情緒勞動能力

許多研究結(jié)果表明，由于生活環(huán)境的改變、受教育程度的提高，新生代員工與前一代員工相比，有了許多新的個性特征。老一輩員工大多家里有許多兄弟姐妹，而新生代員工大多為獨生子女，這使得他們大多具有較強的自我意識，而在服務(wù)業(yè)工作的新生代員工，需要經(jīng)常從顧客的角度思考問題，進行情緒勞動來滿足顧客的需求，這與他們優(yōu)越的生活環(huán)境和較強的自尊心并不契合。因此企業(yè)管理者應(yīng)該特別關(guān)注對新生代員工的“情商培訓(xùn)”，提高他們從他人角度考慮問題的能力，從而提高他們情緒勞動的能力，改善整個組織的服務(wù)水平。

3.2.2 構(gòu)建合理情緒勞動考核激勵機制，提高工作滿意度

企業(yè)可以建立基于情緒勞動的績效考核與激勵制度，這是指企業(yè)進行考核時可以將員工的情緒勞動技能與所取得的工作成果考慮在內(nèi)，并將考核結(jié)果與激勵政策直接掛鉤，這勢必會促進員工提升自己的情緒勞動水平?，F(xiàn)實中許多企業(yè)已采用此類考核制度，例如顧客在銀行柜臺處理完事務(wù)后有權(quán)對柜臺人員進行點評打分等。建立了合理的考核制度后，企業(yè)還應(yīng)完善相應(yīng)的激勵機制，對于出色完成情緒勞動的員工，企業(yè)應(yīng)進行獎勵。企業(yè)還可以通過改善員工福利、提供帶薪休假以及減少加班等方式進一步提升員工的工作滿意度。

3.2.3 豐富員工工作內(nèi)容，注重精神激勵

對于有理想、有責(zé)任心和在相對經(jīng)濟寬裕的生活環(huán)境中長大的新生代員工而言，單純的薪酬、福利等物質(zhì)性激勵并不能有效地對新生代員工產(chǎn)生作用，還需要采用多種形式的精神性激勵方式。新生代員工不同于老一輩員工的一點是，他們不僅注重薪資水平，他們還有較強的自我發(fā)展、自我成就的需要，因此，管理者可以適當增加年輕一代工作者的工作內(nèi)容，并進行適當授權(quán)，使其擁有足夠的獨立處理事務(wù)的權(quán)力，滿足他們的發(fā)展需求。同時，管理者還應(yīng)注意對新生代員工的精神激勵，例如適時的口頭表揚、書面表彰以及點頭贊賞等行為，這些都將提高他們的工作滿意度。

3.2.4 創(chuàng)造對組織有益的情緒勞動氛圍，促使員工使用合理情緒勞動策略

根據(jù)本研究的調(diào)查分析結(jié)果中體現(xiàn)的變量之間的作用關(guān)系，我們可以看出，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造一種鼓勵勞動者減少表層扮演而盡量采取深層扮演和真實表現(xiàn)的方式的企業(yè)文化和工作氛圍。企業(yè)可以培養(yǎng)員工共同探討工作中的難題，分享工作經(jīng)驗的工作氛圍，使員工盡量從內(nèi)心改變自己的情緒來滿足工作的要求，從而弱化表層扮演對工作滿意度的負向作用。企業(yè)還應(yīng)培養(yǎng)員工不懈為組織奮斗的工作價值觀，使員工超越自我的情緒來為組織服務(wù)。

參考文獻

[1]Hochschild， A.R.Emotion work ： feeling rules， and social structure[J].American Journal of Sociology， 1979，（85）：555-575.

[2]Hochschild， A.R.The managed heart.Berkely[M].CA： University of Califirnia Press，1983：7-8.

[3]Ashforth， B.E.& Humphrey， R.H.Emotional labor in service roles： The influence of identity[J].Academy of Management Review，1993，（18）：88-115.

[4]Morris， J.A， Feldman， D.C.The dimensions， antecedents， and consequences of emotional labor[J].Academy of Management Review，1996，21（4）：966-1010.

[5]Brotheridge， C.M.， Grandy， A.A.Emotional labor and burn out： Comparing two perspectives of “people work.”[J].Journal of Vocational Behavior，2002，（60）：17-39.

[6]劉朝.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格情緒勞動與組織公民行為的關(guān)系研究——基于服務(wù)型企業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)[J].中國軟科學(xué)，2014，（3）：119-134.

[7]宮斐.飯店一線員工情緒勞動研究[D].泉州：華僑大學(xué)，2008：8-9.

[8]龔會，時勘，盧嘉輝.電信服務(wù)業(yè)員工的情緒勞動與生活滿意度——心理解脫的調(diào)節(jié)作用[J].軟科學(xué)，2012，（08）：98-103.

[9]孫陽，張向葵.幼兒教師情緒勞動策略與情緒耗竭的關(guān)系：心理資本的調(diào)節(jié)作用[J].中國臨床心理學(xué)雜志，2013，（02）：256-259+262.

[10]李永鑫，譚亞梅.醫(yī)護人員的情緒勞動與工作倦怠及工作滿意度的關(guān)系[J].中華護理雜志，2009，（06）：506-509.

[11]馮縉，秦啟文.工作滿意度研究述評[J].心理科學(xué)，2009，（04）：900-902+899.

[12]才國偉，劉劍雄.歸因、自主權(quán)與工作滿意度[J].管理世界，2013，（01）：133-142+167.

[13]劉愛玉，陳彥勛.工作滿意度：農(nóng)民工與城鎮(zhèn)工人的比較[J].江蘇行政學(xué)院學(xué)報，2010，（02）：63-68.

[14]古繼寶，李妍.企業(yè)文化的激勵功能及其對員工工作滿意度影響研究[J].管理學(xué)報，2009，（09）：1274-1278.

[15]洪克森.新生代員工工作價值觀、組織認同對其產(chǎn)出的作用機制研究[D].武漢：武漢大學(xué)，2012：129.