電力營銷客戶服務趨勢分析

向波

摘 要：人們生活水平較以往明顯提高，電器數(shù)量迅速增長，人們的用電需求急劇增長，但是現(xiàn)如今電力營銷客戶服務在線下實行中存在很多問題，所以本文就如何完善電力營銷中客戶服務的工作流程、改進電力營銷客戶服務的管理系統(tǒng)、明確企業(yè)要在服務時以客戶為中心、提高電力營銷客戶服務人員的素質(zhì)等問題做出分析和建議，同時也為當今電力企業(yè)在電力營銷客戶服務方面做參考。

關鍵詞：電力企業(yè);客戶;電力營銷;趨勢分析

前言：工作流程混亂、供電管理系統(tǒng)落后、管理人員素質(zhì)低下等都是現(xiàn)如今電力企業(yè)在實際電力營銷客戶服務工作種存在的問題和不足，所以解決企業(yè)營銷客戶服務工作中存在的問題，創(chuàng)新電力營銷客戶服務在新時代下先進的工作模式和新的更具人性化的營銷服務系統(tǒng)，改革人員管理模式是新時期下電力企業(yè)急需攻克的難題。

1.電力營銷客戶服務工作存在的不足

1.1電力營銷的客戶服務工作流程混亂

我國電力企業(yè)在長期的運營過程中仍然未能擺脫傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)影響。我國現(xiàn)如今的大部分電力企業(yè)仍然輕視電力營銷客戶服務的重要性，忽視實際工作中客戶的服務體驗感是最大失誤，同時電力營銷的客戶服務工作不當、工作機制的落后等原因也導致了服務管理中的不足?，F(xiàn)在電力企業(yè)由于長期受到傳統(tǒng)電力營銷觀念的影響，就會造成與當今管理模式脫節(jié)、責任關系不明朗，工作流程混亂等一系列影響。與其他服務行業(yè)相比，電力企業(yè)在服務方面監(jiān)督工作不夠嚴謹且很難執(zhí)行，工作管控的相關細節(jié)做的不夠全面也是各種問題出現(xiàn)的原因。

1.2電力營銷客戶服務管理系統(tǒng)的落后

優(yōu)異的電力營銷管理模式可以提高客戶服務工作的效率和服務質(zhì)量，但是我國現(xiàn)如今的很多電力企業(yè)在客戶服務管理方面仍有不足，如客戶服務管理方式落后，管理模式單一，工作時服務不夠高效等管理中實際存在的問題。管理理念的滯后和欠缺，造成電力企業(yè)對服務市場缺乏管控和領導能力，在實際工作中電力營銷客戶服務的工作人員與客戶之間不能進行有效的信息交換和反饋，這樣企業(yè)在服務方面存在的問題和不足就不能得到及時的糾正，長時間的不能與服務市場接軌也會造成營銷服務與客戶所要的需求背道而馳，這些問題如果不能及時的改正，那么電力企業(yè)的營銷客戶服務將缺乏了長期可持續(xù)發(fā)展的動力。

1.3電力營銷客戶服務的工作人員素質(zhì)不夠高

現(xiàn)如今我國的電力營銷客戶服務不能為客戶提供專業(yè)方便的服務，甚至在工作中不能完整的介紹企業(yè)服務產(chǎn)品的信息，造成因存在產(chǎn)品問題與客戶產(chǎn)生糾紛和矛盾，這些問題產(chǎn)生的一部分原因是服務人員有專業(yè)技能水平的不足、服務質(zhì)量不高、與客戶交流溝通能力水平欠缺等。如果不能讓電力營銷客戶服務的工作團隊的整體素質(zhì)提升，就很難在實際工作中正常開展服務，甚至對新時期電力企業(yè)新型營銷客戶服務的創(chuàng)新也帶來制約作用。

2.電力營銷客戶服務工作創(chuàng)新的策略和方法

創(chuàng)新才是社會發(fā)展的唯一動力，所以企業(yè)要發(fā)展，服務管理模式必須要創(chuàng)新，所以解決電力營銷客戶服務方面中存在的問題要從創(chuàng)新的角度出發(fā)。電力營銷客戶服務中的不足，要從電力市場改革和客戶服務實際進行分析，將現(xiàn)有的問題化解在創(chuàng)新改革的工作中，在準確解決電力營銷客戶服務中的各類問題、彌補各類服務方面的不足的基礎上建立起適應新時期、順應市場化的新型電力營銷客戶服務體系。

2.1創(chuàng)新電力營銷客戶服務系統(tǒng)

電力企業(yè)要緊跟時代的發(fā)展，要重點突破具有戰(zhàn)略性的策略，進行管理系統(tǒng)與網(wǎng)絡結合的創(chuàng)新和改革工作、構建電力營銷客戶管理線上線下相結合的經(jīng)營理念是勢在必行的，因此企業(yè)應該將電力營銷客戶服務工作與信息化的平臺和互聯(lián)網(wǎng)絡引入到實際工作和具體環(huán)節(jié)，構成“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務”的新形式，通過合理化的軟件提升電力營銷客戶服務的科技含量，拉近電力企業(yè)中服務管理人員與客戶的距離，更好的與客戶進行溝通交流，促進電力企業(yè)客戶服務工作向信息化、網(wǎng)絡化的方向發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的背景下，能夠在網(wǎng)上更快的辦理客戶的各種電力業(yè)務，更方便的存儲電費信息，從而節(jié)省大量的人力物力，同時也方便客戶查詢和用電業(yè)務的變更，在智能化的服務下也更好的化解供電與用電間的矛盾，給客戶提供合理的用電服務。該服務系統(tǒng)如果能夠在電力企業(yè)服務行業(yè)的創(chuàng)新中得到廣泛應用，是實現(xiàn)能源可持續(xù)發(fā)展提高客戶體驗感的捷徑之一，系統(tǒng)仍然有不足之處需要在創(chuàng)新的路上不斷改進提升。

2.2完善電力營銷客戶服務工作的流程

在新時代的浪潮下，電力企業(yè)要結合電力服務市場的實際需求和現(xiàn)代制定的具有規(guī)范化操作的電力營銷客戶服務工作的流程和注意事項，對電力企業(yè)現(xiàn)有的服務管理工作和相關工作流程進行完善，這樣才能在電力營銷的客戶服務工作中建立起明確的責任體制和各部門工作要求和聯(lián)系。經(jīng)過以上的改革和完善來明確電力營銷的客戶服務環(huán)節(jié)、執(zhí)行順序和管理規(guī)定，在建設服務客戶的工作流程中可以借鑒其他服務行業(yè)的經(jīng)驗和工作結構，依照電力服務市場的需求進行結構性調(diào)整，無規(guī)矩不成方圓，有了規(guī)矩就要執(zhí)行，執(zhí)行的過程中更不能懈怠，所以需要監(jiān)督部門，制定合理的監(jiān)督管控機制是必然需求，可以采取讓客戶填寫反饋表的形式或以短信的形式對服務滿意度進行評價和監(jiān)督。也可在電力企業(yè)營銷服務客戶的專有服務系統(tǒng)上進行評估，為提升電力營銷客戶服務質(zhì)量水平做出保障。

2.3提高電力營銷客戶服務人員的能力水平

員工的業(yè)務服務能力應該較高，所以電力企業(yè)對員工的服務客戶的能力和發(fā)現(xiàn)問題的能力的培養(yǎng)不容忽視，這也可以加強電力企業(yè)的客戶服務方面在實際工作中發(fā)現(xiàn)能力的速度，并能夠進行有效的自我改正。提高服務人員的服務水平、服務質(zhì)量和與客戶的溝通能力是電力營銷的必要條件，他能提高客戶服務工作的層次和增強客戶接受服務的體驗感，所以要想電力企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，企業(yè)必須把電力營銷客戶服務人員的服務水平，綜合素質(zhì)和自我糾正等能力水平提升上去，這樣才能更好的建立起新時代下新型的電力營銷的客戶服務新模式。在眾多培養(yǎng)目標中，電力企業(yè)首先要培養(yǎng)客戶服務人員的服務能力，借鑒其他行業(yè)的培養(yǎng)模式或者根據(jù)電力企業(yè)自身條件進行系統(tǒng)性、全面性的培訓，并根據(jù)不同地區(qū)客戶電力需求方式的不同對不同地區(qū)的服務工作人員差異化、個性化的策略進行培訓，將電力營銷的客戶服務團隊人員培養(yǎng)成專業(yè)化的人員，這樣的服務人員能夠很快的融入到電力營銷的客戶服務的實際工作中，這樣就能加快電力企業(yè)適應和融入電力營銷市場、適應客戶的需求，這樣的專業(yè)性人員更能在電力營銷的客戶服務中創(chuàng)新出新的方法和新的服務模式。高素質(zhì)的電力營銷服務人才會有更強的溝通能力和解決工作人員與客戶之間的糾紛的能力，有效的解決電力營銷服務中存在的問題與矛盾，促使電力營銷的客戶服務行業(yè)的發(fā)展向積極向上、持續(xù)健康的新時期邁步，更好地提升市場和用戶對電力營銷客戶服務的積極性評價和廣泛性認同。

總結：在市場經(jīng)濟下，電力企業(yè)和營銷管理單位要做好客戶服務工作，要加強新型客戶關系的建立，立足于電力營銷客戶服務新機制和新體系的建設，確立電力營銷客戶服務的新職能和新方式，使電力企業(yè)通過營銷客戶服務工作更好地實現(xiàn)各方面主體和利益的密切關聯(lián)，使電力營銷工作能夠建立起穩(wěn)定的市場定位，進而實現(xiàn)電力營銷工作和客戶服務工作的創(chuàng)新和改進，達到促進電力企業(yè)發(fā)展與市場 化進程的系統(tǒng)目標和戰(zhàn)略價值。

參考文獻：

[1]劉軍山.大數(shù)據(jù)背景下談供電企業(yè)電力營銷服務體系構建[J].電子元器件與信息技術，2019（10）：50-51.

（國網(wǎng)重慶市電力公司石柱供電分公司，重慶 石柱 409100）