提升供電服務指揮中心工作質效的研究

官永川

摘 要：供電服務中心是以國家電網為指導建設規(guī)范要求，以客戶服務為中心，以服務渠道發(fā)展建設管理為重點，構建統(tǒng)一的服務理念，明確服務調度質量管理的要求。加強監(jiān)督和信息化服務評估，強化信息化共享服務建設管理流程，構建前端維護，后端服務的管理體系，打破現有的供電服務管理壁壘，重視結合供電服務指揮管理要求，實施資源拓展，提升服務管理協(xié)同發(fā)展水平，依據相關的監(jiān)督測試評估分析流程，提高供電服務的工作模式，增進供電服務指導建設水平，達到提高工作質量綜合服務效果水平的目標。

關鍵詞：供電服務;指揮周年;質效

引言

國家電網信息化管理中，按照規(guī)范模式建設管理要求，從統(tǒng)一的管理模式、統(tǒng)一的標準流程、統(tǒng)管的費用體系為標準，重視優(yōu)化運營建設服務體系，充分展示供電優(yōu)化服務的建設流程。依據客戶服務規(guī)范化用電管理的交流要求，針對客戶用電可能存在的各類問題，重視優(yōu)化故障治理、保修、維護、投訴和評估管理，按照供電服務指導規(guī)范思路，實施全方位業(yè)務的建設管理，努力處理客戶投訴，掌控服務價值，提高優(yōu)質服務理念。在實際的工作管理中，重視及時搶修故障，結合故障設備的巡查維護管理，及時發(fā)現缺陷與不足，樹立個性化服務禮儀，提高用電客戶服務滿意度水平。

1.供電服務指導問題分析

依據國家供電服務價格管理的部署要求，需要綜合公司層面的供電服務理念，明確指導規(guī)范方式，確定國家電網的供電服務思路。從各項服務的信息審核入手，結合信息分析建設業(yè)務管理要求，強化工控配電網的監(jiān)督指揮管理，確定配電監(jiān)控測試的專業(yè)操作要求。依據主觀運檢操作搶修流程，結合故障點進行信息水平評估，做好報修和投訴管理，對于其中存在的故障進行調度、協(xié)調、評估、跟蹤、督導。

采用95598工單流程化分析，明確工單的具體分類。從調控中心、運營管理、營銷管理等各類部門的實際服務理念入手，重視明確供電服務的指導要求，確定營銷業(yè)務的應用系統(tǒng)流程。按照生態(tài)化PMS系統(tǒng)，配置合理的指揮平臺系統(tǒng)，最大限度地優(yōu)化數據信息的共享服務管理，提出各類問題，分析問題，結合實際措施解決問題。

2.供電服務指導發(fā)揮的工作對策方案

2.1組建協(xié)同服務管理機制

按照實際營銷配電搶修管理的協(xié)同服務方式，重視加強用電系統(tǒng)服務調度管理，提高服務建設質量水平。遵照相關的供電服務指導思維方式，結合相關部門管理，做好輪流現場管理操作方式，明確生產、建設、營銷各項專業(yè)化協(xié)同發(fā)展的思維方式，組建信息共享服務管理流程，重視提高信息服務的高效應有建設水平。

2.2立足多項營銷配電網信息共享建設

按照信息服務高效融合發(fā)展思路，結合營銷業(yè)務管理和配電管理的信息流程，為客戶提供服務信息查詢和信息服務管理的共享方式。結合供電服務指導的建設思維方式，加強生產系統(tǒng)管理的流程優(yōu)化，確定配電自動化信息系統(tǒng)服務管理，提高營銷信息系統(tǒng)的平臺建設，通過95598服務管理平臺，可以實現高效營運監(jiān)督管理，強化企業(yè)保修信息，對配電網相關的設置進行全范方位的而管理，做好數據信息的實施監(jiān)控評估，對設備的異常和維修需求進行監(jiān)控，做好班組調控管理。按照實際可協(xié)調化管理的操作方式，加強故障預警管控，與客戶平臺構建雙向信息驅動建設方式，提高搶修工作的操作效率。

2.3優(yōu)化產業(yè)化服務，提高電力中心支撐管理

建立供電服務指導教學崗位的操作流程，依據相關業(yè)務協(xié)同發(fā)展，構建工作管控建設機制。按照不同崗位的類型進行分工，做好值班和營銷管理。采用非搶修工單流轉的操作方式，做好數據信息的審核評估。對于配電故障需要采用24小時的值班監(jiān)控管理，由95598派單搶修，確定故障檢修的內容，結合實際主動化運檢操作思路，結合故障開發(fā)，確定搶修報警的責任歸屬，確定派單搶修的流程，跟蹤搶修進度，故障記錄情況，做好信息的反饋。

2.4提高工單管理落實速度和質量水平

按照供電服務管理工作要求，需要明確指揮中心的工作思路和指導意見，依據故障類型和工單統(tǒng)計情況，對工單可能發(fā)生的各類問題進行分析，采取必要的操作措施，構建工單模板。針對供電信息的情況，判斷其中的誤差范圍和誤差率，對工單進行類別區(qū)分，分層次評估，確定營銷管理搶修操作方案。在對于供電人員的技能培訓管理過程中，需要加強專業(yè)化產業(yè)服務質量水平的提升。及時排除故障信息內容給，加強營銷培訓管理的系統(tǒng)化評估，明確統(tǒng)計培訓的排名，服務注意事項，系統(tǒng)操作方法。由調度中心服務對故障內容進行分析，確定指標方案，規(guī)范要素要求，重視加強運檢規(guī)范責任化定性分析，提高搶修業(yè)務的統(tǒng)一化管理培訓。

3.供電服務指揮中心的工作成果實施

按照實際運營規(guī)范化協(xié)同發(fā)展管理要求，結合95598運營協(xié)同配置管理的操作方式，明確職責劃定和歸屬標準。由不同專業(yè)的管理人員，對相關的工單進行落實，結合現場的實際情況，有專業(yè)化、高質量的人員進行搶修，對服務實施一體化發(fā)展管理，重視構建良好的、高效的客戶服務體系。

重視營運協(xié)調配合業(yè)務的流程化管理，在95598受力用戶客戶管理的條件下，第一時間確定工單業(yè)務部門，采用快速處理反饋的操作方式。按照故障處理規(guī)范要求，建立專項客戶營運配置優(yōu)化模式，做好數據的監(jiān)控評估管理，及時完善故障搶修全過程的評估管理。按照合理的搶修操作資源配置方式，實施故障的智能化診斷分析，提高搶修效率，對故障的搶修完成率進行提升，從原有的平均搶修時間72分鐘降低到目前的40分鐘。

重視提升營運配置協(xié)調化管理的服務，通過95598供電熱點答復用戶基本信息，重視加強有力信息化服務管理水平的提升，結合相關的便利條件，確定客戶滿意度的提升要求。安裝好短信和視頻平臺的播報，對信息服務水平和操作效率進行提升，規(guī)避敏感信息內容，提高服務水平，減少投訴率。

4.供電服務指揮中心工作要點的提升

按照供電服務指揮中心的工作服務理念，需要從實際供電規(guī)范化管理建設需求，重視加強工作人員專項職責的劃分，明確具體的職責化管理標準，結合操作思路和建設模式，提升供電服務指揮中心的建設要素分析，結合相關規(guī)范細則，確定工作流程和工作分析布局，加強工作規(guī)范化流程評估，提高供電服務產業(yè)化應用的技術水平，結合相關工作操作管控標準，結合相關思維建設流程，提高服務產業(yè)布局，優(yōu)化操作模式的配置，確定符合產業(yè)化供電服務指揮管理的建設思路。

結語：綜上所述，供電服務指揮中心管理中，需要重視加強運營服務配合管理，結合供電服務指揮中心規(guī)范化管理內容梳理，確定業(yè)務規(guī)范化管理的流程，明確工作職責的劃分，加強整體營銷資源效率優(yōu)勢配合，構建統(tǒng)籌協(xié)調化管理標準。按照協(xié)同發(fā)展的規(guī)范建設機制，提高工作效率水平，促進供電服務綜合管理水平的應用。從企業(yè)綜合服務建設水平的發(fā)展優(yōu)勢入手，重視提升供電服務指導化建設管理水平，強化供電服務業(yè)務技能水平提升，增進員工綜合素質化管理，明確培訓信息化服務報送的規(guī)范建設要求，重視提升全程化業(yè)務流轉，及時搶修故障，做好搶修指揮操作規(guī)范，結合相關的服務信息報送和業(yè)務流程管理，實施業(yè)務服務舉措的創(chuàng)新，優(yōu)勢拓展供電服務產業(yè)中心服務，提高細致化管理應用。

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（國網重慶市電力公司永川供電分公司，重慶 永川 402100）