高校圖書館有效服務的理論構建與實證研究
——以廣東文藝職業(yè)學院圖書館為例

李燕紅 梁 琪 廖毅鋒 張春杰

（廣東文藝職業(yè)學院，廣東 廣州 511400）

盡管“活到老學到老”這一古訓我們自幼熟知，但終身學習理念進入我國公眾視野始于2002年。黨的十六大提出了“形成全民學習、終身學習的學習型社會，促進人的全面發(fā)展”的目標。黨的十九大報告提出，中國特色社會主義進入了新時代，我國社會主義主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，提出“加快建設學習型社會，大力提高國民素質”的新任務。新時代新要求，但初心不變，建設學習型社會。圖書館也在與時俱進、開拓創(chuàng)新、大力促進圖書館的發(fā)展以滿足新時代的要求，為推動精神文明建設作出一份力量。

1 廣東文藝職業(yè)學院圖書館概況

廣東文藝職業(yè)學院（以下簡稱“學院”）圖書館現(xiàn)有館藏紙質圖書近31.2萬冊，電子圖書52萬冊。同時，每年采購各類電子資源服務，服務學校全日制在讀生3 850人，教職工299人。圖書館針對每年常態(tài)化的服務業(yè)務，通過案例分析、調查問卷的方式來了解學校圖書館有效服務現(xiàn)狀，及時發(fā)現(xiàn)讀者服務過程中的不足，進而完善高校圖書館服務的評估體系，有效地服務于師生。

2 圖書館有效服務的內涵

在《圖書館學百科全書》中對“圖書館服務”的解釋是“圖書館利用館藏和設施直接向讀者提供文獻和情報的一系列活動，也就是所謂的圖書館讀者工作”。隨著社會的不斷發(fā)展以及科技的長足進步，圖書館的服務涵義也變得更加廣泛，服務內容更是適應時代的變化而趨向多樣化、人性化、科技化。如今，圖書館不僅僅以閱讀的方式向讀者提供必要的書籍資料，而且還向讀者提供文獻、宣傳、檢索等服務，并在此基礎上最大限度地滿足讀者日益?zhèn)€性化的服務需求。當下，高校圖書館與讀者之間的矛盾已經(jīng)轉變?yōu)樽x者個性化需求的日益增長和高校圖書館固有資源受限之間的矛盾。想要改變或者說減弱這個矛盾，需要圖書館不斷升級服務體系，讓原本的普通服務及無效服務轉變?yōu)橛行Х?。所謂的有效服務，表現(xiàn)在當讀者提出需求時，圖書館能夠有能力快速解決或者在無法第一時間解決的時候能夠提出后續(xù)的解決方案和策略。有效服務的不斷深入發(fā)展能夠提高讀者對于圖書館的粘度。

通過圖1，我們可以很清晰地了解到，圖書館的有效服務越多，讀者的需求就越能夠被滿足，讀者對于圖書館的依賴也會越高。當我們知道，有效服務能夠提高讀者粘度的時候，該怎樣才能夠做到有效服務呢？回歸服務的本質，我們就可以清晰地得到我們想要的答案。服務的中文釋義：“意思是指履行職務，為他人做事，使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒樱灰詫嵨镄问蕉蕴峁﹦趧拥男问綕M足他人某種特殊需要；服務是為客戶提供價值的一種手段，使客戶不用承擔額外的成本和風險就可獲得所期望的結果?！币_到這樣的效果，圖書館就需要有一套完整的讀者服務體系。

圖1 圖書館有效服務

3 適合本校圖書館的有效服務體系及其理論基礎

圖書館的有效服務需要圖書館在服務理念、服務環(huán)境、服務內容、服務質量、館員的業(yè)務能力及服務態(tài)度等方面都要經(jīng)得起讀者的考驗。學院本著以人為本的服務理念，從讀者出發(fā)，不斷提高綜合業(yè)務水平，滿足讀者日益提高的服務需求，推動本館事業(yè)不斷發(fā)展?；谝酝慕?jīng)驗，通過對各大院校圖書館服務的充分調研，結合本館的實際情況，就本館的讀者服務進行了相關調查。通過近300份問卷調查的方式，顯示了學院的師生對圖書館整體的服務和管理是比較滿意，但仍存在部分不足的地方。調查顯示，讀者選擇一般和不滿意百分比占了1/5，所占比例相對較高。所以，通過不斷總結經(jīng)驗，探索出新思路、新方法，拿出新舉措，開創(chuàng)工作新局面。本次調查內容如表：

讀者服務問卷調查內容表

通過表中，我們可以清晰地看出調查內容中服務條件屬服務環(huán)境，讀者情況屬服務對象，文獻流通、參考咨詢、讀者培訓、綜合評價都屬于服務內容（綜合評價中的館員提供的幫助屬服務質量）。讀者在有效服務中所在意的更多傾向于服務的多樣化、功能化、便利化。我們再來分析一下，讀者對于各個調查內容的滿意程度（在我們的調查問卷中有滿意、一般及不滿意三個選項）。

通過圖2，我們可以分析出以下幾點：①讀者對于圖書館的各項服務，總體趨向滿意。文獻流通的不滿意度最高達到5.09%，其他都在5%以下。②如果按總分100來計算，本館的各項服務滿意度沒有一項可以達到優(yōu)秀，滿意度最高為綜合服務69.8%。這說明了本館的服務還有很大的上升空間。③對于本館各項服務感覺一般的平均占比為29.91%，在30%左右徘徊。這部份人群是本館提升服務的關鍵。通過本次調查，并結合本館實際情況，借鑒現(xiàn)有先進經(jīng)驗，我們模擬出適合本館的有效服務模型圖。

圖2 廣東文藝職業(yè)學院圖書館滿意度調查

根據(jù)圖3，我們可以清晰地看出，當我們各項指標不斷加強，無效服務的空間就會被越擠越小，從而達到我們提高有效服務的水平。此有效服務模型告訴我們有效服務的關鍵在于：以人為本，從讀者角度出發(fā)，提供人性化服務并不斷創(chuàng)新發(fā)展；同時，各個指標需要不斷去完善及壯大，并且要不斷地提升我們的服務技能。唯有達到以上條件，才能讓有效服務得到長足的進步。

圖3 有效服務

4 提升有效服務的具體措施

近年來，在學院圖書館領導的指導下，不斷完善、改進各項服務。根據(jù)圖書館實際情況，以及讀者調查，我們在以下幾方面進行了改進措施。

4.1 不斷加大投入 改善辦館條件

新時期高校圖書館的服務內容和管理模式正由傳統(tǒng)向現(xiàn)代化、數(shù)字網(wǎng)絡化的不斷發(fā)展。學院重視圖書館的發(fā)展，其角色定位和服務創(chuàng)新也在一直朝著新思路、新方向努力，首先，從根本上改善辦館條件。

4.2 館舍加固改造

因校圖書館是由幼兒園改造而成，共4層，因承載力不夠，絕大部分紙質圖書存放一樓，空間布局不均勻，各個閱覽室采光不足。去年，學院黨委針對圖書館的環(huán)境現(xiàn)狀，決定提出對學院圖書館進行加固改造，使圖書館能夠真正讓圖書館成為師生的精神家園和學校的文化中心。圖書館加固改造能達到的定位：一是要保證一二樓的承載力都能滿足擺放圖書的需求。二是改變原有圖書館多個書庫多個門多個服務窗口的管理模式，要實現(xiàn)一二樓大流通的模式，方便讀者的同時，也便于圖書館館員管理。三是要增加更多的讀者服務體驗空間。比如：VR體驗空間，多功能報告廳、研討室、學科服務中心等。

4.3 精簡組織架構

經(jīng)過15年以來的發(fā)展，圖書館規(guī)章制度和規(guī)則逐步完善，業(yè)務機構設置不斷優(yōu)化，部門和崗位職責明晰。為提高組織效率，最大限度激發(fā)組織活力，將原來比較分散的部室進行合并，不斷整合，現(xiàn)設有辦公室、讀者服務部、信息開發(fā)部、資源開發(fā)部4個部門。

4.4 合理編制圖書館的運行經(jīng)費

以往，圖書館每年的經(jīng)費主要集中用于紙質圖書的采購，應評估要求，每年生均增加3冊圖書，而其他數(shù)字資源類資源、智能化設備、系統(tǒng)基本都沒有涉及?，F(xiàn)在，每年的預算編制是出于長遠發(fā)展來考慮，立足于智慧圖書館，有系統(tǒng)地進行3～5年的預算計劃，使預算計劃更加系統(tǒng)化、專業(yè)化。

4.5 美化閱讀環(huán)境

培養(yǎng)學生養(yǎng)成愛讀書的好習慣是圖書館的出發(fā)點，但首先是要吸引學生走進圖書館，了解圖書館，利用圖書館的資源。所以，圖書館在保證滿足師生日常借閱服務的基礎上，還在閱讀環(huán)境上做了小心思，在圖書館各個角落，比如樓梯間、閱覽室角落、閱覽桌上擺放了綠蘿、多肉等綠植，讓圖書館多了一份綠色一份愜意。

4.6 創(chuàng)新空間服務

4.6.1 與系部合作共建圖書室 圖書館與各個院系部合作共建，建立多個圖書室：藝術設計系的青年書吧、美術系的24小時花園書吧、學生處的英雄主題圖書室、馬克思主義學院的黨建圖書室、校醫(yī)室的健康小書屋。

4.6.2 建設主題學習空間 圖書館騰出一個讀書空間——“藝啟讀書吧”，擺放一些舒服的桌椅，配套茶水服務，形成長期的書吧服務。通過創(chuàng)新空間服務，能夠有效地服務了廣大師生的個性化要求。這不僅可以緩解藏書空間不足的困難，而且還能更方便各系部的學生，有針對性為師生提供借閱服務，讀者的借閱率也得到了一定的提升。

4.7 趨向自動化借閱的建設

隨著科技的不斷進步，圖書館人性化、個性化服務理念不斷深入，自助服務已成為現(xiàn)代圖書館服務的必然趨勢。在滿足學校師生基本的借閱需求，工作人員還通過多次走出去，實地參觀廣東多所高職院校圖書館，結合其他院系的工作經(jīng)驗，交流并借鑒其他院校圖書館的管理經(jīng)驗。其中得到最重要的一項借鑒是將學校31萬冊館藏紙質圖書由原來的磁條更換為RFID超高頻電子標簽。同時，未來購買的圖書取消磁條加工，全部更換為RFID電子標簽（特殊圖書資料除外）。此項舉措是適應適應未來智慧圖書館一體化設計的基礎。一切能實現(xiàn)自助借還的設備的前提是需要圖書有記憶功能，能實現(xiàn)這一功能的就是RFID電子標簽。在圖書館改造完成之際，根據(jù)實際情況，實地調研了多家使用自助化設備的高校圖書館和公共圖書館，了解他們所購買的設備使用情況，借鑒各高校、公共圖書館的自助借還經(jīng)驗。各高校圖書館的服務模式基本一致，自助借還的模式已經(jīng)相當成熟。通過采購一系列自助借還系統(tǒng)設備、智能安全檢測系統(tǒng)設備、館員工作站等，將其與校園一卡通等系統(tǒng)聯(lián)合在一起，能夠有效地減輕了圖書館員的工作量，可以將更多的時間和精力用于開展個性化服務和參考咨詢服務，對圖書館進行更為科學有效的管理。

4.8 完善圖書資源比重 加強數(shù)字資源建設

圖書館的工作，簡單地說，就是為了滿足讀者閱讀的需求。通過調查顯示讀者對圖書館各類資源的了解以及滿意程度不是很高。相對來說，紙質圖書的了解程度相對電子圖書、視聽資源高，但學校對藝術類專業(yè)圖書以及音像資料的需求相對更高。因此，圖書館在滿足紙質圖書購買藝術類專業(yè)圖書占比很充足的條件下（其中藝術類專業(yè)圖書占全部館藏紙質圖書67%），卻在視聽資源方面提供不足，空間體驗也是有限。學校有4個院系，分別是藝術設計系、影視戲劇系、音樂與舞蹈學院、美術系。影視戲劇系與音樂與舞蹈學院因專業(yè)的特殊性，對音像資料的需求是比較大的，所以我館一直在探討在滿足紙質圖書需求的同時，也需要在音像資料、電子資源這兩個方面滿足。數(shù)字閱讀推廣主體的多元化有利于資源互補、集思廣益，開闊閱讀推廣視角，創(chuàng)新閱讀推廣方式。在技術方面，利用二維碼技術特性，使讀者通過手機掃一掃二維碼，即可直接進入閱讀內容，簡化閱讀程序；通過書目二維碼的定制方式，實現(xiàn)各院系閱讀數(shù)據(jù)的分別統(tǒng)計，為積累活動數(shù)據(jù)、了解各機構活動效果、開展專題分析研究奠定了數(shù)據(jù)基礎。在資源方面，依據(jù)電子書閱讀排行、暢銷程度、獲獎情況，每期可挑選線上各類電子書45～50本作為備選書單供專家選書，保證活動推薦書目全面、新穎、具有版權。在平臺方面，通過移動圖書館APP、學習通APP，讓讀者免費下載圖書全文閱讀，提供線上交流渠道。圖書館在音像資料方面主要是集中在光盤這一塊，在CD、錄像資源方面不夠。在人員、空間不足的同時，為了更好地滿足院系部的需求，想到新思路就是可以在電子資源方面下功夫，購買適合院系部的電子資源庫的服務，讓讀者能在校內可以隨時訪問自己需要的視聽資源。同時，增加圖書館視聽資源的體驗空間，配備先進的視聽設備、舒適的閱讀環(huán)境，能更好地激發(fā)讀者的興趣，了解圖書館的各類資源，培養(yǎng)讀者善于使用圖書館資源的習慣。

4.9 回歸閱讀——探索閱讀推廣的服務模式

現(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)在迅猛發(fā)展，信息載體形式也發(fā)生了翻天覆地的改變，大家的閱讀習慣隨之也得到了巨大變化。新時代媒體下，人們通過手機碎片化閱讀的方式是越來越普遍，然而手機碎片化閱讀的信息非常雜亂，短篇文章滿天飛，缺失了有效的思考，也不能達到很好的閱讀效果。同時，學生對于圖書館資源的利用率直線下降。這對于傳統(tǒng)的高職院校圖書館而言是一項很嚴峻的考驗，但也同時是一個機遇。所以，高職院校圖書館要做的是如何與時俱進，做好閱讀推廣工作，讓學生可以真正地回歸閱讀，利用好圖書館的資源，讓學生重新回歸到學校圖書館。

4.9.1 創(chuàng)新讀書節(jié)的活動模式 圖書館閱讀推廣的模式相對比較固定，每年5月舉辦一年一度的讀書節(jié)活動、常態(tài)化的讀書分享會、貫穿每學年的真人圖書館系列講座。在總結每學年的閱讀推廣效果來看，全校師生的參與度是與組織形式有關的。傳統(tǒng)灌輸式的閱讀推廣活動，讀者的熱情不高，往往沒有達到預期的效果。反之，讀者閱讀推廣與體驗式活動相結合的創(chuàng)新方式，讀者的參與率能大大地提升。所以，我館今年讀書節(jié)活動圍繞“你挑書，我購買”書展活動為主，師生可以現(xiàn)場挑書，即可現(xiàn)場辦理借閱，還可現(xiàn)場體驗各類智慧圖書館設備（如朗讀亭、書法設備等）的方式，結合與各院系合作，倡議學生“回歸閱讀，消除零借閱”，提升學生的借閱率的同時，還舉辦多場讀書講座，培養(yǎng)讀者如何利用圖書館，終身讀書的好習慣。因此，今年讀書節(jié)活動現(xiàn)場人潮涌動，師生的參與度和熱情度大大達到了擴展和提升?；顒雍?，師生們反饋本屆讀書活動舉辦得很好，重視師生互動，切實地讓師生體驗并享受了讀書的樣子，非常期待每一年的讀書節(jié)活動。

4.9.2 新生主題教育 新生初到高校，對高校圖書館的館藏資源結構、借閱規(guī)則、檢索方法一無所知，也不懂得如何利用檢索技巧選擇借閱圖書，也不知道圖書館有很多電子資源數(shù)據(jù)庫，更不知道在高校圖書館可以通過館員來幫助自己節(jié)省時間，避免誤導，選擇對自己有價值的資源。所以，圖書館每年10月份，在新生軍訓后會組織學校新生入館教育和圖書館相關培訓講座。新生通過入館教育和講座能清楚地了解館內各功能區(qū)的分布樓層，所有館藏資源的分布情況，圖書的借閱流程和借閱規(guī)則以及圖書館各類閱讀推廣活動，才能順利地對館藏信息進行檢索，才能利用好圖書館的各類館藏資源、服務設施，才能了解圖書館的各種規(guī)章制度，更好地積極參加圖書館各類活動，能夠使新生快速地掌握通過圖書館獲取自己所需的各種信息的能力。

4.9.3 主題系列講座或培訓 在滿足讀者一般的專業(yè)學習與興趣培養(yǎng)的同時，圖書館工作人員應該結合學校各系部的專業(yè)課程需要，為學生提供更多更優(yōu)質的專業(yè)書籍和培訓講座，并為其設立就業(yè)技巧書籍專區(qū)，讓學生不僅具有專業(yè)技能，更有適應社會、提高就業(yè)幾率的綜合能力。針對教職工的科研需求，讀書館工作人員也應進一步提高自己的服務水平，與學校鼓勵科研的決策雙管齊下，提高學校教職工的科研積極性和有效體驗。

5 結論分析

雖然作為一個高職院校圖書館，需要完善的地方還有很多，但從通過改善辦館條件、創(chuàng)新空間服務、加強自動化建設、重視文獻資源建設、推進閱讀推廣服務5個方面進行了拆解，分析這5個方面實行的舉措來研究學校圖書館是如何有效服務于廣大師生，能夠更好地總結和研究學校圖書館的發(fā)展，促進圖書館的建設。如圖4所示：

圖4 圖書館有效服務改進舉措

圖書館的宗旨是什么？作為高校圖書館要回歸根本，是為廣大師生的教學和科研提供服務，以及是大學的精神家園——是集有特色、富集人文、促進學習的圖書館。圖書館發(fā)展的關鍵是什么？關鍵在于與社會同步發(fā)展。圖書館在實現(xiàn)滿足讀者基本服務的基礎上，更要加強頂層設計，重視經(jīng)費預算，準確把握讀者（師生）現(xiàn)時的和未來的需要，引用“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，利用智能化設備及軟件系統(tǒng)，有創(chuàng)新地開展讀者服務，例如讀書空間建設、各類新穎的推廣活動。

6 結 語

“天堂應該是圖書館的模樣”。大學圖書館作為大學精神的守望者，是師生的精神家園，也是精神文明建設的重要組成部分。隨著信息化的不斷發(fā)展，智慧圖書館的概念也應運而生。但如何讓智慧圖書館發(fā)揮到極致，需要回歸初心，以以人為本的服務和管理來作長遠打算，以建設有特色的，富集人文，促進學習，支撐科研和學科發(fā)展的研究型圖書館，將給大學圖書館的管理工作提出新的和更高的要求。