企業(yè)門店服務(wù)人員培訓(xùn)體系

黨艷梅

[摘 要] 企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，開展人才隊伍建設(shè)行之有效的方法是人才培養(yǎng)，而保證人才培養(yǎng)事半功倍的前提是建立培訓(xùn)體系。本文重點闡述培訓(xùn)體系及其內(nèi)容構(gòu)成，探索如何通過體系化的培訓(xùn)運營和管理，為單位長遠發(fā)展助力。

[關(guān)鍵詞] 門店服務(wù)人員；培訓(xùn)體系；人才培養(yǎng)

SQ公司是一家運用互聯(lián)網(wǎng)臺自建線下服務(wù)團隊，為社區(qū)居民提供線上、線下便捷生活體驗的企業(yè)。自公司成立以來，推進線上線下業(yè)務(wù)開展。為支撐SQ公司產(chǎn)品及服務(wù)理念有效落地，公司啟動了針對社區(qū)服務(wù)人員培訓(xùn)工作的體系化建設(shè)，并按照“線上線下，雙向并舉”的工作原則，持續(xù)豐富培訓(xùn)內(nèi)容、迭代開發(fā)平臺培訓(xùn)功能、完善各級培訓(xùn)管理制度，形成了一套針對社區(qū)服務(wù)人員的培訓(xùn)運營管理體系，滿足了整體人才梯隊建設(shè)的根本需要。

SQ公司僅用三年左右時間迅速拓展到7個城市，籌建200多家門店，針對該企業(yè)門店服務(wù)人員的培訓(xùn)管理和運營體系的研究，將會為國內(nèi)同行業(yè)或相關(guān)背景企業(yè)提供有價值的人力資源管理和培訓(xùn)體系建設(shè)的經(jīng)驗借鑒。

通過對SQ公司服務(wù)人員培訓(xùn)管理體系的分析和總結(jié)，首先可以逐步增強員工吸收新知識并轉(zhuǎn)化成自身的專業(yè)技能，優(yōu)化其知識結(jié)構(gòu)，員工專業(yè)技能和管理技能，養(yǎng)成自覺學習和持續(xù)學習的良好習慣，進一步強化企業(yè)競爭力，推動企業(yè)向更高層次發(fā)展。其次，SQ公司在整體培訓(xùn)體系基礎(chǔ)上，有效執(zhí)行落地，豐富了員工學習資源，推動員工自身發(fā)展，切實打造了一支一流服務(wù)水平的專業(yè)社區(qū)服務(wù)團隊。再者，為SQ公司同行業(yè)和社區(qū)服務(wù)企業(yè)打造、培養(yǎng)和提升門店服務(wù)人員服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量，提供了有效經(jīng)驗借鑒。

一、門店服務(wù)人員培訓(xùn)體系目標

完善的培訓(xùn)體系是促使門店服務(wù)人員培訓(xùn)體系工作逐漸走上正規(guī)化、效能最大化，進而提升企業(yè)競爭力，通過打造一個“終身學習工具”和“動態(tài)學習平臺”，推動企業(yè)戰(zhàn)略落地和業(yè)務(wù)的發(fā)展。SQ公司門店服務(wù)人員培訓(xùn)體系以“融入、學習、發(fā)展”為培訓(xùn)目標，保證門店日日有培訓(xùn)、人人有培訓(xùn)，理念逐漸趨同，業(yè)務(wù)持續(xù)提升。從員工入職第一天起，即設(shè)置相配套新員工培訓(xùn)，并持續(xù)學習、始終伴隨著員工在SQ公司發(fā)展的每個階段。

二、門店服務(wù)人員培訓(xùn)組織機構(gòu)

SQ公司大學由專職和兼職人員組成，其中專職人員8人，同時還外聘了課程開發(fā)顧問數(shù)名。各分支機構(gòu)設(shè)置了專職培訓(xùn)管理崗位1人，負責當?shù)嘏嘤?xùn)管理工作的落地實施。公司設(shè)置專職的內(nèi)部培訓(xùn)師，同時從業(yè)務(wù)及管理一線，選拔了優(yōu)秀人員擔任兼職培訓(xùn)師，負責門店服務(wù)人員培訓(xùn)課程的開發(fā)和講授等關(guān)鍵培訓(xùn)任務(wù)。

門店服務(wù)人員培訓(xùn)工作依托SQ公司大學的MOOC平臺，不斷優(yōu)化和完善各項工作，最終成為公司戰(zhàn)略落地和業(yè)務(wù)提升的必備工具和資源共享平臺。

三、門店服務(wù)人員培訓(xùn)管理體系

SQ公司培訓(xùn)管理體系是為確保門店服務(wù)人員培訓(xùn)的協(xié)同執(zhí)行、支撐各項培訓(xùn)計劃有效落地而制定的管理制度、流程和文件，以及軟硬件技術(shù)支持系統(tǒng)等。

1.培訓(xùn)制度保障

為了有效落地門店服務(wù)人員培訓(xùn)工作，公司制定了相應(yīng)的培訓(xùn)管理制度，從培訓(xùn)流程設(shè)置、培訓(xùn)考核應(yīng)用和培訓(xùn)資源管理等方面持續(xù)進行了制度化建設(shè)，確保了培訓(xùn)工作的高效實施。經(jīng)過不斷完善優(yōu)化，公司重點聚焦并推行了《門店人員培訓(xùn)管理制度》《門店人員培訓(xùn)考核規(guī)定》和《門店內(nèi)訓(xùn)師管理規(guī)定》三個管理制度。

（1）門店人員培訓(xùn)管理制度。

該制度主要闡述SQ公司大學與分支機構(gòu)培訓(xùn)的協(xié)同關(guān)系，針對培訓(xùn)組織和職責分工、培訓(xùn)內(nèi)容和形式、培訓(xùn)計劃的管理及實施、培訓(xùn)資源管理等進行了明確闡述和規(guī)定。

（2）門店人員培訓(xùn)考核規(guī)定。

該規(guī)定涵蓋了門店服務(wù)人員培訓(xùn)過程的管理與培訓(xùn)結(jié)果的管理，主要采取積分制的量化管理方式。在保證對學習效果進行剛性考核的基礎(chǔ)上，引入了隨堂考試、交叉判卷等考核手段，使考核結(jié)果的應(yīng)用更加有效。具體包括：

a.培訓(xùn)監(jiān)督和考勤管理規(guī)定。

門店“日日學”記錄規(guī)定、門店集中式培訓(xùn)考勤規(guī)定、線上培訓(xùn)參與情況規(guī)定，以及違反考勤規(guī)則的懲罰原則等。

b.培訓(xùn)考核方式和標準。

c.培訓(xùn)考核結(jié)果運用。

結(jié)合公司人力資源管理制度，通過員工積分，將考核結(jié)果記入個人成長檔案，并定期進行相應(yīng)的激勵和獎懲。

（3）內(nèi)訓(xùn)師選拔和管理辦法。

該管理辦法是為提升培訓(xùn)內(nèi)容的實用性打造的內(nèi)部講師團隊管理辦法。包括內(nèi)訓(xùn)師的選拔、培養(yǎng)和激勵機制。公司為了鼓勵內(nèi)訓(xùn)師授課，采用了具有SQ公司特色的積分和獎金獎勵方式，不同級別對應(yīng)不同積分及獎金，極大促進了內(nèi)訓(xùn)師隊伍的成長和培育。同時，公司也定期給內(nèi)訓(xùn)師提供更專業(yè)的理論和技巧培訓(xùn)，促進其快速成長。內(nèi)部培訓(xùn)師選拔和管理不但為公司培訓(xùn)工作儲備了優(yōu)秀講師人才，同時還為內(nèi)部員工搭建了一個內(nèi)部晉升的平臺，深得廣大基層員工支持和喜愛。

2.培訓(xùn)技術(shù)保障

為保證各項培訓(xùn)計劃高效推進，S Q公司建立了GAMOOC平臺，打造SQ公司內(nèi)部員工知識共享平臺。通過制度固化了組織協(xié)同機制、自組織學習機制及積分管理機制，確保MOOC平臺有效運營[1]。

3.組織協(xié)同機制

（1）人員管理。

SQ公司大學統(tǒng)籌管理，各分支機構(gòu)和專業(yè)公司專人管理。包括線下培訓(xùn)簽到、評估等均實現(xiàn)了MOOC線上操作，并由人力資源培訓(xùn)組進行關(guān)鍵數(shù)據(jù)監(jiān)控。

（2）內(nèi)容管理。

在內(nèi)容管理方面，MOOC平臺設(shè)置了課程、文庫和討論三個重要學習版塊。

首先，SQ公司大學搭建了整體課程框架，各分支機構(gòu)和專業(yè)公司補充區(qū)域性及特色業(yè)務(wù)課程，進一步豐富了平臺課程庫。在課程呈現(xiàn)形式上，MOOC平臺課程包括PDF版和視頻版，而視頻版有統(tǒng)一的片頭片尾、logo角標和字幕，很好地將場景化培訓(xùn)與沉浸式學習融合在了一起。

其次，MOOC平臺文庫版塊由分支機構(gòu)和各事業(yè)群主導(dǎo)，每周至少上傳更新一次，逐步形成了完善的GA知識庫，也保證了培訓(xùn)內(nèi)容與業(yè)務(wù)的高度適用性。

另外，MOOC平臺討論版塊由SQ公司大學、各事業(yè)群、各分支機構(gòu)和專業(yè)公司培訓(xùn)專崗設(shè)立討論話題，收集員工提問或合理化建議，要求24小時內(nèi)給予回復(fù)。

（3）功能管理。

在功能開發(fā)方面，SQ公司統(tǒng)籌MOOC整體版式和系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計，每年年初廣泛收集總部、各分支機構(gòu)、專業(yè)公司對功能開發(fā)的新需求并對需求進行論證，保障重點功能需求優(yōu)先開發(fā)和應(yīng)用。

4.自組織學習機制

MOOC平臺的分享區(qū)域為員工自主發(fā)起、自主討論的版塊，SQ公司大學每年通過兩個主題活動，引導(dǎo)員工發(fā)起討論并主動分享，并對員工的分享內(nèi)容進行方向性把控。

5.會員積分管理機制

MOOC平臺上的課程、討論、分享等動作，以及線下的培訓(xùn)和活動（通過采用MOOC平臺簽到的方式）皆換算為員工積分，累計到員工個人培訓(xùn)賬戶中。積分除了與員工培訓(xùn)考核及競崗競聘直接掛鉤以外，還可以用來兌換SQ公司平臺上的商品，也可以在會員間相互贈送，多種途徑增強了積分的利用率[2]。

四、門店服務(wù)人員培訓(xùn)課程體系

SQ公司門店人員培訓(xùn)課程體系的建設(shè)，對應(yīng)為員工學習的四個步驟，分別是思想準備階段、形象準備階段、知識準備階段和業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)階段。

首先，思想準備階段具體包含公司戰(zhàn)略、企業(yè)文化、服務(wù)意識和團隊精神等4個方面，通過充分挖掘和詮釋企業(yè)核心價值觀，奠定了課程開發(fā)的內(nèi)容基礎(chǔ)。第二階段是外在形象和服務(wù)禮儀打造。第三階段的知識準備課程，是在完成思想準備的前提下，讓服務(wù)人員進一步掌握業(yè)務(wù)和服務(wù)的基本功。第四階段業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)，包括服務(wù)技能、溝通技巧、客戶關(guān)系及服務(wù)規(guī)范等，是深層次的能力和素質(zhì)提升的學習內(nèi)容。

結(jié)合以上課程開發(fā)邏輯，以及門店崗位職責及角色分析，門店服務(wù)人員培訓(xùn)課程具體內(nèi)容分為了五大類，包括企業(yè)文化類、標準培訓(xùn)課程、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)課程、職業(yè)化培訓(xùn)、管理和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)類。

另外，門店服務(wù)人員培訓(xùn)課程在以上五大類的框架下，具體施教時還結(jié)合了崗位任職資格和角色任務(wù)進行了課程細分，包括門店管理崗（如店長）、門店服務(wù)崗和產(chǎn)品專員，其培訓(xùn)課程內(nèi)容各有針對性。

1.門店管理崗課程

按照門店客戶關(guān)系管理、團隊管理、運營管理及業(yè)務(wù)服務(wù)流程四個層面設(shè)計，突出門店管理崗位的管理技能提升和整體運營能力的培養(yǎng)。

2.門店服務(wù)崗課程

服務(wù)崗的課程設(shè)計突出了SQ公司線下服務(wù)的專業(yè)性和針對性。主要結(jié)合崗位各核心業(yè)務(wù)流程，從客戶信息收集、門店業(yè)務(wù)流程、門店業(yè)務(wù)服務(wù)標準，到社區(qū)營銷技巧的培訓(xùn)等，做到了重點崗位任務(wù)突出、學習有的放矢[3]。

五、門店服務(wù)人員培訓(xùn)運營體系

培訓(xùn)運營體系，是整個員工培訓(xùn)體系的上層管理建構(gòu)。培訓(xùn)工作的順利有效開展，必須強化總體架構(gòu)、加強組織實施、系統(tǒng)保障和分工落實，形成既有分工又有協(xié)作，既有統(tǒng)一管理也有具體運營落實的組織機構(gòu)，這樣才可全面保障公司培訓(xùn)的有效開展。

1.培訓(xùn)運營體系基本架構(gòu)

門店員工培訓(xùn)從上崗階段來看，整體分為崗前培訓(xùn)和崗后培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)關(guān)鍵在合格上崗，崗后培訓(xùn)旨在促進長久成長和發(fā)展。員工崗前培訓(xùn)的任何階段，都可以進行考核與淘汰，確保用人標準的嚴格統(tǒng)一。員工崗后培訓(xùn)分為基礎(chǔ)工作技能提升、思想深度融入和員工全面發(fā)展等必要階段，是為了實現(xiàn)人人與公司理念高度一致，人人能夠得到持續(xù)進步和長久發(fā)展。

2.培訓(xùn)運營體系主要內(nèi)容

為確保培訓(xùn)體系的高效運營，G A公司自主開發(fā)了基于“慕課理論”的線上學習、線上培訓(xùn)管理平臺“GA MOOC”。該平臺針對數(shù)量眾多、內(nèi)容龐雜的門店服務(wù)人員培訓(xùn)任務(wù)，除了課程版塊、在線考試及個人中心外還專門設(shè)計了自組織討論與分享互動的功能，利于員工利用碎片時間動態(tài)學習、自主分享。門店員工在任何時間、任何地點隨時隨地通過圖文、視頻、游戲、通關(guān)等手段進行線上的快樂主動學習。亦可以通過行為學習、案例分享和學習、互動交流、小組討論、情境模擬和課堂培訓(xùn)互動等進行線下的學習。

通過完備的基礎(chǔ)配套系統(tǒng)以及G-A Class平臺，通過O2O學習模式，輕松將培訓(xùn)課程內(nèi)容體系有效運營和落地，進而為公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標實現(xiàn)提供強有力的支撐。

（1）新員工培訓(xùn)。

SQ公司門店新員工培訓(xùn)分為5個階段：老店見習、線上學習、線下培訓(xùn)、新店見習和考核上崗。整體學習階段原則上為一個月（產(chǎn)品專員除外，產(chǎn)品專員需在服務(wù)崗崗位上見習1-2個月）。根據(jù)店長、服務(wù)崗和產(chǎn)品專員崗責的不同設(shè)定不同內(nèi)容，并采取相應(yīng)培訓(xùn)周期開展培訓(xùn)。

a.第一階段（1周）：老店見習。

老店見習是SQ公司培訓(xùn)體系中幫帶計劃的重點內(nèi)容，通過老人帶新人的工作安排，讓新員工快速融入工作環(huán)境，并通過師徒間言傳身教的模仿和學習，快速掌握重點知識和關(guān)鍵技能，為后續(xù)兩個階段的學習打下良好基礎(chǔ)。

b.第二階段（1周）：線上培訓(xùn)。

線上培訓(xùn)課程是為期5天的理論學習，主要利用MOOC平臺進行培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、人力制度、服務(wù)標準與意識和各業(yè)務(wù)流程介紹等，并輔之以考試。主要采取闖關(guān)式培訓(xùn)，在線考試未達第五關(guān)則為不合格，相應(yīng)分數(shù)扣減，并決定最終考核結(jié)果。

此外，該階段設(shè)置理論見習期，由指定內(nèi)訓(xùn)師兼任導(dǎo)師，傳幫帶方式幫助新員工熟悉公司情況、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標準等，強化理論學習內(nèi)容，按考核進行淘汰。

c.第三階段（1周）：線下培訓(xùn)。

線上培訓(xùn)通過后進入線下集中式培訓(xùn)，線下培訓(xùn)由各分支機構(gòu)培訓(xùn)管理統(tǒng)一組織，為期5天，采取4天授課、1天考核的方式，未通過者會被淘汰。

d.第四階段（2周）：實操見習。

本階段主要以實操為主。由指定內(nèi)訓(xùn)師兼任導(dǎo)師幫帶新員工，店長則由老店長進行幫帶，開展一對一指導(dǎo)操作具體業(yè)務(wù)。見習結(jié)束后將由導(dǎo)師對新員工進行實操見習期評估，未通過會被淘汰。

e.第五階段：考核上崗。

新員工培訓(xùn)和見習各階段考核合格，公司則頒發(fā)上崗證書，進入崗位適崗階段。

（2）培訓(xùn)運營體系之在職員工培訓(xùn)。

a.文化培訓(xùn)。

企業(yè)文化培訓(xùn)，由GA大學統(tǒng)一組織，通過“文化交流專題會”“高管MOOC show”“高管到店宣講”三種方式進行，打造了企業(yè)文化常常聽、常常新的學習氛圍，讓員工始終與公司發(fā)展理念保持一致。

b.標準培訓(xùn)。

通過“門店會議培訓(xùn)”和“周周學標準”兩種方式，以周為單位進行學習和考核，門店利用每日晨夕會、午間會進行知識點學習和互查，公司培訓(xùn)組保證每周有新內(nèi)容上線，每天有知識點回顧。

標準培訓(xùn)同樣采用積分制獎懲，由GA大學統(tǒng)一發(fā)布課程和跟蹤考核，各分支機構(gòu)反饋培訓(xùn)情況，進行積分記錄。

c.專題培訓(xùn)。

專題培訓(xùn)包括形象大使、內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)和店長培訓(xùn)。

形象大使培訓(xùn)：公司每年舉行一次，主要分為3個階段共6個月時間：形象打造期—服務(wù)提升期—業(yè)務(wù)改進期。形象大使從儀容儀表形態(tài)、服務(wù)溝通技能、到業(yè)務(wù)專業(yè)銷售技能皆得到全面提升。同時，采取逐步淘汰制，打造符合SQ公司的標桿形象，成為公司的形象代言人。

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：公司每年舉行一次，由各分支機構(gòu)自行推選符合門店培訓(xùn)需求的內(nèi)訓(xùn)師，到總部進行集中的課程開發(fā)學習、授課技巧培訓(xùn)和課程認證。主要分為3個階段共3個月時間，每個月安排學習培訓(xùn)一個項目。在學習過程中，會對分支機構(gòu)推薦的內(nèi)訓(xùn)師進行過程考核，并將考核結(jié)果反饋分支機構(gòu)，供內(nèi)訓(xùn)師聘用參考。

全國店長培訓(xùn)：公司每年舉行兩次，由各分支機構(gòu)推薦符合金牌店長標準的店長到總部進行集中培訓(xùn)，并提供優(yōu)秀店長與公司高層領(lǐng)導(dǎo)面對面交流和學習。同時，安排提升店長管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力的課程。培訓(xùn)結(jié)束后，由分支機構(gòu)組織金牌店長對公司其他店長進行轉(zhuǎn)培和經(jīng)驗分享。

d.分級培訓(xùn)。

依照員工不同的等級，在勝任力分析的基礎(chǔ)上，開發(fā)不同級別的匹配課程。在完成新員工培訓(xùn)后，員工即為一級員工，在參加二級員工競聘時需參與二級員工課程學習，以促進通過二級員工考試和適應(yīng)二級員工崗位，以此類推。晉級類課程屬于前置性課程，即在申請更高的級別或崗位時，需要提前完成相應(yīng)的培訓(xùn)才能夠參加考試。

e.學歷教育——針對部分員工。

學歷教育指員工根據(jù)個人職業(yè)生涯發(fā)展需要，通過參加自學或函授學習，取得學歷證書或?qū)I(yè)資格證書。由SQ公司總部與高校建立學歷教育合作關(guān)系，為員工提供機會，由員工自主申請，參加入學考試。如員工能如期在SQ公司工作期間獲得畢業(yè)證書，則由公司報銷其部分學費，為員工提供了更積極提升自我的保障。

另外，為更好檢驗培訓(xùn)組織實施效果，公司還設(shè)置了員工復(fù)訓(xùn)營、業(yè)務(wù)達人營、金牌店長營、內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營、形象大使和通用力提升班[4]。

六、門店服務(wù)人員培訓(xùn)評估體系

SQ公司門店培訓(xùn)評估體系主要目的是檢驗培訓(xùn)效果，主要通過學分制、積分制來推行。每天的課程內(nèi)容學習完成后，進行線上考試，成績合格才能獲得課程相應(yīng)的學分。培訓(xùn)的評估同樣通過線上和線下考核相結(jié)合方式實現(xiàn)。采取MOOC平臺闖關(guān)培訓(xùn)，線下培訓(xùn)則采用筆試或一對一面試、見習考核、明察小組考核方式等。員工培訓(xùn)考試成績和培訓(xùn)合格率，作為員工上崗后月度考核的重要績效指標，同時也是員工年度考核的重要參考，以及員工競崗競聘的重點參照因素。

綜上分析，經(jīng)過四年的摸索、迭代和創(chuàng)新，SQ公司逐步形成了一套較成熟的線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)運營體系，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化達到公司預(yù)期，培訓(xùn)投入回報取得了一定成效。

（1）通過行之有效的員工傳幫帶機制及內(nèi)訓(xùn)師計劃，各環(huán)節(jié)的培訓(xùn)工作，緊緊圍繞公司績效目標的變化及崗位職責的演化來快速調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，更新管理手段?？焖龠m應(yīng)業(yè)務(wù)變化，及時向業(yè)務(wù)一線輸送合格人才。

（2）通過“日日學”和“周周學”兩個規(guī)范化培訓(xùn)計劃，培養(yǎng)了員工在職業(yè)生涯中“終身學習”的意識和習慣，并提升了員工自我約束和自我激勵的潛能，建立了員工終身學習機制。在培訓(xùn)課程的開發(fā)上，更多依賴員工自己生產(chǎn)內(nèi)容，并通過動態(tài)學習和互動討論等線上平臺功能，把學習者相互聯(lián)系起來，克服了員工在線上學習的孤獨感，提升了學習的效果。

（3）建立了培訓(xùn)工作數(shù)據(jù)化管理機制，通過教學兩方意見和建議的量化總結(jié)和反饋，進一步擴展了培訓(xùn)效果。依據(jù)培訓(xùn)平臺各應(yīng)用模塊的后臺統(tǒng)計功能，以及員工培訓(xùn)積分應(yīng)用體系，對日常學習、課后評價及考核信息都進行了量化處理、提煉和總結(jié)，并反饋給課程開發(fā)者進行相應(yīng)的更新和優(yōu)化，做到了以學員為中心、按需培訓(xùn)，極大提升了公司培訓(xùn)管理工作的決策效率。

（4）各項培訓(xùn)工作實現(xiàn)成果的有效轉(zhuǎn)化，培訓(xùn)投入取得一定成效。各項培訓(xùn)計劃對受訓(xùn)員工行為及所在單位業(yè)績產(chǎn)生直接影響，每次培訓(xùn)計劃實施后其月度復(fù)購用戶數(shù)會有顯著增長，這主要得益于培訓(xùn)帶來的員工滿意度的提高，進而直接影響了居民用戶滿意度及忠誠度的提升，助力SQ公司獲得了良好的群眾基礎(chǔ)和服務(wù)口碑。

SQ公司服務(wù)人員培訓(xùn)體系旨在打造一個“終身學習工具”和“動態(tài)學習平臺”。培訓(xùn)工作是一個持續(xù)優(yōu)化的過程，保證了產(chǎn)品和服務(wù)的快速迭代，給員工帶來不同體驗，提升了員工的各方面能力，培訓(xùn)已經(jīng)成為公司戰(zhàn)略發(fā)展的重要推動伙伴。

參考文獻：

[1]陳啟明.企業(yè)培訓(xùn)計劃的框架及內(nèi)容[J].人力資源，2001（5）.

[2]吳召軍.淺談新時期企業(yè)員工培訓(xùn)的幾點思考[J].中國西部科技，2004（8）.

[3]關(guān)明生.現(xiàn)代企業(yè)員工培訓(xùn)的思考[J].人才了望，2004（11）.

[4]邁克爾·波特.完全競爭戰(zhàn)略[M].中國紡織出版社，2003.

[作者單位]

中信國安城市發(fā)展控股有限公司