基于數(shù)字圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新

范宇

關(guān)鍵詞：數(shù)字圖書(shū)館;可持續(xù)發(fā)展;知識(shí)管理;知識(shí)服務(wù)

摘?要：文章概述了相關(guān)工作的創(chuàng)新對(duì)數(shù)字圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的重要意義，并在介紹數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)特征和現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分別從優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、變革組織結(jié)構(gòu)、重視館員隊(duì)伍建設(shè)等方面，對(duì)如何實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新以及如何促進(jìn)數(shù)字圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展提出了幾點(diǎn)建議。

中圖分類(lèi)號(hào)：G250.76文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2020）02-0099-03

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們對(duì)知識(shí)信息的需求不斷增加，而先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也提供了更多獲取知識(shí)信息的途徑，數(shù)字圖書(shū)館要想在這種情況下實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須重視知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)“雙引擎”的重要作用，并根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)變化、圖書(shū)館發(fā)展需要等對(duì)知識(shí)管理模式和知識(shí)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行動(dòng)態(tài)創(chuàng)新。知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)工作內(nèi)容既相互區(qū)別，又密切聯(lián)系，相關(guān)管理人員只有統(tǒng)籌做好創(chuàng)新工作，才能為數(shù)字圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力支持。

1?創(chuàng)新是數(shù)字圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力

1.1?管理觀念要?jiǎng)?chuàng)新

強(qiáng)化工作人員的創(chuàng)新意識(shí)是推動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館各項(xiàng)工作持續(xù)性創(chuàng)新的必要保障。圖書(shū)館所有館員都必須樹(shù)立創(chuàng)新觀念和增強(qiáng)創(chuàng)新能力，管理人員要立足于本館工作的實(shí)際情況和管理與服務(wù)工作的創(chuàng)新需要制訂一套完善的方案，為圖書(shū)館知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新提供必要的指導(dǎo)。例如，在人才管理方面，領(lǐng)導(dǎo)班子要?jiǎng)?chuàng)新管理觀念，重視高素質(zhì)人才隊(duì)伍對(duì)于數(shù)字圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的重要作用，采取適當(dāng)提高崗位待遇、定期開(kāi)展技能培訓(xùn)、完善人才激勵(lì)機(jī)制等綜合性措施，吸引并留住高素質(zhì)人才，使其在提高知識(shí)管理效率、提升知識(shí)服務(wù)質(zhì)量上發(fā)揮積極的作用。

1.2?管理體制要?jiǎng)?chuàng)新

數(shù)字圖書(shū)館無(wú)論規(guī)模大小，都必須建立一套完善的管理體制，并且還要隨著市場(chǎng)形勢(shì)變化和自身的發(fā)展對(duì)其進(jìn)行適應(yīng)性的創(chuàng)新調(diào)整。根據(jù)目標(biāo)對(duì)象的不同，圖書(shū)館的管理制度主要分為員工管理制度、讀者管理制度等幾類(lèi)。對(duì)于內(nèi)部員工管理制度，圖書(shū)館要通過(guò)激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制的創(chuàng)新，確保工作人員能夠在本職崗位上做出更大的貢獻(xiàn)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù);對(duì)于外部讀者管理制度，圖書(shū)館要通過(guò)讀者需求分析、讀者便利服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化讀者的借閱體驗(yàn)。

1.3?管理內(nèi)容要?jiǎng)?chuàng)新

圖書(shū)館傳統(tǒng)的管理工作主要側(cè)重對(duì)圖書(shū)資料的管理，但信息時(shí)代下的數(shù)字圖書(shū)館如果不能提供更加完善的服務(wù)，就不能吸引和留住讀者，不利于自身的發(fā)展。因此，數(shù)字圖書(shū)館在管理內(nèi)容上也要進(jìn)行動(dòng)態(tài)創(chuàng)新：一是知識(shí)共享管理。目前單一圖書(shū)館的藏書(shū)和信息儲(chǔ)備已經(jīng)不能滿足讀者對(duì)知識(shí)信息的需求，圖書(shū)館必須加強(qiáng)館際合作，利用資源共享手段滿足讀者的借閱需求。二是知識(shí)服務(wù)管理。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)應(yīng)從以往的被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，主動(dòng)了解讀者的服務(wù)需求，提供更有效的服務(wù)。

2?數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)的特征

2.1?以圖書(shū)資源管理為基礎(chǔ)

圖書(shū)資源是圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)管理工作的前提和基礎(chǔ)，也是為讀者提供知識(shí)服務(wù)的必要素材。隨著數(shù)字圖書(shū)館讀者群體的不斷增加，他們對(duì)圖書(shū)資源的需求也更加多元化，圖書(shū)館要依托多種渠道擴(kuò)充館藏圖書(shū)資源，盡可能地滿足讀者的借閱需求，同時(shí)還必須加強(qiáng)對(duì)海量圖書(shū)資源的管理。例如，工作人員要對(duì)館藏圖書(shū)進(jìn)行詳細(xì)的分類(lèi)，以降低后期查找圖書(shū)資料的難度;要做好圖書(shū)的安全保管工作，防止出現(xiàn)圖書(shū)資料丟失、損毀等情況。圖書(shū)館只有在做好知識(shí)管理工作的基礎(chǔ)上，才能更好地開(kāi)展知識(shí)服務(wù)工作。

2.2?以人力資源管理為核心

數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新，歸根到底還是要由人來(lái)完成，加強(qiáng)圖書(shū)館員隊(duì)伍建設(shè)、提升館員的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)造能力，是支撐數(shù)字圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的必要保障。相關(guān)管理人員要在人力資源管理工作中定期組織專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，為圖書(shū)館的管理和服務(wù)創(chuàng)新奠定人才基礎(chǔ)，同時(shí)要實(shí)行更加人性化的管理，特別是一些基層圖書(shū)館更需要關(guān)注館員的自我發(fā)展訴求。知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館的長(zhǎng)期性工作，應(yīng)堅(jiān)持以人力資源管理為核心，不斷提升館員隊(duì)伍的責(zé)任意識(shí)、工作能力和創(chuàng)新精神，為推動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展提供人才保障。

2.3?以信息技術(shù)管理為依托

數(shù)字圖書(shū)館信息管理系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，極大地減輕了工作人員的壓力，以往很多簡(jiǎn)單而又瑣碎的工作，現(xiàn)在都可以由信息管理系統(tǒng)完成，使圖書(shū)館工作人員從繁重的管理工作中解放出來(lái)，有了更充足的時(shí)間去思考如何在當(dāng)前工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，如何為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，圖書(shū)館也需要充分發(fā)揮信息技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，使其成為推動(dòng)知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)的有力工具。

3?數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)存在的問(wèn)題

3.1?對(duì)知識(shí)管理的重視程度有待提升

數(shù)字圖書(shū)館與傳統(tǒng)圖書(shū)館在工作形式、作業(yè)流程上有一定的區(qū)別，在圖書(shū)資源的獲取、管理和利用方式上，數(shù)字圖書(shū)館必須與時(shí)俱進(jìn)，隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)信息時(shí)代數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展要求。就當(dāng)前情況來(lái)看，許多圖書(shū)館在數(shù)字化建設(shè)上已經(jīng)取得了明顯成效，但圖書(shū)館工作人員的思想觀念尚未得到及時(shí)更新，對(duì)于知識(shí)管理工作的重視程度有待提升，館內(nèi)知識(shí)管理體系還沒(méi)有完全建立起來(lái)。另外，部分圖書(shū)館對(duì)知識(shí)信息的挖掘和利用還停留在圖書(shū)信息收集與管理階段，在一定程度上造成了信息資源的浪費(fèi)，也制約了數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展。

3.2?重管理，輕服務(wù)

數(shù)字圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持為讀者服務(wù)這一核心原則，通過(guò)提升知識(shí)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)讀者黏性，才能逐漸積累讀者群體，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。許多轉(zhuǎn)型后的數(shù)字圖書(shū)館雖然將信息技術(shù)應(yīng)用到了館內(nèi)各項(xiàng)工作上，但是其館員的管理思維卻沒(méi)有得到更新，仍將工作重心集中于如何保證館藏資源的完整性和安全性上，對(duì)于讀者服務(wù)工作的重視還不夠。數(shù)字圖書(shū)館若不能提供優(yōu)質(zhì)的知識(shí)服務(wù)，就會(huì)造成讀者的流失，也就失去了可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

3.3?管理方法滯后導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高

影響讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)滿意度的因素主要有兩種，一是服務(wù)效率，二是服務(wù)質(zhì)量。數(shù)字圖書(shū)館借助信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，使讀者可以?xún)?yōu)先選擇自助服務(wù)，待遇到問(wèn)題后再選擇館員線上服務(wù)，這樣既可以減輕工作人員的工作壓力，又可以保證服務(wù)效率。但在服務(wù)質(zhì)量上，現(xiàn)階段的數(shù)字圖書(shū)館還有很大的優(yōu)化空間，部分圖書(shū)館的知識(shí)管理方法相對(duì)滯后，沒(méi)有利用數(shù)字化工具對(duì)各類(lèi)圖書(shū)資源進(jìn)行整合利用，在面對(duì)讀者多樣化的知識(shí)服務(wù)需求時(shí)力不從心，難以在讀者群體中贏得良好的口碑，不利于讀者群體的增加。

3.4?館員素質(zhì)差異影響知識(shí)管理與服務(wù)質(zhì)量

館員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)是決定圖書(shū)館知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。信息時(shí)代的到來(lái)對(duì)圖書(shū)館員的業(yè)務(wù)技能水平提出了更高的要求，除掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，他們還需具備互聯(lián)網(wǎng)思維，熟悉信息系統(tǒng)操作技巧，只有這樣才能在工作崗位上做好知識(shí)管理工作，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的知識(shí)服務(wù)。目前，很多圖書(shū)館對(duì)館員隊(duì)伍建設(shè)的重視程度不高，僅開(kāi)展了日常工作培訓(xùn)，沒(méi)有根據(jù)數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展需求進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)技能培養(yǎng)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和讀者需求的提高，很多圖書(shū)館員的業(yè)務(wù)技能已經(jīng)不能滿足崗位要求，無(wú)法支持知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)的高效率開(kāi)展。

4?數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的路徑

4.1?數(shù)字圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程的重組與優(yōu)化

數(shù)字圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程應(yīng)遵循下列三個(gè)原則：體現(xiàn)知識(shí)管理思想下圖書(shū)館讀者服務(wù)的核心職能;有利于滿足讀者“一站式”的信息需求，并能夠?qū)ψx者的需求做出快速反饋;有利于館內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的形成。圖書(shū)館文獻(xiàn)資源建設(shè)和讀者服務(wù)應(yīng)同屬一個(gè)部門(mén)，即將技術(shù)服務(wù)部門(mén)與讀者服務(wù)部門(mén)進(jìn)行重組，在服務(wù)方式上實(shí)行借閱一體化模式，通過(guò)在室內(nèi)擺放接入互聯(lián)網(wǎng)的電子計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)讀者對(duì)電子文獻(xiàn)的閱覽和對(duì)圖書(shū)館虛擬館藏資源的查找與利用，在保證閱覽需要的前提下，再提供外借服務(wù)。筆者認(rèn)為可以將圖書(shū)館的組織機(jī)構(gòu)劃分為兩大部分，一是業(yè)務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)部門(mén)，二是讀者服務(wù)部門(mén)，后者是開(kāi)展圖書(shū)館智能服務(wù)的核心，也是創(chuàng)造型人才的主戰(zhàn)場(chǎng)。通過(guò)優(yōu)化圖書(shū)館業(yè)務(wù)部門(mén)與讀者服務(wù)工作流程，使圖書(shū)館適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的要求，即圖書(shū)館自身的運(yùn)行機(jī)制應(yīng)是適應(yīng)外部環(huán)境變化的、反應(yīng)靈敏的、動(dòng)態(tài)的良性運(yùn)行機(jī)制。

4.2?重視知識(shí)型和服務(wù)型館員隊(duì)伍的建設(shè)

無(wú)論是傳統(tǒng)圖書(shū)館還是數(shù)字圖書(shū)館，其館員隊(duì)伍建設(shè)都是決定圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、管理效率和服務(wù)質(zhì)量的核心要素之一，特別是對(duì)于一些剛剛完成轉(zhuǎn)型的數(shù)字圖書(shū)館，由于工作模式、管理制度都發(fā)生了變化，更要求工作人員通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)、豐富技能來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理效率與知識(shí)服務(wù)水平的同步提升。圖書(shū)館要認(rèn)識(shí)到館員隊(duì)伍建設(shè)的重要價(jià)值，并盡可能地建立長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，如每月開(kāi)展一次工作總結(jié)、每個(gè)季度組織一次培訓(xùn)、年度考核時(shí)將知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)作為重要考評(píng)指標(biāo)等，這些方法既可以幫助圖書(shū)館員不斷成長(zhǎng)，又能夠?yàn)閿?shù)字圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展提供人才保障。

4.3?建立知識(shí)共享與知識(shí)聯(lián)盟機(jī)制

搭建知識(shí)交流平臺(tái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，是數(shù)字圖書(shū)館發(fā)展的一種必然趨勢(shì)。圖書(shū)館的相關(guān)管理人員應(yīng)當(dāng)具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光和大局意識(shí)，主動(dòng)與其他數(shù)字圖書(shū)館建立合作關(guān)系，共建知識(shí)聯(lián)盟。通過(guò)構(gòu)建知識(shí)交流平臺(tái)，各圖書(shū)館將圖書(shū)資源在平臺(tái)上進(jìn)行共享，讀者可以通過(guò)任意數(shù)字圖書(shū)館的登錄界面，訪問(wèn)該平臺(tái)的圖書(shū)資源，更好地滿足不同讀者的多樣化知識(shí)獲取需求。與此同時(shí)，圖書(shū)館還要共同制定知識(shí)聯(lián)盟管理機(jī)制，加強(qiáng)資源管理，形成統(tǒng)一的知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)制度，包括電子圖書(shū)的共享制度、安全保護(hù)制度等，積極推動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展。

4.4?融入營(yíng)銷(xiāo)理念，提升知識(shí)服務(wù)質(zhì)量

近年來(lái)，隨著數(shù)字圖書(shū)館的數(shù)量不斷增加，讀者的選擇變得更加多樣化，數(shù)字圖書(shū)館要想聚集一批忠實(shí)的讀者群體，一方面要通過(guò)加強(qiáng)知識(shí)管理，完善知識(shí)服務(wù);另一方面也可以采取營(yíng)銷(xiāo)手段，進(jìn)行宣傳推廣，吸引潛在的讀者，再通過(guò)自身優(yōu)質(zhì)的知識(shí)服務(wù)，將潛在讀者轉(zhuǎn)化為忠實(shí)用戶。圖書(shū)館還可以充分發(fā)揮新媒體的作用，開(kāi)展“線上+線下”的融合式營(yíng)銷(xiāo)，拓寬傳播渠道。圖書(shū)館除了提供針對(duì)普通讀者的服務(wù)，還可以加強(qiáng)與政府、企事業(yè)單位、學(xué)校等機(jī)構(gòu)的合作，拓展知識(shí)服務(wù)的廣度與深度。

4.5?提高數(shù)字圖書(shū)館的信息技術(shù)應(yīng)用水平

數(shù)字技術(shù)與圖書(shū)館工作的緊密結(jié)合為圖書(shū)館知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)等相關(guān)工作的開(kāi)展提供了支持和便利條件，同時(shí)，各圖書(shū)館也必須認(rèn)識(shí)到基于信息技術(shù)發(fā)展而來(lái)的數(shù)字圖書(shū)館必須增加投入，推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新，并以此為契機(jī)實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。例如，圖書(shū)館每年應(yīng)拿出一部分預(yù)算用于信息管理系統(tǒng)的維護(hù)，不斷提高數(shù)字圖書(shū)館的知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)水平，更要加強(qiáng)在信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全方面的技術(shù)支持。隨著數(shù)字圖書(shū)館藏書(shū)量的增加，因備份不及時(shí)、越權(quán)操作、惡意攻擊等因素導(dǎo)致的圖書(shū)資源丟失的問(wèn)題并不少見(jiàn)，為此，圖書(shū)館也需要采取必要的安全措施，包括定期進(jìn)行容災(zāi)備份、開(kāi)展病毒查殺等，通過(guò)確保圖書(shū)資源的安全，為知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)的穩(wěn)定開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。

5?結(jié)語(yǔ)

知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)作為數(shù)字圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的“雙引擎”，必須隨著數(shù)字圖書(shū)館工作要求、發(fā)展戰(zhàn)略的變化持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新。目前，部分?jǐn)?shù)字圖書(shū)館還存在對(duì)知識(shí)管理不重視、知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力不足等問(wèn)題，不能給讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，出現(xiàn)了讀者群體流失的情況。針對(duì)這些客觀存在的問(wèn)題，各圖書(shū)館必須樹(shù)立強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)，通過(guò)開(kāi)展館員隊(duì)伍建設(shè)、完善知識(shí)管理制度、引進(jìn)知識(shí)聯(lián)盟機(jī)制等措施，在吸引更多潛在讀者的基礎(chǔ)上，推動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。

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（編校：崔?萌）