基于需求培育的高校圖書(shū)館新生服務(wù)活動(dòng)分析與拓展研究

田靜

關(guān)鍵詞：新生服務(wù);高校圖書(shū)館;讀者需求培育;隱藏需求

摘?要：文章簡(jiǎn)述了高校圖書(shū)館新生服務(wù)活動(dòng)的現(xiàn)狀，分析了高校圖書(shū)館開(kāi)展新生服務(wù)活動(dòng)存在的不足，并基于讀者的需求培育對(duì)高校圖書(shū)館的新生服務(wù)活動(dòng)提出了拓展對(duì)策。

中圖分類號(hào)：G255.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2020）02-0035-03

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，讀者的信息獲取途徑日益多樣，圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)正在經(jīng)受挑戰(zhàn)。美國(guó)2002年的一項(xiàng)調(diào)查顯示，僅有7.6%的人利用圖書(shū)館完成個(gè)人研究項(xiàng)目，而使用因特網(wǎng)進(jìn)行研究的人數(shù)達(dá)到了29.4%[1]。劉湘?zhèn)メ槍?duì)我國(guó)在校大學(xué)生信息行為進(jìn)行的調(diào)查顯示，在用戶獲取信息的多種途徑中，互聯(lián)網(wǎng)搜索以87.9%的顯著優(yōu)勢(shì)排在首位，其次才是利用圖書(shū)館資源[2]。管理學(xué)認(rèn)為客戶需求分外顯需求和隱藏需求，但外顯需求只占客戶全部需求的1/10，其他則是無(wú)法看到的隱藏需求。因此，企業(yè)會(huì)采取相關(guān)措施對(duì)客戶的隱藏需求進(jìn)行培育，對(duì)他們的隱藏需求進(jìn)行喚醒、引導(dǎo)，并將其轉(zhuǎn)換為外顯需求[3-4]。

高校新生接收能力強(qiáng)、可塑性強(qiáng)，正處于圖書(shū)館對(duì)其進(jìn)行需求引導(dǎo)和培育的最佳時(shí)期。因此，為贏得讀者及可持續(xù)發(fā)展，高校圖書(shū)館可在滿足讀者外顯需求的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)其隱藏需求的培育。筆者對(duì)教育部公布的42所“一流大學(xué)”建設(shè)高校的圖書(shū)館在2017年開(kāi)展的新生服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行了調(diào)研分析，從需求培育的視角研究高校圖書(shū)館在新生服務(wù)方面的拓展途徑。

1?高校圖書(shū)館新生服務(wù)活動(dòng)現(xiàn)狀分析

1.1?新生服務(wù)中的教育活動(dòng)分析

在本次調(diào)研的42所“一流大學(xué)”建設(shè)高校的圖書(shū)館中，有29所圖書(shū)館為新生提供了PDF格式的圖書(shū)館指南（手冊(cè)）或PPT課件供其學(xué)習(xí)，有22所圖書(shū)館通過(guò)微電影、微課、宣傳片等進(jìn)行宣傳和介紹，有21所圖書(shū)館通過(guò)答題闖關(guān)、動(dòng)畫(huà)闖關(guān)、游戲闖關(guān)或答題抽獎(jiǎng)等方式開(kāi)通新生借閱權(quán)限。

1.2?新生服務(wù)中的特色活動(dòng)分析

1.2.1?線下參觀體驗(yàn)。本次調(diào)研顯示，有17所高校圖書(shū)館開(kāi)展了新生個(gè)人或集體實(shí)體館參觀體驗(yàn)活動(dòng)，體驗(yàn)過(guò)程中有館員或?qū)W長(zhǎng)進(jìn)行講解和輔導(dǎo)，如：北京師范大學(xué)圖書(shū)館的閱讀護(hù)照掃碼體驗(yàn)活動(dòng)、同濟(jì)大學(xué)圖書(shū)館的做任務(wù)贏獎(jiǎng)品活動(dòng)、武漢大學(xué)圖書(shū)館的新生暢游圖書(shū)館活動(dòng)等，體驗(yàn)結(jié)束后圖書(shū)館會(huì)發(fā)放一些紀(jì)念品。相對(duì)于傳統(tǒng)參觀活動(dòng)的單一刻板，這些體驗(yàn)活動(dòng)的趣味性增進(jìn)了圖書(shū)館與讀者的交流，提高了新生參與入館活動(dòng)的積極性。

1.2.2?線上導(dǎo)覽類活動(dòng)。本次調(diào)研的42所高校圖書(shū)館的線上導(dǎo)覽類活動(dòng)主要是實(shí)景導(dǎo)覽和虛擬立體導(dǎo)覽，如：哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館、南京大學(xué)圖書(shū)館、武漢大學(xué)圖書(shū)館、華中科技大學(xué)圖書(shū)館、鄭州大學(xué)圖書(shū)館推出了基于3D或VR技術(shù)的實(shí)景漫游體驗(yàn)，電子科技大學(xué)圖書(shū)館、華東師范大學(xué)圖書(shū)館和湖南大學(xué)圖書(shū)館提供的是虛擬導(dǎo)覽系統(tǒng)。這兩種線上體驗(yàn)活動(dòng)都可將館內(nèi)場(chǎng)景與教學(xué)相結(jié)合，便于新生對(duì)圖書(shū)館的歷史、布局、設(shè)備和服務(wù)等進(jìn)行快速理解和掌握。

1.2.3?其他特色活動(dòng)。42所高校圖書(shū)館還開(kāi)展了攝影、朗讀、閱讀推廣、電影展映等特色活動(dòng)，如：清華大學(xué)圖書(shū)館的“新生留言”活動(dòng)、上海交通大學(xué)圖書(shū)館的“新技術(shù)體驗(yàn)”及“遇見(jiàn)文字與聲音之美”活動(dòng)、華東師范大學(xué)圖書(shū)館的“時(shí)光膠囊”及“迎新電影展”活動(dòng)、電子科技大學(xué)圖書(shū)館的“體驗(yàn)VR技術(shù)”活動(dòng)、北京師范大學(xué)圖書(shū)館的“用聲音開(kāi)啟圖書(shū)館之旅”及“閱讀計(jì)劃曬一曬”活動(dòng)、復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館的“隨手拍，看復(fù)旦”攝影活動(dòng)、同濟(jì)大學(xué)圖書(shū)館的“閱讀大作戰(zhàn)”主題閱讀活動(dòng)、武漢大學(xué)圖書(shū)館的“曬第一本書(shū)”活動(dòng)、中國(guó)海洋大學(xué)圖書(shū)館的“夢(mèng)想留言墻”活動(dòng)等。這些特色鮮明的活動(dòng)方式極大地吸引了新生的關(guān)注并得到他們的好評(píng)。

2?高校圖書(shū)館開(kāi)展新生服務(wù)活動(dòng)存在的不足

2.1?服務(wù)對(duì)象定位不全

讀者需求的培育主要是針對(duì)目標(biāo)讀者的隱藏需求，本次調(diào)研的42所高校圖書(shū)館的新生服務(wù)對(duì)象都定位為已到校注冊(cè)的新生。從營(yíng)銷理論看，已到校注冊(cè)的新生是圖書(shū)館服務(wù)中的現(xiàn)實(shí)顧客，但與現(xiàn)實(shí)顧客相對(duì)應(yīng)的還有一種被稱為“準(zhǔn)顧客”的客戶，指既有購(gòu)買所推銷的商品或服務(wù)的欲望，又有支付能力的個(gè)人或組織[5]。對(duì)高校圖書(shū)館而言，準(zhǔn)顧客就是已收到錄取通知書(shū)等待注冊(cè)的準(zhǔn)新生，高校圖書(shū)館如把這部分群體排除在服務(wù)對(duì)象之外，會(huì)造成目標(biāo)讀者的缺失，從而忽視對(duì)其需求的關(guān)注與培育。

2.2?服務(wù)時(shí)間局促

高校圖書(shū)館開(kāi)展新生服務(wù)的時(shí)間基本都是在新生入校注冊(cè)后的9月和10月，這不僅是新生活動(dòng)最多、軍訓(xùn)最累、體能較低的階段，同時(shí)也是開(kāi)學(xué)后讀者集中還書(shū)、館員工作最忙碌的階段。時(shí)間上的局促不僅使圖書(shū)館無(wú)法對(duì)新生群體的隱藏需求進(jìn)行深入了解與識(shí)別，還有可能使針對(duì)新生外顯需求開(kāi)展的服務(wù)活動(dòng)無(wú)法取得預(yù)期的效果，從而影響新生對(duì)圖書(shū)館的初次體驗(yàn)。

2.3?服務(wù)范圍外展不夠

當(dāng)前，很多高校圖書(shū)館的新生服務(wù)活動(dòng)基本實(shí)現(xiàn)了線上線下相結(jié)合的多渠道宣傳方式，但活動(dòng)的開(kāi)展和宣介僅局限在圖書(shū)館范圍內(nèi)，如：線下新生服務(wù)活動(dòng)一般在圖書(shū)館內(nèi)進(jìn)行，線上宣介僅利用圖書(shū)館的微博及微信公眾平臺(tái)等進(jìn)行，未將新生服務(wù)活動(dòng)與校園的迎新活動(dòng)相結(jié)合，使圖書(shū)館的新生服務(wù)活動(dòng)沒(méi)有達(dá)到最佳效果。在本次調(diào)研的42所高校圖書(shū)館中，只有電子科技大學(xué)圖書(shū)館的新生服務(wù)活動(dòng)是在全校范圍開(kāi)展的。高校圖書(shū)館新生服務(wù)活動(dòng)范圍外展不足會(huì)極大地降低活動(dòng)的受眾面，致使其無(wú)法對(duì)活動(dòng)未覆蓋到的讀者進(jìn)行需求引導(dǎo)和培育。

2.4?服務(wù)內(nèi)容廣度不足

新生入學(xué)初期的信息需求是模糊而又充滿彈性的，除通常意義上的文獻(xiàn)資源需求外，還包括對(duì)學(xué)校生活信息、校園周邊文化生活等方面的潛在需求。本次調(diào)研顯示，當(dāng)前42所高校圖書(shū)館開(kāi)展的新生服務(wù)內(nèi)容主要還是圍繞圖書(shū)館布局、館藏資源、服務(wù)方式和內(nèi)容、借還規(guī)則、設(shè)備使用等進(jìn)行的，忽視了新生除圖書(shū)館信息外的其他信息需求，以致錯(cuò)失了對(duì)新生隱藏需求進(jìn)行引導(dǎo)和培育的良機(jī)。

3?基于讀者需求培育的高校圖書(shū)館新生服務(wù)活動(dòng)的拓展對(duì)策

3.1?拓展服務(wù)觀念

3.1.1?擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象范圍。高校圖書(shū)館界定新生服務(wù)對(duì)象不應(yīng)僅是已到校注冊(cè)的新生，應(yīng)將拿到錄取通知書(shū)但尚未到校的準(zhǔn)新生一同納入服務(wù)目標(biāo)群。如：美國(guó)一些高校圖書(shū)館的新生服務(wù)對(duì)象就包括中學(xué)潛在的報(bào)考者、接到錄取通知的準(zhǔn)新生和在校一年級(jí)的新生[6]。作為圖書(shū)館的“準(zhǔn)顧客”，高校圖書(shū)館應(yīng)提前對(duì)準(zhǔn)新生的需求進(jìn)行關(guān)注和引導(dǎo)。

3.1.2?突破服務(wù)時(shí)間限制。高校圖書(shū)館可將新生服務(wù)時(shí)間提前到入學(xué)前的暑假期間，利用準(zhǔn)新生對(duì)高校的好奇與期待，將其模糊不定的隱藏需求及時(shí)引導(dǎo)并轉(zhuǎn)換為外顯需求，進(jìn)而培育其使用圖書(shū)館的習(xí)慣。一方面，高校圖書(shū)館的新生服務(wù)活動(dòng)可與學(xué)校的迎新活動(dòng)相結(jié)合，將與圖書(shū)館相關(guān)的微電影、宣傳片等投放到學(xué)校網(wǎng)站的迎新專欄、微博、微信公眾平臺(tái)等進(jìn)行線上宣傳和介紹，擴(kuò)大宣傳渠道，突破自我局限;線下將服務(wù)活動(dòng)拓展到學(xué)校層面的各類迎新服務(wù)場(chǎng)所，從而形成線上線下相結(jié)合、館校相互滲透的服務(wù)宣介模式。另一方面，高校圖書(shū)館可針對(duì)新生軍訓(xùn)期間的閱讀需求，將服務(wù)拓展到他們密集活動(dòng)的場(chǎng)所，包括教學(xué)樓、宿舍、軍訓(xùn)場(chǎng)地等。如：美國(guó)俄克拉荷馬大學(xué)圖書(shū)館的住宿館員服務(wù)和伊利諾伊大學(xué)圖書(shū)館的宿舍圖書(shū)館服務(wù)，就是在學(xué)生最?；顒?dòng)的區(qū)域?yàn)樾律峁﹨⒖甲稍兎?wù)和流通服務(wù)[7]。

3.1.3?拓展服務(wù)內(nèi)容。高校圖書(shū)館應(yīng)突破傳統(tǒng)的圖書(shū)館資源概念，在為新生提供傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源的同時(shí)，充分利用他們?nèi)胄３跗谛畔@取渠道的模糊性和易轉(zhuǎn)換性，為其提供與其生活學(xué)習(xí)密切相關(guān)的信息，這些信息既可以是校園地圖、部門聯(lián)系信息、校內(nèi)各類學(xué)術(shù)文化信息，也可以是學(xué)校所在城市的旅游信息、校園周邊的文化活動(dòng)信息等。此外，高校圖書(shū)館還可在圖書(shū)館空間嵌入學(xué)校管理功能，如校園卡服務(wù)點(diǎn)，以增強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)信息的多樣化和通用性[8]，在潛移默化中引導(dǎo)新生進(jìn)入圖書(shū)館。

3.2?拓展服務(wù)形式

3.2.1?宣介服務(wù)預(yù)推送。高校圖書(shū)館可將一些宣介服務(wù)，如圖書(shū)館指南、自媒體宣傳路徑、新生群QQ號(hào)或微信群號(hào)、常用數(shù)據(jù)庫(kù)使用方法等，與錄取通知書(shū)一起寄送給準(zhǔn)新生?？紤]到學(xué)生的經(jīng)濟(jì)承擔(dān)能力，高校圖書(shū)館可為其提供印刷版、電子版等不同載體形式，方便他們根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行選擇。

3.2.2?閱讀推廣活動(dòng)預(yù)開(kāi)展。高校圖書(shū)館可針對(duì)準(zhǔn)新生假期中的生活需求與閱讀需求，開(kāi)展專屬準(zhǔn)新生的閱讀推廣活動(dòng)，如“隨書(shū)去旅行”活動(dòng)，并通過(guò)相關(guān)MOOC、視頻及課件等對(duì)其進(jìn)行閱讀引導(dǎo)，從而激發(fā)準(zhǔn)新生對(duì)圖書(shū)館的感情和使用需求。

3.2.3?部分空間預(yù)開(kāi)放。高校圖書(shū)館可對(duì)準(zhǔn)新生提供相關(guān)的閱覽服務(wù)并開(kāi)放一些空間，如閱覽書(shū)刊、信息共享空間等，以此提升準(zhǔn)讀者對(duì)圖書(shū)館人性化服務(wù)的情感體驗(yàn)，幫助他們提前消除對(duì)圖書(shū)館的陌生感。

3.3?拓展服務(wù)方式

高校圖書(shū)館開(kāi)展新生服務(wù)活動(dòng)應(yīng)注重與新技術(shù)、新產(chǎn)品相結(jié)合，如：上海交通大學(xué)圖書(shū)館借助3D打印、3D視頻技術(shù)開(kāi)展的新技術(shù)體驗(yàn)活動(dòng)，電子科技大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展的“VR風(fēng)暴：體驗(yàn)VR技術(shù)”活動(dòng)等，十分符合當(dāng)代年輕人的興趣特點(diǎn)，不僅增強(qiáng)了新生服務(wù)活動(dòng)的互動(dòng)性，還有效提升了新生入館教育的效果。此外，高校圖書(shū)館還可與院校其他部門合作，開(kāi)展線上線下講座、展覽等面向新生的主題活動(dòng)，將實(shí)體服務(wù)和虛擬服務(wù)相結(jié)合，將圖書(shū)館服務(wù)與院校學(xué)習(xí)相結(jié)合，幫助新生更好、更快地融入校園生活。

4?結(jié)語(yǔ)

讀者需求是高校圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的源泉和動(dòng)力，高校圖書(shū)館應(yīng)重視新生需求培育工作，抓住新生新習(xí)慣形成的良機(jī)，通過(guò)服務(wù)拓展和創(chuàng)新，第一時(shí)間喚醒和引導(dǎo)新生對(duì)圖書(shū)館的使用需求，幫助新生建立圖書(shū)館的使用意識(shí)和使用習(xí)慣，這不僅是高校圖書(shū)館謀求持續(xù)發(fā)展的有效途徑，也是高校圖書(shū)館支持學(xué)校人才培養(yǎng)、履行教育職能的重要方式。

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（編校：徐黎娟）