接訴即辦:首都基層治理的一個創(chuàng)造

[摘要]2019年，北京市委市政府全面深化“吹哨報到”改革，圍繞建立基層治理的應(yīng)急機(jī)制、服務(wù)群眾的響應(yīng)機(jī)制、打通抓落實“最后一公里”工作機(jī)制，推行接訴即辦，推動“吹哨報到”有機(jī)銜接，實現(xiàn)接訴即辦與主動治理緊密結(jié)合，在探索構(gòu)建超大城市治理體系的工作中形成了生動實踐。

[關(guān)鍵詞]接訴即辦;基層治理;北京經(jīng)驗

[中圖分類號] C916.2" " " " "[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A" " " " "[文章編號] 0529-1445（2020）02-0077-03

自2019年1月1日起，北京市市民熱線服務(wù)中心將街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直接派給街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)迅速回應(yīng)、接訴即辦，生動闡釋了民有所呼我有所應(yīng)。接訴即辦作為首都基層治理的一項創(chuàng)新工作機(jī)制，在推進(jìn)超大城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的實踐中，補上了服務(wù)群眾的“最后一公里”，切實提升了廣大市民的幸福感和獲得感。

接訴即辦是一項民心工程

接訴即辦工作是落實以人民為中心發(fā)展思想的生動實踐，是深入貫徹落實習(xí)近平總書記對北京重要講話精神、破解超大城市治理和基層社會治理“最后一公里”難題的有益探索?！敖?，是義不容辭的態(tài)度和職責(zé);訴，是老百姓的期盼與需求;即，是聞風(fēng)而動的作風(fēng)和理念;辦，是扎扎實實的作為與擔(dān)當(dāng)”1。接訴即辦工作自開展以來，熱線人認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，及時傳遞黨委政府關(guān)心市民的溫情，用實際行動守候這條城市運行的底線，助力小康社會一個都不能少的奮斗目標(biāo)在京華大地實現(xiàn)。實踐證明，接訴即辦是一項聽民意、解民憂、惠民生、增民利的民心工程，是一件順民意、得民心的暖心好事。

2019年全年，北京市12345熱線共受理群眾來電696.36萬件，其中訴求類電話251.97萬件，來電號碼共有274.5萬個，相當(dāng)于約10%的北京市民撥打了12345熱線。從回訪情況看，群眾訴求響應(yīng)率是100%，也就是說每一位打電話的市民、每一次來電訴說都得到了黨委政府工作人員的回應(yīng)，工作人員甚至走到市民身邊為他們提供幫助。訴求解決率從年初的53.09%上升到年末的74.96%，市民滿意率從64.61%上升到87.26%。2019年表揚電話同比增長100.86%，錦旗數(shù)量同比增加311.11%。全市各級黨委政府眼睛向下腳步向前，聚焦群眾，想方設(shè)法解決群眾訴求。一半以上的群眾訴求三天之內(nèi)就能解決，更多的黨員干部直奔問題一線、走到群眾身邊，拉近了黨委政府和人民群眾的距離。

之所以取得這樣的成績，得益于北京市委市政府高位推動，對12345接訴即辦工作親自設(shè)計部署;得益于黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革，把12345接訴即辦機(jī)制作為城市治理的重要抓手;得益于新一輪機(jī)構(gòu)改革，實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)和服務(wù)資源的高效整合。

基層治理現(xiàn)代化的北京經(jīng)驗

北京市12345市民服務(wù)熱線通過重塑工作機(jī)制、再造業(yè)務(wù)流程、完善考核指標(biāo)、提升信息化水平等一系列創(chuàng)新實踐，助力接訴即辦，形成了生動的北京經(jīng)驗，打造了新時代群眾工作的北京樣板。

一號響應(yīng)，實現(xiàn)群眾訴求全口徑匯聚。北京市大力推動服務(wù)熱線整合，到2019年底累計整合68條專業(yè)部門和區(qū)級熱線，同時將全市333個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、16個區(qū)、市級部門和公共服務(wù)企業(yè)全部接入12345市民服務(wù)熱線平臺系統(tǒng)，使接訴即辦實現(xiàn)北京區(qū)域全覆蓋。建設(shè)并完善涵蓋“人民網(wǎng)”領(lǐng)導(dǎo)留言板、國辦互聯(lián)網(wǎng)+督查平臺、政務(wù)微博、手機(jī)APP的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)工作平臺，打造從耳畔到指尖的全方位服務(wù)熱線。開設(shè)企業(yè)專線，助力首都高質(zhì)量發(fā)展。

一單到底，激活社會治理的神經(jīng)末梢。接訴即辦工作機(jī)制減少了區(qū)級平臺分揀派送環(huán)節(jié)，提高群眾訴求轉(zhuǎn)辦效率，打通了訴求直達(dá)問題現(xiàn)場的直通車。建立市、區(qū)、街三級承辦體系，依據(jù)群眾訴求事項的復(fù)雜程度，將群眾訴求的響應(yīng)等級分為2小時、24小時、7天、15天共四級。特別是對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，24小時之內(nèi)反饋情況，縮短了“吹哨報到”周期。干部圍著群眾轉(zhuǎn)，激活了基層治理的神經(jīng)末梢，創(chuàng)造了先進(jìn)經(jīng)驗，形成了比學(xué)趕幫超服務(wù)市民群眾的生動局面。

一刊直報，開通了社情民意信息直通車。建立日通報、周匯總、月分析機(jī)制?！妒忻駸峋€反映日報》將群眾訴求當(dāng)天就直達(dá)市領(lǐng)導(dǎo)和各區(qū)、各部門主要負(fù)責(zé)同志案頭，為各級領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。《市民熱線反映周報》加強(qiáng)晴雨表分析研判，將帶有苗頭性、風(fēng)險性的訴求，及時向相關(guān)部門提供預(yù)警信息。《市民熱線反映月報》對全月數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，通報各單位承辦派單中的高頻問題和高頻區(qū)域，通報全市各單位部門辦理群眾訴求“三率”排名。每季度對群眾集中反映的熱點重點難點問題開展分析研判，提出專項治理建議。2019年累計報送《市民熱線反映》日、周、月報和?？?90期，提出各項建議累計100余條。

一把尺子量到底，考核成效促進(jìn)工作全面提升。力量是不是真下去了，問題是不是真解決了，群眾是不是真滿意了，讓人民群眾來評判。以“響應(yīng)率”“解決率”“滿意率”考核評價指標(biāo)體系作為全市各級黨委政府的考評指標(biāo)，按照統(tǒng)一的考評標(biāo)準(zhǔn)每月對全市333個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、16個區(qū)、市級部門和公共服務(wù)企業(yè)的“三率”成績進(jìn)行排名，并在區(qū)委書記月度工作點評會上由市委書記點評。書記點評對全市接訴即辦工作起到了關(guān)鍵的推動作用。群眾口碑就是金杯銀杯，“三率”就是群眾手中的尺子，用來檢驗接訴即辦效果。

一個云端，喚醒城市“休眠的記憶”。2019年12345市民服務(wù)熱線結(jié)合電話受理系統(tǒng)信息化升級改造，初步建成了以來電量分析、訴求類別分析、城市問題臺賬等為主題的數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)。通過手機(jī)端、PC端，向各級部門和領(lǐng)導(dǎo)提供群眾訴求數(shù)據(jù)，實現(xiàn)群眾訴求受理、交辦、反饋、回訪、考評各個環(huán)節(jié)的內(nèi)部共享和公開透明。“疏整促”、金融、違法群租房治理、醫(yī)療改革、交通、市場監(jiān)管、城市管理和教育民政等工作專班每日調(diào)度市民熱線反映問題。30多個市級部門與12345熱線建立信息溝通和聯(lián)動機(jī)制，共享數(shù)據(jù)信息萬余份。通過大數(shù)據(jù)比對分析群眾訴求的趨勢、規(guī)律和特點，更加敏銳、準(zhǔn)確地反映群眾訴求周期性、趨勢性變化，對熱點問題和突發(fā)事件進(jìn)行實時預(yù)警。助推有關(guān)單位提前介入予以控制解決，推動城市治理從接訴即辦的被動響應(yīng)模式向未訴先辦的主動治理模式轉(zhuǎn)變。特別是2019年通過對供暖歷史數(shù)據(jù)比對和預(yù)警預(yù)判，供熱單位“冬病夏治”，實現(xiàn)供暖類訴求三降一升，具體來說，就是供暖問題訴求總量同比下降24%、供暖首日訴求量同比下降58%、供暖重復(fù)訴求下降40%，一升是指受理有關(guān)供暖問題表揚來電161件，同比增長106%。

創(chuàng)新構(gòu)建基層治理新格局

習(xí)近平總書記在黨的十九屆四中全會上指出，要“構(gòu)建基層社會治理新格局”1、“推動社會治理和服務(wù)重心向基層下移，把更多資源下沉到基層，更好提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)”2。這為基層治理機(jī)制創(chuàng)新提供了根本遵循。下一步，北京市政務(wù)服務(wù)局將貫徹落實黨的十九屆四中全會和北京市委第十二屆十次、十一次全會精神，在專班的領(lǐng)導(dǎo)下，堅持“民有所呼、我有所應(yīng)”，推動“吹哨報到”接訴即辦持續(xù)走向深入。

加強(qiáng)接訴即辦整體制度設(shè)計。黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”和接訴即辦機(jī)制已被寫入2020年1月1日起實施的《北京市街道辦事處條例》，從實踐總結(jié)上升為法律法規(guī)。今后還要繼續(xù)推動立法，對市民熱線定位、受理范圍、業(yè)務(wù)規(guī)范、辦理標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)利義務(wù)等通過立法的方式予以明確和固化。讓接訴即辦在法治化軌道運行，推進(jìn)首都基層社會治理體系建設(shè)。

進(jìn)一步完善考評機(jī)制。對市級部門采取“部門+行業(yè)”考評方式，將市級部門中獨立承擔(dān)行政職能的下級單位和與群眾生活密切相關(guān)的市管企業(yè)納入考評范圍。對各區(qū)推行“七有”“五性”綜合評價。

深挖提煉12345市民服務(wù)熱線的數(shù)據(jù)富礦，發(fā)揮輔助決策功能。加強(qiáng)對接訴即辦共性問題的規(guī)律性研究，推動主動治理、未訴先辦。重點關(guān)注物業(yè)管理條例、生活垃圾管理條例出臺后市民訴求變化，提出意見建議，以便有關(guān)部門有針對性地采取相應(yīng)措施。

打造網(wǎng)上12345，開通社情民意直通車。拓寬群眾訴求反映渠道，建設(shè)支持多終端的集約化12345網(wǎng)上互動平臺，推動基層治理與信息技術(shù)深度融合。加強(qiáng)移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)在12345網(wǎng)上接訴即辦中的應(yīng)用，打造品牌統(tǒng)一、覆蓋全面、服務(wù)高效、上下聯(lián)動的12345網(wǎng)上接訴即辦工作體系。

強(qiáng)化企業(yè)熱線服務(wù)，提升優(yōu)化營商環(huán)境。充分利用人工智能客服等信息化技術(shù)手段，優(yōu)化辦理流程、強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，將企業(yè)訴求納入接訴即辦考評，提高全市企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和水平。

加大對接訴即辦工作的宣傳。大力宣傳基層先進(jìn)事跡和典型經(jīng)驗，繼續(xù)支持好《向前一步》《接訴即辦》等紀(jì)實類欄目，通過融媒體講好12345的故事，形成強(qiáng)大的社會合力，共同做好工作。

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（作者簡介：蔡明月，北京市政務(wù)服務(wù)管理局副局長）

責(zé)任編輯 / 曹" 晶