以客戶滿意為導(dǎo)向的房地產(chǎn)項(xiàng)目工程質(zhì)量管理研究

梁娟

摘要：最近幾年，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展刺激房地產(chǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈。在不久的將來(lái)，房地產(chǎn)市場(chǎng)將逐漸步入供給大于需求的境地，并且購(gòu)房客戶的心理和消費(fèi)觀念逐漸增強(qiáng)使得房地產(chǎn)外部環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)變得更加劇烈。該如何了解和吸引客戶是提高房地產(chǎn)企業(yè)在該領(lǐng)域的一項(xiàng)有效措施。本篇文章在開(kāi)展的過(guò)程中對(duì)以客戶滿意為導(dǎo)向房地產(chǎn)項(xiàng)目工程質(zhì)量管理進(jìn)行了研究，以希望能夠提高客戶對(duì)房地產(chǎn)的滿意程度，從而為房地產(chǎn)企業(yè)的長(zhǎng)久安穩(wěn)發(fā)展奠定有利的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：客戶滿意;工程質(zhì)量管理;利益相關(guān)者;管理研究

工程質(zhì)量問(wèn)題是導(dǎo)致客戶對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目工程滿意度低的主要因素。為了能夠使得客戶對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目工程質(zhì)量的滿意度大幅度提高，就需要加強(qiáng)工程質(zhì)量管理。本篇文章在開(kāi)展的過(guò)程中是通過(guò)對(duì)一些文獻(xiàn)研究和公司層面的滿意度進(jìn)行了調(diào)查，并對(duì)一些顧客開(kāi)展了相關(guān)的滿意度調(diào)查，從而找到了導(dǎo)致顧客對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目存在不滿意的因素，并提出了可將房地產(chǎn)項(xiàng)目工程質(zhì)量管理進(jìn)行優(yōu)化的措施，以希望能夠?yàn)榉康禺a(chǎn)企業(yè)提高工程質(zhì)量管理提供可靠的參考值文獻(xiàn)。

1 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程質(zhì)量問(wèn)題分析

房地產(chǎn)項(xiàng)目工程質(zhì)量的問(wèn)題主要包括兩部分，分別是結(jié)構(gòu)安全和滲漏問(wèn)題。CRM系統(tǒng)在對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目工程質(zhì)量進(jìn)行歸納分類的過(guò)程中，將兩大問(wèn)題記錄為主體結(jié)構(gòu)和滲漏。這些問(wèn)題不僅是房屋質(zhì)量在驗(yàn)收過(guò)程中最關(guān)注的檢驗(yàn)問(wèn)題，同時(shí)也是滿足工程質(zhì)量合格的基本問(wèn)題，所以在進(jìn)行房地產(chǎn)項(xiàng)目工程質(zhì)量檢測(cè)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)，一旦發(fā)現(xiàn)結(jié)構(gòu)安全問(wèn)題和滲漏問(wèn)題應(yīng)當(dāng)作為不合格處理，同時(shí)也需要嚴(yán)格按照工程整改措施進(jìn)行反攻，從而為居民的安全提供更加有力的保障。對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目工程質(zhì)量進(jìn)行一系列的分析和研究發(fā)現(xiàn)，即導(dǎo)致項(xiàng)目工程存在質(zhì)量問(wèn)題的主要有以下幾個(gè)方面的。

1.1 人的因素

整個(gè)房屋項(xiàng)目工程在實(shí)施的過(guò)程中涉及到了各個(gè)領(lǐng)域的工作人員，比如：管理人員、施工人員、監(jiān)理人員、材料供應(yīng)商、銷售人員等。這些人員的攝入都會(huì)間接或直接的對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目工程質(zhì)量產(chǎn)生影響。一些工作人員會(huì)對(duì)項(xiàng)目工程質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響，其主要包含的工作有：具體的操作、工程設(shè)計(jì)、技術(shù)指導(dǎo)等;有一些工作人員也會(huì)對(duì)工程質(zhì)量產(chǎn)生間接的影響作用，其主要的工作包含：供應(yīng)商拿次的材料充當(dāng)好的材料、材料管理人員失職等。因此，人為因素是影響工程質(zhì)量的主要因素。依據(jù)相關(guān)的研究資料表明，參與建筑實(shí)施的工人一般都來(lái)源于經(jīng)濟(jì)和文化相對(duì)落后的地區(qū)，這些工作人員的受教育程度較。解絕大多數(shù)建筑工人的文化程度都在初中以下。最近幾年，雖然關(guān)于建設(shè)行業(yè)的工人建立了專門(mén)的職業(yè)技能崗位證書(shū)，并要求每一位施工人員能夠持證上崗，但是該制度并沒(méi)有真正的落實(shí)到位，所以導(dǎo)致工程建設(shè)質(zhì)量和施工安全難以得到保障。經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使得我們國(guó)家的建筑物越來(lái)越多，所以導(dǎo)致工程建設(shè)參與的各方人員的綜合素質(zhì)也呈現(xiàn)出了逐漸提高的趨勢(shì)，但是依舊存在著承建力量不足的主要問(wèn)題。就目前來(lái)講，我國(guó)職業(yè)技能培訓(xùn)領(lǐng)域依舊不能夠滿足建筑市場(chǎng)人才的需求，所以導(dǎo)致從事建筑勞務(wù)的工作人員整體素質(zhì)偏低，這是導(dǎo)致工程質(zhì)量存在問(wèn)題的主要因素。

1.2 機(jī)械設(shè)備的因素

在工程實(shí)施的過(guò)程中正確使用機(jī)械設(shè)備是保證工程質(zhì)量的有效措施。比如：混凝土攪拌機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、混凝土輸送泵。混凝土攪拌機(jī)的正確使用能夠確保建筑材料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn);混凝土輸送泵可以確?；炷烈恢北３终Ｊ褂脿顟B(tài);相關(guān)的檢測(cè)設(shè)備可以確保工程的順利開(kāi)展，甚至可以確保工序的緊密連接?？偠灾?，機(jī)械設(shè)備各方面的因素也會(huì)對(duì)工程質(zhì)量產(chǎn)生影響作用。如果工程在開(kāi)展的過(guò)程中一旦機(jī)械出現(xiàn)故障或存在問(wèn)題不僅會(huì)對(duì)工程質(zhì)量產(chǎn)生不可避免的影響作用，同時(shí)也會(huì)使得施工日期延長(zhǎng)。

1.3 材料的因素

材料也是影響工程質(zhì)量的一項(xiàng)重要因素。如果使用的建筑材料不合格這會(huì)直接導(dǎo)致工程質(zhì)量不能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。比如：混凝土的凝結(jié)度不夠、防水材料不合格、砌磚的強(qiáng)度和抗壓力不合格等，這些問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致建筑物質(zhì)量存在問(wèn)題。因此，建筑材料本身所存在的質(zhì)量問(wèn)題也是導(dǎo)致整個(gè)工程質(zhì)量偏低的主要因素。

2 質(zhì)量管理體系優(yōu)化措施

2.1 質(zhì)量管理體系的優(yōu)化原則

為了能夠有效地加強(qiáng)對(duì)房屋建筑質(zhì)量實(shí)施有效的控制，就需要采取以下幾個(gè)方面的措施對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行優(yōu)：

2.1.1 將質(zhì)量控制的目標(biāo)進(jìn)行明準(zhǔn)的定位、并將控制目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分化、可測(cè)量。

2.1.2 在質(zhì)量檢測(cè)的過(guò)程中實(shí)際的測(cè)量目標(biāo)和預(yù)測(cè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)之間會(huì)存在很多的差異，為了能夠有效地明確導(dǎo)致這些差異存在的因素，需要將影響預(yù)測(cè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素進(jìn)行具體化、單一化和數(shù)量化，從而有效地加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量檢測(cè)過(guò)程的控制。

2.1.3 這能夠有效地確保每一步的質(zhì)量檢測(cè)步驟，能夠落實(shí)到日常工作開(kāi)展的過(guò)程，就需要將每一項(xiàng)具有針對(duì)性、可操作性的措施落實(shí)到每一位具體的負(fù)責(zé)人身上。

2.1.4 制定詳細(xì)的工程實(shí)施步驟，并將每一道工序開(kāi)展過(guò)程中需要進(jìn)行具體控制的點(diǎn)、檢測(cè)點(diǎn)和結(jié)果判定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)的標(biāo)注，從而加強(qiáng)該步驟的有效性。

2.1.5 制定動(dòng)態(tài)反饋體系：因?yàn)楣こ淘趯?shí)施過(guò)程中無(wú)論是環(huán)境狀態(tài)還是實(shí)施狀態(tài)都呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)變化，所以制定動(dòng)態(tài)反饋體系是一項(xiàng)有效的措施，能夠?qū)こ虒?shí)施的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行及時(shí)的反饋。

2.1.6 隨著工程項(xiàng)目的實(shí)施，需要分析實(shí)時(shí)狀態(tài)和預(yù)定目標(biāo)之間的差距，從而將其中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的處理。

2.1.7 判定工程的最后結(jié)果是否能夠達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，最后在進(jìn)行全面的工程質(zhì)量驗(yàn)收。

2.2 原有的管理體系整改措施

為了能夠有效地增強(qiáng)管理工作的可控制、加強(qiáng)對(duì)整個(gè)工程的全面控制，就在以上幾個(gè)方面的基礎(chǔ)之上對(duì)原有的管理體系進(jìn)行優(yōu)化，詳細(xì)的措施如以下幾點(diǎn)：

2.2.1 完善管理體系：將工程的質(zhì)量要求進(jìn)行明確，將建筑企業(yè)各項(xiàng)工作指引和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行匯編，從而形成完善的管理體系。

2.2.2 明確交付標(biāo)準(zhǔn)：將工程其他附加工程進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，并明確交付標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.3 調(diào)整評(píng)估內(nèi)容，完善第三方監(jiān)管體系：為了能夠有效地加強(qiáng)對(duì)整個(gè)工程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的控制，就需要在評(píng)估內(nèi)容中增加關(guān)鍵內(nèi)容指標(biāo)。同時(shí)也需要將質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)檢查由扣分制改為得分制，這樣可以有效的避免一些不利因素的影響作用。

2.2.4 加強(qiáng)監(jiān)控檢查：在進(jìn)行評(píng)估的過(guò)程中，將監(jiān)控檢查的隨機(jī)性增加，這樣有利于確保工程檢測(cè)的數(shù)據(jù)精準(zhǔn)。

2.2.5 明確維修職責(zé)：將每一位工作人員的職責(zé)進(jìn)行明確，這樣可以將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，從而為工作的高質(zhì)量開(kāi)展奠定有力的基礎(chǔ)。

2.2.6 明確維修管理流程：項(xiàng)目的維修管理流程主要分為兩個(gè)方面，分別是幾種交付維修工作流程和日常維修工作流程。只有確保兩個(gè)維修管理流程可以正常運(yùn)作，也可以提高客戶對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的滿意度。

3 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)這篇文章可以知道，如果房地產(chǎn)企業(yè)想要提高在房地產(chǎn)領(lǐng)域的地位，就必須采取措施將客戶對(duì)房屋質(zhì)量存在不滿意的地方進(jìn)行解決。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目工程質(zhì)量的控制就需要將工程質(zhì)量管理體系不斷的進(jìn)行完善，將質(zhì)量檢測(cè)流程和問(wèn)題處理流程進(jìn)行明確規(guī)定，將存在問(wèn)題的房屋進(jìn)行及時(shí)的修整，使得客戶更加滿意，進(jìn)而為提高房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力提供有利的保障。

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