縮短IT運(yùn)維服務(wù)工單處理時(shí)間的辦法探究

陳雪姣

摘 要

當(dāng)前階段，信息化、智能化技術(shù)在各領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，使得IT運(yùn)維系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理速率進(jìn)一步加快，整體服務(wù)流程被簡(jiǎn)化，工單處理更高效、精準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的信息化內(nèi)控管理與改革有著重要的推動(dòng)作用。從企業(yè)的角度出發(fā)，在辦公、經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)等工作的運(yùn)維階段，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、遠(yuǎn)程操控及無(wú)線通信、大數(shù)據(jù)處理等技術(shù)，可以有效對(duì)工單的生成、響應(yīng)、處理、反饋等流程進(jìn)行監(jiān)控，是企業(yè)現(xiàn)階段的管理重點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，本文以企業(yè)工單處理實(shí)際情況出發(fā)，對(duì)提升IT運(yùn)維整體服務(wù)質(zhì)效的對(duì)策進(jìn)行系統(tǒng)探析。

關(guān)鍵詞

響應(yīng)時(shí)間;溝通機(jī)制;技術(shù)宣傳

中圖分類號(hào)： TM73 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2020.05.072

1 IT運(yùn)維系統(tǒng)處理工單的主要流程及實(shí)踐案例分析

1.1 IT運(yùn)維系統(tǒng)的工單主要處理流程

當(dāng)前階段，企業(yè)單位的工單處理形式是以線上發(fā)布、線下通知相結(jié)合的方式，對(duì)IT故障問(wèn)題進(jìn)行排查、處理的，即當(dāng)電腦、打印機(jī)等設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，由服務(wù)中心記錄工單并進(jìn)行派發(fā)，處理人員接到工單申請(qǐng)后進(jìn)行處理，在處理完結(jié)以后再報(bào)工單結(jié)束，實(shí)現(xiàn)IT工單服務(wù)的閉環(huán)處理工作任務(wù)。在申請(qǐng)、處理、備份、反饋、完結(jié)等工作環(huán)節(jié)設(shè)置對(duì)應(yīng)的監(jiān)督、管理機(jī)制，通過(guò)智能化運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)，縮短工單處理時(shí)間的同時(shí)，對(duì)異常問(wèn)題進(jìn)行全面排查，對(duì)耗時(shí)超過(guò)處理標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)處理，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)化工單處理機(jī)制的目的，為IT運(yùn)維智能化、自動(dòng)化改革進(jìn)程的推進(jìn)提供保障。

具體來(lái)講，設(shè)備運(yùn)維工單處理流程的項(xiàng)目主要包括：

1.1.1 上單環(huán)節(jié)

上單環(huán)節(jié)屬于工單處理的第一步，是指客服基于IT運(yùn)維工作的故障、異常問(wèn)題提出的服務(wù)申請(qǐng)，從訂單申請(qǐng)到監(jiān)管人員接受訂單屬于上單時(shí)間，可以在信息服務(wù)系統(tǒng)中對(duì)工單申請(qǐng)、啟動(dòng)的時(shí)間進(jìn)行查詢。

1.1.2 響應(yīng)時(shí)間

響應(yīng)時(shí)間指從工單生成階段開(kāi)始到運(yùn)維管理中心對(duì)工單需要的人員、工具等進(jìn)行調(diào)度，維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始處理異常問(wèn)題全過(guò)程所需要的時(shí)間。

1.1.3 處理流程

處理流程是指運(yùn)維服務(wù)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)故障進(jìn)行診斷、處理、配件更換、軟件故障排查和治理的時(shí)間總和，處理時(shí)間結(jié)束則代表IT故障已經(jīng)被排除，但這一階段的IT工單并沒(méi)有完全結(jié)束，閉環(huán)管理的流程不完整，還需要進(jìn)一步處理。

1.1.4 結(jié)單確認(rèn)

結(jié)單確認(rèn)是工單閉環(huán)處理的最終階段，在故障排查整體工作完成后，確認(rèn)設(shè)備修復(fù)情況，管理人員在工單上簽字確認(rèn)后，IT運(yùn)維部門接到排查故障人員的工單結(jié)束請(qǐng)求，并完成相應(yīng)的線上流程的時(shí)間。

1.1.5 其他時(shí)間

其他時(shí)間主要指意外情況，如維修技術(shù)、工具、配件等問(wèn)題導(dǎo)致的工單處理時(shí)間延長(zhǎng)。

1.2 IT運(yùn)維工單的實(shí)際案例

1.2.1 IT運(yùn)維工單處理案例

IT運(yùn)維體系作為影響著企業(yè)內(nèi)部控制、設(shè)備管理等工作的重要因素，是企業(yè)現(xiàn)代化、信息化改革的重點(diǎn)。本文以某企業(yè)為例，對(duì)其具體的工單處理情況與IT運(yùn)維系統(tǒng)狀況進(jìn)行分析。該企業(yè)在建立IT運(yùn)維體系初期，就對(duì)工單處理實(shí)踐進(jìn)行了規(guī)定，要求工單自建檔到確認(rèn)完成的時(shí)間不能超過(guò)八小時(shí)。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)單位每年平均處理IT運(yùn)維工單1163張，并且IT運(yùn)維工單處理耗時(shí)呈現(xiàn)逐年下降的趨勢(shì)，但是與要求的8小時(shí)還有一定的距離。

1.2.2 案例分析

為了深度分析企業(yè)的IT運(yùn)維工作時(shí)間消耗及其合理性，本文對(duì)該單位運(yùn)維服務(wù)的不同處理流程進(jìn)行分部解析。從不同工作環(huán)節(jié)耗時(shí)對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，在IT運(yùn)維實(shí)際工單處理過(guò)程中，上單時(shí)間這一部分中所消耗的平均時(shí)間為5分鐘，在所有耗時(shí)里所占的比率最低，并且與實(shí)際生產(chǎn)的流程相符，因此，該部分工作環(huán)節(jié)可以保持現(xiàn)狀。在響應(yīng)時(shí)間管理工作中，平均耗時(shí)接近七個(gè)小時(shí)，消耗的時(shí)間較長(zhǎng)，是影響IT運(yùn)維效率的主要因素。處理時(shí)間控制在90分鐘以下，大部分是故障處理工作的耗時(shí)，綜合考慮故障原因探究、配件更換以及系統(tǒng)修復(fù)等工作內(nèi)容，耗時(shí)合理，處于正常范圍。結(jié)單與其他時(shí)間的耗時(shí)分別為20分鐘、50分鐘。

1.2.3 表現(xiàn)原因

從實(shí)踐數(shù)據(jù)分析可知，企業(yè)IT工單處理過(guò)程中，響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，耗時(shí)比例最高，是延長(zhǎng)工單整體處理實(shí)踐的關(guān)鍵因素，通過(guò)對(duì)工單不同處理環(huán)節(jié)的對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，影響服務(wù)質(zhì)效的主要因素在于：一方面，工單申請(qǐng)后，運(yùn)維中心與維修小組缺乏有效溝通，辦公人員的反應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，通知機(jī)制不健全。處理故障申請(qǐng)方與負(fù)責(zé)響應(yīng)的IT運(yùn)維服務(wù)人員之間除了線上溝通以外，不存在其他的有效溝通渠道，是導(dǎo)致響應(yīng)時(shí)間過(guò)慢的主要原因;另一方面，申請(qǐng)工單的內(nèi)容不完整，故障情況、實(shí)際發(fā)生時(shí)間與異常表現(xiàn)等內(nèi)容描述不完整。出現(xiàn)該種情況的主要原因是服務(wù)人員對(duì)IT運(yùn)維系統(tǒng)不了解，存在誤判問(wèn)題，導(dǎo)致維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)所攜帶配件和故障處理工具不對(duì)應(yīng)，對(duì)故障需重新診斷，然后返回運(yùn)維服務(wù)中心重新整理工具，并再次趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理故障。

2 提升IT運(yùn)維效率與工單服務(wù)質(zhì)量的有效對(duì)策

2.1 針對(duì)案例問(wèn)題提出的解決方案

通過(guò)實(shí)踐案例分析，得出響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)以及溝通機(jī)制不健全是影響工單處理效率的關(guān)鍵所在，提出的解決方案包括兩種：

2.1.1 第一種方案

基于現(xiàn)有的線下溝通機(jī)制，拓展信息傳遞的渠道，對(duì)短信提醒模塊進(jìn)行功能開(kāi)發(fā)，加強(qiáng)待辦工單的提醒、反饋、服務(wù)功能，對(duì)信息進(jìn)行提煉，增強(qiáng)數(shù)據(jù)整合能力。該種方案工作量不大，無(wú)需投入過(guò)多資金，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的穩(wěn)定性影響不大，可實(shí)現(xiàn)待辦工單的實(shí)時(shí)通知。

2.1.2 第二種方案

在線上溝通平臺(tái)的功能設(shè)置方面，引進(jìn)信息化、自動(dòng)化、大數(shù)據(jù)處理等現(xiàn)代技術(shù)，提升工作對(duì)接的實(shí)效性，通過(guò)動(dòng)態(tài)監(jiān)控平臺(tái)對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，在調(diào)度的過(guò)程中，結(jié)合監(jiān)控平臺(tái)反饋數(shù)據(jù)做好準(zhǔn)備工作。該種方式具有溝通實(shí)時(shí)、處理迅速、反饋高效、可操作性強(qiáng)等方面的優(yōu)勢(shì)。

2.2 解決方案的具體實(shí)行

2.2.1 加強(qiáng)對(duì)短信提醒通知環(huán)節(jié)的管理

現(xiàn)階段，IT運(yùn)維的短信通知模塊管理相對(duì)滯后，企業(yè)單位可以在原有通信系統(tǒng)功能開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上，對(duì)通訊代碼進(jìn)行深入開(kāi)發(fā)，保留短信通知功能的同時(shí)，對(duì)其他功能進(jìn)行開(kāi)發(fā)，提升線下通信模塊的適配性。建立良好的溝通機(jī)制、及時(shí)提醒IT運(yùn)維人員處理待辦工單，是縮短運(yùn)維工單處理時(shí)間的主要方式。因此，除了加強(qiáng)線上通知管理以外，可以通過(guò)電話、傳真的形式，與申請(qǐng)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通。

2.2.2 建立有效的線上溝通機(jī)制

基于IT運(yùn)維工單的處理需求，對(duì)線上通信機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化建設(shè)。目前，常見(jiàn)通信軟件包括QQ、微信等，通過(guò)對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，QQ在信息傳輸?shù)姆€(wěn)定性方面效果最好，可擴(kuò)展性也相對(duì)較強(qiáng)。因此，通過(guò)QQ對(duì)IT運(yùn)維軟件端口進(jìn)行開(kāi)發(fā)，對(duì)線上信息的傳輸路徑進(jìn)行拓展，可以提升信息交互的時(shí)效性。

2.2.3 對(duì)簡(jiǎn)易故障表現(xiàn)、處理技術(shù)進(jìn)行宣傳與普及

由于服務(wù)人員不屬于專業(yè)的故障檢修人員，因此，往往對(duì)故障表現(xiàn)描繪不清晰，延長(zhǎng)了響應(yīng)時(shí)間。針對(duì)該種問(wèn)題，管理人員可以對(duì)簡(jiǎn)單的故障狀況、表現(xiàn)及處理技術(shù)進(jìn)行宣傳、普及。這樣處理不僅可以減少IT運(yùn)維人員的工作強(qiáng)度，還可以縮短故障的處理和判斷時(shí)間，進(jìn)一步降低了IT運(yùn)維工單的響應(yīng)時(shí)間。

3 結(jié)語(yǔ)

IT運(yùn)維系統(tǒng)在物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)交互、無(wú)線通信等現(xiàn)代技術(shù)的支持下，可以對(duì)企業(yè)單位內(nèi)的數(shù)據(jù)資源進(jìn)行整合，通過(guò)信息平臺(tái)，對(duì)工單進(jìn)行處理，縮短了故障排查、維護(hù)的反應(yīng)時(shí)間。企業(yè)在進(jìn)行工單處理的過(guò)程中，從申請(qǐng)階段開(kāi)始，包括工單生成、響應(yīng)、處理、完結(jié)以及其他工作，構(gòu)成了工單服務(wù)的全過(guò)程。為進(jìn)一步提升IT運(yùn)維管理質(zhì)效，應(yīng)對(duì)不同環(huán)節(jié)實(shí)際消耗的時(shí)間與比例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提出針對(duì)性的改革方案，通過(guò)加強(qiáng)線上與線下溝通機(jī)制、進(jìn)行技術(shù)宣傳與普及等方式，對(duì)IT運(yùn)維系統(tǒng)的工單處理流程進(jìn)行優(yōu)化改革。