加強護患溝通在手足顯微外科中預防護理糾紛的效果研究 ?

蔣青紅 胡錦云 王艷蘭 賴雪芝 黃維

【摘要】 目的：探究加強護患溝通在手足顯微外科中預防護理糾紛的應用效果。方法：選取2018年4月-2019年4月筆者所在醫(yī)院收治的76例手足顯微外科患者作為研究對象，采用抽簽分組法將其分為兩組，每組38例。常規(guī)組實施常規(guī)護理，加強組在常規(guī)護理基礎上加強護患溝通。比較兩組焦慮、抑郁情況、護理滿意度及護理糾紛率。結果：加強組SAS評分和SDS評分均低于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。加強組護理總滿意度為94.74%，明顯高于常規(guī)組的73.68%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。加強組護理糾紛率為2.63%，明顯低于常規(guī)組的15.79%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論：手足顯微外科患者進行護理時加強護患溝通，能夠顯著改善患者焦慮、抑郁情況，提高護理滿意度，有效預防護理糾紛的發(fā)生。

【關鍵詞】 護患溝通 手足顯微外科 護理糾紛 預防

[Abstract] Objective： To explore the effect of strengthening nurse-patient communication in preventing nursing disputes in hand-foot microsurgery. Method： A total of 76 cases of hand-foot microsurgery patients admitted in our hospital from April 2018 to April 2019 were selected as the objects of the study. They were divided into two groups by lottery grouping method， with 38 cases in each group. The routine group carried out routine nursing， and the strengthening group strengthened nurse-patient communication on the basis of routine nursing. The anxiety， depression， nursing satisfaction and rate of nursing disputes in the two groups were compared. Result： The scores of SAS and SDS in the strengthening group were lower than those in the routine group， the difference was statistically significant （P<0.05）. The total nursing satisfaction in the strengthening group was 94.74%， which was significantly higher than 73.68% in the routine group， the difference was statistically significant （P<0.05）. The nursing dispute rate in the strengthening group was 2.63%， which was significantly lower than 15.79% in the routine group， the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion： Strengthening nurse-patient communication in the nursing of patients with hand-foot microsurgery can significantly improve the anxiety and depression of patients， improve nursing satisfaction， effectively prevent the occurrence of nursing disputes.

國內(nèi)工業(yè)化和機械化技術處于高速發(fā)展階段，人們在作業(yè)過程中造成手足創(chuàng)傷的概率不斷上升，為醫(yī)院的護理工作帶來了諸多挑戰(zhàn)[1]。多項調(diào)查結果顯示，手足顯微外科患者住院期間均存在不同程度的焦慮和抑郁情緒[2]。護理工作人員由于工作繁忙等原因，未能與患者進行良好的溝通交流，久而久之會加劇患者的負面情緒，降低其治療依從性，最終爆發(fā)出護理糾紛，既延緩了患者康復，又影響到了醫(yī)院的護理工作效率[3]。因此，在對手足顯微外科患者進行護理時加強護患溝通，能夠在一定程度上幫助患者緩解負面情緒，進而提升醫(yī)院護理工作質(zhì)量。本文對加強護患溝通在手足顯微外科中預防護理糾紛的應用效果進行了探究，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年4月-2019年4月筆者所在醫(yī)院手足顯微外科收治的76例患者作為研究對象，排除標準：身體多處器官病變;具有惡性腫瘤;患先天性疾病;存在溝通障礙;意識不清、患有精神類疾病。采用抽簽分組法將其分為常規(guī)組和加強組，每組38例。常規(guī)組男20例，女18例;年齡21～55歲，平均（36.52±1.94）歲;擠壓傷21例，切割傷17例。加強組男22例，女16例;年齡23～57歲，平（37.01±1.83）歲;擠壓傷23例，切割傷15例。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），有可比性?；颊咦栽竻⑴c研究且簽署知情同意書。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準。

1.2 方法

常規(guī)組實施常規(guī)護理?；颊呷朐寒斕旄嬷湎嚓P注意事項;維護病房內(nèi)部環(huán)境干凈整潔;住院期間加強對患者及家屬的健康教育;對患者進行及時的心理疏導等。

加強組在實施常規(guī)護理基礎上加強護患溝通：（1）提高護士自身素質(zhì)?？剖倚杓訌娕囵B(yǎng)護士的審美、禮儀、儀表等綜合能力，盡量美化護士在護理工作中的言行舉止。如可定期組織全科護士學習社會學、美學、心理學等其他學科的基礎知識，并開展豐富有趣的知識小競賽，提高護士的學習積極性。還可鼓勵護士學習美容、插花等美學課程，提高自身修養(yǎng)。（2）成立護患溝通監(jiān)督小組。小組由科室內(nèi)主管護師及護士長等組成，負責制定一份護患溝通基本項目表，科室護士需按表格完成基本溝通內(nèi)容，如每日了解患者的主觀感受等，小組成員不定時對護患溝通情況進行抽查。小組成員還需負責調(diào)查患者對責任護士的護理滿意情況，對護士的護理工作做出及時、合理的評價，以提高護士加強護患溝通的意識。（3）護患溝通訓練。科室不定期組織護士開展實踐訓練，主要通過情景表演或角色扮演方式，模擬護理工作中可能發(fā)生的情況，讓護士能夠切身體驗到患者住院期間的感受，從而反思自己需要如何加強與患者間的溝通，為其提供更優(yōu)質(zhì)的服務。（4）了解患者需求?；颊咦≡浩陂g心理較為脆弱，渴望得到體貼和同情，情感需求較為強烈。護士不應該過于關注患者手足創(chuàng)傷的恢復情況，護理工作不應只側重于緩解患者的臨床癥狀，而是應該給予患者更多的情感支持。如患者入院后，護士應當主動向患者或家屬了解其家庭、工作等情況，通過填寫基本資料調(diào)查表等方式，獲取患者手足受創(chuàng)傷原因、既往病史、過敏史等基本信息。了解患者遇到的困難，利用心理學相關知識評估其心理特征，及時為其進行心理疏導或給予其生活上的幫助。護士可通過聊天的方式，為患者介紹醫(yī)院的先進醫(yī)療技術和設備，為其講述在本科室治療成功的案例，讓其能夠有充足的信心應對疾病。又比如在與患者閑談期間為其蓋上被子或用熱毛巾擦臉等，讓其能夠得到情感上的滿足。（5）建立“友情式”護患關系。對于心理狀態(tài)較差的患者，護士除了要密切關注其情緒變化，還可與其互加微信等，利用網(wǎng)絡工具的實時性，為患者進行及時的心理疏導。如可在早上未正式開始護理工作前向患者發(fā)送問候信息，主動詢問患者創(chuàng)口愈合情況等;或者在晚上下班前，以輕松幽默的口吻向患者發(fā)送督促睡眠信息，讓患者能夠感受到朋友般的關系，建立起良好的護患關系。（6）設立護患交流角。在科室病區(qū)設立護患交流角，收集患者對護理工作的意見和建議;將科室護士的照片貼至護患交流角的板報上，以收獲小紅花的方式讓患者評選出自己最喜歡的護士。在交流角還可設置一個區(qū)域，列舉將在病房內(nèi)播放的音樂或影視作品等，讓患者自行投票決定，豐富患者的精神生活，從而提高其住院舒適度。

1.3 觀察指標及評價標準

（1）采用焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）來評價兩組護理前后焦慮、抑郁情況。SAS評分共20項（15項正向，5項反向），每項分為4級評分，主要內(nèi)容為患者對實際生活的主觀感受，臨界值為50分，>50分表示有焦慮，得分越高表示焦慮程度越嚴重[4];SDS評分共8項，每項分為7級評分，包括情感癥狀、軀體障礙等，臨界值為53分，>53分表示有抑郁，得分越高表示抑郁情況越嚴重[5]。（2）由手足顯微外科制定一份護理滿意度調(diào)查問卷，評價兩組住院期間護理滿意度。問卷內(nèi)容包括服務態(tài)度、護理手法等，共25題，每題4分，滿分100分;若得分超過85分則為非常滿意，得分60～85分則為滿意，得分低于60分為不滿意?？倽M意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。（3）記錄兩組患者住院期間護理糾紛情況，對比護理糾紛率。

1.4 統(tǒng)計學處理

本研究數(shù)據(jù)采用SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件進行分析和處理，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理前后SAS評分和SDS評分對比

兩組護理前SAS評分和SDS評分比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）;加強組護理后SAS評分和SDS評分均低于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組護理總滿意度對比

加強組護理總滿意度為94.74%，明顯高于常規(guī)組的73.68%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表2。

2.3 兩組護理糾紛率對比

加強組護理糾紛率為2.63%，明顯低于常規(guī)組的15.79%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表3。

3 討論

到醫(yī)院手足顯微外科就診的患者多為手足部擠壓傷或切割傷，通常需要進行手術治療，情況嚴重者甚至需進行多次手術[6]。不同于藥物治療，手術屬于侵入式治療，患者對手術極易產(chǎn)生恐懼感，且難以忍受術后創(chuàng)口的疼痛，進而爆發(fā)焦慮、抑郁等負面情緒[7]。患者的心理壓力得不到及時釋放，負面情緒得不到有效緩解，就會讓其對治療產(chǎn)生抵觸心理，影響機體康復速度。

大量研究表明，在手足顯微外科中護士和患者存在溝通障礙，會加重患者焦慮、抑郁情況，造成護理糾紛頻發(fā)[8-9]。護患溝通是一種以患者為中心，存在于醫(yī)院特定場合，旨在給予患者情感關懷、幫助患者提高康復速度和生活質(zhì)量的特殊交流類型[10-11]。護患交流既可通過語言實現(xiàn)，也可通過手勢、眼神等實現(xiàn)，在患者住院期間起著至關重要的作用[12]。導致科室護士與患者之間存在溝通障礙的原因主要有：（1）手足顯微外科多為住院患者，在其入住病房時會伴有較為急躁的情緒迫切想要了解手術過程、用藥情況、護理措施等。科室護士作為患者入住病房后第一時間接觸到的人員，沒有針對此時患者的心理特點來安撫其情緒，經(jīng)常出現(xiàn)入住安排匆忙的情況，未能夠耐心細致為患者或家屬解答疑問，導致患者的急躁情緒得不到及時有效的緩解，為后續(xù)的護患溝通加大了難度。（2）科室收治的患者在年齡、受教育程度、經(jīng)歷等方面存在一定差異，護士在對患者進行健康教育或告知其注意事項時，常常使用大量的專業(yè)術語，沒有注意到患者是否能夠理解自己所說內(nèi)容，容易造成理解誤差等。（3）部分科室護士自身素質(zhì)較差，常對患者做出模棱兩可的解釋，再加上其專業(yè)技能水平不足，在護理工作中頻頻犯錯，讓患者產(chǎn)生嚴重的不信任感，影響了良好護患關系的建立，導致患者常會因護士一點小差錯就進行投訴。（4）部分護士在與患者或家屬溝通過程中，不注意美化語言，未能及時察覺患者的感受或情緒變化，常在患者爆發(fā)負面情緒時使用不當?shù)恼Z言，令護患關系急劇惡化。

針對上述導致護患存在溝通障礙的原因，本研究提出了幾點加強呼喚溝通的措施。首先從提高科室護士自身素質(zhì)入手，確保手足顯微外科護理工作有堅實的人員保障。護士除了要提高自身的專業(yè)能力之外，還應涉及心理學、美學等領域，以保證自己能夠掌握患者的心理活動，利用美學等領域知識，提高患者住院舒適度，從而提高患者對護理工作的滿意程度。成立護患溝通監(jiān)督小組，能夠以行為監(jiān)督方式提高科室護士的護患溝通，確保護患能夠維持每日的正常溝通交流，有助于護士及時發(fā)現(xiàn)患者心理問題等，讓患者感覺到自己被重視。開展護患溝通實踐訓練，能夠在科室護士在角色互換中發(fā)現(xiàn)自己在護患交流中做得不到位的地方，有針對性地對自身的護理工作做出調(diào)整，保證自己在今后護理工作中能夠“想患者之所想”，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。加強護患溝通的前提是護士要充分掌握患者相關信息及心理特點，故護士主動向患者或家屬收集必要信息，有助于了解并預測患者的心理活動，從而為患者進行更有針對性的心理疏導。護士適當與患者進行聊天閑談，或在護理過程中做出一些關懷小動作等，能夠讓患者得到情感上的支持，充分感受到來自醫(yī)院的關愛?，F(xiàn)代社會無論是老人還是小孩，都離不開微信，一些患者由于性格原因，不愿當面與護士進行溝通交流，利用微信交流的形式，能夠讓其快速對護士產(chǎn)生信任感，主動與護士講述心理壓力等。護士積極與患者進行微信交流，發(fā)送早晚問候等，能夠讓患者徹底消除對護士的陌生感，有利于建立良好的護患關系，讓患者真正感受到來自護理人員的真誠關懷。通過設立護患交流角，能讓科室隨時掌握護理工作進展，深入了解患者對護理人員工作的滿意程度，對護士加強護患交流工作起到了一定的監(jiān)督作用。讓患者評選“我最喜愛護士”，能夠讓科室護士樹立競爭意識，努力完善自己的護理工作，更加積極主動與患者進行溝通交流，深入了解患者對自己工作不滿意的地方，做出及時改正。交流角的投票區(qū)，能夠讓患者參與到護理工作中，起到更好的護理效果。本研究顯示，加強組護理后SAS評分和SDS評分均低于常規(guī)組（P<0.05），說明護患間進行有效的溝通交流，能夠很好地緩解患者焦躁、抑郁情緒;加強組護理總滿意度為94.74%，明顯高于常規(guī)組的73.68%（P<0.05），說明提高護士自身素質(zhì)、設立護患交流角等方式能夠明顯提升患者對護理工作的滿意度;加強組護理糾紛率為2.63%，明顯低于常規(guī)組的15.79%（P<0.05），說明護患間建立起良好的共同方式，能夠顯著減低患者住院期間的護理糾紛率。

綜上所述，手足顯微外科患者進行護理時加強護患溝通，能夠顯著改善患者焦慮、抑郁情況，提高其對醫(yī)院護理工作的滿意度，有效預防護理糾紛的發(fā)生。

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（收稿日期：2019-10-15） （本文編輯：桑茹南）