基于社交媒體的檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)探討

彭忱

摘要：本文從政策支持、社交媒體優(yōu)勢(shì)、檔案機(jī)構(gòu)自身需要對(duì)基于社交媒體的檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)的可行性進(jìn)行了分析，梳理并歸納了社交媒體應(yīng)用于檔案服務(wù)的主要內(nèi)容，進(jìn)而從制度、資源、平臺(tái)、人才四個(gè)方面給出了相關(guān)建設(shè)策略。

關(guān)鍵詞：社交媒體檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)

在新舊媒體相互影響與更迭的時(shí)代背景下，在以網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)互聯(lián)為標(biāo)志的媒介語(yǔ)境下，社交媒體無(wú)疑是目前公認(rèn)的最具典范性的媒體形態(tài)之一。一方面，社交媒體代表了最先進(jìn)的媒體技術(shù)，從移動(dòng)互聯(lián)到大數(shù)據(jù)都早已被深植其中；另一方面，社交媒體顛覆、重塑了人們的溝通方式，乃至整個(gè)生活方式，深刻體現(xiàn)了媒體社會(huì)化的過(guò)程與價(jià)值。[1]社交媒體的蓬勃發(fā)展，引發(fā)了各行各業(yè)的關(guān)注，檔案機(jī)構(gòu)也充分認(rèn)識(shí)到社交媒體的強(qiáng)大功能并在其應(yīng)用的必要性、服務(wù)理念、模式、路徑以及營(yíng)銷策略等方面進(jìn)行了積極探索。本文從服務(wù)層面歸納了社交媒體環(huán)境下檔案機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容并給出相關(guān)對(duì)策，以期為社交媒體與檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)的共融共進(jìn)提供有益借鑒。

一、基于社交媒體的檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)的可行性

（一）政策支持

2014年5月中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下檔案工作的意見(jiàn)》提出：充分利用各級(jí)各類新聞媒體，大力宣傳檔案部門(mén)貫徹黨和國(guó)家方針政策的新舉措、檔案工作服務(wù)社會(huì)的新成績(jī)、檔案工作者投身現(xiàn)代化建設(shè)的時(shí)代精神[2]；2018年全國(guó)政務(wù)微博達(dá)到17.6萬(wàn)個(gè)，全年閱讀量超3800億，《2018年度人民日?qǐng)?bào)·政務(wù)指數(shù)微博影響力報(bào)告》指出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”模式成為新常態(tài)下勢(shì)在必行的趨勢(shì)，并以微博提供數(shù)據(jù)為支持，以全國(guó)所有通過(guò)微博認(rèn)證的機(jī)構(gòu)官方微博為對(duì)象，從傳播力、服務(wù)力、互動(dòng)力、認(rèn)同度四個(gè)維度評(píng)價(jià)體系對(duì)政務(wù)微博影響力進(jìn)行評(píng)估[3]；此外，《中華人民共和國(guó)檔案法》《中華人民共和國(guó)檔案法實(shí)施辦法》等有關(guān)檔案開(kāi)放的法律規(guī)定，適合我國(guó)國(guó)情的檔案開(kāi)放架構(gòu)模型的構(gòu)建研究，對(duì)于檔案機(jī)構(gòu)推動(dòng)社交媒體服務(wù)也起到了促進(jìn)作用。

（二）社交媒體優(yōu)勢(shì)

1.受眾面廣，可信度強(qiáng)。移動(dòng)通信、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)促進(jìn)了社交媒體的蓬勃發(fā)展，2019年第一季度微信用戶數(shù)量已達(dá)11億，社交媒體在被廣大用戶接納和喜愛(ài)的同時(shí)也為檔案機(jī)構(gòu)打開(kāi)了一扇新的服務(wù)之窗；社交媒體的實(shí)名認(rèn)證，有較強(qiáng)的去偽性，而微信以信任為基礎(chǔ)的超強(qiáng)關(guān)系維系、“一對(duì)一”私密性較強(qiáng)的溝通體驗(yàn)更是為檔案用戶帶來(lái)了高可信度。

2.成本低廉，傳播方式多樣。社交媒體的賬號(hào)、公眾號(hào)等都是免費(fèi)注冊(cè)的，檔案機(jī)構(gòu)利用其進(jìn)行信息溝通或傳播，檔案用戶關(guān)注、訂閱感興趣的主題，分享、發(fā)布有趣的內(nèi)容，無(wú)須支付平臺(tái)費(fèi)用；語(yǔ)音、視頻等元素的融入，改變了傳統(tǒng)媒體一成不變的固有模式，微信二維碼、漂流瓶等功能讓檔案自身宣傳推廣和用戶利用檔案都變得更加生動(dòng)有趣。

3.傳播速度快，互動(dòng)交流強(qiáng)。只要有移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的地方，社交媒體便可接收外界信息，用戶可以不受時(shí)間、空間、地域的限制發(fā)表對(duì)檔案信息的所思所想，迅速及時(shí)傳遞信息；互動(dòng)交流是社交媒體最顯著的功能，以微信為例，一旦檔案服務(wù)公眾號(hào)得到關(guān)注，雙方信息的有效送達(dá)便得以實(shí)現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的平等對(duì)話可拉近用戶與檔案機(jī)構(gòu)的距離，易產(chǎn)生直接的檔案推銷效應(yīng)。

4.用戶黏度大。用戶黏度是指用戶對(duì)于品牌或產(chǎn)品的忠誠(chéng)、信任與良性體驗(yàn)等結(jié)合起來(lái)形成的依賴程度和再消費(fèi)期望程度。[4]如備受青睞的微信平臺(tái)整合了手機(jī)通信、服務(wù)通信，實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶溝通需求的全時(shí)覆蓋，已成為公眾工作休閑不可或缺的工具，檔案機(jī)構(gòu)可借助社交媒體自身具備的黏合力，利用館藏優(yōu)勢(shì)，遵循公眾喜好開(kāi)發(fā)檔案資源，以吸引粉絲，提升維系力度。

（三）檔案機(jī)構(gòu)自身需要

首先，社交媒體匯聚了具有同樣行為特征的網(wǎng)絡(luò)群體，[5]這種基于“關(guān)系”的信息平臺(tái)，能加速檔案信息的散播，與此同時(shí)社會(huì)大眾對(duì)檔案機(jī)構(gòu)的關(guān)注，可使機(jī)構(gòu)知名度得以延續(xù)發(fā)展，推動(dòng)民眾對(duì)檔案服務(wù)深入了解。

其次，社交媒體打造了一個(gè)雙向交流平臺(tái)，給予用戶極大的參與和互動(dòng)空間，用戶集信息利用者與制造傳播者于一身，通過(guò)對(duì)信息內(nèi)容交流、分享、發(fā)表看法、提供建議參與到檔案建設(shè)中，具有主動(dòng)性、互動(dòng)性、創(chuàng)新性和引導(dǎo)性，[6]這種“參與建設(shè)”為檔案多維度、深層次的發(fā)掘提供了支持。同時(shí)檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)也可通過(guò)挖掘用戶使用信息記錄，收集用戶反饋意見(jiàn)建議，從差異化信息需求中了解用戶喜好，更好地改進(jìn)工作，促進(jìn)服務(wù)運(yùn)行良性循環(huán)。

此外，檔案機(jī)構(gòu)、檔案專業(yè)人員之間也可以通過(guò)社交媒體形成社交群落，彼此就檔案工作范疇的問(wèn)題進(jìn)行溝通交流，還能及時(shí)知曉其他機(jī)構(gòu)的工作態(tài)勢(shì)，有助于促進(jìn)自身工作的展開(kāi)。

二、基于社交媒體的檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容

按照社交媒體發(fā)布的內(nèi)容，基于社交媒體的檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容可大致歸納為如下幾類：

（一）一般檔案信息發(fā)布

通過(guò)發(fā)布檔案機(jī)構(gòu)新聞、活動(dòng)消息，增強(qiáng)檔案機(jī)構(gòu)曝光率，促進(jìn)檔案機(jī)構(gòu)進(jìn)行外部聯(lián)系和宣傳推廣，擴(kuò)大品牌知名度，達(dá)到市場(chǎng)營(yíng)銷宣傳效果。檔案機(jī)構(gòu)官方微博、微信一般均設(shè)有動(dòng)態(tài)、新聞等欄目。

（二）介紹、延展檔案資源，發(fā)動(dòng)相關(guān)征集活動(dòng)

檔案機(jī)構(gòu)可以用文字、圖片、音視頻多種形式發(fā)布檔案資源，促進(jìn)資源的可見(jiàn)，吸引用戶訪問(wèn)和使用，改變以往用戶認(rèn)為檔案機(jī)構(gòu)保守封閉的觀念；還可通過(guò)征集私人檔案或者舉辦相關(guān)活動(dòng)等手段邀請(qǐng)用戶參與到檔案機(jī)構(gòu)建設(shè)中來(lái)，例如上海市檔案館的微信公眾號(hào)“檔案春秋”發(fā)起的“70年我們的上?！?949-2019年市民老照片征集活動(dòng)，以邀請(qǐng)公眾參與的方式來(lái)激發(fā)公眾興趣、吸引公眾注意，并以此為契機(jī)發(fā)展新用戶。

（三）有針對(duì)性的檔案信息發(fā)布

檔案機(jī)構(gòu)可以建立檔案工作團(tuán)隊(duì)，編撰文章，在專業(yè)見(jiàn)解與公眾話題之間尋找銜接點(diǎn)，發(fā)表用戶感興趣的話題，在彰顯專長(zhǎng)的同時(shí)滿足用戶個(gè)性化需求。比如奪得2018年企業(yè)類檔案微信公眾號(hào)排行榜榜首的“數(shù)字檔案管理”為民眾提供了檔案行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)、檔案相關(guān)資訊等。

（四）咨詢服務(wù)與社區(qū)創(chuàng)建

檔案機(jī)構(gòu)可以利用社交媒體和用戶溝通，隨時(shí)隨地在線解答用戶的各種疑問(wèn)，樹(shù)立“親民”的形象，提高公眾形象；[7]創(chuàng)立社區(qū)，營(yíng)造用戶可參與和交流的環(huán)境，通過(guò)使用戶參與感興趣的小組，創(chuàng)建、共享信息，提高參與度，調(diào)動(dòng)集群智慧，這也是檔案機(jī)構(gòu)未來(lái)應(yīng)用社交媒體的重要內(nèi)容。

總之，只有以用戶需求為導(dǎo)向，以主動(dòng)服務(wù)及編讀互動(dòng)方式為手段，改變社交媒體原創(chuàng)性不高的狀態(tài)，豐富檔案內(nèi)容，才能吸引用戶；高品質(zhì)的檔案內(nèi)容可使用戶產(chǎn)生情感共鳴并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社交圈心甘情愿為之分享轉(zhuǎn)發(fā)，這種主動(dòng)的分享和擴(kuò)散形成集聚傳播效應(yīng)，可進(jìn)一步擴(kuò)大檔案知識(shí)服務(wù)的受眾群體，[8]推動(dòng)檔案服務(wù)深化。

三、基于社交媒體的檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)策略

（一）加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，優(yōu)化制度建設(shè)

首先要從頂層設(shè)計(jì)、制度管理做好統(tǒng)一規(guī)劃和部署，檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)以實(shí)事求是的態(tài)度客觀評(píng)價(jià)社交媒體的實(shí)踐可操作性，結(jié)合自身現(xiàn)狀制定規(guī)劃，從源頭做好指導(dǎo)工作，避免一窩蜂現(xiàn)象以及曇花一現(xiàn)的現(xiàn)象，杜絕“僵尸帳號(hào)”；其次不可忽視社交媒體應(yīng)用于檔案機(jī)構(gòu)的調(diào)研分析、監(jiān)控反饋、評(píng)價(jià)優(yōu)化，只有充分對(duì)執(zhí)行情況分析研究，接受相關(guān)政府部門(mén)的監(jiān)督指導(dǎo)以及專家和公眾的建議意見(jiàn)，對(duì)階段性計(jì)劃不斷完善和調(diào)整，才能以持續(xù)的、良性的循環(huán)態(tài)勢(shì)形成品牌效益。

（二）注重資源建設(shè)，提高檔案利用率

數(shù)量巨大、類型多樣的檔案資源，一方面吸引著社交媒體行業(yè)的關(guān)注，是其內(nèi)容的有力支撐，另一方面良莠不齊的資源又影響并制約著其服務(wù)水平。因此，規(guī)范檔案資源收集、整理、組織、著錄各項(xiàng)工作，夯實(shí)檔案資源基礎(chǔ)[9]尤為重要。第一要加強(qiáng)檔案資源數(shù)字化建設(shè)；第二要加強(qiáng)特色資源建設(shè)，從公眾角度選取主題內(nèi)容，遵循實(shí)用與個(gè)性并舉原則，比如上海市城市建設(shè)檔案館的微信公眾號(hào)“圖跡外灘欄目”，帶著公眾探尋外灘變遷的足跡，回歸外灘建筑本身；第三要加強(qiáng)檔案資源整合，根據(jù)用戶需求與機(jī)構(gòu)資源特點(diǎn)，對(duì)資源開(kāi)發(fā)配置、重組聚合，形成統(tǒng)一的資源體系，進(jìn)而提高資源利用率，增強(qiáng)檔案機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)，增強(qiáng)用戶黏性

黃霄羽按照社交媒體功能將其分為創(chuàng)作發(fā)表型（如博客、論壇、QQ空間）、資源共享型（如優(yōu)酷土豆、微信公眾號(hào)）、協(xié)同編輯型（如百度百科）、社交服務(wù)型（如微博、微信）。[10]不同類型的社交媒體特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)不盡相同，而目前我國(guó)檔案機(jī)構(gòu)并未真正挖掘不同社交媒體的功能，在社交媒體工具應(yīng)用的系統(tǒng)性和個(gè)性化方面有所缺失。這體現(xiàn)在：平臺(tái)選擇單一，目前“兩微一端”是檔案機(jī)構(gòu)選擇社交媒體的主要形式，單一的平臺(tái)選擇制約了社交媒體的功能及表現(xiàn)形式；平臺(tái)應(yīng)用存在隨意性，大部分檔案機(jī)構(gòu)常常將相同內(nèi)容的信息發(fā)布在不同的社交媒體上，并未深入分析社交媒體的適用性；平臺(tái)間缺乏連接整合，個(gè)性化平臺(tái)的構(gòu)建實(shí)踐不足。針對(duì)上述問(wèn)題，檔案機(jī)構(gòu)要借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，深入分析、挖掘不同平臺(tái)的功能優(yōu)勢(shì)，實(shí)施差異化運(yùn)營(yíng)[11]，為不同社交媒體配備相應(yīng)的檔案產(chǎn)品，還可聘請(qǐng)專業(yè)的技術(shù)人員完善社交平臺(tái)的功能[12]，比如對(duì)微信平臺(tái)互動(dòng)功能的二次開(kāi)發(fā)，可有效了解公眾需求，促進(jìn)用戶黏度，再者對(duì)多個(gè)社交平臺(tái)搜索功能的集成，可更好地滿足公眾信息需求。

（四）規(guī)劃人才建設(shè)，提升服務(wù)水平

良好的人才儲(chǔ)備是社交媒體更好地融于檔案機(jī)構(gòu)的基石，是服務(wù)水平得以提升的保障。首先要建立人才引進(jìn)機(jī)制，統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)有人員的技術(shù)與學(xué)科結(jié)構(gòu)，制定階段規(guī)劃目標(biāo)，有針對(duì)性地逐步引入所需要的人才。其次建立人員培訓(xùn)機(jī)制，在社交媒體環(huán)境下，檔案人除了要具備信息檢索、參考咨詢等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)能力外，還需具備編輯視頻、美化照片，以及敏銳的信息判斷感知和杰出的溝通能力；檔案機(jī)構(gòu)可通過(guò)專題學(xué)習(xí)、主題討論、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等多種方式和途徑，提供信息技術(shù)和業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，檔案人員也需加強(qiáng)自主學(xué)習(xí)，注重知識(shí)積累與技術(shù)實(shí)踐相結(jié)合，提升個(gè)人綜合素質(zhì)；此外，檔案工作者可嘗試與其他平臺(tái)或公司、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人合作，共享資源，彌補(bǔ)個(gè)人決策的認(rèn)知盲點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)能力的突破。

四、結(jié)語(yǔ)

檔案信息服務(wù)的特點(diǎn)與面臨的問(wèn)題、公眾角色的轉(zhuǎn)變、公眾與檔案機(jī)構(gòu)關(guān)系的變化以及社交媒體對(duì)傳統(tǒng)檔案服務(wù)的影響與沖擊等，這些因素共同構(gòu)成了檔案機(jī)構(gòu)與社交媒體的生存環(huán)境。為了更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下全新的信息環(huán)境，檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)抓住機(jī)遇，積極擁抱社交媒體技術(shù)的變革，重新尋找自身的定位和價(jià)值，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)與對(duì)話，推進(jìn)檔案服務(wù)事業(yè)的縱深發(fā)展。

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作者單位：上海體育學(xué)院圖書(shū)館