以案說法探求電商爭議解決機制的完善

摘要：本文以案說法，從日常生活中一次平常網(wǎng)購引發(fā)的一系列消費維權(quán)過程談起，先從爭議解決途徑、訴訟管轄法院、先行賠付制度、懲罰性賠償額等方面分析了電子商務(wù)爭議解決機制現(xiàn)行規(guī)定；再從維權(quán)訴訟難、維權(quán)成本高、受案壓力大等方面分析了電商消費維權(quán)存在的問題；最后從消費者權(quán)益保證金、電商平臺先行規(guī)制、完善平臺評價獎懲、電商爭議在線解決等四個方面對電商爭議解決機制的完善淺談建議。

關(guān)鍵詞：電商爭議解決、消費者權(quán)益保障、先行賠付、爭議在線解決

中國電子商務(wù)發(fā)展歷經(jīng)二十余年，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)日益成為人們當(dāng)下的主流消費模式，已然成為人們生活中不可或缺的一部分。日益增多的網(wǎng)絡(luò)消費呼喚著更完善的電商爭議解決機制，更給力的消費者權(quán)益保護。2019年1月1日生效施行的新《電子商務(wù)法》以及2014年3月15日生效施行的新《消費者權(quán)益保護法》，為電商發(fā)展保駕護航揭開了新篇章，也為網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護提供了更有效的利器。我們期待著網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的凈化，也期待著相關(guān)法律保護能有效實施。本文以案說法，從“19元挎包引發(fā)的維權(quán)之爭”談起，進一步探尋電商爭議解決機制的完善， 以期為電商消費維權(quán)進一步夯實法理指導(dǎo)。

1、案情簡介

江西衛(wèi)視《傳奇故事》曾經(jīng)報道過一個奇葩網(wǎng)購案例。一位女士因網(wǎng)購一舉驚人， 把淘寶網(wǎng)告上法庭，卻只為了19元錢。2015年6月，家住北京通州的張女士在淘寶上購買了一個標(biāo)價19元的挎包，結(jié)果挎包質(zhì)量非常差，幾天之后第一次使用就出現(xiàn)大面積開裂、掉皮。于是她在線聯(lián)系賣家，要求退貨退款。結(jié)果被拒絕，理由是“七天無理由退貨”，超過七天，且吊牌已經(jīng)拆了，影響二次銷售，遂不予退貨。她向淘寶客服投訴，結(jié)果淘寶小二不支持退貨。她遂又申請了淘寶的另一種救濟途徑，向淘寶判定中心發(fā)起申請，由大眾評審來評判解決爭議。淘寶大眾評審是由31位行業(yè)專家、資深買家、賣家組成，只要任何一方得到16位評審的支持，便成為有效判定，超過50%支持的一方獲勝。大眾評審支持了她的退貨退款申請。但到了淘寶小二就是不支持投訴。而賣家一看淘寶小二不支持投訴，愈發(fā)氣焰囂張，不斷在網(wǎng)上辱罵張女士，且言辭激烈，嚴重損害了她及家人的人格尊嚴。最后徹底激怒了張女士，她決定起訴。但是網(wǎng)上卻沒有賣家的身份信息，在詢問淘寶遭拒后，7月21日，她把淘寶網(wǎng)告上法庭，北京通州區(qū)法院受理了此案。10月10日法院開庭審理了此案，判決賣家存在欺詐，浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司退還19元貨款，10元退貨運費，還需承擔(dān)懲罰性賠償金500元，但駁回了張女士提出的精神損失賠償?shù)绕渌V求。

2、電商爭議解決機制現(xiàn)行規(guī)定

2.1 爭議解決途徑。

《電子商務(wù)法》第六十條規(guī)定：電子商務(wù)爭議可以通過協(xié)商和解，請求消費者組織、行業(yè)協(xié)會或者其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解，向有關(guān)部門投訴，提請仲裁，或者提起訴訟等方式解決。

《消費者權(quán)益保護法》第三十九條關(guān)于消費爭議的解決途徑也作了一致的規(guī)定。本案所反映出的問題是消費者依法從前往后一步一步的維權(quán)之路是漫長且曲折的。

2.2 訴訟管轄法院。

依《民事訴訟法》第二十五條之規(guī)定：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄?！绷硪罁?jù)相關(guān)司法解釋規(guī)定，合同履行地（也就是收貨地、原告所在地）法院有管轄權(quán)。因此，對于跨地區(qū)、甚至是跨境交易，這項規(guī)定極大了便利了電商消費維權(quán)，降低了維權(quán)成本。

2.3 先行賠付制度。

《消費者權(quán)益保護法》第四十四條對先行賠付責(zé)任的適用作了具體規(guī)定，即不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者才承擔(dān)先行賠付責(zé)任。該條款規(guī)定，一方面強化了網(wǎng)絡(luò)交易平臺在經(jīng)營者入駐時應(yīng)當(dāng)盡到必要的身份審查義務(wù)以及身份信息公示義務(wù)；另一方面 ，切實保障了消費者的索賠權(quán)，讓消費者在無法獲知商家身份信息時，有明確的對象進行索賠和訴訟。本案沒有顯示賣家的真實身份信息，淘寶網(wǎng)也拒絕提供，導(dǎo)致淘寶成為本案的被告。這規(guī)定明確了網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的義務(wù)，加重了其責(zé)任，切實地維護了消費者權(quán)益。

2.4 懲罰性賠償額。

《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定了因經(jīng)營者有欺詐行為的懲罰性賠償?shù)囊?guī)定。其中第一款規(guī)定屬于產(chǎn)品瑕疵責(zé)任，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退一賠三，保底500。第二款規(guī)定屬于產(chǎn)品缺陷責(zé)任，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損失二倍以下賠償。

修改后的懲罰性賠償加大了賠償額度，既有力地保護了消費者的合法權(quán)益，也增加了商家的違法成本，在一定程度上凈化了消費環(huán)境。

3、電商消費維權(quán)存在的問題

3.1 維權(quán)訴訟難。

本案中張女士先是窮盡了淘寶網(wǎng)內(nèi)的維權(quán)救濟途徑也沒能得到滿意的答復(fù)。這個過程很煎熬，而且還遭遇到了賣家詆毀人格的辱罵。最后迫不得已，訴諸法院。最后雖然勝訴，得到了一定的經(jīng)濟補償，但是張女士因人格受辱的精神損害賠償并沒有得到應(yīng)有的賠償。

3.2 維權(quán)成本高。

《電子商務(wù)法》第六十三條規(guī)定：電子商務(wù)平臺經(jīng)營者可以建立爭議在線解決機制，制定并公示爭議解決規(guī)則，根據(jù)自愿原則，公平、公正地解決當(dāng)事人的爭議。此規(guī)定只是簡略規(guī)定“可以建立”，體現(xiàn)了建立在線解決機制只是“權(quán)利”而非“義務(wù)”，并且我們看到，在本案的解決過程并沒有體現(xiàn)出該有的公平公正，大眾評審的判定并不是平臺的終局判，最后還是由淘寶客服一家決定。所以本希望更加公平的機制并沒有落到實處，正義在本案也沒有得到相對快速地聲張。

此外，爭議在線解決機制中的網(wǎng)上法庭，目前也只是在少數(shù)地方實施。相對于線下實地法庭庭審，在線法庭是更便捷、高效的方式。對于日益增多的網(wǎng)絡(luò)案例來說，維權(quán)難且成本高不言自明。

3.3 受案壓力大。

本案中糾紛沒能在交易平臺妥善解決，最后不得已演變成一場官司，消費者實屬無奈。目前，我國網(wǎng)絡(luò)零售交易額以每年40%的速度高速增長。2018年網(wǎng)上零售額首次破9萬億大關(guān)，網(wǎng)購正品率不足六成，網(wǎng)絡(luò)購物投訴率也是逐年增長，消費投訴中網(wǎng)購超九成。這些最后導(dǎo)致了基層法院的受案壓力也是逐年增長。

4、電商爭議解決機制完善的建議

4.1 消費者權(quán)益保證金，先行賠付落到實處。

《電子商務(wù)法》第五十八條規(guī)定了消費者權(quán)益保證金，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者承擔(dān)先行賠償責(zé)任以及賠償后向平臺內(nèi)經(jīng)營者的追償。

目前，先行賠付已經(jīng)成為不少互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出的服務(wù)項目。目前，以淘寶、京東為代表的第三方交易平臺，以58同城為代表的生活服務(wù)平臺，以去哪兒網(wǎng)為代表的線上旅游平臺，以360為代表的移動安全公司紛紛針對不同服務(wù)領(lǐng)域推出了先行賠付措施。

淘寶網(wǎng)店的先行賠付規(guī)則是指當(dāng)淘寶網(wǎng)買家與簽訂“消費者保障服務(wù)協(xié)議”的賣家通過支付寶服務(wù)進行交易后，若因該交易導(dǎo)致買家權(quán)益受損，且在買家直接要求賣家處理未果的情況下，有權(quán)向淘寶發(fā)起針對賣家的投訴，并提出賠付申請。當(dāng)淘寶根據(jù)相關(guān)規(guī)則判定買家賠付申請成立，則有權(quán)通知支付寶公司自賣家的支付寶賬戶直接扣除相應(yīng)金額款項賠付給買家。

本案中消費者權(quán)益保證金的先行賠付并沒有落到實處，處于弱勢地位的消費者在投訴到淘寶客服之后，沒有得到一個客觀公正的處理。因此，建立一個設(shè)計優(yōu)良、便于使用、公正無私的爭議在線解決機制是平衡消費者和商家利益要求的應(yīng)有之意。消費者是“上帝”，應(yīng)當(dāng)處于核心地位而優(yōu)先得到保護，也是實現(xiàn)實質(zhì)性的公平正義并貫徹“以人為本”理念的最佳體現(xiàn)。在立法中，應(yīng)該針對消費者權(quán)益保證金的先行賠付進行具體設(shè)計，作為所有電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的法定義務(wù)，是責(zé)無旁貸的義務(wù)。例如可以參考淘寶網(wǎng)的制度設(shè)計，淘寶網(wǎng)在商家入駐時收取1000元的消費者權(quán)益保證金，可以和懲罰性賠償?shù)囊?guī)定結(jié)合起來，金額500元以下的產(chǎn)品瑕疵責(zé)任的退賠，在判定買家賠付申請成立后，應(yīng)當(dāng)先行賠付。

4.2 電商平臺先行規(guī)制，緩解訴訟受案壓力。

本案中張女士先是窮盡了淘寶網(wǎng)內(nèi)的維權(quán)救濟途徑也沒能得到滿意的答復(fù)，她先后走了淘寶網(wǎng)內(nèi)兩個救濟途徑，先向淘寶客服投訴，之后又向淘寶判定中心發(fā)起申請，由大眾評審來評判解決爭議。大眾評審支持了她的退貨退款申請，可是淘寶小二就是不支持投訴。結(jié)果導(dǎo)致最后沒能在淘寶網(wǎng)內(nèi)得到滿意的答復(fù)。應(yīng)該說淘寶網(wǎng)內(nèi)有兩條救濟途徑是相對科學(xué)的制度設(shè)計，但沒能圓滿處理，究其原因是沒有設(shè)計救濟的效力層級。

淘寶網(wǎng)內(nèi)可以設(shè)計成類似于我國審判的兩審終審制。淘寶客服相當(dāng)于一審，由淘寶小二來判定。如果不服，可以申請?zhí)詫毰卸ǎ@相當(dāng)于二審，由大眾評審來判定。大眾評審機制通過多人投票少數(shù)服從多數(shù)的方式，借助這種“眾評”模式實現(xiàn)大量糾紛爭議的在線解決。這項創(chuàng)新性舉措不僅為網(wǎng)絡(luò)社會治理打開了一條可供借鑒的新思路，也為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)提供了一套處理線上問題的普惠解法。大眾評審相當(dāng)于審判制度中的人民陪審員，更客觀公正地作出判定。

電商爭議解決機制可以參考淘寶的做法，設(shè)計成類似于“兩審終審”的網(wǎng)絡(luò)社會治理模式。如果是涉及產(chǎn)品瑕疵責(zé)任的退賠問題，引導(dǎo)盡量在電商平臺內(nèi)部解決爭議。本案如果這樣就能便捷高效地解決爭議，既節(jié)約了后續(xù)的司法資源，也節(jié)約了當(dāng)事人維權(quán)的各項成本。

4.3 完善平臺評價獎懲，規(guī)范凈化電商環(huán)境。

本案最后雖然勝訴，得到了一定的經(jīng)濟補償，但是張女士因人格受辱的精神損害賠償并沒有得到應(yīng)有的賠償。生活中因網(wǎng)絡(luò)消費者給差評，遭遇到商家報復(fù)的行為屢見不鮮，但是現(xiàn)實的維權(quán)卻很艱難。作為平臺需擔(dān)任好管理者的角色，通過信用評級機制、獎懲機制等設(shè)計來規(guī)范此類行為。如淘寶網(wǎng)對于與淘寶網(wǎng)有關(guān)的違規(guī)行為，包括侵犯商標(biāo)或其它權(quán)益、泄露他人信息等，如果一經(jīng)查實，可警告、降低信用評價等級、限制發(fā)布商品、店鋪屏蔽、甚至責(zé)令停業(yè)、封號關(guān)店等懲罰措施。如果涉嫌違法犯罪，應(yīng)協(xié)助消費者向司法機關(guān)報案，并保存移交相關(guān)證據(jù)。我國電子商務(wù)網(wǎng)站亟待建立一套完善的網(wǎng)絡(luò)信用評價體系，把賣家的信用和銀行信用、個人征信等掛鉤，并完善平臺獎懲規(guī)定，開創(chuàng)更多網(wǎng)絡(luò)社會治理的新思路，才能規(guī)范凈化電商環(huán)境。

4.4 電商爭議在線解決，便捷高效處理糾紛。

電商爭議在平臺上不能有效解決，那么接下來可以向相關(guān)的行政部門申訴，目前消費維權(quán)主要的相關(guān)行政監(jiān)管部門如下，有各自的維權(quán)熱線和網(wǎng)絡(luò)平臺，可通過電話和網(wǎng)絡(luò)申訴，極大便利了消費維權(quán)。

如果還不能得到滿意的解決，日常消費最后的救濟就是仲裁和訴訟。仲裁因需要有與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議才能提請仲裁機構(gòu)仲裁，所以消費者最后的救濟更多的是求助于法院訴訟。

2017年杭州互聯(lián)網(wǎng)法院作為全國第一家互聯(lián)網(wǎng)法院成立，隨后北京、廣州互聯(lián)網(wǎng)法院也成立了。隨著浙江全省的各家法院陸續(xù)設(shè)立網(wǎng)上法庭，網(wǎng)上法庭服務(wù)平臺也成立了，入駐服務(wù)平臺的網(wǎng)上法庭在不斷增加。

互聯(lián)網(wǎng)法院和網(wǎng)上法庭，把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與法庭相結(jié)合，當(dāng)事人不用到現(xiàn)場，通過網(wǎng)絡(luò)在線解決爭議。在訴訟程序上具有相似性，都以《民事訴訟法》規(guī)定的訴訟程序為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺為依托，把訴訟的各環(huán)節(jié)都搬到網(wǎng)絡(luò)，起訴、調(diào)解、立案、舉證、質(zhì)證、視頻庭審、裁判都可在線上完成。網(wǎng)上法庭的開展既方便了當(dāng)事人，節(jié)約了訴訟成本，也提高了審判效率，節(jié)約了司法資源。并且網(wǎng)上法庭受案范圍廣，與互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)的案件都可以由互聯(lián)網(wǎng)法院管轄。因此，在當(dāng)下信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)上法庭應(yīng)當(dāng)在全國各地更多的鋪開，以更好適應(yīng)電子商務(wù)快速發(fā)展的需要。

電子商務(wù)爭議解決機制的不斷完善和有效實施，勢在必行，任重道遠。積極開拓網(wǎng)絡(luò)爭議解決的創(chuàng)新思路，充分利用網(wǎng)絡(luò)社會治理，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，為電子商務(wù)保駕護航，助力騰飛。

參考文獻：

[1] 凌斌. 電子商務(wù)法 [M]. 中國人民大學(xué)出版社，2019.

[2] 胡曉霞. 電子商務(wù)爭議在線解決機制的科學(xué)建構(gòu)[J]. 人民法治，2018-10-20.

[3] 王麗娜. 網(wǎng)絡(luò)購物糾紛中網(wǎng)絡(luò)交易平臺先行賠付責(zé)任分析——以近期淘寶網(wǎng)案件為視角[J].財經(jīng)界（學(xué)術(shù)版） ，2016-11-10 .

[3] 2018年網(wǎng)上零售額首次破9萬億大關(guān) 促進消費升級. https：// baijiahao.baidu.com/s？id=1623258243325862206&wfr= spider&for=pc.金融界.

[4] 新消法對先行賠付制度是如何規(guī)定的. https：//www.66law. cn/laws/198709.aspx，華律網(wǎng).

[5] 彭燮.阿里巴巴推出大眾評審模式. http：//www.360kuai. com/pc/9c61d4ad89086d029？cota=4&sign=360_57c3bb d1&refer_scene=so_1

[6]《中華人民共和國電子商務(wù)法》

[7]《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》

作者簡介：盧美容，福建農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，碩士，從事經(jīng)濟法、電子商務(wù)法及電子商務(wù)等教學(xué)研究。