網(wǎng)智天元：感知聲譽風(fēng)險背后的“情緒”

韓麗佳

風(fēng)險的不確定性是會隨著時間而變化的，影響未來不確定性的因素之一是信息的不對稱，風(fēng)起于青萍之末，風(fēng)險來臨之前早有苗頭，早一點抓住輿情的尾巴，就能早一步規(guī)避風(fēng)險。

2008年3月19日，英國倫敦，一份神秘的郵件頃刻攪亂了倫敦的證券市場，這封郵件里說，我們暗中得知蘇格蘭哈里法克斯銀行現(xiàn)已陷入巨額的非客戶債務(wù)危機，并且該銀行已經(jīng)向中央銀行申請緊急融資救援。這則消息在倫敦股市的發(fā)酵引發(fā)了蘇格蘭法克斯銀行和其他銀行股價的大跳水，而這時蘇格蘭哈里法克斯銀行和中央銀行延遲的辟謠聲明已經(jīng)挽救不了股價下跌的勢頭，安撫不了急于拋售股票的股民心中的躁動。

2009年1月巴塞爾委員會新資本協(xié)議征求意見稿中明確將聲譽風(fēng)險列為第二支柱，成為商業(yè)銀行的八大風(fēng)險之一，并指出銀行應(yīng)將聲譽風(fēng)險納入風(fēng)險管理的流程中，在內(nèi)部資本的流動性預(yù)案中適當(dāng)覆蓋聲譽風(fēng)險。聲譽風(fēng)險指的是金融行業(yè)所涉足經(jīng)營、管理及其他行為活動或外部事件造成的利益相關(guān)方對金融行業(yè)機構(gòu)負面評價的風(fēng)險。

上述案例中，無人意料的惡意謠言導(dǎo)致銀行的聲譽受損，使客戶與銀行之間產(chǎn)生信用危機，簡單地來說就是銀行一方知道自己并沒有債務(wù)償付能力不足的問題，而客戶卻堅持對此持有懷疑態(tài)度，銀行和客戶之間無法達成信息數(shù)據(jù)的共識。

“金融的核心是信用，信用的核心基于數(shù)據(jù)的共識。風(fēng)險形成的根本條件其實就是信用被破壞而引發(fā)的未來不確定性。”網(wǎng)智天元集團首席戰(zhàn)略官（以下簡稱網(wǎng)智天元）莫倩這樣說道：“風(fēng)險的不確定性是會隨著時間而變化的，影響未來不確定性的因素之一是信息的不對稱，風(fēng)起于青萍之末，風(fēng)險來臨之前早有苗頭，早一點抓住輿情的尾巴，就能早一步規(guī)避風(fēng)險?！本W(wǎng)智天元的金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險管控大數(shù)據(jù)平臺要做的不是事后“救火”，而是事前“防火”，從“應(yīng)對風(fēng)險”向“駕馭風(fēng)險”轉(zhuǎn)變。

護航聲譽，難關(guān)在前

莫倩提到，“金融行業(yè)信息化面臨著兩個巨大的挑戰(zhàn)：一個是外部數(shù)據(jù)帶來的數(shù)據(jù)類挑戰(zhàn)，一個是智能技術(shù)帶來的技術(shù)類挑戰(zhàn)。”

這兩類挑戰(zhàn)不能孤立地來看，而要以聯(lián)系的角度看待，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、智能終端和AI等技術(shù)給信息傳播環(huán)境和輿論生態(tài)帶來了翻天覆地的變化，每日產(chǎn)生的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出指數(shù)級的爆發(fā)，出現(xiàn)了更多的言論出口、更多的信息傳播渠道，這些給經(jīng)濟和社會生活帶來愈來愈多的不確定性，各類組織和機構(gòu)也面臨著各種如同“黑天鵝事件”般的聲譽風(fēng)險。特別是在金融行業(yè)里，聲譽風(fēng)險危機的爆發(fā)和應(yīng)對，會造成資本縮水和大量的利潤流失。反過來看，越來越多的數(shù)據(jù)積累又給信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展提出了更高的要求。

傳統(tǒng)風(fēng)險管理的概率預(yù)測和內(nèi)部控制，已經(jīng)無法滿足管理聲譽風(fēng)險管控的要求，企業(yè)亟須新的知識、方法和工具。在開拓新道路、新方面的過程中網(wǎng)智天元面臨著以下四個方面的問題：

一是信息抓取及篩選受限。根據(jù)國際市場研究IDC的最新報告，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占據(jù)了當(dāng)前數(shù)據(jù)海洋的80%，并且在2020年以前以44倍的速度持續(xù)增長。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的互聯(lián)網(wǎng)信息爆炸式增長，使得聲譽風(fēng)險管控采集信息不全面這一問題更加突出。

二是數(shù)據(jù)處理不全面。面對日益緊密的互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，用戶之間呈現(xiàn)出多渠道、多層次的立體交互，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也更加多元化、復(fù)雜化、情緒化。這種基于各種強弱關(guān)系的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，也直接使聲譽風(fēng)險能夠快速成型、發(fā)酵，短時間內(nèi)可以多次轉(zhuǎn)向。

Web2.0時代的聲譽風(fēng)險管控，更關(guān)注“關(guān)系”，“關(guān)聯(lián)關(guān)系的尋找對計算能力的需求是非常驚人的，以3步關(guān)聯(lián)為例，現(xiàn)在能夠用到的企業(yè)的數(shù)據(jù)條數(shù)為1.9億，3步關(guān)聯(lián)就是（1.9，x）與（1.9，x）集合的笛卡爾乘積，這是難以想象的關(guān)聯(lián)暴漲?！蹦唤忉尩馈?/p>

三是聲譽風(fēng)險預(yù)警不及時。信息采集的不全面加上數(shù)據(jù)算法不夠準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)分析過程的繁雜，會影響最后監(jiān)測結(jié)果的準(zhǔn)確度以及數(shù)據(jù)推送速度，從而導(dǎo)致聲譽風(fēng)險預(yù)警不準(zhǔn)時、不準(zhǔn)確。

四是缺乏對聲譽風(fēng)險的分析和應(yīng)對能力。傳統(tǒng)的聲譽風(fēng)險管控將監(jiān)測的對象簡化為獨立的信息元，也就是針對特定的信息、個人、事件進行分析，欠缺分析信息輿論之間聯(lián)系的能力和預(yù)測能力。

如分析網(wǎng)民觀點或聲譽風(fēng)險走勢時，傳統(tǒng)的聲譽風(fēng)險管控只關(guān)注網(wǎng)民跟帖態(tài)度和情緒，忽視了網(wǎng)民心理的變化;只關(guān)注文本信息，而較少關(guān)注圖像、視頻、語音等內(nèi)容;只觀察輿論局部變化，忽視其他群體的輿論變化;只解讀網(wǎng)民文字內(nèi)容，而忽視復(fù)雜多變的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。如此單一化的分析無法挖掘?qū)ふ覕?shù)據(jù)之間的聯(lián)系，確立數(shù)據(jù)之間相關(guān)關(guān)系的規(guī)律，也就無法有效分析并持續(xù)跟蹤風(fēng)險，提高對聲譽風(fēng)險危機的分析力和預(yù)測力。

網(wǎng)智定標(biāo)，情感卡位，測風(fēng)險

為了第一時間發(fā)現(xiàn)風(fēng)險的苗頭從而做出預(yù)警，網(wǎng)智天元著重加強了金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險管控大數(shù)據(jù)平臺兩個方面的能力：第一個方面是全球全量數(shù)據(jù)的采集能力，第二個方面是基于知識圖譜的關(guān)聯(lián)能力。并且莫倩表示：“網(wǎng)智天元是國際IEEE P2807知識圖譜標(biāo)準(zhǔn)制定的核心參與方，參與標(biāo)準(zhǔn)的制定是對我們技術(shù)能力最權(quán)威的認可。我們是輿情分析領(lǐng)域里最懂金融的，我們制定了中國保險行業(yè)的聲譽風(fēng)險指數(shù)，這也為我們贏得了客戶的信任和認可，建立起穩(wěn)固的信用共識?！闭沁@種底氣與自信，讓網(wǎng)智天元在聲譽風(fēng)險管控領(lǐng)域順勢而為，如日方升。

莫倩提到，與其他同類型的產(chǎn)品相比，網(wǎng)智天元的金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險管控大數(shù)據(jù)平臺以情感流為其特色方向，引入情感分類技術(shù)，感知聲譽風(fēng)險背后的“情緒”。從聲譽風(fēng)險分析角度看，網(wǎng)民僅僅是信息海洋中的"孤獨僵尸"，猶如蟻群能夠涌現(xiàn)高度智能，而單個螞蟻如附熱鍋到處亂竄。這些“熱鍋上的螞蟻”所暴露出來的信息，能夠讓金融機構(gòu)見微知著，進一步提高在聲譽風(fēng)險來臨前的敏感度。

金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險管控大數(shù)據(jù)平臺引入網(wǎng)智天元的情感傾向性分析技術(shù)，可以實現(xiàn)聲譽風(fēng)險正負面的判定。通過進行數(shù)據(jù)分析獲知人們的情緒、態(tài)度、日常行動的變化，實現(xiàn)對聲譽風(fēng)險發(fā)展的預(yù)測。

黑天鵝的“勢”與“防”

莫倩表示聲譽風(fēng)險監(jiān)測的未來式是預(yù)測，是對未來態(tài)勢的研判，它的普適性很強，因為聲譽是一個具有品牌企業(yè)的生命線，聲譽風(fēng)險管控可以應(yīng)用到很多領(lǐng)域，更重要的是它讓我們在面對“黑天鵝事件”時不再措手不及。

蘇格蘭哈里法克斯銀行聲譽風(fēng)險案例其實就是一個典型的“黑天鵝事件”，面對具有極大意外性和危害性的“黑天鵝事件”，莫倩提出網(wǎng)智天元要把控的是未來的勢。“如轉(zhuǎn)圓石于千仞之山者，勢也”，木石的性情就是在處于平坦的地勢上靜止不動，處于險要的山坡就滾動。

“善戰(zhàn)者，求之于勢?！蹦徽f，“對未來趨勢的預(yù)測、預(yù)判是實現(xiàn)大數(shù)據(jù)變現(xiàn)的一個很重要的領(lǐng)域，趨勢一旦形成，要逆轉(zhuǎn)、不變化是很難的，所以我們要做的是看清趨勢，提前布局，順勢而為?！?/p>

最佳實踐：金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險管控大數(shù)據(jù)平臺

行業(yè)背景

當(dāng)今世界正迎來新一輪的科技革命和產(chǎn)業(yè)變革，數(shù)字化的浪潮蓬勃興起。推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)日益成為各國金融業(yè)提升服務(wù)水平和競爭能力的共同選擇，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、移動通信等現(xiàn)代信息技術(shù)正以前所未有的程度與金融業(yè)緊密融合，這為金融業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了難得的歷史機遇，也提供了更加優(yōu)異的技術(shù)條件。

從改革開放初期到20世紀(jì)末，在國家的統(tǒng)一部署和統(tǒng)籌引導(dǎo)下，我國金融業(yè)依托計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等科技手段，以操作電子化、系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)化、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化為重點，深入探索金融電子化之路，從金融電子化逐步發(fā)展到金融信息化，乃至到今天的數(shù)字化金融，實現(xiàn)了從無到有、從手工到電子、從單機到聯(lián)網(wǎng)的歷史性突破。

進入21世紀(jì)，特別是在我國正式加入世貿(mào)組織后，金融業(yè)在電子化建設(shè)的基礎(chǔ)上充分運用信息通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等新手段、新工具，重點圍繞數(shù)據(jù)集中化、渠道網(wǎng)絡(luò)化、管理信息化等領(lǐng)域持續(xù)提升金融信息化水平，實現(xiàn)了從分散到集中，從業(yè)務(wù)信息化到管理信息化的跨越式發(fā)展。

當(dāng)前，在國家整體信息科技實力不斷提升的基礎(chǔ)上，金融信息化繼續(xù)深入發(fā)展，以移動金融、互聯(lián)網(wǎng)金融、智能金融等為代表的金融新業(yè)態(tài)、新應(yīng)用、新模式正在蓬勃興起，傳統(tǒng)金融機構(gòu)和金融科技公司良性競合的關(guān)系初步形成，我國金融業(yè)總體科技水平和應(yīng)用創(chuàng)新能力已跨入國際先進行列，這為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了寶貴的實踐經(jīng)驗和較好的技術(shù)基礎(chǔ)。金融行業(yè)、傳統(tǒng)金融經(jīng)歷了從金融數(shù)據(jù)/金融信息、金融大數(shù)據(jù)/互聯(lián)網(wǎng)金融，到數(shù)字金融/金融科技，未來是普惠金融/智慧金融。

核心功能

在大數(shù)據(jù)技術(shù)背景下，基于互聯(lián)網(wǎng)的聲譽風(fēng)險管控預(yù)警系統(tǒng)以“一切數(shù)據(jù)皆信息”為理論出發(fā)點。金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險管控大數(shù)據(jù)平臺綜合了先進的精準(zhǔn)搜索引擎技術(shù)、深網(wǎng)信息集成技術(shù)和知識圖譜、觀點挖掘技術(shù)，可以對各種來源的數(shù)據(jù)信息進行采集、抽取、分析、分類和追蹤等，打破了傳統(tǒng)聲譽風(fēng)險管控的局限性，解決了原有的各種痛點。網(wǎng)智天元金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險管控大數(shù)據(jù)平臺基于以下五大核心優(yōu)勢突破傳統(tǒng)，防范把控風(fēng)險：

1.引入精準(zhǔn)搜索引擎技術(shù)，數(shù)據(jù)獲取更高效。

網(wǎng)智天元為金融機構(gòu)搭建的聲譽風(fēng)險管控大數(shù)據(jù)平臺，引入先進的網(wǎng)絡(luò)采集技術(shù)，采用有效的信息識別和采集預(yù)測算法，可以減少不必要的信息獲取，實現(xiàn)針對性地獲取目標(biāo)信息;同時，不斷改進采集系統(tǒng)的整體設(shè)計和采集模型，優(yōu)化每一個可能的環(huán)節(jié)，從而提高信息的采集效率。

2.引入信息排重技術(shù)，提高處理信息的效率。

有研究表明，將近30%的網(wǎng)頁是重復(fù)的，這會導(dǎo)致因同一個網(wǎng)頁被不斷轉(zhuǎn)載而造成采集重復(fù)。而解決海量Web信息最直觀的方法就是提高采集的效率，這樣在相同的時間內(nèi)可以獲得更多的信息。

針對Web信息采集中重復(fù)問題，運用BloomFilter算法，采用了綜合排重技術(shù)，能夠根據(jù)URL直接去重，同時還要能夠根據(jù)內(nèi)容比較去重。通過去重引擎自動標(biāo)記存儲重復(fù)的鏈接和內(nèi)容相同的鏈接，在顯示信息標(biāo)題后標(biāo)注該網(wǎng)頁重復(fù)數(shù)并提示用戶，這種處理方法可在本地查詢到稿件的相似報道。這種技術(shù)非常適合處理海量網(wǎng)頁的查重，不會因為處理規(guī)模的增大而影響處理的效率。

3.引入分類聚類分析技術(shù)，打通多來源數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。

網(wǎng)智天元擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的自動分類技術(shù)和產(chǎn)品（WiseTCS自動分類系統(tǒng)，軟件著作權(quán)號：2009SRBJ5951），引入自動分類技術(shù)，可以實現(xiàn)對信息數(shù)據(jù)的自動標(biāo)引、分類、發(fā)送和存放，避免用戶在浩如煙海的信息資源中逐條搜索瀏覽。所有采集數(shù)據(jù)經(jīng)自動過濾、去重、分類等初篩處理后，才作為推送數(shù)據(jù)推送到聲譽風(fēng)險管控報告中。整個過程可以實現(xiàn)分類準(zhǔn)確率達91%，而且分類速度快，每秒處理達50篇以上。

此外，系統(tǒng)支持基于統(tǒng)計的文本信息處理方法來實現(xiàn)信息的自動聚類，根據(jù)其內(nèi)容主題進行自動分組。自動聚類功能可以對采集信息內(nèi)容進行熱點分析和識別，并圖形化展示聚類結(jié)果和熱點趨勢，讓聲譽風(fēng)險管理者對聲譽風(fēng)險信息一目了然。

4.引入情感分類技術(shù)，感知聲譽風(fēng)險背后的“情緒”。

在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)時代，網(wǎng)民僅僅是信息海洋中的"孤獨僵尸"，猶如蟻群能夠涌現(xiàn)高度智能，而單個螞蟻如附熱鍋到處亂竄。金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險管控大數(shù)據(jù)平臺引入網(wǎng)智天元的情感傾向性分析技術(shù)（雀靈情感自動分類系統(tǒng)，軟件著作權(quán)號：2013SR116898），可以實現(xiàn)聲譽風(fēng)險正負面的判定。通過進行數(shù)據(jù)分析獲知人們的情緒、態(tài)度、日常行動的變化，實現(xiàn)對聲譽風(fēng)險發(fā)展的預(yù)測。

5.引入話題追蹤技術(shù)，發(fā)現(xiàn)聲譽風(fēng)險演化規(guī)律。

網(wǎng)智天元擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的話題追蹤技術(shù)和產(chǎn)品（WiseTDT專題追蹤系統(tǒng)，軟件著作權(quán)號：2009SRBJ5946），利用此技術(shù)，金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險管控大數(shù)據(jù)平臺可以發(fā)現(xiàn)并跟蹤和聲譽風(fēng)險密切相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)群體事件、網(wǎng)絡(luò)話題、社會關(guān)系等，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的發(fā)掘、社會關(guān)系挖掘、話題識別與跟蹤、聲譽風(fēng)險源頭的發(fā)現(xiàn)與擴散軌跡分析、網(wǎng)絡(luò)群體事件的發(fā)現(xiàn)與追蹤、關(guān)鍵聲譽風(fēng)險的演化行為規(guī)律發(fā)現(xiàn)等。

方案價值

依托領(lǐng)先的聲譽風(fēng)險監(jiān)測預(yù)警技術(shù)和人工智能分析技術(shù)，網(wǎng)智天元11年磨一劍，建立了一整套完善的聲譽風(fēng)險管控服務(wù)體系，為政府、企業(yè)和社會知名人士量身定制了集聲譽風(fēng)險監(jiān)測預(yù)警、智能分析研判、聲譽風(fēng)險危機處理、品牌優(yōu)化推廣，以及網(wǎng)絡(luò)安全管護為一體的系列服務(wù)產(chǎn)品，覆蓋聲譽風(fēng)險發(fā)展的各個環(huán)節(jié)，真正實現(xiàn)敏感風(fēng)險早發(fā)現(xiàn)、早篩查、早預(yù)警。網(wǎng)智天元以聲譽風(fēng)險管控應(yīng)用為輻射中心，延伸出以下三個方面的技術(shù)展望：

第一個方面：數(shù)據(jù)采集多樣性。大數(shù)據(jù)時代，突破了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)時代片面化、單一化、靜態(tài)化的思維，開始立體化、全局化、動態(tài)化研究聲譽風(fēng)險數(shù)據(jù)，將看似無關(guān)緊要的聲譽風(fēng)險數(shù)據(jù)納入分析計算的范圍。

在大數(shù)據(jù)技術(shù)的加持下，信息采集的范圍擴大為所有中文網(wǎng)站、BBS論壇、貼吧、博客、微博客、QQ空間、重點紙媒（無網(wǎng)絡(luò)版或網(wǎng)絡(luò)版不全）、重要外媒（中英文）、重要電視臺、視頻網(wǎng)站、廣播等。網(wǎng)絡(luò)信息需實時更新，紙媒、視頻、音頻內(nèi)容應(yīng)在出刊后12小時內(nèi)更新。從網(wǎng)絡(luò)采集的聲譽風(fēng)險信息將存儲到聲譽風(fēng)險管控數(shù)據(jù)庫中，可通過搜索引擎對海量的聲譽風(fēng)險數(shù)據(jù)進行實時檢索。

第二個方面：數(shù)據(jù)處理及信息統(tǒng)計能力。聲譽風(fēng)險管控數(shù)據(jù)庫中的信息可根據(jù)實際需求進行有效分類（例如地域、媒體平臺、金融機構(gòu)類型、業(yè)務(wù)內(nèi)容、正面或負面、負面級別等），經(jīng)過加工處理后發(fā)布到監(jiān)測平臺Web界面上并展示給用戶。

在信息分類基礎(chǔ)上，根據(jù)需要進行各種數(shù)據(jù)采集和統(tǒng)計（如分銀行類型、地域、業(yè)務(wù)類型進行季度、年度統(tǒng)計，對同一銀行全年負面新聞進行總量統(tǒng)計等）。統(tǒng)計結(jié)果以列表或圖表的形式展示，并以Excel文件格式導(dǎo)出。還可分別實現(xiàn)對全行業(yè)全系統(tǒng)信息、科技信息的匯總功能，定期以日報、周報的形式將重要信息匯總并展示。

第三個方面：全面監(jiān)測，及時預(yù)警。數(shù)據(jù)背后是網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)背后是人，研究網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)實際上是研究人組成的社會網(wǎng)絡(luò)。大數(shù)據(jù)技術(shù)預(yù)測聲譽風(fēng)險的價值實現(xiàn)，最關(guān)鍵的技術(shù)就是對聲譽風(fēng)險數(shù)據(jù)間的關(guān)系進行關(guān)聯(lián)，將不再僅僅關(guān)注傳統(tǒng)意義上的因果關(guān)系，更多關(guān)注數(shù)據(jù)間的相關(guān)關(guān)系。按大數(shù)據(jù)思維，每一個數(shù)據(jù)都是一個節(jié)點，可無限次地與其他關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)形成聲譽風(fēng)險鏈上的乘法效應(yīng)，類似微博裂變傳播路徑，數(shù)據(jù)裂變式的關(guān)聯(lián)狀態(tài)蘊含著無限可能性。