基于醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)提升醫(yī)患溝通滿意度研究

■杜曉平 毛宗福

緊跟醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建新時代和諧醫(yī)患關(guān)系是實現(xiàn)健康中國目標(biāo)的重要途徑。針對當(dāng)前醫(yī)患糾紛尤其是傷醫(yī)事件時有發(fā)生的社會熱點(diǎn)，如何破解醫(yī)患關(guān)系難題，需要通過提升全社會醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)來解決根本問題。從醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀追溯、醫(yī)患溝通案例實踐與調(diào)研分析、醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)對醫(yī)患有效溝通的現(xiàn)實社會意義等方面，探討醫(yī)患關(guān)系滿意度提升路徑，進(jìn)一步架構(gòu)新型醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)生和患者作為醫(yī)療界“健康產(chǎn)業(yè)”的兩大主體，是診療活動中最基本的人際，他們的關(guān)系和諧程度決定著診療過程的開展和效果。醫(yī)患關(guān)系是現(xiàn)代社會醫(yī)學(xué)衛(wèi)生事業(yè)管理中十分重要的社會和民生熱點(diǎn)問題。當(dāng)前，由于醫(yī)療體制、“醫(yī)患比”、社會風(fēng)氣、網(wǎng)絡(luò)輿論等原因折射出醫(yī)患關(guān)系持續(xù)緊張，造成的醫(yī)患糾紛、醫(yī)患矛盾日漸突出（尤其是2019年孫文斌刺殺民航總醫(yī)院楊文醫(yī)生案集中突出地反映了醫(yī)患關(guān)系的尖銳性），一定程度上制約著醫(yī)療衛(wèi)生健康事業(yè)的蓬勃發(fā)展，這也是當(dāng)下一個比較突出的社會問題，呼喚我們必須重新審視構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要現(xiàn)實意義。

據(jù)調(diào)研顯示，擁有醫(yī)療話語權(quán)的是醫(yī)務(wù)人員，由于患者缺乏基本的醫(yī)療養(yǎng)護(hù)知識以及顧及自身健康的心理，大都會聽從、服從醫(yī)生的醫(yī)囑安排從而被動接受診療的這樣一種醫(yī)患溝通方式。在這種主導(dǎo)-被動的溝通方式下，由于醫(yī)患之間并不能完全深入“傾訴”或“傾聽”，短短三、五分鐘診療就被動接受一堆甚至長達(dá)一周時間的檢查，醫(yī)生通過檢查出來的結(jié)果確定病情，而患者一直處于“支配-服從-接受”的被動狀態(tài)?；颊咦陨淼脑捳Z權(quán)、主動權(quán)得不到充分尊重或認(rèn)可，從進(jìn)入醫(yī)院起就接受醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)術(shù)語、醫(yī)療器械以及程式化的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程，被當(dāng)成“流水線”上的“物品”一樣進(jìn)入診療程序，比如，有相當(dāng)一部分醫(yī)生的口頭禪是“說了，你又不懂，檢查完畢，看了結(jié)果再說吧”。這種醫(yī)患診療溝通缺少有溫度的人文關(guān)懷和人情冷暖，忽略了作為患者對疾病未知恐懼的心理感受，這是引起醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一。所以，必須將醫(yī)療與人文素養(yǎng)交融一起，才能重建科學(xué)有序、仁愛和諧的新時代醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)管理體系。

一、醫(yī)患關(guān)系緊張溯源

醫(yī)患關(guān)系緊張，并不是醫(yī)生和患者雙方單一的問題，而是涉及整個社會發(fā)展進(jìn)步的人性、人格、思想觀念等相互撞擊出來的一種深刻對立的矛盾關(guān)系。

（一）患者方面

一是看病難、看病貴、有風(fēng)險。現(xiàn)實的情況是，基層的民眾有了大病，在小醫(yī)院看不好，到大醫(yī)院看病成本高昂。大醫(yī)院看病，預(yù)約專家排隊掛號困難。醫(yī)生看病時，看病速度甚快，快則可八、十分鐘診完，但溝通不足，看病質(zhì)量引發(fā)病人質(zhì)疑。二是倒逼因素。人民群眾的生活水平逐步提升，促使對自身和家人健康的重視程度不斷增強(qiáng)，導(dǎo)致民眾出現(xiàn)“小病大醫(yī)”現(xiàn)象，這導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源被不合理占用。另外，醫(yī)生們?yōu)榱烁玫貍€人發(fā)展或追求高收入，也想到好的大醫(yī)院發(fā)展，這就形成了大城市大醫(yī)院的“虹吸效應(yīng)”。小醫(yī)院、小診所、社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生出現(xiàn)斷層現(xiàn)象，倒逼病人不得不去大醫(yī)院就診，惡性循環(huán)形成。三是期望值偏高。患者對于醫(yī)學(xué)基本知識掌握、認(rèn)知的局限，期望值過高。特別是出現(xiàn)醫(yī)療事故的時候，病人家屬更是難以接受，認(rèn)為花費(fèi)了巨額費(fèi)用卻又出現(xiàn)最不想看到的結(jié)果，情緒激動，把心中的怨氣發(fā)泄到醫(yī)院、醫(yī)生身上，容易造成醫(yī)患關(guān)系異常緊張和矛盾升級。四是心理因素?；颊叩搅酸t(yī)院，習(xí)慣去找一些年紀(jì)大的、有名聲的醫(yī)生看病，對于一些年輕醫(yī)生看病的結(jié)果、診斷存在質(zhì)疑不信任，這也是原因之一。［1］

（二）醫(yī)生方面

一是投入高、工資低、風(fēng)險大。在國外勞動報酬居首的醫(yī)生職業(yè)在國內(nèi)得不到應(yīng)有的地位和尊重。醫(yī)生職業(yè)的教育門檻較高，然而普通醫(yī)院的收入較低，憑著醫(yī)院每月發(fā)放的基本工資，很難維持家庭和睦體面的生活。高風(fēng)險職業(yè)迫使醫(yī)生不能有一點(diǎn)的容錯率，往往一個錯誤就會讓患者受到二次傷害乃至失去生命。二是壓力大。醫(yī)務(wù)人員上班時間不規(guī)律，除了要值夜班，一旦有病情危急情況發(fā)生還要隨叫隨到，處于高負(fù)荷的緊張狀態(tài)。而且有的醫(yī)生肩負(fù)坐診、查房、手術(shù)等一系列工作，有的一例手術(shù)就要幾個小時、門診要看一百多號病人，等等。還有基層醫(yī)院醫(yī)護(hù)比嚴(yán)重不協(xié)調(diào)，造成醫(yī)務(wù)人員壓力非常大。三是思想觀念陳舊，過分張揚(yáng)醫(yī)療話語權(quán)。部分醫(yī)生不能主動適應(yīng)當(dāng)前社會形勢的發(fā)展，只注重自身醫(yī)療水平和職務(wù)晉升的提高，“以人為本”的理念接受不進(jìn)來和發(fā)揚(yáng)不出去。部分醫(yī)生在診療過程中過分張揚(yáng)使用醫(yī)療話語權(quán)，用它支配和影響著患者的思想，患者的內(nèi)心想法不能充分表達(dá)出來，只能被動服從和接受診療結(jié)果。［2］四是缺少法律保護(hù)。一旦出現(xiàn)糾紛，醫(yī)生是第一“受害人”，雖然會采用報警的方式來解決問題，但醫(yī)療相關(guān)部門也是以勸解、和解的方式息事寧人。一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，不能以法律的角度思考問題，不采取合法的手段解決問題，言語過激易引發(fā)糾紛、激發(fā)矛盾升級。［3］

（三）醫(yī)院方面

一是醫(yī)學(xué)人文知識滋養(yǎng)普及不足。對于人文素養(yǎng)培養(yǎng)不重視，或由于醫(yī)務(wù)人員上班時間長的原因，不能有效開展人文素養(yǎng)方面的常規(guī)教育。二是服務(wù)不到位。醫(yī)院在分診導(dǎo)診等服務(wù)方面不夠人性化。很多病人缺乏基本的醫(yī)療常識，一旦進(jìn)入醫(yī)院不能馬上“對癥入室”并碰到“踢皮球”狀況，對疾病恐懼的怒火將極易被“點(diǎn)燃”。三是懲戒措施不嚴(yán)。醫(yī)生的職業(yè)性質(zhì)事關(guān)生死，不允許有任何差錯，一旦規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，容易造成醫(yī)療事故發(fā)生。四是醫(yī)德缺失問題。對患者治療敷衍、不精心、不盡心等都是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)缺失的具體表現(xiàn)，這方面尚存不足。

（四）社會方面

一是現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系不能與時俱進(jìn)。國家對于醫(yī)院投入尚有所不足，看病難、看病貴的問題不能有效解決。二是輿論監(jiān)督不到位。一些小媒體為了增加收益、提高關(guān)注度，“專盯”醫(yī)療糾紛，容易誤導(dǎo)民眾，加劇了醫(yī)患關(guān)系緊張。三是患者權(quán)益不明確。醫(yī)療事故發(fā)生后，醫(yī)方不能有效地與患者或者家屬溝通，社會對于醫(yī)生、醫(yī)院的保護(hù)措施較多，對于患者法律維權(quán)普及不夠，醫(yī)療事故鑒定費(fèi)較高。

二、研究對象與方法

本研究采用實地調(diào)研訪談法和問卷調(diào)查法兩種方式同時交叉進(jìn)行。

（一）實地調(diào)研訪談

實地調(diào)研主要以河南省內(nèi)5家公立醫(yī)院及醫(yī)生為調(diào)研對象，其中國家三級甲等醫(yī)院3家，國家二級甲等綜合性醫(yī)院1家、國家二級綜合醫(yī)院1家。據(jù)調(diào)研統(tǒng)計，5家醫(yī)院2019年全年醫(yī)療糾紛和投訴共計200例，其中現(xiàn)場投訴130例，網(wǎng)絡(luò)投訴50例，電話投訴20例。從調(diào)研結(jié)果來看，200例均為前期溝通不到位、不及時所導(dǎo)致（具體參見表1）。

從投訴平臺和解決途徑來看，把矛盾化解在科室被視為最快、最優(yōu)的解決途徑，患者在網(wǎng)上投訴，投訴平臺會先轉(zhuǎn)交給醫(yī)院的上級主管部門（如衛(wèi)健委），由上級主管部門轉(zhuǎn)交到醫(yī)院，最后交由醫(yī)院主管投訴部門進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查形成書面報告（包括處理措施）后逐級回復(fù)。投訴平臺還要回訪投訴人，詢問投訴人對處理結(jié)果是否滿意等。由此看來，投訴人投訴的平臺越高，處理的程序越復(fù)雜，后續(xù)工作難度較大，對當(dāng)事人和醫(yī)院的影響也越大?；颊呔驮\本身就是“帶病而來”，是負(fù)面情緒最易激發(fā)的時候。醫(yī)患溝通的主動權(quán)在“醫(yī)生”，醫(yī)務(wù)人員掌握信息主動權(quán)。只有及時發(fā)現(xiàn)患者需求，保持信息溝通暢通，才可以及時化解患者的不良情緒。對待投訴及糾紛的處理，第一時間在第一現(xiàn)場與患者當(dāng)面有效溝通是最佳解決途徑，既平息了患者的不滿情緒，又使患者的訴求得到了滿足。

表1 實地調(diào)研情況

被投訴的科室中，外科被投訴達(dá)到120例，占60%，其他科室如門診、收費(fèi)處、放射科等80例，占40%。如：眼科投訴，患者用醫(yī)?？ńY(jié)算，因不十分了解醫(yī)保政策而投訴收費(fèi)項目過多；骨科投訴，患者為交通傷害，要求檢查一處紅腫外傷，醫(yī)生根據(jù)檢查結(jié)果明確告知患者并沒有什么大問題，但患方判斷認(rèn)為該醫(yī)生包庇肇事方，患者不滿意而投訴。由這兩例糾紛可見，醫(yī)療糾紛可以隨時隨地在診療行為中發(fā)生，所以必須高度重視，依法依規(guī)、公正公平地引導(dǎo)患者按照合法合規(guī)的路徑解決問題，維護(hù)雙方權(quán)益。對患者而言，其始終是身體有某種疾患的個體。這就要求院方秉承以人為本的服務(wù)理念，一切以病人的滿意為原則，病人至上，無論貧窮富貴，做到一視同仁、平等對待，多換位思考，多溝通交流。

（二）問卷調(diào)查

問卷調(diào)查的對象主要針對民眾看病的親身經(jīng)歷及個人感受進(jìn)行。基于患者為服務(wù)對象和“弱勢群體”的特性，本調(diào)查對象以患者為主。調(diào)研項目主要包括性別、看病滿意度、醫(yī)生的診療態(tài)度、檢查費(fèi)用以及醫(yī)患溝通情況和人文素養(yǎng)的培育等。調(diào)查問卷通過微信向民眾推送，收到1000份有效問卷，回收率為100%，采用SPSS17.0軟件統(tǒng)計分析。

人員構(gòu)成方面，省內(nèi)人數(shù)965人（占96.5%），其中鄭州535人（占53.5%）、洛陽200人（占20%）、南陽194人（占19.4%）、駐馬店36人（3.6%），其他省份35人（占3.5%）。性別方面，男性238人（占23.8%），女性762人（占76.2%）。滿意度方面，滿意551人（占55.1%），一般440人（占44%），不滿意9人（占0.9%）。

問卷調(diào)查結(jié)果顯示：（1）醫(yī)患溝通情況方面，69.7%的民眾在接受診療時，表示醫(yī)生會進(jìn)一步了解工作性質(zhì)和生活習(xí)慣，30.3%的人在看病時沒有接受過醫(yī)生的深層次溝通。通常情況下，溝通的深淺度體現(xiàn)在診療時間上，僅有26%的患者滿意所接受的診療時間，60%的患者認(rèn)為“排隊2小時，看病2分鐘”的現(xiàn)象普遍存在，14%的患者沒有時間概念。調(diào)查結(jié)果顯示，由于有效溝通不夠，信任感缺失，醫(yī)療糾紛很可能在30.3%群體中產(chǎn)生，所以要把“關(guān)鍵少數(shù)”作為重點(diǎn)來抓。調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步顯示，幾乎所有醫(yī)療糾紛的誘發(fā)并非醫(yī)療技術(shù)問題導(dǎo)致，而首先是語言溝通不暢所引發(fā)。病人焦急火燎地來看病，本來心理就比較脆弱，如果醫(yī)生過分地發(fā)表自己的醫(yī)療專業(yè)觀點(diǎn)，語言毫無同情心，往往會激發(fā)患者的病怒，所以矛盾往往集中在醫(yī)務(wù)人員的言談舉止上。醫(yī)患交流方式不當(dāng)、語言表達(dá)不明等都會造成醫(yī)患溝通渠道的閉塞。［4］（2）看病滿意度方面，55.1%病人對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度表示滿意，44%病人對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度表示一般，0.9%病人不滿意醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員要耐下心、放下身心傾聽病人的講述，多詢問病人病情的起因、發(fā)生過程，多介紹治療后可能出現(xiàn)的效果以及檢查有助于診斷的目的，多換位考慮病人對就醫(yī)環(huán)境的需求。（3）檢查費(fèi)用及溝通方面，82.7%的患者就診時，醫(yī)生會主動地說明檢查治療費(fèi)用或征求意見。然而，當(dāng)面對還沒有深入的診療就直接開出一堆檢查時，64.9%的患者會認(rèn)為沒必要，浪費(fèi)錢，17.2%的患者認(rèn)為無所謂。通過這兩組數(shù)字可以看出，即便醫(yī)生醫(yī)術(shù)再高明，如果沒有將患者內(nèi)心的想法“挖掘”出來，沒有深入溝通的診療過程，突如其來的檢查只會讓患者覺得醫(yī)生是為工資而進(jìn)行的診療行為活動。（4）醫(yī)生工作環(huán)境方面，60.1%的患者認(rèn)為醫(yī)生病人多，風(fēng)險大，工資低，工作時間長，37.3%的患者認(rèn)為醫(yī)生工資高，福利多，辛苦是應(yīng)該的，2.6%的患者認(rèn)為醫(yī)生工資高福利多，還輕松，可見大部分患者對于醫(yī)生的職業(yè)存在片面理解。此外，44.4%的患者認(rèn)為醫(yī)生會收受紅包，31.6%的患者認(rèn)為醫(yī)生會為了工資多開檢查單和藥品。

三、醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)對于提升醫(yī)患溝通滿意度的現(xiàn)實意義

醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)就是指醫(yī)務(wù)人員在職業(yè)道德、社會公德、道德修養(yǎng)、知識水平、研究能力等方面形成的根植于內(nèi)心且不需他人提醒并能時刻為他人著想的一種潛在行為習(xí)慣，并客觀存在于意識形態(tài)領(lǐng)域，核心內(nèi)容是對生命、生存意義和價值的關(guān)懷，體現(xiàn)的是以人為本的人道主義精神。在我國醫(yī)療健康衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵期，應(yīng)該著力加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)建設(shè)。

首先，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)是緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的迫切需要。魯迅曾提到:中國人思想上的病比身體上的病嚴(yán)重多了。從治病就醫(yī)角度來講，醫(yī)生應(yīng)做到治病和救人同時開展，從當(dāng)前形勢看，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，患者對醫(yī)院服務(wù)不滿意、不信任的現(xiàn)象普遍存在，這些問題已經(jīng)成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)，也是缺失人文素養(yǎng)的重要表現(xiàn)。比如，個別醫(yī)生在患者傾訴過程中，看都不看患者一眼就開出了處方。為什么叫“看病”，中醫(yī)四診的“望”或者西醫(yī)四診的“視”表現(xiàn)的都是“看”的過程，不僅能看出癥狀，還能通過眼神的交流傳遞溫暖和關(guān)愛。有的患者經(jīng)常被“給你說了，你也不懂”這些話搪塞過。拋開外部因素，單從醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員自身的角度去看的話，溝通不到位、處理不及時、服務(wù)不周全、責(zé)任心不強(qiáng)、缺少人文關(guān)懷等，這些原因歸根結(jié)底在于醫(yī)務(wù)人員缺乏醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)。醫(yī)務(wù)人員只有與患者進(jìn)行內(nèi)心的溝通、感情的交流、精神的互通，才能取得患者的信任、依賴、理解和支持。因此，提升醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，是緩解當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的需要，也是加強(qiáng)醫(yī)院文化和精神文明建設(shè)的一種體現(xiàn)。據(jù)調(diào)查，98%的患者認(rèn)為醫(yī)生和患者均需要提升自身的個人素養(yǎng)去緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的局面。

其次，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)是新形勢下培養(yǎng)醫(yī)學(xué)人才的必然選擇。從醫(yī)學(xué)院校層面講，醫(yī)學(xué)這門學(xué)科蘊(yùn)含著豐富的人文價值和社會屬性，據(jù)統(tǒng)計，大部分醫(yī)學(xué)生都不了解醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)的概念，僅僅局限于醫(yī)德知識。醫(yī)學(xué)院校作為醫(yī)學(xué)人才的“輸出工廠”，肩負(fù)著為社會培養(yǎng)優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員的重任，醫(yī)學(xué)生畢業(yè)后被輸送到各層面的醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)，承擔(dān)著救死扶傷的角色，畢業(yè)生的質(zhì)量決定著醫(yī)院乃至社會的和諧發(fā)展。醫(yī)學(xué)院校要深入科學(xué)研究人才培養(yǎng)模式，應(yīng)與新時代人民群眾對醫(yī)療的需求、社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展緊密結(jié)合并同步發(fā)展，加大醫(yī)學(xué)生的人文素養(yǎng)、專業(yè)素質(zhì)以及為患者提供人性化服務(wù)能力的全方位培養(yǎng)。同時，在校期間加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文教育,有助于幫助大學(xué)生樹牢正確的人生觀、價值觀、世界觀,有利于培育身心和諧發(fā)展的醫(yī)學(xué)衛(wèi)生人才。醫(yī)院也是醫(yī)患關(guān)系的“矛盾集中點(diǎn)”，更要持續(xù)不斷地加大培育醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)。

最后，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)是促進(jìn)醫(yī)療健康衛(wèi)生事業(yè)蓬勃發(fā)展的重要保障。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)保障著人民群眾的健康，重建和諧醫(yī)患關(guān)系是促進(jìn)人民安居樂業(yè)的重要組成部分。雖然當(dāng)前醫(yī)療技術(shù)不斷提升，但醫(yī)院把業(yè)績指標(biāo)和醫(yī)院發(fā)展作為重點(diǎn)，從宏觀上忽略了患者的感受。由于醫(yī)患雙方不良溝通產(chǎn)生的糾紛問題屢屢出現(xiàn)，尚未得到有效遏制，就不僅僅是單純的醫(yī)療問題，已經(jīng)上升到社會衛(wèi)生管理層面。所以要提高醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，增加人文關(guān)懷，提高醫(yī)患溝通能力和渠道。

四、構(gòu)建內(nèi)涵厚重的醫(yī)患關(guān)系命運(yùn)共同體的路徑

（一）深抓源頭，增強(qiáng)醫(yī)學(xué)生人文素養(yǎng)教育

當(dāng)今大學(xué)，始終秉承培育學(xué)生“德、智、體、美、勞”全面發(fā)展，作為醫(yī)學(xué)院校更應(yīng)該把這種人文素養(yǎng)教育貫穿始終。廣大醫(yī)學(xué)生畢業(yè)后，是社會醫(yī)療衛(wèi)生健康事業(yè)的中堅力量，責(zé)任大任務(wù)重，大學(xué)期間正值思想觀念的可塑期，不僅要掌握扎實的醫(yī)技，更要樹立科學(xué)的醫(yī)學(xué)人文觀。醫(yī)學(xué)院校要實現(xiàn)立德樹人根本任務(wù)，將人文教育與專業(yè)教育有機(jī)結(jié)合是治本路徑，加大醫(yī)學(xué)人文教育比重，增加課時量，設(shè)成必修課。學(xué)校要做到“學(xué)生人”與“職業(yè)人”無縫對接教育。醫(yī)學(xué)生既可以多參加社會志愿者活動去發(fā)揚(yáng)人文精神，還可以將人文素養(yǎng)與校園文化、校訓(xùn)、人生規(guī)劃等方面相結(jié)合，培養(yǎng)校訓(xùn)中的仁厚、奉獻(xiàn)、崇德、濟(jì)世等精神。教師和醫(yī)生是人們最尊崇的職業(yè)，師德和醫(yī)德是人們最關(guān)注的話題，醫(yī)學(xué)院校的老師要處處發(fā)揚(yáng)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷精神，做到“傳道”與“授業(yè)”同時進(jìn)行，實現(xiàn)醫(yī)學(xué)教育與人文精神高度結(jié)合，只有這樣才能使學(xué)生們耳濡目染。教師在對醫(yī)學(xué)生的臨床施教中,要注意言傳身教,尤其要在與患者的溝通交流時,把耐心、信心和責(zé)任心高度融合到診療中,將自身的正能量散播到所有學(xué)生的內(nèi)心深處。

（二）規(guī)范服務(wù)，豐厚醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)知識

鐘南山院士提到，醫(yī)務(wù)人員迫切需要提高自身的人文素養(yǎng)，這將有助于改善醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院要始終保持公益性，堅持為人民服務(wù)的宗旨，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)，才能實現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

深化生命尊重。醫(yī)學(xué)的本質(zhì)就在于對生命的尊重和對人的關(guān)懷，從職業(yè)的創(chuàng)始起就不單單是純粹的技術(shù)，伴隨而來的是對患者的關(guān)心、同情和幫助。如果醫(yī)務(wù)人員僅僅把知識與技能的扎實掌握作為看病行醫(yī)的標(biāo)準(zhǔn)，而缺失了最基本的人文素養(yǎng)，不懂、不會、不去關(guān)心病人的心理，就難以成為合格的醫(yī)務(wù)人員，所以說忽視人文精神的醫(yī)療服務(wù)，是一種不健全不完備的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員要以義理、以醫(yī)理、以人為本地服務(wù)病人，一切為了病人、為了病人的一切去完善服務(wù)。

優(yōu)化服務(wù)流程。醫(yī)院可采取建立分診導(dǎo)診服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、自助服務(wù)等人性化管理，為患者營造一個溫馨、快捷的就醫(yī)環(huán)境，增加患者滿意度，減少醫(yī)療糾紛。［6］作為醫(yī)生要拓寬知識面，如社會、心理、法律等方面的知識，更好地做好醫(yī)患的溝通交流工作，告知患者的病情、收費(fèi)價位、藥品價格、檢查目錄、診療效果、就醫(yī)程序等，且要保護(hù)好病人的隱私。［7］

健全制度體系。完善獎懲機(jī)制，如醫(yī)療糾紛中，經(jīng)濟(jì)賠償預(yù)案應(yīng)明確責(zé)任主體，與年度考核、職務(wù)晉升、職稱晉級掛鉤。建立第三方專門管理機(jī)構(gòu)，對醫(yī)療糾紛實施動態(tài)處置。組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和政策，加強(qiáng)教育，提高法律意識及自我保護(hù)意識，提高預(yù)防醫(yī)療事故發(fā)生的職業(yè)責(zé)任感，在實際工作中依法行事。要定期召開專題培訓(xùn)會議，根據(jù)情況邀請市醫(yī)療糾紛鑒定委員會成員或醫(yī)院法律顧問進(jìn)行相關(guān)的法律知識培訓(xùn)及典型案例剖析。針對每起投訴召開會議進(jìn)行點(diǎn)評，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，達(dá)到舉一反三的警示教育作用。

（三）提升全社會成員人文素養(yǎng)教育，打造醫(yī)院人文服務(wù)大環(huán)境

加大宣傳力度，規(guī)范媒體輿論導(dǎo)向。要加大健康知識宣傳力度，醫(yī)院應(yīng)通過多途徑經(jīng)常性、常態(tài)化將道德標(biāo)兵、醫(yī)療水平、醫(yī)療基本知識等向社會公布，讓公眾對醫(yī)院的服務(wù)有正確的預(yù)見，營造寬松和諧的社會關(guān)注度。要對醫(yī)療知識進(jìn)行宣傳報道，讓民眾明白醫(yī)學(xué)的未知性和不穩(wěn)定性，還要正面宣傳醫(yī)務(wù)人員的工作性質(zhì)，讓民眾知道真正的工作環(huán)境。另外，自媒體時代，廣大醫(yī)務(wù)工作者使用的新媒體平臺本身就具有信息溝通、傳播的能量，因此，樹立臨床醫(yī)生正面職業(yè)形象，對彌補(bǔ)醫(yī)患之間信息不對稱,調(diào)適醫(yī)患過激情緒，往往會產(chǎn)生意想不到的效果。

用好法律武器，合法解決爭議糾紛。根據(jù)醫(yī)療糾紛的類別、程度制訂合理處置方案。無論醫(yī)生還是患者，都要考慮其利益不受侵害，但前提是都要遵守法律法規(guī)。醫(yī)院對于“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，雖會選擇報警，但協(xié)商過程中對于患者提出的一些條件，也多通過經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償來息事寧人。近年來，國家相繼針對醫(yī)療糾紛出臺了《關(guān)于進(jìn)一步做好醫(yī)療秩序工作的通知》，為社會提供一個規(guī)范有序的就醫(yī)局面。這就需要不同層面為患者普及相關(guān)的法律常識，告訴他們醫(yī)療風(fēng)險的真實存在，診療過程中的醫(yī)療風(fēng)險是正常的。

拓展人文交流，提升服務(wù)理念。醫(yī)務(wù)人員平時既要注重加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提升專業(yè)水準(zhǔn)，把好醫(yī)療質(zhì)量關(guān)，從而才能更好地為患者服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)該把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職業(yè)道德教育、人道主義教育與醫(yī)學(xué)人文教育深度融合，把堅定信念引領(lǐng)［8］，強(qiáng)化醫(yī)生職業(yè)的社會責(zé)任感，作為重點(diǎn)工作來抓早抓實。可定期邀請民眾到醫(yī)院參加回訪，交流座談，聽取民聲，回應(yīng)民意訴求。對于新入職的醫(yī)學(xué)畢業(yè)生，要加大崗前培訓(xùn)，把深入基層社會公益服務(wù)實踐作為入職的必備條件，重點(diǎn)提升人文素養(yǎng)，灌輸醫(yī)學(xué)人文知識。

增強(qiáng)人文滲透，民眾理性看病就醫(yī)。醫(yī)院應(yīng)通過多渠道對民眾或患者進(jìn)行醫(yī)療基本知識普及，預(yù)防為主、中西醫(yī)并重的治療方式和護(hù)理。社會層面應(yīng)普及如何尊重醫(yī)務(wù)人員的基本信息，傳播一些醫(yī)生或醫(yī)院的正能量。

總之，醫(yī)患溝通、彼此信任、相互理解，是需要社會、醫(yī)院、醫(yī)生和患者互相真誠、相互真情、共同參與才能創(chuàng)建一個令人向往而美好的醫(yī)療環(huán)境。但前提是，需要牢牢把握“生命至上”人文素養(yǎng)這一根基，實現(xiàn)全民參與、醫(yī)院主導(dǎo)、社會鼓勵的良好氛圍。仁心仁術(shù)、人道主義理念下的人文素養(yǎng)精神永不過時，永遠(yuǎn)是醫(yī)務(wù)人員懷揣的學(xué)養(yǎng)、學(xué)問?？傮w來講，患者是患了疾疼的弱勢群體，這就需醫(yī)生設(shè)身處地為患者提供富含溫馨、貼心和愛心的服務(wù)，這就一定能得到社會的尊重理解，醫(yī)患關(guān)系的正態(tài)和諧就可能建立。［9］