規(guī)范志愿者隊(duì)伍管理的六個(gè)步驟

肖莉珍

摘要：2007年，雙工聯(lián)動模式的推行，意味著志愿者已成為社會工作發(fā)展道路中不可或缺的部分。運(yùn)用面談及“試用”環(huán)節(jié)，挖掘志愿者需求;高效完成志愿者注冊登記;為志愿者提供專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)能力;通過團(tuán)建，增加志愿者團(tuán)隊(duì)凝聚力;依托常態(tài)化的服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)志愿者表彰公開、透明，增強(qiáng)價(jià)值感。六個(gè)步驟，做到志愿者隊(duì)伍的規(guī)范化。

關(guān)鍵詞：志愿者、管理、規(guī)范化

志愿者，也被稱義工或志工，社會工作的發(fā)展與志愿者息息相關(guān)。深圳市在2007年率先提出“雙工聯(lián)動”的社會服務(wù)模式，雙工聯(lián)動指社工+義工，社工引領(lǐng)義工，義工帶動各方的一種運(yùn)行機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)社工與義工聯(lián)動互補(bǔ)、互動共進(jìn)的目的。雙工聯(lián)動模式的推行，意味著志愿者已成為社會工作發(fā)展道路中不可或缺的部分，如何規(guī)范志愿者隊(duì)伍管理，培育志愿者力量，助力社會工作發(fā)展成為所有社工需要思考的問題。

總結(jié)、提煉深圳各個(gè)志愿者隊(duì)伍的管理經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范志愿者隊(duì)伍管理可從六個(gè)步驟入手，一是面談及“試用”，二是注冊登記，三是培訓(xùn)，四是團(tuán)建，五是服務(wù)管理，六是表彰。六個(gè)步驟并無明確的時(shí)間界限，相互之間可交叉進(jìn)行。

第一，面談及“試用”。志愿者隊(duì)伍管理的第一環(huán)是招募，招募常用的方式包括外展、口口相傳、在服務(wù)中吸納等等。招募并不是簡單的信息登記，安排志愿者面談是必不可少的環(huán)節(jié)。面談指在接到報(bào)名后，社工安排時(shí)間單獨(dú)與報(bào)名者溝通，時(shí)間控制在30分鐘左右，目的在于深入了解報(bào)名者的參與動機(jī)、個(gè)人需求、家庭情況，及其性格特點(diǎn)、特長愛好、服務(wù)時(shí)間等信息，而社工也可抓住機(jī)會詳細(xì)向報(bào)名者介紹項(xiàng)目服務(wù)情況，志愿者管理基本規(guī)范，社工與志愿者初步建立專業(yè)關(guān)系。該過程是一個(gè)雙向選擇的過程，有利于幫助報(bào)名者認(rèn)清自身的需求、明確參與動機(jī)。因?yàn)椋谥驹刚哧?duì)伍管理的過程中常常發(fā)現(xiàn)會有居民報(bào)名后從來沒有參與過志愿者服務(wù)的情況，因此面談結(jié)束后，進(jìn)入“試用”階段。該階段報(bào)名者需參與5-8小時(shí)（約2-5次）的具體服務(wù)，社工需觀察報(bào)名者的“試用”表現(xiàn)，評估其是否適合做志愿者;若遲遲無法完成“試用”，則說明該報(bào)名者并沒有充裕的時(shí)間參與志愿服務(wù)?！霸囉谩苯Y(jié)束后，再次進(jìn)行面談確認(rèn)，進(jìn)一步清晰報(bào)名者參與的意愿，進(jìn)入注冊登記環(huán)節(jié)。

第二，注冊登記。該階段的任務(wù)清晰簡單，為志愿者進(jìn)行注冊登記，根據(jù)當(dāng)?shù)氐闹驹刚吖芾硪?guī)定，使用《志愿者注冊登記表》。需要注意的事項(xiàng)包括：首先，信息收集一定要完整，不可缺漏，尤其是照片及身份證復(fù)印件。其次重要事項(xiàng)說明，志愿者最為關(guān)心的是志愿者證、工作服、時(shí)數(shù)統(tǒng)計(jì)的問題，社工可進(jìn)行詳細(xì)說明，避免出現(xiàn)誤會。最后，將資料進(jìn)行裝訂存檔，做好信息保密工作。

第三，培訓(xùn)。培訓(xùn)的設(shè)置可以給予志愿者持續(xù)性的專業(yè)支持，幫助其理解、內(nèi)化志愿者的價(jià)值理念，提升其服務(wù)能力。志愿者培訓(xùn)可分為三類，首先是基礎(chǔ)培訓(xùn)，屬于入門級，該類培訓(xùn)的對象是新入隊(duì)志愿者，培訓(xùn)內(nèi)容包括志愿者的定義、特征、價(jià)值理念、工作守則等，最重要的是安排入隊(duì)宣誓環(huán)節(jié)，營造儀式感。一般每季度開展1次，如短時(shí)間內(nèi)有大量的新加入的志愿者可及時(shí)安排開展。其次是專題培訓(xùn)，面向所有志愿者開展，一般安排在具體服務(wù)開展前，幫助志愿者掌握某項(xiàng)專門的服務(wù)技能，保證服務(wù)提供的質(zhì)量。例如：大型活動專項(xiàng)培訓(xùn)、老年人探訪培訓(xùn)。此外，針對某一專項(xiàng)主題開展分享會，邀請志愿者進(jìn)行分享交流，幫助其獲得內(nèi)部支持。最后是領(lǐng)袖培訓(xùn)。該項(xiàng)培訓(xùn)屬于進(jìn)階級，需評估志愿者隊(duì)伍的發(fā)展情況是否適合開展，僅針對資深志愿者。培訓(xùn)的內(nèi)容包括主持、溝通、游戲帶領(lǐng)、服務(wù)設(shè)計(jì)等議題，目的在于幫助提升志愿者的領(lǐng)袖能力、社會工作服務(wù)技巧等綜合能力，為志愿者隊(duì)伍走向自我管理儲備人才。

第四，團(tuán)建。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目的在于增加志愿者隊(duì)伍內(nèi)各個(gè)成員之間的熟悉度，增加成員的歸屬感，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)是成立志愿者交流的微信群、QQ群，組建網(wǎng)絡(luò)交流平臺。團(tuán)隊(duì)頻率的安排，新建立的志愿者隊(duì)伍團(tuán)建的頻率可相對密集，每季度1次，為志愿者提供交流平臺;成熟的志愿者隊(duì)伍，成員間已具備較高的熟悉度，私下互動較多，可考慮每半年1次，如隊(duì)員有強(qiáng)烈需求可安排志愿者領(lǐng)袖承辦團(tuán)建活動。志愿者團(tuán)建室內(nèi)室外均可開展，常用的手法包括集體生日會，美食聚會，歷奇拓展訓(xùn)練等，一般以娛樂性為主， 輔以團(tuán)隊(duì)合作環(huán)節(jié)，達(dá)成增加熟悉度，提升凝聚力的目標(biāo)。

第五，日常服務(wù)管理。該階段的首要工作是招募，招募至少提前2-3天，大型活動則需4-5天，招募過程中需向志愿者清晰說明崗位的工作職責(zé)、注意事項(xiàng)、請假要求。服務(wù)前1天再次進(jìn)行確認(rèn)，盡量避免出現(xiàn)因志愿者臨時(shí)請假導(dǎo)致的空檔。其次，志愿者實(shí)際提供服務(wù)，必不可少的環(huán)節(jié)是簽到著紅馬甲，保證服務(wù)的規(guī)范性。在提供服務(wù)的過程中如社工觀察到異樣，可及時(shí)給予針對性的建議，服務(wù)結(jié)束后社工對志愿者的表現(xiàn)進(jìn)行反饋，重點(diǎn)給予感謝和贊賞，對不足的地方給予改進(jìn)建議。服務(wù)說明及反饋其實(shí)志愿者督導(dǎo)的過程，可以給予志愿者支持，讓志愿者感受到尊重和價(jià)值，有利于提升其服務(wù)質(zhì)量。最后，統(tǒng)計(jì)志愿者的服務(wù)時(shí)數(shù)，每月進(jìn)行錄入，每季度或每半年告知志愿者，體現(xiàn)公信力。服務(wù)時(shí)數(shù)的積累對于志愿者來說是一種榮譽(yù)，更是付出后的“回報(bào)”。日常服務(wù)管理貫穿志愿者隊(duì)伍管理的整個(gè)過程，屬于日常工作，內(nèi)容較為瑣碎，但卻是社工與志愿者建立專業(yè)關(guān)系的最好契機(jī)，規(guī)范化的日常服務(wù)管理有利于幫助志愿者養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，獲得價(jià)值感，建立對志愿者隊(duì)伍的信賴感和歸屬感。

第六表彰。志愿者表彰以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，目的在于激勵(lì)優(yōu)秀志愿者持續(xù)投入公益服務(wù)，增強(qiáng)其價(jià)值感，為其他志愿者樹立學(xué)習(xí)榜樣，頻率以每半年1次或每年1次為宜，室內(nèi)室外均可開展，可設(shè)置十佳志愿者、優(yōu)秀新人志愿者等獎(jiǎng)項(xiàng)。如選擇每年表彰1次，建議在室外開展，邀請社區(qū)居民、志愿者及其家屬共同參與，采用公開表彰的形式進(jìn)行，輔以志愿者文化宣傳，推動地區(qū)志愿者文化發(fā)展。

志愿者隊(duì)伍管理工作紛繁復(fù)雜，以上六個(gè)步驟為規(guī)范志愿者隊(duì)伍管理提供借鑒，志愿者隊(duì)伍管理的規(guī)范化有利于培養(yǎng)志愿者領(lǐng)袖，推動志愿者隊(duì)伍自我管理，為培育志愿者類社會組織打下基礎(chǔ)。

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