如何有效提升縣級(jí)圖書(shū)館的服務(wù)效能

王曉菊

縣級(jí)公共圖書(shū)館是傳播先進(jìn)科學(xué)文化、積累社會(huì)資料信息、豐富群眾精神文明生活的重要場(chǎng)所。隨著社會(huì)時(shí)代的發(fā)展，國(guó)民生活水平不斷提高，人民群眾物質(zhì)文化生活水平的不斷提升，這就使我國(guó)國(guó)民普遍思想文化生活豐富起來(lái)，其精神文明與文化需求也隨之提升，人們對(duì)公共圖書(shū)館的各個(gè)方面提出了更高的要求。為了能夠給廣大讀者提供良好的優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)，我們通過(guò)實(shí)地查看、走訪座談等多種形式開(kāi)展調(diào)研，以期探求方法，更新舉措，改進(jìn)縣級(jí)圖書(shū)館服務(wù)效能，更好地滿足群眾閱讀需求。

1 古浪縣圖書(shū)館的現(xiàn)狀

古浪縣圖書(shū)館開(kāi)設(shè)公共報(bào)刊閱覽室、成人開(kāi)架借閱室、少兒開(kāi)架借閱室、電子閱覽室等4個(gè)服務(wù)窗口，為全縣人民開(kāi)展免費(fèi)借閱服務(wù)，努力提升圖書(shū)館服務(wù)水平。在實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館每周開(kāi)放六天的基礎(chǔ)上，通過(guò)微信、微博、專線電話等方式加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)溝通，為讀者提供圖書(shū)續(xù)借、查詢、咨詢等服務(wù)，提高讀者服務(wù)滿意度。

2 提高古浪縣圖書(shū)館服務(wù)效能的必要性

圖書(shū)館對(duì)讀者服務(wù)效能的高低，決定了縣級(jí)公共圖書(shū)館能不能吸引更多讀者利用圖書(shū)館。所以，創(chuàng)造寧?kù)o、和諧、便利、人性化的求知場(chǎng)所，服務(wù)于當(dāng)今讀者是縣級(jí)公共圖書(shū)館的義務(wù)和責(zé)任。

1）是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。公共圖書(shū)館的社會(huì)服務(wù)職能正在不斷強(qiáng)化?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)所有的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、時(shí)間觀念、效益原則都向公共圖書(shū)館領(lǐng)域滲透，使公共圖書(shū)館要淡化它作為文化和旅游部門(mén)下屬單位的“行政”角色，進(jìn)而走進(jìn)社會(huì)。社會(huì)的發(fā)展需要縣級(jí)公共圖書(shū)館從知識(shí)信息寶庫(kù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的智力增速器，為全社會(huì)提供高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息服務(wù)，為地方政府、地方經(jīng)濟(jì)和基層群眾承擔(dān)更多的文化重任。 2）是改善社會(huì)風(fēng)氣的現(xiàn)實(shí)需要。近年來(lái)，人類社會(huì)創(chuàng)造的知識(shí)含量，比過(guò)去幾千年的總量都要多。古浪縣圖書(shū)館根據(jù)求知者對(duì)圖書(shū)館的各種要求，將收集和購(gòu)買(mǎi)的相當(dāng)數(shù)量的圖書(shū)加以整理，并將圖書(shū)提供給他們讓發(fā)揮圖書(shū)的最大作用，圖書(shū)館是廣大讀者查閱資料、看書(shū)學(xué)習(xí)、提升素質(zhì)的良好去處。要改變不良社會(huì)風(fēng)氣，縣級(jí)圖書(shū)館就要發(fā)揮公共圖書(shū)館傳播先進(jìn)科學(xué)文化、積累社會(huì)資料信息、豐富群眾精神文明生活的重要作用。所以古浪縣圖書(shū)館應(yīng)在服務(wù)上下大工夫、花大力氣，創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境，引領(lǐng)讀者“愛(ài)讀書(shū)、讀好書(shū)、善讀書(shū)”，治心養(yǎng)性，完善自我。3）是滿足讀者文化層次的現(xiàn)實(shí)需要。讀書(shū)學(xué)習(xí)是堅(jiān)定理想信念、提升精神境界的重要途徑?，F(xiàn)代人才中有一個(gè)理論叫“蓄電池理論”，提出人的一生只充一次電的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，只有進(jìn)行不斷地、持續(xù)地充電，才能不斷地、持續(xù)地釋放能量。因此，當(dāng)今讀者要求的是細(xì)致入微、高質(zhì)量的全方位服務(wù)。在這種形勢(shì)下，古浪縣圖書(shū)館更應(yīng)該變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。用科學(xué)化、現(xiàn)代化、多樣化的服務(wù)功能，給讀者一個(gè)舒暢寬松的擇書(shū)、閱讀的環(huán)境，以和諧溫馨的氛同吸引讀者，以熱情尊重的態(tài)度增強(qiáng)與讀者的親和力。

3 古浪縣公共圖書(shū)館服務(wù)效能方面存在問(wèn)題

1）館舍面積較小，基礎(chǔ)設(shè)施落后。古浪縣公共圖書(shū)館的館舍建筑面積約600平方米，實(shí)際使用面積不到500平方米、辦公設(shè)施、藏書(shū)數(shù)量等各種服務(wù)設(shè)施相比較都是比較滯后的，達(dá)不到國(guó)家三級(jí)圖書(shū)館評(píng)估水平。因?yàn)楦鞣N基礎(chǔ)設(shè)施配套落后，嚴(yán)重影響了服務(wù)效能的發(fā)揮。2）工作力量薄弱，服務(wù)水平有限。一是在職在崗的工作人員中沒(méi)有一個(gè)圖書(shū)相關(guān)專業(yè)專科畢業(yè)的大學(xué)生。沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，不能較好地勝任公共圖書(shū)館的服務(wù)工作，影響縣級(jí)公共圖書(shū)館的服務(wù)水平。二是古浪縣圖書(shū)館和鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站的圖書(shū)室及村（社區(qū)）的農(nóng)家書(shū)屋，都是按行政關(guān)系隸屬于不同的主體，圖書(shū)館與鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站的圖書(shū)室、村（社區(qū)）農(nóng)家書(shū)屋之間各自為政，互不相通，資源不能共享，重復(fù)建設(shè)，館藏雷同。讀者多頭辦證，奔波于館與書(shū)屋之間，雖有諸多不便但也是無(wú)可奈何。古浪縣圖書(shū)館的服務(wù)提升跟不上讀者閱讀的需求。三是古浪縣圖書(shū)館的服務(wù)工作只限于為到館的讀者服務(wù)，只提供圖書(shū)借閱、報(bào)刊閱覽，在讀者的心目中公共圖書(shū)館就是“借書(shū)館”。參考咨詢、定題服務(wù)、送書(shū)服務(wù)、等業(yè)務(wù)項(xiàng)目都不能很好的開(kāi)展，現(xiàn)代圖書(shū)館的價(jià)值得不到有效體現(xiàn)。

4 提高古浪縣圖書(shū)館服務(wù)效能的措施和途徑

服務(wù)質(zhì)量是縣級(jí)公共圖書(shū)館發(fā)展生存的根本。如果沒(méi)有細(xì)致人微的服務(wù)就不能取得滿意的服務(wù)效果.更難以展現(xiàn)縣級(jí)公共圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值的存在。因此，我們必須做好以下幾方面的工作。

1）加強(qiáng)針對(duì)性服務(wù)，力求有的放矢。經(jīng)過(guò)這次調(diào)研，針對(duì)群眾不愛(ài)讀書(shū)的這一現(xiàn)象，古浪縣圖書(shū)館一要加大宣傳力度，如向群眾印發(fā)卡片。說(shuō)明圖書(shū)館的位置、工作時(shí)間、書(shū)籍種類、數(shù)量、借閱規(guī)定等，讓廣大群眾詳細(xì)了解圖書(shū)館的各種信息，為借閱書(shū)籍提供便利條件。二要積極開(kāi)展縣級(jí)圖書(shū)館總分館制建設(shè)，選擇基礎(chǔ)條件較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和村，先行試點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，成熟一個(gè)建設(shè)一個(gè)，循序漸進(jìn)，逐步輻射帶動(dòng)。初步形成了“一個(gè)總館+多個(gè)分館+若干基層服務(wù)點(diǎn)”的總分館制三級(jí)公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式。三要開(kāi)展送圖書(shū)下鄉(xiāng)活動(dòng)，為農(nóng)村和社區(qū)建立流動(dòng)圖書(shū)館。古浪縣圖書(shū)館應(yīng)該選擇一定數(shù)量的精品圖書(shū)，定期運(yùn)送到村鎮(zhèn)、社區(qū)，供當(dāng)?shù)鼐用窠栝?。讓群眾有?shū)可讀，逐漸養(yǎng)成喜愛(ài)讀書(shū)的良好習(xí)慣。四要開(kāi)展多種形式的圖書(shū)閱讀推廣活動(dòng)，不能僅僅受限于傳統(tǒng)的借借還還，而是拓展思維將閱讀推廣活動(dòng)采用知識(shí)創(chuàng)新性活動(dòng)如：讀書(shū)學(xué)習(xí)講座。古浪縣圖書(shū)館應(yīng)該發(fā)揮本館人才的作用，或選聘知名人士，定期為機(jī)關(guān)、企事業(yè)、學(xué)校、社區(qū)、村鎮(zhèn)講解讀書(shū)的好處和讀書(shū)方法，推薦書(shū)目，引導(dǎo)群眾讀書(shū)、讀好書(shū)。五要為進(jìn)一步擴(kuò)大圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放時(shí)長(zhǎng)，古浪縣圖書(shū)館對(duì)讀者免費(fèi)開(kāi)放時(shí)間建議調(diào)整：成人開(kāi)架借閱室和少兒開(kāi)架借閱室的借閱時(shí)間由原來(lái)的周一至周六建議調(diào)整為周二至周日，公共報(bào)刊閱覽室和電子閱覽室的借閱時(shí)間是周一至周五。2）積極開(kāi)展數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，緊跟時(shí)代節(jié)奏。圖書(shū)館屬于一種公益性質(zhì)的行業(yè)，對(duì)促進(jìn)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有十分重要的推動(dòng)作用。從讀者角度分析，圖書(shū)館是獲取知識(shí)與信息的重要場(chǎng)所，也是收集圖書(shū)資料的重要所在，是讀者查閱資料、學(xué)習(xí)與進(jìn)步的重要區(qū)域。換而言之，圖書(shū)館對(duì)讀者的思維開(kāi)拓起到一定作用，所以圖書(shū)館在新形式下需要積極改變傳統(tǒng)的管理模式，加強(qiáng)信息化建設(shè)，提升信息化水平，只有如此，才能真正提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能真正適應(yīng)社會(huì)的需求與變化。文化和旅游部提出在全國(guó)實(shí)施“縣級(jí)公共圖書(shū)館推廣計(jì)劃”，確立將國(guó)家公共圖書(shū)館儲(chǔ)藏的優(yōu)秀文化資源，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化，無(wú)償提供給縣級(jí)公共圖書(shū)館。圖書(shū)館還要加強(qiáng)對(duì)信息資源進(jìn)行管理，根據(jù)客戶端的不同，提供不同的信息服務(wù)，針對(duì)系統(tǒng)安全問(wèn)題提進(jìn)行考慮與分析。保證信息資源的安全，選擇科學(xué)可行的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，從根本上保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠得到穩(wěn)定發(fā)展。另外，在信息化建設(shè)的過(guò)程之中，還需要樹(shù)立正確的產(chǎn)權(quán)意識(shí)，遵守相關(guān)的法律法規(guī)。最大限度地滿足人們多層次、多樣化、個(gè)性化的信息需求，使公共圖書(shū)館文化服務(wù)實(shí)現(xiàn)覆蓋，文化建設(shè)就會(huì)攀登更高臺(tái)階。3）著力提升服務(wù)水平，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代需求。但伴隨現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展。特別是現(xiàn)代技術(shù)的大量應(yīng)用，圖書(shū)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化，很多館員無(wú)所適從，所以加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提高館員素質(zhì)是我們首先要解決的事情。尤其是數(shù)字圖書(shū)館的出現(xiàn)，創(chuàng)新縣級(jí)公共圖書(shū)館的工作方式、組織結(jié)構(gòu)和管理方法?，F(xiàn)在，館員培訓(xùn)的內(nèi)容，也是從圖書(shū)情報(bào)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代信息素質(zhì)的培養(yǎng)，使他們具有利用現(xiàn)代化信息的能力，做到由傳統(tǒng)館員向信息導(dǎo)航員、信息營(yíng)銷(xiāo)員、信息輔導(dǎo)員的過(guò)渡。要加強(qiáng)對(duì)信息化資源的應(yīng)用，應(yīng)用數(shù)字圖書(shū)館的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，建立以網(wǎng)絡(luò)為中心的輻射型網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，保證實(shí)現(xiàn)全方位的信息服務(wù)，以適應(yīng)快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的需求。4）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，彰顯人文情懷。使服務(wù)更人性化“以人為本”的核心是尊重人、理解人、激發(fā)人的熱情。一是提升圖書(shū)館人員自身素質(zhì)。需要加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館工作人員的教育與培訓(xùn)，定期舉辦信息技術(shù)培訓(xùn)工作以及教育活動(dòng)，積極增強(qiáng)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)，在提高其專業(yè)能力的同時(shí)，提升工作人員的綜合素養(yǎng)，包括對(duì)圖書(shū)的采訪、驗(yàn)收、登記、分類、編目、入藏、借閱、查詢、讀者管理、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等計(jì)算機(jī)圖書(shū)管理系統(tǒng)熟練操作以及科學(xué)排架、規(guī)范上架、保管、裝訂、維護(hù)等人工勞動(dòng)，以便更好的服務(wù)廣大讀者，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)圖書(shū)館建設(shè)的創(chuàng)新發(fā)展。二是確立“讀者第一，用心服務(wù)”的辦館理念，變被動(dòng)為主動(dòng)，提倡“首問(wèn)制”和“零投訴”的服務(wù)理念。推廣這些措施的目的就在于實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷，體現(xiàn)公共圖書(shū)館的和諧氛圍。充分保障基層讀者的權(quán)利，從讀者角度思考，在規(guī)章制度中體現(xiàn)對(duì)讀者的人文關(guān)懷，體現(xiàn)“讀者至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，縣級(jí)圖書(shū)館在新時(shí)代，要爭(zhēng)取更大的生存與發(fā)展空間，就必須適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)日新月異的變化發(fā)展要求，加強(qiáng)自身建設(shè)。這就需要提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的館員團(tuán)隊(duì)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵(lì)體制，創(chuàng)建書(shū)香人和的和諧環(huán)境，以此來(lái)提升圖書(shū)館自身的服務(wù)管理水平。