微盟，崩潰24小時

李曉光 石丹

趙鑫有點慌了。

他所經(jīng)營的店鋪“云味初相”主要售賣云南的土特產(chǎn)，在2月22日正式使用微盟的系統(tǒng)，他信心滿滿地在某電臺投放廣告，當(dāng)天就收獲了一萬多的訂單。

沒有想到的是，第二天微盟服務(wù)器就出現(xiàn)了癱瘓。由于消費者無法打開店鋪，趙鑫被當(dāng)成了騙子，一天之內(nèi)接到了上千個投訴，以至于電臺都無法正常播放廣告。

趙鑫是微盟“系統(tǒng)崩潰”重傷的300萬商戶之一。

2月23日晚間，微信頭部服務(wù)提供商微盟集團旗下SaaS業(yè)務(wù)服務(wù)突發(fā)故障，系統(tǒng)崩潰。消息一出，一天之內(nèi)微盟市值蒸發(fā)了近10億元。

根據(jù)微盟公告顯示，公司研發(fā)中心運維部核心運維人員賀某“通過個人VPN登入公司內(nèi)網(wǎng)跳板機，因個人精神、生活等原因?qū)ξ⒚司€上生產(chǎn)環(huán)境進行了惡意的破壞?！?/p>

公開資料顯示，微盟集團為香港主板上市企業(yè)，成立于2013年4月，現(xiàn)有員工超3200人，渠道代理商超1600家，注冊商戶超300萬。微盟是中國中小企業(yè)云端商業(yè)及營銷解決方案提供商，同時也是騰訊社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺中小企業(yè)精準(zhǔn)營銷服務(wù)提供商。

3月1日，微盟再次發(fā)布公告稱，截至3月1日晚8點，在騰訊云團隊協(xié)助下，公司數(shù)據(jù)已經(jīng)全面找回，由于此次數(shù)據(jù)量規(guī)模非常大，為了保證數(shù)據(jù)一致性和線上體驗，公司將于3月2日凌晨2點進行系統(tǒng)上線演練，并將于3月3日上午9點數(shù)據(jù)恢復(fù)正式上線。

不過，有商家向《商學(xué)院》記者表示，3月3日上午9點數(shù)據(jù)并沒有完全恢復(fù)。而在微盟系統(tǒng)宕機之時，國內(nèi)另一SaaS服務(wù)商有贊發(fā)布公告稱，將給微盟商家提供2周免費開店的服務(wù)，幫商家重建小程序和店鋪，恢復(fù)生意。

疫情之下，線下業(yè)態(tài)客流銳減，轉(zhuǎn)型線上成為中小商家最為重要的自救手段之一，為它們提供SaaS服務(wù)的企業(yè)站在了風(fēng)口之上，面對突如其來的系統(tǒng)癱瘓，微盟還能重拾商家的信任嗎？

微盟崩了

在微盟崩潰之后，微博上話題“微盟崩潰超24小時”已有大量閱讀。重多網(wǎng)友紛紛表示，依賴微盟運營的300萬中小商家或許要損失慘重。

“新農(nóng)人和平”就是其中一位，作為一名電商創(chuàng)業(yè)者，2020年2月22日他所在的公司才正式使用微盟的系統(tǒng)。

沒有想到的是，2月23日19點，微盟服務(wù)器開始出現(xiàn)不能服務(wù)的提示?！皩ξ覀冎行∩碳襾碚f，找到一個穩(wěn)定可靠的SaaS服務(wù)商是非常重要的?！彼硎尽６刂?月28日，他所在公司的系統(tǒng)仍然沒有恢復(fù)正常。“影響肯定是有的，最起碼幾天內(nèi)無法通過商城賣貨?！彼M一步說道。

“23號系統(tǒng)崩，客服給我說24號就可以好，等到24號我再去問，又讓我拖到28號，真的擔(dān)心再次變卦?！币晃粊碜越K的海鮮賣家抱怨。

“客戶的信任感肯定會降低，之前積壓的訂單一大部分都會退款。5天無法正常工作，這些損失誰來買單？”他生氣地表示。

根據(jù)微盟公告，在事件發(fā)生后，除了全力搶修外，微盟集團已于2020年2月24日向上海市寶山區(qū)公安局報案，目前該員工已經(jīng)被寶山警方刑事拘留，“就本公司所知，該員工乃因個人精神和生活原因做出了上述不當(dāng)行為?！?/p>

微盟創(chuàng)始人孫濤勇發(fā)表的公開信稱，該員工與公司無任何仇恨，但因深陷網(wǎng)絡(luò)貸曾經(jīng)輕生，加之疫情期間在房間獨處了30多天才有此舉動。

互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師表示，在一家以技術(shù)為生存基礎(chǔ)的知名上市企業(yè)里，一個普通的員工就擁有搞垮公司服務(wù)體系的能力，這公司對待內(nèi)部的安全防控顯得過于兒戲。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智則分析，此次事件對微盟的社會公信力有很大的影響，說明整個企業(yè)在運營、管理和技術(shù)安全上是有問題的，對企業(yè)的社會形象和商業(yè)業(yè)態(tài)都會遭受大家的質(zhì)疑。

求助無門

在2月23日，趙鑫又找了多個大號推廣自己的產(chǎn)品?！暗捎诘赇伆c瘓，廣告算是白投了?！彼麩o奈地說道。在微盟的建議下，趙鑫又在24日重新開了一個店鋪。

根據(jù)微盟發(fā)布的公告，公司預(yù)計2月25日晚上24點前生產(chǎn)環(huán)境將修復(fù)完成，微盟所有新用戶將可恢復(fù)服務(wù)，老用戶預(yù)計在2月28日晚上24點前完成。”

而到了2月25日晚上24點，趙鑫店鋪的數(shù)據(jù)卻并沒有恢復(fù)。在2月28日，微盟團隊再次發(fā)布聲明稱：截至今日（2月28日）14點，微盟所有業(yè)務(wù)恢復(fù)服務(wù)，目前整個數(shù)據(jù)恢復(fù)進展順利，預(yù)計到今日晚上可以恢復(fù)七成左右數(shù)據(jù)，而剩余部分的數(shù)據(jù)恢復(fù)的時間還將持續(xù)2-4天。關(guān)于賠付計劃和數(shù)據(jù)安全保障計劃，他們將于3月1日零點正式公布。

3月1日，微盟又發(fā)布公告稱，截至3月1日晚8點，在騰訊云團隊協(xié)助下，公司數(shù)據(jù)已經(jīng)全面找回，由于此次數(shù)據(jù)量規(guī)模非常大，為了保證數(shù)據(jù)一致性和線上體驗，公司將于3月2日凌晨2點進行系統(tǒng)上線演練，并將于3月3日上午9點數(shù)據(jù)恢復(fù)正式上線。

“截至3月3日9點，店鋪數(shù)據(jù)并沒有完全恢復(fù)，老店鋪的數(shù)據(jù)就恢復(fù)到2月22日就沒有了，新開的店鋪數(shù)據(jù)從3月2日晚上又被清空了，到現(xiàn)在也沒恢復(fù)?！壁w鑫向記者透露。

“后來又通知我說23日之前的店鋪數(shù)據(jù)3月7日恢復(fù)，23日以后的店鋪數(shù)據(jù)在3月4日上午10點恢復(fù)，但還是按時沒有恢復(fù)?！彼M一步補充道。

無奈的趙鑫只好找微盟客服說明情況，要求盡快恢復(fù)數(shù)據(jù)，但客服讓他去找代理商，而代理商卻說只能等總部解決?！八麄兙褪窃谙嗷ネ普啞保w鑫氣憤地表示。

微盟方面則表示，“我們的數(shù)據(jù)已經(jīng)全面恢復(fù)了，但由于我們的數(shù)據(jù)比較大，涉及到的領(lǐng)域也比較多，還有部分涉及與第三方的系統(tǒng)合作也需要做聯(lián)調(diào)的工作，這樣才能更好地為商家提供服務(wù)。會員和銷售數(shù)據(jù)都已經(jīng)恢復(fù)了，涉及到的第三方聯(lián)調(diào)還需要一點時間?！?/p>

高額賠償

董毅智表示，此次事件對其客戶造成的損失是無法計量的，這個可能需要時間，因為五天的系統(tǒng)故障可能超出了很多人的預(yù)期，尤其是現(xiàn)在疫情期間很多門店已經(jīng)歇業(yè)，當(dāng)下主要靠線上的業(yè)務(wù)維持，那么在雙重打擊下，是非常嚴(yán)重的，可能會超出以往的損失。

在他看來，微盟肯定會提出一些免責(zé)事由，比如說是員工的個人行為，但作為企業(yè)管理層的責(zé)任是無法推脫的；作為運營者來說，權(quán)限的設(shè)置是要有非常明確的標(biāo)準(zhǔn)的，但實際上平臺沒有按照正常的行業(yè)慣例或者規(guī)范來操作，才會出現(xiàn)這種情況。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江圣港律師事務(wù)所高級合伙人黃偉則表示，一般而言，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在進行數(shù)據(jù)管理時，應(yīng)按照《網(wǎng)絡(luò)安全法》《網(wǎng)絡(luò)安全等級保護條例》等法律法規(guī)的要求對數(shù)據(jù)按照重要程度進行分級保護，按理像微盟這種體量的公司對于數(shù)據(jù)安全和保護的投入和重視程度理應(yīng)是非常大的。

“但是此次事件背后隱藏的可能還是利益問題，對企業(yè)來說，數(shù)據(jù)安全和保護是比較大的成本支出，并不能直接創(chuàng)造營收，所以往往有些還在成長階段的企業(yè)不會重視投入，很多制度保護也往往流于表面。”他進一步說道。

商戶數(shù)據(jù)不能找回，按照合同法和侵權(quán)責(zé)任法的規(guī)定，微盟可能需要承擔(dān)的責(zé)任主要有合同履行不能或暫時無法履行的違約責(zé)任，因合同履行不當(dāng)致使商戶遭受損失的賠償責(zé)任和數(shù)據(jù)管理不當(dāng)?shù)那謾?quán)責(zé)任，具體而言，選擇違約還是侵權(quán)可由商家自行選擇。

那微盟此次會如何補償商家呢？在3月2日的公告中微盟表示，此次事故給商家經(jīng)營造成了嚴(yán)重的影響，公司管理層對此深感自責(zé)和愧疚，對此微盟準(zhǔn)備了1.5億元賠付撥備金，其中公司承擔(dān)1億元，管理層承擔(dān)5000萬元。

據(jù)稱，微盟集團董事會主席兼首席執(zhí)行官孫濤勇承擔(dān)3500萬元，公司執(zhí)行董事兼首席技術(shù)官黃駿偉承擔(dān)500萬元，公司執(zhí)行董事兼智慧商業(yè)事業(yè)群總裁方桐舒承擔(dān)500萬元，公司執(zhí)行董事兼智慧營銷事業(yè)群總裁游鳳椿承擔(dān)500萬元，具體進行賠付時，公司和上述公司管理層將在上述披露的限額內(nèi)按比例做出支付。

此外，微盟還擬定了現(xiàn)金賠付計劃和流量賠付計劃供商家選擇?？紤]到商家因SaaS系統(tǒng)不可用而可能造成利潤損失或流量損失，微盟集團的賠付方案有兩個選擇供受影響的SaaS業(yè)務(wù)商戶考慮，二者選擇其一。

其一是現(xiàn)金賠付計劃：微盟集團會針對SaaS系統(tǒng)不可用期間商家邊際貢獻利潤額進行賠付，具體計算公式如下：邊際貢獻利潤額=日均收入×行業(yè)平均邊際貢獻利潤率×系統(tǒng)故障時間。

其二是流量賠付計劃：微盟集團會針對在SaaS系統(tǒng)不可用期間受到影響的商家給予騰訊廣告50000曝光次數(shù)進行流量補償，并且提供帳戶運營服務(wù)，同時再延長SaaS服務(wù)有效期兩個月。

根據(jù)公告，公司目前正在開發(fā)在線賠付系統(tǒng)。賠付系統(tǒng)完成后，商家可進行網(wǎng)上賠付程序。

激戰(zhàn)有贊

一邊是微盟崩潰，另一邊微盟的“友商”有贊則迅速行動起來。

在有贊商家社區(qū)內(nèi)，有贊CEO助理冷面表示，這兩天接到了非常多商家的求助。有贊將提供2周免費開店服務(wù)，并為希望長期轉(zhuǎn)用有贊的商家提供適當(dāng)補貼。

眾所周知，微盟和有贊業(yè)務(wù)模式相近，是SaaS市場上的老對手，經(jīng)常被拿來比較，而他們背后有共同的投資人騰訊。

2019年4月2日，微盟在港交所發(fā)布公告，騰訊通過其子公司 THL H Limited增持微盟集團9682萬股已發(fā)行普通股，加上此前 Tencent Mobility Limited 已持有的5866.5萬股，騰訊目前共計持有微盟1.55億股，持股比例7.73%，成為微盟第二大股東。

緊接著的4月3日，有贊在港交所網(wǎng)站披露，騰訊以認購新股的方式，通過其全資控股附屬公司Poyang Lake Investment Limited 認購有贊約10.37 億股新股，每股發(fā)行價為 0.53 港元，共計投資約 6 億港元。

對于兩家公司所處的SaaS領(lǐng)域，東興證券一份研報指出，電商交易類SaaS將在中國SaaS賽道中率先崛起，因為它最符合SaaS行業(yè)發(fā)展的邏輯：第一、從中小商家入手，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高；第二、能夠直接幫客戶創(chuàng)造收入的 SaaS才是好SaaS。

中金公司的分析報告中指出，預(yù)計微盟未來有望在騰訊生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)維持領(lǐng)先的市場份額，從而繼續(xù)受益于騰訊的中小企業(yè)廣告業(yè)務(wù)的強勁增長。

在2019年前六個月，微盟營收6.57億元，有贊5.90億元；微盟凈利潤2.89億元，有贊-1.97億元；微盟的人效約20萬元，有贊約23萬元。上市更晚的微盟業(yè)務(wù)規(guī)模略高于對手，也實現(xiàn)了盈利。

在丁道師看來，這場變故對微盟來說，接近“滅頂”，但對于微盟主要對手有贊來說，則是千載難逢的趕超微盟，甚至甩出一個身段的絕佳機會。

“這個時候，有贊正確的做法應(yīng)該是不動聲色地加速爭搶微盟的地盤，速度越快越好，行事越低調(diào)越好，而非發(fā)布救急公告，給人落井下石的感覺。”丁道師進一步說道。

3月17日，微盟發(fā)布了2019年財報。財報顯示，全年營收達14.37億元人民幣（下同），同比增長66.1%；全年毛利達7.97億元，同比增長54%；凈利潤達3.11億元，經(jīng)調(diào)整凈利潤為0.77億元、同比增長52.1%。

從數(shù)據(jù)上來看，微盟2019年營收和利潤都超出了市場預(yù)期。對于微盟后續(xù)發(fā)展，《商學(xué)院》將持續(xù)關(guān)注。商