營銷體系建設(shè)，當(dāng)下汽修企業(yè)的必修課（四）
——將客戶需求轉(zhuǎn)化為消費賣點

◆文/河南 宋全業(yè)

(接上期)

本系列文章主要闡述目前汽修門店的營銷體系建設(shè)相關(guān)問題，本期是第四篇。上期我們談到了門店客戶的需求，那么在知道需求后，如何將客戶的需求轉(zhuǎn)化為我們的消費賣點，也就是如何將我們的想法主張傳遞給客戶呢？本期這篇文章將分享這方面的內(nèi)容。

滿足客戶期望

首先說說客戶的期望值問題。我們首先要清楚地知道客戶來門店具體要做什么。客戶來檢查底盤異響，我們上來跟他說你變速器油需要更換了；因為不制冷客戶來維修空調(diào)，我們告訴他你需要更換輪胎了，換了以后多么省油。這都是驢唇不對馬嘴的思路。我們首先要解決的是客戶期望解決的問題，其次才是我們推薦的項目，或者是對客戶車輛存在的潛在問題進一步溝通。我們要明白，客戶進維修廠的目的是讓我們來解決他的問題。

對客戶來說，到維修廠是一個被動的體驗，因為不是他的主動需求。車主進店都有其明確的意向，所以我們一定要在第一時間解決客戶提出的明確問題。在解決問題或者事后交車的時候，首先要給客戶強調(diào)的是，進店時提出的問題我們已經(jīng)解決，為客戶詳細解釋修復(fù)后的感官體驗以及解決方法，同時引導(dǎo)客戶親自體驗駕乘改善的感覺。

有些維修廠的保養(yǎng)套餐必須帶節(jié)氣門清洗，為的就是讓客戶感受到保養(yǎng)后與保養(yǎng)前的駕乘體驗有天壤之別。也有個別維修廠把某些養(yǎng)護項目作為每次保養(yǎng)的必選項，從而提升客戶感官體驗和駕乘體驗。也有維修廠在交車階段必須讓客戶駕車、服務(wù)顧問陪同，同時介紹服務(wù)項目的操作過程，所有這一切都是在引導(dǎo)客戶體驗，從而讓客戶感知到服務(wù)前后的差異。

充分利用微信朋友圈

其次我再談?wù)勎⑿诺呐笥讶?。在信息傳播方面，微信目前絕對起到了至關(guān)重要的作用。微信用戶的數(shù)量毋庸諱言，微信的傳播力量人人都能看見。但是很多老板沒有給予足夠的重視。前兩年大家熱衷于微信公眾號信息推廣，但收效甚微。然而單個微信的傳播能夠起到的作用遠遠超出我們的想象力。

舉例說明，微信朋友圈圖片看到的概率是10%，如果一個人的通訊錄平均500個好友，那一次朋友圈就有50個人看到。如果加上裂變和傳播設(shè)計，可能就會有2到3倍的傳播效果。拼多多帶動了整個社交電商的發(fā)展，作為維修廠能否在社交電商領(lǐng)域通過信任傳播分一杯羹，也是大家需要考慮的問題。

在目前如火如荼的集客營銷活動里，大部分活動依靠微信的傳播裂變來實現(xiàn)自傳播，從而帶動更多的客戶知曉、參與、并到店體驗。前段時間微信封停了一些軟件的微信轉(zhuǎn)發(fā)功能，也是因為這個功能能夠帶動大批客戶的跟進。大型活動通過爆破的方式引爆，作為平常的小活動，也可以通過微信和小程序的方式進行傳播。

講一個身邊朋友的例子，平常單店也就10萬元左右的產(chǎn)值，通過小程序的裂變，在增加新客戶方面頗有心得。在3個月的試驗期實現(xiàn)了7萬多元的銷售收入，引流新客戶達到400人。微信和小程序直接傳播、可支付性帶動了很多常規(guī)性業(yè)務(wù)的開發(fā)，對于此類的營銷方法，門店要給予足夠的重視，從而實現(xiàn)風(fēng)口收益更大化。

重視店面設(shè)計和衛(wèi)生

第三，店面設(shè)計和衛(wèi)生程度?？蛻舻牡谝恢庇^感覺就是門店的裝修設(shè)計。門店的門頭形象代表了客戶群體和業(yè)務(wù)訴求。輪胎門頭里面做大修，客戶基本不會埋單?？焖賴娖岬拈T頭，客戶也不會來換機油。所以門店的定位給客戶的第一印象很重要，這是傳遞信息的第一要素。其次，門店的內(nèi)部環(huán)境。我不講老生常談的干凈整潔的5S基本標(biāo)準(zhǔn)，但店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生確實影響著客戶的心情愉悅指數(shù)，老舊維修廠給客戶留下臟亂差的形象，新門店在環(huán)境上都下了很大功夫。所以對店面來說，整潔衛(wèi)生也是競爭力指數(shù)之一。

良好的客戶溝通交流

第四，和客戶的溝通交流。汽車是無法溝通的工具，但是作為車主的客戶是可以通過語言、動作、形態(tài)等全方位溝通的人，這也是很多門店注重培養(yǎng)服務(wù)顧問的核心因素。通過和車主溝通，讓客戶感知我們的門店定位，感知我們的產(chǎn)品品牌，認可我們的維修方案，從而愿意為我們的服務(wù)價格埋單，也為后期客戶再次進店打下基礎(chǔ)。

通過維修技師和服務(wù)顧問，讓客戶能夠真實感受到門店的誠意，才能鎖定客戶的心智，讓客戶愿意接受維修方案。同時，客戶接受門店服務(wù)后，逐步接受個人，最后客戶成為老板、或者技師、或者服務(wù)顧問的朋友。這才是最后的鎖定客戶。

專業(yè)設(shè)備工具帶來信任感

第五，道具和設(shè)備工具。設(shè)備工具營銷是產(chǎn)品銷售商這兩年經(jīng)常使用的方法，空調(diào)自動加注機、變速器循環(huán)換油機、剎車油換油機、防凍液加注機，各種機器設(shè)備擺滿了車間，這有一定的道理。畢竟專業(yè)的工具能夠帶來更多信任感，也能體現(xiàn)更多的溢價，從而實現(xiàn)更多的利潤。因此設(shè)備工具也是門店營銷中非常重要的一環(huán)。

在美容店各種產(chǎn)品的銷售道具擺放得非常規(guī)整，而且銷售術(shù)語一套一套的。但是在維修門店由于廠家的惰性，道具還是比較少見的。現(xiàn)在也有廠家開始在道具上下功夫。比如機油壽命檢測儀、空調(diào)濾芯檢測設(shè)備、剎車油及輪胎檢測設(shè)備等，還有其他一些小道具。

目前的道具僅限于這些冷冰的鐵家伙，將來會有能讓客戶參與體驗的一些營銷道具，讓客戶體驗到剎車片剎車距離減少的程度，或者讓客戶感受到爆胎的危險性，以及機油磨損對發(fā)動機的損害程度。當(dāng)然，這需要時代的進步，也需要行業(yè)內(nèi)外大家的共同努力。

做有溫度的維修廠

第六，小禮品。做有溫度的維修廠，我覺得這個提法很好。筆者認識的洛陽新安東云汽修，是我們合作多年的維修廠。冬天來了他給客戶煮雞蛋，然后送上熱豆奶；夏天進店各種冷飲冰激凌隨便吃。核心不是讓你自己去拿，而是老板娘問你喜歡什么，然后給你拿什么。老板娘有個茶臺，客戶來了就倒茶水。等服務(wù)顧問送來單子，再給客戶講這個東西為什么這么換、那個東西為什么暫時先不換；然后告訴客戶多少錢、再抹個零頭。最后再跟客戶講我們這里有會員卡，如何優(yōu)惠，可以節(jié)省多少錢，辦了卡最后再送一袋五常大米。各種貼心的小禮品直接搞定了很多客戶，而且大批客戶和老板娘都成了好朋友。年底做集客活動時，老板娘自己拉了23個微信群，客戶群體在6000人以上。這種玩法的門店生意怎么會不好？

作為新時代的維修門店，一定要有自己的IP。在目前魚龍混雜的情況下，將自己的主張傳遞給客戶，讓客戶接受認知從而信任維修廠，這是營銷的第一步。作為一些基本信息的傳播手段，老板們還需要逐步去學(xué)習(xí)，掌握好營銷工具，以便開辟更多的客戶來源渠道。

（未完待續(xù)）