服務(wù)設(shè)計的范式更迭與廣東工業(yè)大學(xué)的實踐

胡飛，博士，廣東工業(yè)大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計學(xué)院執(zhí)行院長、教授，博士生導(dǎo)師，教育部“長江學(xué)者獎勵計劃”青年學(xué)者，教育部高等學(xué)校工業(yè)設(shè)計專業(yè)教學(xué)分指導(dǎo)委員會委員。兼任中國體驗設(shè)計發(fā)展研究中心執(zhí)行主任、廣東省可持續(xù)設(shè)計創(chuàng)新工程技術(shù)研究中心主任、廣東省體驗設(shè)計集成創(chuàng)新科研團(tuán)隊帶頭人、廣東省機(jī)械工程學(xué)會工業(yè)設(shè)計分會理事長、廣東省本科高校設(shè)計學(xué)類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會副主任委員、廣東省本科高校工業(yè)設(shè)計專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會副主任委員等。

胡飛教授對《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018版）》進(jìn)行了透徹的分析后表示，首先，對設(shè)計的行業(yè)定位已形成普遍共識，無論工業(yè)設(shè)計、服務(wù)設(shè)計還是文化創(chuàng)意，都屬于服務(wù)業(yè)，都屬于知識流程外包。其次，工業(yè)設(shè)計、服務(wù)設(shè)計還是文化創(chuàng)意，在業(yè)務(wù)類型和國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)上的異同，值得學(xué)者們進(jìn)一步探討，“設(shè)計啟蒙”還遠(yuǎn)未完成。他還提到，多位學(xué)者都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)：服務(wù)設(shè)計是一門跨領(lǐng)域的學(xué)問，結(jié)合了各專業(yè)領(lǐng)域不同的方法與知識，但并不是一個全新的獨立學(xué)術(shù)領(lǐng)域。所以，當(dāng)服務(wù)設(shè)計的熱潮迎面撲來，設(shè)計界尤其是學(xué)界應(yīng)該有清晰的認(rèn)識和堅定的立場，而不要隨波逐流。

《設(shè)計》胡飛

《設(shè)計》：“服務(wù)設(shè)計”誕生于20世紀(jì)80年代，以管理與營銷層面的服務(wù)設(shè)計概念形式提出，90年代正式進(jìn)入設(shè)計領(lǐng)域，鑒于當(dāng)下社會驚人的發(fā)展變化速度，請談?wù)劷陙恚胺?wù)設(shè)計”的概念的變化及在國內(nèi)的發(fā)展。

胡飛：首先，從服務(wù)設(shè)計的角度來看設(shè)計范式的整體變化。新中國成立70年，改革開放40年，中國成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體。中國用幾十年時間走過了發(fā)達(dá)國家兩到三百年的發(fā)展歷程，從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)到工業(yè)經(jīng)濟(jì)，到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，到體驗經(jīng)濟(jì);今天則處于轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)中，這是一個轉(zhuǎn)型的大時代。如果說，工業(yè)經(jīng)濟(jì)的來臨推動了工業(yè)設(shè)計的發(fā)展，那么服務(wù)經(jīng)濟(jì)、體驗經(jīng)濟(jì)的來臨也催生了服務(wù)設(shè)計、體驗設(shè)計?；仡櫾O(shè)計史，尤其是設(shè)計學(xué)科新思潮的發(fā)生和發(fā)展，有一個非常重要的現(xiàn)象值得我們注意：每每社會轉(zhuǎn)型的重大變革期，總是設(shè)計新觀念、設(shè)計新思想特別活躍甚至是設(shè)計蓬勃發(fā)展的一個時期。

說到服務(wù)設(shè)計，通常會追溯到1982年Lynn Shostack在《歐洲營銷雜志》上發(fā)表了一篇文章《how to design a service》;一般認(rèn)為，這是第一篇明確地將“設(shè)計”與“服務(wù)”發(fā)生關(guān)聯(lián)的文章，也通常被認(rèn)為是服務(wù)設(shè)計的研究起點。但有兩點需要注意：第一，design a service是否等同于service design？如果是，Lynn Shostack是如何設(shè)計的？如果不是，why？第二，就文獻(xiàn)內(nèi)容而言，Lynn Shostack的這篇文章只是標(biāo)題中最早將“設(shè)計”與“服務(wù)”結(jié)合的論文。早在1972年，Theodore Levitt在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了一篇文章《Production-Line Approach toService》，該文是當(dāng)年《哈佛商業(yè)評論》上最好的2篇文章之一并獲得麥肯錫獎（McKinsey Award）。大家可以回顧—下當(dāng)時的社會、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)背景：從方法學(xué)上，庫恩已提出“范式轉(zhuǎn)移”（a paradigm shift）5年;就設(shè)計史而言，烏爾姆已經(jīng)關(guān)閉了4年。

服務(wù)設(shè)計的發(fā)展，文獻(xiàn)中講的比較多，在此不再贅述。只強(qiáng)調(diào)—下三個時間點：第一個是1991年。這一年有兩件與服務(wù)設(shè)計相關(guān)的重要事項：Bill Hollin s夫婦在其著作《完全設(shè)計》中從設(shè)計管理領(lǐng)域首次正式提出“服務(wù)設(shè)計”一詞;德國科隆國際設(shè)計學(xué)院（ KISD）的Michael Erlhoff與Birgit Mager，首次將“服務(wù)設(shè)計”作為一門設(shè)計課程引入設(shè)計教育。應(yīng)該說這才是服務(wù)設(shè)計的真正確立，到今天只有30年。第二個是2001年，第一所服務(wù)設(shè)計公司Live/Work在英國成立。這到今天只有20年。第三個是2012年，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院的王國勝教授組織成立了SDN北京，開始在中國大陸地區(qū)導(dǎo)入和推廣服務(wù)設(shè)計理念。這到今天只有8年。

《設(shè)計》：請您談?wù)勚袊O(shè)計實踐中的“服務(wù)設(shè)計”。

胡飛：2011年我在美國伊利諾伊理工大學(xué)設(shè)計學(xué)院做訪問學(xué)者的時候，開始接觸到服務(wù)設(shè)計理論。但從設(shè)計實踐的角度，卻要早得多。首先說我看到的一個案例。2001年5月31日，“首屆藝術(shù)與科學(xué)國際作品展暨學(xué)術(shù)研討會”在中國美術(shù)館隆重開幕。這個展覽是促使我去清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院師從柳冠中先生攻讀博士學(xué)位的誘因之一。其中有一組概念設(shè)計引起了我的注意，那就是柳冠中先生主持設(shè)計的“飛向未來”概念航空港與組合飛機(jī)系統(tǒng)概念設(shè)計?，F(xiàn)在趕飛機(jī)一般都要提前至少兩個小時離開，因為去機(jī)場的路上需要一個小時，還要提前一個小時去做安檢等各項工作。該方案設(shè)想將汽車座艙與飛機(jī)內(nèi)艙進(jìn)行資源重組，當(dāng)乘客坐車去機(jī)場的途中就完成托運、安檢、登機(jī)等手續(xù)，到達(dá)機(jī)場之后“內(nèi)艙”推入飛機(jī)機(jī)身整體登機(jī)，從而優(yōu)化流程、節(jié)約時間。該設(shè)計曾獲得經(jīng)貿(mào)委輕工總局主辦的第一屆中國工業(yè)設(shè)計周“優(yōu)秀設(shè)計金獎”和首屆“藝術(shù)與科學(xué)大展”國際評委提名獎。在今天看來，這是一個非常典型的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（ Product Service System，PSS）設(shè)計。當(dāng)然，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計不全等于服務(wù)設(shè)計，兩者的學(xué)術(shù)脈絡(luò)完全不同。

再說一個我參加的案例。2004年，由香港設(shè)計中心資助，清華大學(xué)、香港理工大學(xué)、筑波大學(xué)、KAIST四校進(jìn)行了一個國際合作項目“Chopsticks--亞洲食文化研究”。清華方由柳冠中教授團(tuán)隊承擔(dān)，研究成果在2004年底香港設(shè)計營商周中展出。其中有一個概念設(shè)計“cookbar”，目標(biāo)用戶是雙職工家庭的年輕夫婦。通過研究發(fā)現(xiàn)其實他們非常喜歡烹飪，尤其樂于在做好飯菜后的“吃”和“分享”。而在整個烹飪活動中，大家不太喜歡的是買菜、摘菜，尤其是餐后的清潔過程。因此，我們設(shè)計了一個在社區(qū)里的自助式廚房服務(wù)系統(tǒng)：年輕人下班后直接購買配好的凈菜，然后自己去烹飪和食用，吃完就走人，剩下的工作由該社區(qū)的閑散勞動力（如老年人或者其他人）來完成?？偟膩碚f，就把用戶喜歡做的事情交給用戶自己干，用戶不愿意干的事情交給社會服務(wù)完成。這個概念的主設(shè)計師是楊瑞。今天來看，這是一個非常好的服務(wù)設(shè)計。

二是“二十、服務(wù)設(shè)計服務(wù)”，其主要業(yè)務(wù)類型包括服務(wù)模式設(shè)計、商業(yè)模式設(shè)計2個業(yè)務(wù)類型。其重點面向批發(fā)和零售業(yè)，文化、體育和娛樂業(yè)，住宿和餐飲業(yè)，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)等4個國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)。由于服務(wù)設(shè)計并未形成普遍認(rèn)知，所以對服務(wù)設(shè)計的業(yè)務(wù)類型還可進(jìn)一步探討。

三是“二十一、文化創(chuàng)意服務(wù)”，“是以文化領(lǐng)域創(chuàng)造力為核心的業(yè)務(wù)活動，通過技術(shù)、創(chuàng)意和產(chǎn)業(yè)化的方式開發(fā)、營銷知識產(chǎn)權(quán)的業(yè)務(wù)，主要包括廣播影視、動漫、音像、傳媒、視覺藝術(shù)、表演藝術(shù)等方面的創(chuàng)意服務(wù)。文化創(chuàng)意服務(wù)屬于知識流程外包（KPO）。”主要業(yè)務(wù)類型包括動漫及網(wǎng)游設(shè)計服務(wù)、影視文化創(chuàng)意服務(wù)、廣告設(shè)計服務(wù)等3個業(yè)務(wù)類型;重點應(yīng)用于信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)，制造業(yè)，文化、體育和娛樂業(yè)，批發(fā)和零售業(yè)等4個國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)。有意思的是，“文化創(chuàng)意服務(wù)”中并沒有用“文化創(chuàng)意設(shè)計服務(wù)”這樣的提法;其主要業(yè)務(wù)類型主體并不屬于藝術(shù)門類設(shè)計學(xué)科，而是設(shè)計學(xué)類專業(yè)的交叉領(lǐng)域。

商務(wù)部的這個文件值得設(shè)計學(xué)界的專家仔細(xì)斟酌。首先，對設(shè)計的行業(yè)定位已形成普遍共識，無論工業(yè)設(shè)計、服務(wù)設(shè)計還是文化創(chuàng)意，都屬于服務(wù)業(yè)，都屬于知識流程外包。其次，工業(yè)設(shè)計、服務(wù)設(shè)計還是文化創(chuàng)意，在業(yè)務(wù)類型和國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)上的異同，值得學(xué)者們進(jìn)一步探討，“設(shè)計啟蒙”還遠(yuǎn)未完成。第三，《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018版）》還有一個領(lǐng)域用了“設(shè)計”二字，即“二、集成電路和電子電路設(shè)計服務(wù)”，“是指集成電路產(chǎn)品和電子電路產(chǎn)品的設(shè)計及相關(guān)技術(shù)支持服務(wù)。集成電路和電子電路設(shè)計服務(wù)屬于信息技術(shù)外包（ITO）?！贝嗽O(shè)計非彼設(shè)計，并不是有“設(shè)計”二字的都屬于設(shè)計學(xué)科。

《設(shè)計》：請介紹—下廣東工業(yè)大學(xué)在服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域的相關(guān)教學(xué)實踐和探索。

胡飛：我從科研、教學(xué)、社會服務(wù)三個方面來介紹廣東工業(yè)大學(xué)在服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域的相關(guān)情況。

一是服務(wù)設(shè)計研究。廣東業(yè)工大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計學(xué)院有兩個較大的團(tuán)隊正在專注服務(wù)設(shè)計研究。一是由我負(fù)責(zé)的中國體驗設(shè)計發(fā)展研究中心。另一個團(tuán)隊是由陸定邦教授負(fù)責(zé)的廣東省社會科學(xué)研究基地“設(shè)計科學(xué)與藝術(shù)研究中心”。2015年我主持了國家社科基金藝術(shù)學(xué)一般項目“我國城市醫(yī)養(yǎng)融合型社區(qū)居家養(yǎng)老的服務(wù)體驗設(shè)計研究”，標(biāo)志著自己從體驗設(shè)計向服務(wù)設(shè)計的拓展。在鄂爾多斯的2016服務(wù)設(shè)計國際論壇上發(fā)表“老齡服務(wù)體驗設(shè)計”主題演講、在2016上海交通大學(xué)創(chuàng)新設(shè)計論壇上發(fā)表“健康體驗設(shè)計”主題演講、2018年在北京的首屆中國服務(wù)設(shè)計大會上發(fā)表“醫(yī)養(yǎng)融合型老齡服務(wù)體驗設(shè)計”主題演講，都是該課題研究的階段性成果展現(xiàn)。與此同時，2011年提出的SAPAD框架自201 3年發(fā)表首篇論文以來，已不斷完善，并開始應(yīng)用于服務(wù)設(shè)計研究。如在2016國際服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計研討會（ISIDC）上發(fā)表了《ServiceDesign Based on SAPAD：A Case Study of Blood Collection Vehicle》.2017年7月，在新加坡南洋理工大學(xué)召開的“第24屆國際跨學(xué)科工程會議”（ISPE）上，論文《Reflecting Meaning of User Experience： SemioticsApproach to Product Architecture Design》獲得全場唯一的“最佳學(xué)術(shù)論文獎”，這是對該理論的最大肯定。好事成雙。2017年12月，設(shè)計協(xié)會（the Design Society）在韓國首爾國立大學(xué)舉辦的“亞洲設(shè)計工程研討會”（ADEW）上，論文《Service Design for the Elderly Rehabilitationbased on SAPAD Framework》獲得“最佳論文獎”，自己在服務(wù)設(shè)計原創(chuàng)性方法上的探索再次得到了肯定。

二是服務(wù)設(shè)計教學(xué)。我院從201 5年開始，陸續(xù)為本科生開設(shè)《服務(wù)體驗設(shè)計》課程，為研究生開設(shè)《服務(wù)設(shè)計研究》課程，為博士生開設(shè)《服務(wù)設(shè)計專題研究》課程。每年我們還會邀請美國伊利諾伊理工大學(xué)的Keiichi Sato教授、韓國成均館大學(xué)服務(wù)設(shè)計研究所的專家等合作舉辦服務(wù)設(shè)計國際工作坊。201 5年起，“體驗與服務(wù)設(shè)計研究”成為我院工業(yè)設(shè)計工程碩士的三個研究方向之一。2019年底，我院工業(yè)設(shè)計專業(yè)入選國家一流本科專業(yè)建設(shè)點。2020年，工業(yè)設(shè)計專業(yè)首次設(shè)置“服務(wù)設(shè)計”方向，由國家級海外高層次人才陸定邦教授擔(dān)任方向負(fù)責(zé)人。目前我們正在抓緊建設(shè)“服務(wù)設(shè)計”課程群。

三是服務(wù)設(shè)計實踐。除了與廣汽集團(tuán)汽車工程研究院合作的智能網(wǎng)聯(lián)汽車服務(wù)設(shè)計、與中科新知合作的醫(yī)療服務(wù)設(shè)計、與優(yōu)家合作的城市青年社區(qū)服務(wù)設(shè)計等產(chǎn)學(xué)研合作之外，我特別想介紹的是我們做的“繕居”公益項目。自2017年起，我們連續(xù)3年參與該項目，先后為佛山市順德區(qū)青田村、馬崗村、南面村的十余戶極度貧困家庭進(jìn)行“設(shè)計精準(zhǔn)扶貧”。以其中一戶為例，阿婆七十多歲，老公癱瘓在床，兒子前幾年出車禍后離婚。家庭日常照護(hù)全部依賴阿婆—人。研究發(fā)現(xiàn)，阿婆除了照顧兩個重度失能者之外，特別想念孫子孫女;物理空間的改造并不能真正解決問題。她真正的需求還是精神層面的，要讓她看得到未來生活的希望。因此，我們以“重燃生活的希望”為出發(fā)點，首先用項目初期基金會贊助的五萬元為其進(jìn)行整體居住環(huán)境的改造，這是“物”的解決方案;然后，與當(dāng)?shù)厣绻そM織溝通，通過社工組織聯(lián)系上孫女孫子的監(jiān)護(hù)人，讓他們經(jīng)?；貋砜纯窗⑵?，多給她一些心靈的慰藉，這是通過“人”的溝通去實現(xiàn)的解決方案;最后，我們針對整個生活場景中一個最大的痛點一一重度失能者如何洗浴，展開服務(wù)設(shè)計。廣東天氣特別濕熱，躺在那里隔兩天洗一次或者長期不洗澡，皮膚會出很大的問題。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即使付費，護(hù)工都不太愿意給這樣的重度失能者來洗浴，因為強(qiáng)度太大，一個人完全搞不定。最終，我們將觸點落到了“春雨行動一流動洗浴車”，并完成了相應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計。該概念設(shè)計入選了2019年度TTF Dream大賽。

最后引用尊師柳冠中先生為拙著《服務(wù)設(shè)計：范式與實踐》所作序言中的一句話，“我們倡導(dǎo)中國設(shè)計界、學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界以及具有共識的組織和個體，結(jié)合中國文化與社會發(fā)展實踐，共同建構(gòu)中國特色的服務(wù)創(chuàng)新理論和方法，以‘為人民服務(wù)為宗旨，共同開啟中國服務(wù)設(shè)計的新紀(jì)元?！?，

編輯_Edit_李杰 李葉