不禮貌回應策略分析

許嬌嬌

摘 要：現(xiàn)今社會，禮貌和不禮貌的語用現(xiàn)象備受人們關注，但是禮貌研究居多，直至20世紀七八十年代，學者們才開始將關注點轉向不禮貌研究，相繼開始研究不禮貌回應策略。隨著網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展，網(wǎng)上訂餐越來越普遍，而美團外賣則是其中一個應用較為廣泛的訂餐平臺。本文以美團外賣上商家回應的顧客差評為語料，以Culpeper的不禮貌回應策略框架為理論基礎，對有效的差評回應進行分類和分析，旨在給予商家警示，并探究商家如何更好地回應差評，避免與顧客沖突，能讓更多的顧客網(wǎng)上訂餐。

關鍵詞：差評的回應;不禮貌回應策略;警示

一、引言

日常交際中，人們更多關注的是如何禮貌地進行交流，避免不禮貌，來達到更好的交際效果。多年來，禮貌理論關注點在于如何運用交際策略來維持良好人際關系和促進社會和諧。繼20世紀50年代，Brown和Levinson在E.Goffman提出的“面子理論”基礎上將禮貌行為分為積極禮貌和消極禮貌。1983年，英國著名學者Leech提出的禮貌原則Grice的合作原則是交際所遵循的兩項原則。隨著發(fā)展，學者們開始注意到不禮貌行為。例如，Lakoff和Penman建立禮貌模型，涵蓋了對立面語的特征;Culpeper的不禮貌模式是在對軍事話語的分析過程中建立起來的，話語雙方存在著權利不平等，與Brown和Levinson的禮貌框架相對應。隨后，Culpeper等人在不禮貌模式的基礎上開始注意到人們對于不禮貌語言的回應。

本文就基于Culpeper等人對于不禮貌回應策略的理論，對美團外賣中商家回復顧客的差評進行分析和歸類，探究商家如何有效的回復差評，來維持雙方的人際關系，讓顧客再次訂餐。同時也給商家起警示作用，能在回復差評時選取合適的回應策略，既不傷害顧客的面子，還能讓顧客再次訂餐。

二、文獻綜述

（一）國外研究

不禮貌一直被忽視了很長一段時間。直到20世紀七八十年代，西方學者才發(fā)現(xiàn)禮貌原則并不能解釋不禮貌現(xiàn)象。此后，不禮貌研究引起了學術界的廣泛關注，其研究迅速發(fā)展。不同的學者對不禮貌術語的描述提出了自己的見解，“Impoliteness is behavior that face-aggravating in a particular context.”（Locher and Bousfield，2008：3）

Jonathan Culpeper被認為是研究不禮貌的最著名和最具影響力的學者之一，他以Brown和Levinson的禮貌框架作為不禮貌研究的基石進行研究。Culpeper提出了5種不禮貌策略，這與禮貌策略是平行的。這5種策略分別是：記錄不禮貌、積極不禮貌、消極不禮貌、虛假禮貌和保留禮貌。然而，5種不禮貌策略都存在一些不足之處。后來，Culpeper開始注意到如何回應不禮貌言語，即提出了一套不禮貌回應策略框架。

還有很多研究回應策略的例子，如Victor Ho曾研究酒店管理者如何回應消極評論來修復與不滿意顧客之間的關系，是對顧客評論以及商家回復的分析和探究。

（二）國內(nèi)研究

在我國，對不禮貌的研究相對較晚。盡管國內(nèi)學者從不同的視覺和角度對于不禮貌進行了研究，但是對不禮貌的研究還遠遠落后于國外學者的研究。對于不禮貌回應策略研究的也是寥寥無幾。

基于前人的研究，魏峰、魏仁以淘寶、京東為例研究了中國管理者如何回應線上顧客評論;孫文鳳和高倩研究Culpeper的不禮貌回應策略框架是否適用于中文語境，以《金牌調(diào)解》為例;涂文佳縱觀國內(nèi)外研究系統(tǒng)的對不禮貌話語回應進行了研究，以新浪微博評論為例，通過不禮貌言語回應策略，交際者可以實現(xiàn)他們的交際意圖，如發(fā)泄消極情緒，確認互動中的身份以及構建突顯的身份。她的研究為不禮貌研究提供一個新的視角，使人們更加了解不禮貌言語現(xiàn)象，并且為和諧、輕松的網(wǎng)絡交際互動提供了積極意義。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們在網(wǎng)上評論會越來越多。通過眾多評價，可以發(fā)現(xiàn)很多有趣的現(xiàn)象。因此，本文將以美團外賣中顧客差評為例來研究不禮貌回應策略。顧客一般都會通過網(wǎng)上評價對商家食物品質(zhì)和服務進行了解，而差評則是首要關注點。所以商家如何回應差評來修復人際關系是至關重要的，一方面能緩解差評顧客的不滿并能讓其再次訂餐，另一方面通過相關回應能讓潛在顧客感受其誠意并訂餐。

三、理論基礎

關于禮貌和不禮貌的研究往往忽視受話人對于不禮貌的回應，而受話人的回應能夠揭示不禮貌話語是如何被理解的。為此，Culpeper等人將不禮貌行為置于語篇之中加以研究，特別關于面子威脅行為的目標對象是如何應對的，并建立起不禮貌回應選擇框架蓋，如圖1所示。

該圖說明，面對不禮貌言語，受話人可選擇回應或不回應。不回應即沉默。當受話人作出回應時，可選擇反駁或接受，且反駁包括冒犯性反駁和維護性反駁。冒犯策略即用攻擊別人面子來反駁對出自己面子的攻擊。維護策略即首先要維護自己的面子。

該不禮貌回應框架符合不禮貌交際的實際情況，較好地分析了交際雙方，尤其是受話人對不禮貌行為的應對方式，但未充分考慮不禮貌回應策略選擇的影響因素。Bousfield曾對此框架進行補充，指出發(fā)話人之所以采取不禮貌行為往往事出有因。且因時因地因人面異，而受話人的回應則與其心理狀態(tài)、社會關系等有關。

四、不禮貌回應策略在美團外賣回應差評的體現(xiàn)

隨著社會迅速發(fā)展，美團外賣越來越普及，被人們廣泛使用。人們會通過網(wǎng)上訂餐來實現(xiàn)足不出戶品美食，同時為了維護自身利益，會對該商家進行網(wǎng)上評價，而這個評價正是我們的關注點。如何了解這個商家，大多數(shù)人都會選擇看店鋪評論，這時顧客差評以及商家如何回應差評則顯得尤為重要。

本文從5個商家收集了語料（這5家店鋪是高校附近熱門訂餐對象，所搜集語料真實性比較強），一共是289條差評，商家一共有效回應了174條差評，具體如表1所示。

下面是對所收集的差評（味道、食材、價格、量的多少、食品的種類、速度慢等）的回應進行分類和分析，主要介紹回應類的反駁。

（一）冒犯策略

冒犯性反駁則指“以面子攻擊來反駁對方的面子攻擊”?？膳c不禮貌策略相結合，如直接不禮貌策略、間接不禮貌策略等。Culpeper等人也曾提到：“冒犯策略是維護回應者面子的次要目標。”

1.直接回應

（1）直接駁回

例1.顧客：雞肉咸之外其他菜都還好，但是#凍檸綠#有一種懷疑老板把廉價車載檸檬味空氣清醒劑倒進水里以2：1比例賣給了我…雞肉咸加上空氣清新劑真的，空氣清新劑真的兩盒應該也不到16塊吧……但是#焗烤馬鈴薯（?。?是好吃的！包裝給滿分看著真的很好吃……吃飯我覺得還是很優(yōu)秀的，飲料真的太可怕了……

商家回復：您好，您對飲品的這般評價本店不接受。凍檸綠是用一整個新鮮青檸檬（青檸檬購自天貓老一生鮮）、白糖、綠茶茶制作而成，沒有其他添加劑，請不要隨意妄加評論，您可以到來福實體店參觀制作，絕無半點虛言。

分析：商家對顧客的不滿直接進行了反駁。劃線部分商家直接表示不接受如此評價，又對相關食材來源，制作過程進行說明。

（2）挑戰(zhàn)顧客的權威

例1.顧客：我要的是面筋，送來的是圓圈環(huán)，簡直吃不成，無愛了。

商家回復：尊敬的顧客我只想說那不是面筋是什么？自己看看圖片謝謝，我們售出那么多唯獨你說不是面筋說明什么……自己不懂查查多看看，謝謝。

分析：商家運用反問句對顧客的評價進行回應，質(zhì)疑顧客的評價。劃線部分商家將原因歸結于顧客自身，而不是本店的原因，挑戰(zhàn)了顧客的權威。

2.間接回應

（1）給予建議

顧客：太辣了，辣死我了。

商家回復：你好你吃不了辣可以選擇微微辣奧！是你選擇問題奧！我們的包裝怎么了？那不符合你了！還是收你費了？

分析：商家針對顧客的評價，給予了建議。劃線部分將原因歸到顧客自身的選擇上，如果選微微辣就不會有現(xiàn)在的不愉快了。

（2）強調(diào)食材的品質(zhì)

顧客：少到了極致，摳到了極致。

商家回復：感謝您對本店的支持，您點的就是小份的菜啊，沒能讓您滿意不好意思啊，我們的牛肉是每天早上送來的新鮮牛肉做的，不是冷凍牛肉，成本那么高，我們也想給每一位顧客多裝一些，我們這么辛苦的付出也需要回報吧，您可以自己算一下價格，因為您不清楚存在疑惑所以我給您得解釋一下，現(xiàn)在牛肉價格是30元，一斤肉煮熟出來是6兩過一點，您覺得牛肉面館7元錢一份肉是有幾片呢？這個真的希望大家要理解，我們還是會把新鮮和好的食材繼續(xù)貢獻給大家，我們會繼續(xù)堅持好好做下去，期待您的下次光臨！

分析：商家都強調(diào)了食材的作用。劃線部分商家將顧客的關注點拉到了食材的選取上，把食材的來源、質(zhì)量等進行了詳細的解釋。

（3）強調(diào)服務態(tài)度

例1.顧客：中份和小份菜量是一樣的甚至更少，什么意思？是不是隨便抓的？

商家回復：尊敬的顧客你好！我們每一份都是稱重的沒有一次隨便抓的，我們做生意誠信第一，你下次點個小份和中份自己那稱稱一下那個多哪個少……我們是以稱為標準不差你絲毫！感謝您的惠顧。

分析：商家強調(diào)了自身的服務態(tài)度。劃線部分商家將本店服務態(tài)度進行闡述，來表明服務都是真誠的，是經(jīng)過親自試驗過的。

通過分析，本文將冒犯性策略又劃分了兩類：直接回應和間接回應。在所收集的語料中，直接回應又細化到直接駁回、挑戰(zhàn)顧客權威。間接回應則包括給予建議、食材品質(zhì)、服務態(tài)度等。從消費者的角度看上，在反駁性策略中，直接駁回損害了消費者的面子，人們更愿意接受間接駁回，聽得進商家的解釋，并能表示理解。

（二）維護策略

防衛(wèi)性反駁指“通過維護自身面子來反駁對方的面子攻擊”。主要包括忽略面子攻擊、表面認可、解釋、請求和退出等。Culpeper等人曾提到：“維護策略也有冒犯說話不禮貌的人的面子這個次要目標?！?/p>

1.認識問題

例1.顧客：#孜然肉炒飯+煎蛋+特色土豆片##米飯#你好，我款都付了我的米飯呢，現(xiàn)在連款都不退過來。

商家回復：感謝您對本店的支持，給您少裝了一份米飯是嗎？實在不好意思，這是我們的工作失誤，給您帶來不便我們深表歉意，少了東西肯定會給您退款的，只是我們要跟裝餐的人員問一下情況，不會多收您錢的，您加我們微信把款退給您，我們會繼續(xù)堅持好好做下去，期待您的下次光臨！

2.道歉

例1.顧客：主要量太少了，而且吃的感覺有點腥。

商家回復：尊敬的顧客，您的反饋我們已經(jīng)看到了，由此給您帶來了困擾，非常抱歉！同時，我們也非常感謝您對我們的理解和支持，我們一定會采取有效的措施進行改善的，期待您的再次光臨，看到我們服務的改變！祝您生活愉快，幸福美滿。

3.解釋原因

例1.顧客：菜品都不錯。等著送餐時間遲了半個多小時。手機上顯示是你們出餐時間慢了。

商家回復：尊敬的顧客您好，因為我們想給您提供更美味的餐品，更好的用餐體驗，所以出餐時間有些延遲了，希望您可以打人有大量原諒小店，同時非常感謝您的反饋，小店一定會在保證出餐質(zhì)量的同時提高出餐速度，謝謝，祝您天天開心，萬事如意！

4.修正問題

例1.顧客：一份蝦尾，一半全是菜蝦就幾個，湯還那么多。

商家回復：親非常抱歉這是我們的失職我們已經(jīng)對相關人員做出了處罰同時我們會加強培訓的杜絕此類的事情再次發(fā)生祝您生活愉快歡迎您的下次光臨。

5.作出承諾

例1.顧客：本來想過個癮，沒想到……哎，影響心情。

商家回復：尊敬的顧客你好，看到此照片和追評我很抱歉，我以給上面反饋保證不會出現(xiàn)這種情況，下次點餐請備注給你優(yōu)惠送一些，祝您生活愉快。

6.表達情感

例1.顧客：我點的是香辣花甲米線，可送來餐的一個花甲也沒有。

商家回復：親親，我們的疏忽給您造成了不愉快，可是小店已經(jīng)給您退款了呀，這個差評，小店真的好委屈，祝您生活愉快吧！

7.表示感激

例1.顧客：沒有餐具怎么辦？

商家回復：感謝您對本店的支持，這是我們的工作失誤，給您帶來不便我們深表歉意，您下次點單備注一下這個，我們給您送份小菜或者雞蛋之類的作為補償你看可以嗎？或者您有什么想法我們都可以商量著解決的，再次給您真誠的道歉，我們會繼續(xù)堅持好好做下去，期待您的下次光臨！

8.減少強迫感

例1.顧客：要的微辣，送來的那么辣。送餐小哥服務態(tài)度極好。

商家回復：您好！感謝您的認可，下次有需要的話可以備注，給您做成三鮮的！

9.給予祝福

例1.顧客：還搞活動的價格，真承不起這味道和用料，只能差評，不推薦購買這石鍋拌飯。

商家回復：愿您的每一天獨一無二，吃的沒一頓飯都以健康為前提，不辜負每一天的大好時光，感謝您的大力支持，祝您開心每一天。

這些分類將維護性策略細化到每一個點上，認識問題、道歉、解釋原因、修正問題、作出承諾、表達情感、表示感激、減少壓迫感、給予祝福等。這其中大多數(shù)都即維護了顧客的面子，也維護了商家自身的面子，讓顧客感受到誠意并能在下次繼續(xù)訂餐;或者潛在顧客看到維護性評論，也會進行理解并選擇訂餐。較反駁性策略，顧客更傾向于維護性策略，符合顧客的情感需求，還能維護面子。

五、結語

本文以美團外賣上商家回復訂餐顧客的差評為語料，以Culpeper的不禮貌回應策略框架為理論基礎，對不禮貌回應策略運用的分析。Culpeper的不禮貌回應策略框架分為反駁和接受兩大類，本文根據(jù)實例將反駁中的冒犯性策略和維護性策略又進行了細化分類。冒犯性策略中，主要涉及直接回應和間接回應兩種方式：直接回應繼續(xù)細分，商家通過直接反駁和挑戰(zhàn)顧客權威來回復差評;間接回應商家主要是通過給予建議，強調(diào)食材的品質(zhì)，強調(diào)服務態(tài)度來回復顧客的差評。接著維護性策略中，商家選擇了多種方式來維護自身的面子來回應顧客，如認識到自身的問題，對顧客做出承諾，表達真摯的情感，以及不管怎樣都表示感激，還有給予祝福等。通過分析這些策略，商家選擇哪一種回應方式需要進行認真的考量，回復是否恰當，正是人們第一眼決定是否訂餐的標準;另外，希望本文能給商家一些警醒作用，能積極地回復顧客的評價，既能避免沖突，還能讓顧客再次訂餐或吸引潛在客戶來訂餐。

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