完善督查體系為零售護航

●陳 顯

一、引言

中國石化河南石油分公司（以下簡稱河南石油）現(xiàn)有在營加油站1700 余座，遍布全省158 個縣區(qū)，點多、線長、面廣，各類情況復(fù)雜，運營及管理難度大，存在諸多挑戰(zhàn)。為保證加油站各項工作平穩(wěn)運行，河南石油從完善督查體系入手，狠抓加油站管理，通過強化“省、市、縣、站”四級督查，加油站管理水平全面提升，呈現(xiàn)新局面、新變化，客戶滿意度，市場競爭力得到有效提升。

二、健全高效督查機制

油品銷售企業(yè)的經(jīng)營性質(zhì)決定了其工作地點分散、人員不集中，難以進行有效的集中管理。近年來國內(nèi)發(fā)生的加油站偷盜油品、克扣用戶、以次充好、人員傷亡等惡性事故大多因為加油站缺乏有效的日常監(jiān)督管理，員工規(guī)矩意識不強，違規(guī)違紀(jì)行為不能得到有效發(fā)現(xiàn)和糾正，最終釀成事故給企業(yè)帶來重大經(jīng)濟損失和社會影響。如何使企業(yè)的各項政策指令得到有效貫徹執(zhí)行，讓員工嚴格履行自身崗位職責(zé)？健全高效、完善的督查管理機制就是解決履職難題，實現(xiàn)管理提升的首要任務(wù)。

在企業(yè)管理過程中管理機制的建立始終是放在第一位的，通過近幾年的探索，河南石油已建立起一整套較為完善的督查工作機制，主要分為巡站、反饋、整改、督辦、獎懲五大板塊。

1.全覆蓋巡站機制。督查工作的開展，通過全覆蓋、不留死角的各種方式巡站，不放過任何可能出現(xiàn)問題的區(qū)域，讓員工感受到自己的行為時時刻刻處于被監(jiān)督之下，不給違規(guī)違紀(jì)行為任何僥幸心理，進而按照公司規(guī)章制度要求進行規(guī)范操作。河南石油省級公司督查總隊每月對不少于19 家地市38 座加油站開展全方位現(xiàn)場督查，市公司每季度對所屬加油站逐站督查一遍，縣公司每月逐站檢查一遍，加油站每日檢查；視頻監(jiān)控室24 小時隨機抽查，保證了巡站范圍的全覆蓋，實現(xiàn)了定期按頻次督查，使得督查工作成為管理常態(tài)。

2.問題限期反饋機制。督查工作的主要內(nèi)容是發(fā)現(xiàn)問題。問題在基層，根源在上層，這就要求督查工作要對問題進行分析梳理，找出問題根源進而找出解決的措施。河南石油實行問題限期反饋，不同類型問題定期必須反饋到站，一是視頻督查室發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)天通過督查系統(tǒng)，手機反饋到對應(yīng)加油站、縣公司、市公司限期整改；二是神秘顧客發(fā)現(xiàn)的重大問題及時反饋省公司，省公司當(dāng)天將相應(yīng)問題反饋至市分公司；三是省、市、縣督查隊每月定期下發(fā)督查通報對當(dāng)月問題情況進行分類梳理，點評分析，并對各單位管理情況進行考核評價。通過限期反饋，實現(xiàn)了問題的及時傳導(dǎo)，確保發(fā)現(xiàn)問題，反饋問題，解決問題。

3.分級整改機制。管理不僅在于“知”更要在于“行”，問題得到及時有效的解決是督查體系良好運行的根本，也是企業(yè)實現(xiàn)良性發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。問題誰來解決？何時解決？縱向上河南石油將督查發(fā)現(xiàn)問題分類劃分為省、市、縣、站四個層級，對于層級權(quán)限范圍內(nèi)的問題設(shè)置不同的時限，加油站能夠獨立整改的問題，原則上1 個工作日內(nèi)整改完畢；對縣公司層面解決的，原則上3 個工作日整改完畢；對市分公司層面解決的，整改時間原則上控制在15 個工作日之內(nèi)。對省分公司層級解決的，整改時間原則上控制在1 個月之內(nèi)。

4.分線條督辦機制。橫向上根據(jù)問題種類，省市公司機關(guān)部門對本線條問題進行跟蹤，督促整改落實。對于特殊問題河南公司還建立了問題收集提報和大零售機制，直達省、市公司主要領(lǐng)導(dǎo)，由經(jīng)理辦公室負責(zé)督辦加快了問題解決速度。

5.考核獎懲機制?？冃Э己耸瞧髽I(yè)管理要求的體現(xiàn)，是驅(qū)動員工勇于奮進的重要推動力，督查結(jié)果如何應(yīng)用，直接影響著PDCA管理循環(huán)中提升的效果。為此，河南石油將督查結(jié)果與加油站、市縣公司管理考核掛鉤，通過薪酬激勵手段，獎優(yōu)罰劣，促進管理水平提升。對于決加油站反復(fù)出現(xiàn)的頑疾，還出臺了《重復(fù)性問題處罰管理規(guī)定》，對同一區(qū)域經(jīng)常重復(fù)性出現(xiàn)的問題與站長、市、縣主管部門領(lǐng)導(dǎo)薪酬掛鉤，強化了頑疾的解決。2019年全年通過考核評價，對于管理先進的市縣公司及加油站給予了15 萬元的獎勵，對于管理后進的市縣公司及加油站給予了8.6 元的處罰，并給予行政處分206 人，很好地起到了獎優(yōu)罰劣、震懾違規(guī)的作用。

三、建立四級循環(huán)督查體系

在管理學(xué)著名的PDCA 循環(huán)模型中，檢查（Check）是保證企業(yè)各項指令（Plan）得到正確執(zhí)行（Do）的關(guān)鍵，也是發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗進而不斷改進（Act）的重要環(huán)節(jié)。健全完善的督查體系對于油品銷售企業(yè)極為重要。

如何建立并完善油品銷售企業(yè)督查體系？科學(xué)、完備的組織結(jié)構(gòu)是工作正常開展的前提，油品銷售企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)一般由總部級、省級、市級、縣級、站級管理機構(gòu)構(gòu)成，各級管理機構(gòu)根據(jù)權(quán)限分工負責(zé)各自工作，最終加油站直接面對終端客戶。加油站的工作質(zhì)量是檢驗各級管理機關(guān)工作質(zhì)量的最終指標(biāo)，為此多層級的督查隊伍對油品銷售企業(yè)是必不可少的配備。

近年來，河南石油不斷探索完善督查體系建設(shè)。省級公司將原零售、安全、數(shù)質(zhì)量、發(fā)展等部門督查職能進行整合，選擇各線條業(yè)務(wù)專家、骨干成立了綜合督查大隊，由省分公司主要領(lǐng)導(dǎo)親自主管，專職負責(zé)對加油站各項經(jīng)營、管理業(yè)務(wù)督查。市級公司成立專職督察部門負責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有縣區(qū)加油站督查管理?？h區(qū)公司在市級公司督察隊業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，組織開展日常巡檢。加油站內(nèi)部由站長組織站內(nèi)日常工作自查，形成了一級抓一級，一級盯一級的“四級”循環(huán)監(jiān)督檢查體系。

四、完善多渠道督查手段

完善的督查手段是督查工作順利開展的保障，隨著互聯(lián)網(wǎng)、信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，河南石油在督查工作中全面實現(xiàn)信息化應(yīng)用，將傳統(tǒng)督查手段與新技術(shù)結(jié)合，建立全方位、多渠道的督查手段。

手段一：督查管理系統(tǒng)。河南石油組織開發(fā)了督查管理系統(tǒng)，現(xiàn)場督查人員通過電腦或手機將督查發(fā)現(xiàn)問題及照片上傳，系統(tǒng)自動將問題分類匯總形成問題臺賬，并通過微信、OA 等渠道自動通知相應(yīng)市、縣、站管理人員；針對問題整改，市、縣、站管理人員通過督查管理系統(tǒng)直接上傳反饋，督查人員可在線實時監(jiān)督追蹤督查結(jié)果。較之傳統(tǒng)督查通知單模式，大大縮短了問題響應(yīng)及結(jié)果反饋時間，有效提升工作效率。

手段二：視頻遠程督查。遠程視頻監(jiān)控手段可以隨時隨地查看加油站內(nèi)發(fā)生的各項業(yè)務(wù)。目前省、市級公司均建立視頻督查室，在營加油站室內(nèi)、室外均配備具備聯(lián)網(wǎng)功能視頻監(jiān)控，實現(xiàn)視頻全覆蓋。視頻督查人員24 小時通過視頻監(jiān)控、視頻回放等手段，對加油站進行遠程視頻檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，反饋問題，指導(dǎo)疑難雜癥的處置處理，實現(xiàn)實時督查、檢查、指導(dǎo)。

手段三：神秘顧客暗訪。顧客體驗始終是檢驗油品銷售企業(yè)服務(wù)和管理質(zhì)量的最后考研。河南石油組織多家神秘顧客公司獨立運行，交叉檢查，全方位，無死角暗訪，從顧客角度對加油站服務(wù)、管理水平進行監(jiān)督評價，保證問題反饋真實準(zhǔn)確。

手段四：企業(yè)內(nèi)外部投訴。加強客戶投訴應(yīng)用，將客服電話回訪作為檢查公司各項工作要求落實情況的重要手段和將客戶投訴、內(nèi)部舉報一并納入督查考核體系，客服中心與督查部門深度融合，形成了現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、神秘顧客暗訪、內(nèi)外部投訴舉報“四位一體”的督查體系，以問題促整改，以問題促規(guī)范，以問題促提升。

2019年河南石油通過建立完善健全的督查體系，加油站的各類“低、老、壞”行為得到了有效遏制，客戶滿意度明顯提升，企業(yè)實現(xiàn)了管理、經(jīng)營的穩(wěn)步提升。