醫(yī)學美容行業(yè)的就醫(yī)環(huán)境與患者忠誠度研究

●張?zhí)m芳 胡 瀾 彭海濤

國際美容整形外科學會（ISAPS）統(tǒng)計，以每年進行的美容次數(shù)統(tǒng)計，全球醫(yī)學美容市場近4年增幅達到12.9%；其中美國、巴西、日本、韓國、墨西哥五國共占美容總數(shù)的44.8%。中國的醫(yī)學美容行業(yè)起步于上世紀80年代，改革開放以來，隨著人們思想的不斷解放，社會對美容的認可度也在不斷提高。雖然我國醫(yī)學美容行業(yè)起步晚，但發(fā)展迅猛，根據(jù)中國整形美容協(xié)會和國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，目前中國有1 萬多家醫(yī)學美容機構(gòu)。2015年泛醫(yī)學美容產(chǎn)業(yè)（包括行業(yè)上中下游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)）總量超過5500 億人民幣，2011—2015年均增速接近20%。中國整形美容協(xié)會預計：2019年全國整形美容行業(yè)規(guī)模將達到10000 億元，超過了巴西成為世界第二大醫(yī)學美容市場。中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)發(fā)布的《2016—2022年中國醫(yī)學美容行業(yè)分析及未來投資戰(zhàn)略研究預測報告》中顯示：中國醫(yī)學美容行業(yè)年發(fā)展速度平均呈15%以上的增長態(tài)勢，而上游企業(yè)的銷售更是以每年20%的增長率迅猛發(fā)展。

醫(yī)學美容有別于其他的醫(yī)療行為，屬于一種可由消費者主動決定是否接受的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)學美容行業(yè)歷來是顧客導向，國外的研究者完成的相關(guān)研究也較多：1995年，Jones 和Sasser 提出了顧客忠誠——顧客對特定產(chǎn)品或服務(wù)之未來再購買意愿可分為兩種類型：長期忠誠和短期忠誠；具有忠誠度的顧客會有以下四個特質(zhì)：經(jīng)常性或重復性購買、購買同一系列產(chǎn)品或服務(wù)、向別人推薦某一產(chǎn)品或服務(wù)、對同類型競爭者具有免疫力。為了了解醫(yī)學美容行業(yè)的就醫(yī)環(huán)境與患者忠誠度的關(guān)系，課題組特設(shè)計了以下調(diào)查。

一、調(diào)查對象與方法

本次調(diào)查共發(fā)放問卷400 份，回收394 份，回收率為98.5%；剔除未回答完整和不合格問卷，剩余360 份有效問卷，有效率為91.37%。

（一）人口學基本特征

1. 本次調(diào)查共涉及360 名調(diào)查對象，其中男性102 人（28.3%），女性285 人（71.7%）。年齡分布從12 歲～58 歲均有涉及，中位年齡24 歲，均值年齡32.6±11.8 歲。學歷分布中，本科生最多有183 人（50.8%）；其次為?？萍耙韵?，人數(shù)為160 人（44.5%）；余下為碩士和博士研究生，該部分人群相對較少共17 人，占比4.7%。調(diào)查人群中收入的情況為：年收入低于5 萬元人數(shù)最多，194人（53.9%）；其次年收入為5 萬元～10 萬元的有83 人（23.1%）；年收入為10 萬元～15 萬元的有42 人（11.7%）；年收入為15 萬元～25 萬元的有22 人（6.1%）；年收入為25 萬元以上的有19 人（5.2%）。是否為南充市本地醫(yī)學美容需求者：35%是南充本地醫(yī)學美容需求者；65%是來源于外地的醫(yī)學美容需求者。

（二）就診偏好

選擇到哪種機構(gòu)進行美容診療：71%的被調(diào)查對象表示選擇會到三甲醫(yī)院的醫(yī)學美容科室就診；13%的被調(diào)查對象表示選擇到其他二級甲等及以上公立醫(yī)院的醫(yī)學美容科室；4%的被調(diào)查對象表示選擇到私立醫(yī)院的醫(yī)學美容科室；12%的被調(diào)查對象表示選擇到一般性美容所就醫(yī)。

（三）就診目的

選擇醫(yī)療美容的就診目的：94%被調(diào)查對象表示自己選擇醫(yī)療美容的就診目的是為了美容；而6%的被調(diào)查對象表示自己選擇醫(yī)療美容的目的是為了治病。

（四）候診時間接受性

除此之外，還對患者能夠接受的候診時間進行了調(diào)查：有120名（33.3%）被調(diào)查對象表示自己能接受的候診時間為30 分鐘以內(nèi)；有156 名（43.3%）被調(diào)查對象表示自己能接受的候診時間為30～60 分鐘；有41 名（11.4%）被調(diào)查對象表示自己能接受的候診時間為60～90 分鐘；有24 名（6.7%）被調(diào)查對象表示自己能接受的候診時間為90～120 分鐘；有19 名（5.3%）被調(diào)查對象表示自己能接受的候診時間為120 分鐘以上。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）調(diào)查內(nèi)容的設(shè)置

就醫(yī)環(huán)境從服務(wù)專業(yè)性、安全舒適性、管理統(tǒng)一性和文化特殊性等方面進行測評。

1.服務(wù)專業(yè)性。醫(yī)護人員在專業(yè)分工中，是否能在越來越精細的同時又團結(jié)協(xié)作提供高質(zhì)量的醫(yī)學綜合服務(wù)？服務(wù)專業(yè)性設(shè)置B1“醫(yī)療美容機構(gòu)的醫(yī)療設(shè)備充足完善”和B2“醫(yī)學美容機構(gòu)掛有營業(yè)執(zhí)照”兩個問題。

2.安全舒適性。醫(yī)學美容場所是否能滿足患者的安全需要：空間、溫度、濕度、空氣、光線、噪聲的適量控制、清潔衛(wèi)生的維持等物理環(huán)境能否產(chǎn)生安全舒適感；醫(yī)院的建筑設(shè)計、設(shè)備配置、布局是否符合有關(guān)標準，安全設(shè)施齊備完好；治療、護理過程中是否避免了患者發(fā)生損傷；治療性醫(yī)療環(huán)境中，致病菌及感染源的密度相對較高，是否建立了感染監(jiān)控系統(tǒng)，健全了有關(guān)制度并嚴格執(zhí)行避免發(fā)生院內(nèi)感染和疾病的傳播，保證生物環(huán)境的安全性？安全舒適性設(shè)置B3“醫(yī)療美容機構(gòu)有明確的安全設(shè)施及逃生指示”和B4“醫(yī)學美容機構(gòu)空間寬敞、舒適”兩個問題。

3.管理統(tǒng)一性。在“一切以患者為中心”的思想指導下，醫(yī)學美容場所是否根據(jù)具體情況統(tǒng)一管理，保護患者及工作人員的安全提高工作效率和質(zhì)量：病室整齊，規(guī)格統(tǒng)一；被服擺放以根據(jù)需求及使用方便為原則；工作人員是否儀表端莊、服裝整潔大方；遵守有關(guān)的工作制度，盡量減少噪聲的產(chǎn)生，給患者提供一個安靜的修養(yǎng)空間；治療后用物及時清除等。管理統(tǒng)一性設(shè)置B5“醫(yī)學美容機構(gòu)的就醫(yī)流程明顯清楚”、B6“醫(yī)學美容機構(gòu)有各項簡介與衛(wèi)教資料”與B7“醫(yī)療美容機構(gòu)周遭環(huán)境無噪音”三個問題。

4.文化特殊性。本研究中特指狹義的硬文化，如醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)院建筑、醫(yī)院環(huán)境等有形的東西。文化特殊性設(shè)置B8“醫(yī)療美容機構(gòu)內(nèi)部環(huán)境整潔明亮”和B9“前往醫(yī)療美容機構(gòu)具有大眾交通工具”兩個問題。

為了完整體現(xiàn)上述內(nèi)容，設(shè)置B1 至B9 道題對服務(wù)專業(yè)性、安全舒適性、管理統(tǒng)一性和文化特殊性等維度進行測評。

（二）服務(wù)專業(yè)性

B1：“醫(yī)療美容機構(gòu)的醫(yī)療設(shè)備充足完善”調(diào)查。27%的調(diào)查對象認為設(shè)施設(shè)備是非常完善的，32%被調(diào)查對象認為設(shè)施設(shè)備比較完善，31%被調(diào)查對象認為設(shè)施設(shè)備充足性一般，7%被調(diào)查對象認為醫(yī)療機構(gòu)的設(shè)施設(shè)備較不完善，還有3%被調(diào)查對象認為醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療設(shè)施設(shè)備非常不完善。如圖1 所示。

圖1 醫(yī)療美容機構(gòu)的醫(yī)療設(shè)備充足完善

B2：“醫(yī)學美容機構(gòu)掛有營業(yè)執(zhí)照”調(diào)查。38%被調(diào)查對象非常認可醫(yī)學美容機構(gòu)掛有營業(yè)執(zhí)照，32%被調(diào)查對象比較認可醫(yī)學美容機構(gòu)掛有營業(yè)執(zhí)照，21%被調(diào)查對象對醫(yī)學美容機構(gòu)掛營業(yè)執(zhí)照態(tài)度一般，6%被調(diào)查對象比較不認可醫(yī)學美容機構(gòu)掛有營業(yè)執(zhí)照，僅有3%被調(diào)查對象非常不認可醫(yī)學美容機構(gòu)掛有營業(yè)執(zhí)照。如圖2 所示。

圖2 醫(yī)學美容機構(gòu)掛有無營業(yè)執(zhí)照

（三）安全舒適性

B3：“醫(yī)療美容機構(gòu)有明確的安全設(shè)施及逃生指示”調(diào)查。33%被調(diào)查對象表示非常認可醫(yī)療美容機構(gòu)有明確的安全設(shè)施及逃生指示，34%被調(diào)查對象表示比較認可醫(yī)療美容機構(gòu)有明確的安全設(shè)施及逃生指示，24%被調(diào)查對象表示一般認可醫(yī)療美容機構(gòu)有明確的安全設(shè)施及逃生指示，7%被調(diào)查對象表示比較不認可醫(yī)療美容機構(gòu)有明確的安全設(shè)施及逃生指示，僅有2%被調(diào)查對象表示完全不認可醫(yī)療美容機構(gòu)有明確的安全設(shè)施及逃生指示。如圖3所示。

B4：“醫(yī)學美容機構(gòu)空間寬敞、舒適”調(diào)查。32%被調(diào)查對象表示非常認可醫(yī)療美容機構(gòu)醫(yī)學美容機構(gòu)空間寬敞、舒適，38%被調(diào)查對象表示比較認可醫(yī)療美容機構(gòu)醫(yī)學美容機構(gòu)空間寬敞、舒適，24%被調(diào)查對象表示一般認可醫(yī)療美容機構(gòu)醫(yī)學美容機構(gòu)空間寬敞、舒適，4%被調(diào)查對象表示比較不認可醫(yī)療美容機構(gòu)醫(yī)學美容機構(gòu)空間寬敞、舒適，僅有2%被調(diào)查對象表示完全不認可醫(yī)療美容機構(gòu)醫(yī)學美容機構(gòu)空間寬敞、舒適。如圖4 所示。

（四）管理統(tǒng)一性

B5：醫(yī)學美容機構(gòu)的就醫(yī)流程明顯清楚。31%被調(diào)查對象非常認可醫(yī)學美容機構(gòu)的就醫(yī)流程是明顯清楚的，36%被調(diào)查對象比較認可醫(yī)學美容機構(gòu)的就醫(yī)流程是明顯清楚的，23%被調(diào)查對象一般認可醫(yī)學美容機構(gòu)的就醫(yī)流程是明顯清楚的，7%被調(diào)查對象比較不認可醫(yī)學美容機構(gòu)的就醫(yī)流程是明顯清楚的，僅有3%被調(diào)查對象非常不認可醫(yī)學美容機構(gòu)的就醫(yī)流程是明顯清楚的。如圖5 所示。

圖3 醫(yī)療美容機構(gòu)有明確的安全設(shè)施及逃生指示

圖4 醫(yī)學美容機構(gòu)空間寬敞、舒適

圖5 醫(yī)學美容機構(gòu)就醫(yī)流程明顯清楚

B6：醫(yī)學美容機構(gòu)有各項簡介與衛(wèi)教資料。30%被調(diào)查對象表示非常認可醫(yī)學美容機構(gòu)有各項簡介與衛(wèi)教資料，37%被調(diào)查對象表示比較認可醫(yī)學美容機構(gòu)有各項簡介與衛(wèi)教資料，24%被調(diào)查對象表示一般認可醫(yī)學美容機構(gòu)有各項簡介與衛(wèi)教資料，7%被調(diào)查對象表示比較不認可醫(yī)學美容機構(gòu)有各項簡介與衛(wèi)教資料，2%被調(diào)查對象表示非常不認可醫(yī)學美容機構(gòu)有各項簡介與衛(wèi)教資料。如圖6 所示。

B7：醫(yī)療美容機構(gòu)周遭環(huán)境無噪音。28%被調(diào)查對象表示非常認可醫(yī)療美容機構(gòu)周遭環(huán)境無噪音，34%被調(diào)查對象表示比較認可醫(yī)療美容機構(gòu)周遭環(huán)境無噪音，29%被調(diào)查對象表示一般認可醫(yī)療美容機構(gòu)周遭環(huán)境無噪音，7%被調(diào)查對象表示比較不認可醫(yī)療美容機構(gòu)周遭環(huán)境無噪音，2%被調(diào)查對象表示非常不認可醫(yī)療美容機構(gòu)周遭環(huán)境無噪音（圖略）。

圖6 醫(yī)學美容機構(gòu)有各項簡介與衛(wèi)教資料

（五）文化特殊性

B8：醫(yī)療美容機構(gòu)內(nèi)部環(huán)境整潔明亮。35%被調(diào)查對象表示非常認可醫(yī)療美容機構(gòu)內(nèi)部環(huán)境整潔明亮，42%被調(diào)查對象表示比較認可醫(yī)療美容機構(gòu)內(nèi)部環(huán)境整潔明亮，18%被調(diào)查對象表示一般認可醫(yī)療美容機構(gòu)內(nèi)部環(huán)境整潔明亮，4%被調(diào)查對象表示比較不認可醫(yī)療美容機構(gòu)內(nèi)部環(huán)境整潔明亮，1%被調(diào)查對象表示非常不認可醫(yī)療美容機構(gòu)內(nèi)部環(huán)境整潔明亮（圖略）。

B9：前往醫(yī)療美容機構(gòu)具有大眾交通工具。27%被調(diào)查對象表示非常認可擁有能前往醫(yī)療美容機構(gòu)的大眾交通工具，40%被調(diào)查對象表示比較認可擁有能前往醫(yī)療美容機構(gòu)的大眾交通工具，24%被調(diào)查對象表示一般認可擁有能前往醫(yī)療美容機構(gòu)的大眾交通工具，7%被調(diào)查對象表示比較不認可擁有能前往醫(yī)療美容機構(gòu)的大眾交通工具，2%被調(diào)查對象表示非常不認可擁有能前往醫(yī)療美容機構(gòu)的大眾交通工具（圖略）。

三、討論

生活美容是指運用化妝品、保健品和非醫(yī)療器械等非醫(yī)療性手段對人體所進行的皮膚護理、按摩等帶有保健型的非侵入性的美容護理；醫(yī)學美容是通過醫(yī)學手段，包括藥物、儀器及手術(shù)等，以達到改變?nèi)梭w外部形態(tài)、色澤及部分改善其生理功能，增強人體外在美感為目的的治療。兩者區(qū)別的根本點，是后者是有一定創(chuàng)傷的美容治療，需要在醫(yī)療機構(gòu)才能開展?！皭勖乐娜私杂兄保m然醫(yī)學美容市場很大（國內(nèi)正規(guī)醫(yī)學美容整形2016年為250 萬例，2017年為279 萬例），加入到醫(yī)學美容的人群也越來越多，但是對美容機構(gòu)的要求也是越來越高。在目前的醫(yī)學美容消費人群中，10%左右的愿意為高價、高質(zhì)買單者，產(chǎn)生的美容消費約占市場容量的40%；90%的中、低消費類群體，產(chǎn)生的美容消費約占市場容量的60%。而大多數(shù)高端客戶選擇了出國醫(yī)學美容。

關(guān)于就醫(yī)環(huán)境，與美容整形患者的忠誠度形成正相關(guān)。從我們課題組的調(diào)查結(jié)果來看（主要分析不足部分）：（1）31%被調(diào)查對象認為設(shè)施設(shè)備充足性一般，7%被調(diào)查對象認為醫(yī)療機構(gòu)的設(shè)施設(shè)備較不完善，還有3%被調(diào)查對象認為醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療設(shè)施設(shè)備非常不完善。（2）“醫(yī)學美容機構(gòu)掛有開業(yè)執(zhí)照”調(diào)查，6%被調(diào)查對象比較不認可醫(yī)學美容機構(gòu)掛有開業(yè)執(zhí)照，僅有3%被調(diào)查對象非常不認可醫(yī)學美容機構(gòu)掛有開業(yè)執(zhí)照。（3）7%被調(diào)查對象表示比較不認可醫(yī)療美容機構(gòu)有明確的安全設(shè)施及逃生指示，僅有2%被調(diào)查對象表示完全不認可醫(yī)療美容機構(gòu)有明確的安全設(shè)施及逃生指示。（4）4%被調(diào)查對象表示比較不認可醫(yī)療美容機構(gòu)醫(yī)學美容機構(gòu)空間寬敞、舒適，僅有2%被調(diào)查對象表示完全不認可醫(yī)療美容機構(gòu)醫(yī)學美容機構(gòu)空間寬敞、舒適。（5）7%被調(diào)查對象比較不認可醫(yī)學美容機構(gòu)的就醫(yī)流程是明顯清楚的，僅有3%被調(diào)查對象非常不認可醫(yī)學美容機構(gòu)的就醫(yī)流程是明顯清楚的。（6）7%被調(diào)查對象表示比較不認可醫(yī)學美容機構(gòu)有各項簡介與衛(wèi)教資料，2%被調(diào)查對象表示非常不認可醫(yī)學美容機構(gòu)有各項簡介與衛(wèi)教資料。（7）醫(yī)療美容機構(gòu)周遭環(huán)境無噪音。29%被調(diào)查對象表示一般認可醫(yī)療美容機構(gòu)周遭環(huán)境無噪音，7%被調(diào)查對象表示比較不認可醫(yī)療美容機構(gòu)周遭環(huán)境無噪音，2%被調(diào)查對象表示非常不認可醫(yī)療美容機構(gòu)周遭環(huán)境無噪音。（8）4%被調(diào)查對象表示比較不認可醫(yī)療美容機構(gòu)內(nèi)部環(huán)境整潔明亮，1%被調(diào)查對象表示非常不認可醫(yī)療美容機構(gòu)內(nèi)部環(huán)境整潔明亮。（9）7%被調(diào)查對象表示比較不認可擁有能前往醫(yī)療美容機構(gòu)的大眾交通工具，2%被調(diào)查對象表示非常不認可擁有能前往醫(yī)療美容機構(gòu)的大眾交通工具。以往國內(nèi)對醫(yī)學美容的研究以技術(shù)性研究為主，即主要研究如何通過技術(shù)改良，達到更佳滿意的效果。從調(diào)查結(jié)果來看，我們還需要在打造就醫(yī)環(huán)境上下功夫，以在激烈的競爭中提升患者的忠誠度。