你家顧客并沒有跑，怎么挖掘潛在需求？

歐陽海淼

鼠年的開端，并不像大家祝福的“鼠你最旺，鼠你最精彩”，反而讓所有的國人經(jīng)歷了一場(chǎng)前所未有的大挑戰(zhàn)。

沒錯(cuò)，是所有人，14億。

疫情之始，絕大多數(shù)非疫區(qū)的你和我，都覺得這是離自己非常遙遠(yuǎn)的一件事情，哪怕是現(xiàn)在深陷漩渦中心的武漢，在封城前也沒多少人真當(dāng)一回事，大街上戴口罩的找不到幾個(gè)?？烧l想到，短短半個(gè)月后，恍如隔世。半個(gè)月前的歌舞升平，半個(gè)月后的滿街蕭索，讓原本快馬奔騰的大中國按下了暫停鍵，更讓14億國人每個(gè)人都深深地困頓其中。

比如我家，我先生作為廣東醫(yī)療隊(duì)的一員，出征武漢支援了，老人家和阿姨都因?yàn)橐咔楸焕ё?，在不同的地方?dòng)彈不得，剩下我和兩個(gè)孩子在家，每日照料好兩個(gè)神獸就是我最重要的職責(zé)，而我的正職工作，早就顧此失彼。原本有合作平臺(tái)邀請(qǐng)我研發(fā)上線《疫情下的門店應(yīng)對(duì)》課程，可我現(xiàn)在的時(shí)間，也只夠在這里給大家寫篇文章。

相比之下，我還算好的。而我的弟弟，更加焦頭爛額—一因?yàn)樗亲鰧?shí)體門店的。店開不了，可房租、人工，樁樁件件，哪樣讓人不頭疼？這不是賺錢與否/賺多賺少的問題，是到底能賠多久？是否賠得起的問題。有多少實(shí)體門店，在疫情下生死難卜，前途渺茫？我相信，這個(gè)春節(jié)，所有的實(shí)體門店老板都過不好。

雖然媒體有號(hào)召房東免租減租，話說回來，畢竟號(hào)召是號(hào)召，誰的錢也不是大風(fēng)吹來的，咱也不能寄希望于所有的房東都會(huì)這樣做，與其靠別人拯救，不如自救。

怎么自救呢？

一、線下暫停，線上不停

現(xiàn)如今線上的銷售份額早已不可小覷，哪怕不在疫期，我們平時(shí)的正常銷售中，線上線下現(xiàn)在也很難完全界分。

疫情期間，很多門店都開不了，即使有的行業(yè)門店可以開，也是人跡罕至，慘淡經(jīng)營，但同時(shí)，最忙的卻是快遞外賣行業(yè)，無接觸配送更是一夜間闖入了每個(gè)人的視線。

疫情下，如果你的產(chǎn)品可以即時(shí)配送，那么你的線上業(yè)務(wù)也會(huì)大幅增長，前提是，你有效地做到了線下暫停，線上不停。眼看著快遞小哥已經(jīng)在2月10日全面復(fù)工，那更有了物流保障做后盾。很多水果店、蔬菜店以及各個(gè)大型超市都迅速搭建線上平臺(tái)，因?yàn)榫€上線下銷售的不同，無外乎是銷售場(chǎng)景的轉(zhuǎn)換，還有就是特殊時(shí)期銷售需求的轉(zhuǎn)移;事實(shí)上，我們的目標(biāo)顧客群體并沒有變，我們顧客的消費(fèi)力也依舊存在。我們需要做的，只是把線下的流量轉(zhuǎn)移到線上。

二、導(dǎo)購變身做業(yè)績(jī)

網(wǎng)絡(luò)上現(xiàn)在流行一個(gè)段子：

一場(chǎng)疫情，全民成廚子了，醫(yī)護(hù)成戰(zhàn)士了，機(jī)關(guān)干部成門衛(wèi)了，老師成主播了，家長成班主任了，只有孩子們，依然是神獸。

會(huì)心笑過之余，你有沒有想過，你變身了嗎？

這個(gè)世界計(jì)劃跟不上變化，永遠(yuǎn)不變的只有變化。所以，跟隨趨勢(shì)，因時(shí)而動(dòng)，才跟得上腳步。

既然老師可以變成主播，那我們的導(dǎo)購呢？

據(jù)說現(xiàn)在抖音上有人直播睡覺火了，那么就知道疫情下被憋在屋里被迫“坐月子”的十幾億人多么無聊，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)有多大的需求。

疫情下，“斷網(wǎng)”兩個(gè)字比“新冠”更可怕。多少人在家每天盯著手機(jī)，多少家的電視機(jī)、iPad、電腦整天開著。以前快節(jié)奏的工作中，我們發(fā)現(xiàn)，微信朋友圈早有很多人不看了，好不容易發(fā)一條，點(diǎn)贊評(píng)論寥寥。但疫情下我們發(fā)現(xiàn)，你的朋友圈被瀏覽的幾率比以前更高，因?yàn)樵谝咂?，很多人像你我一樣，每天無聊地把手機(jī)屏幕上下滑動(dòng)N遍。

門店0客流，導(dǎo)購不上班或上班后無事可做，但為了疫情后門店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，基本工資還得照付。零售門店的導(dǎo)購，工資形式大都是底薪加提成，只有基本工資，對(duì)她們來說遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。那么，此時(shí)，為了提高收入，為了增加流量，此時(shí)無所事事的導(dǎo)購剛好是變身為線上銷售員的大好時(shí)機(jī)。利用企業(yè)微信，利用社交工具，利用朋友圈，利用前期積累的顧客基數(shù)，門店導(dǎo)購也可以變身為在家辦公。把你的導(dǎo)購都號(hào)召起來吧，說不定你的某個(gè)員工會(huì)給你一個(gè)驚喜，成功變身網(wǎng)紅。直播賣貨，同城送貨，好好挖掘一下，其實(shí)也許有很多事情可以做。

三、應(yīng)對(duì)疫情，重塑需求

疫情下，我們的顧客群體并沒有變，但顧客的心理需求卻有了微妙的變化。

比如：

賣女裝的——

以前你可能會(huì)跟顧客說：這款衣服多么的漂亮，多么的物超所值。

而疫情下，你可以說：

“宅在家也要做最閃亮的那個(gè)你，不能再委屈你自己?！?/p>

賣鞋子的——

以前你可能會(huì)跟顧客說：這款鞋子多么的舒適，做工材質(zhì)多么的好。

而疫情下，你可以說：

“隔離病毒，從新鞋開始。”

沒錯(cuò)，誰知道舊鞋子出去時(shí)鞋底有沒有病毒附著？

如此種種，總之，疫期你所有推銷時(shí)的話語，都要重新來過，好好在自己腦袋里琢磨一下，怎樣可以讓我的話語打入我的顧客的心底，怎樣可以挖掘顧客的潛在需求。不管是你的軟文、你的圖片，你和顧客的推銷語，都可以迎合熱點(diǎn)，重塑需求。

可以說，疫情表面壓抑了很多消費(fèi)需求，但其實(shí)，也催生了新的需求，醫(yī)療防護(hù)產(chǎn)品現(xiàn)階段不消說，口罩從沒想過自己會(huì)成為奢侈品。不出意外的話，疫情過后，減肥健身類也會(huì)有一個(gè)明顯增長。因?yàn)?，我們都?huì)面臨：“光吃不動(dòng)的日子，你變胖了嗎？”

四、高頻互動(dòng)，和顧客在一起

中國有句俗話：“見面三分熟?！奔词龟P(guān)系生疏，只要多見幾次面，多溝通一些，多走動(dòng)，自然慢慢就熟絡(luò)起來，一樣可以減少彼此的距離。如果把這句話換做現(xiàn)在比較時(shí)尚的互聯(lián)網(wǎng)語言，我理解就是要高頻互動(dòng)。

店開不了，顧客出不來，自然不好線下見面，但是，咱可以線上見面。不光線上見面，還得線上多見面。沒事出來晃晃，增加點(diǎn)曝光率，讓顧客記得你，別忘了你，有購物需求就想起你，這就是高頻互動(dòng)的目的。

平時(shí)也許顧客懶得搭理你，但是現(xiàn)在顧客自己也閑得冒泡，同樣，特殊時(shí)期的顧客，更需要關(guān)心。

跟你手上所有能聯(lián)系上的顧客，都發(fā)起互動(dòng)，可以是純關(guān)心的問候，可以是純感情培養(yǎng)的聊天，也可以幫顧客重塑需求，說不定聊著聊著，就聊出生意了不是？感情是要培養(yǎng)的，生意也是要挖掘的。

用心、真誠、高頻互動(dòng)，也許無意間就幫你攢下人脈，或者，業(yè)績(jī)變現(xiàn)。

五、正能量

疫情一開始，當(dāng)封路、封城、封村的消息一來，有多少實(shí)體門店的老板暗喊“完了完了”，又有多少人琢磨著閉店轉(zhuǎn)讓趕緊當(dāng)“逃兵”？

天時(shí)地利人和的情況總是有限的，在我們的零售市場(chǎng)經(jīng)營中，挑戰(zhàn)和危機(jī)其實(shí)一直都有。那么，當(dāng)遇到大環(huán)境的考驗(yàn)時(shí)，首先應(yīng)該考慮的是如何改變和如何自救，而不是一味想著怎樣逃避、怎樣減損。

對(duì)于撲面而來的裁員潮，可能的情況下，在關(guān)鍵時(shí)期，還是盡量保有你的優(yōu)秀員工。沒有一個(gè)冬天不會(huì)過去，疫情是一個(gè)階段性的，不會(huì)永遠(yuǎn)存在。

而實(shí)體零售行業(yè)無疑是受疫情影響最大的行業(yè)之一，但是，在疫情過后，最起碼有一個(gè)短期的階段，會(huì)是報(bào)復(fù)性的消費(fèi)增長。因?yàn)?4億人委屈憋悶了那么多天，好不容易可以出來撒撒歡，誰都想犒勞下自己。就連我家那三歲小寶，現(xiàn)在都會(huì)念叨：“等沒有傳染病了，媽媽就給我買好多好多新玩具好嗎？等沒有傳染病了，我吃十個(gè)冰激凌好嗎？（他的文化水平目前只能數(shù)到十，這是他認(rèn)為的最大數(shù)）?！蹦敲丛谝咔樯⑷サ哪且惶?，你有足夠的能力去面對(duì)報(bào)復(fù)性的消費(fèi)增長嗎？

裁員了，到時(shí)候再招聘也需要時(shí)間周期培訓(xùn)磨合，這樣更有可能錯(cuò)失良機(jī)。

所以，疫期挖掘員工的潛質(zhì)，開展多種銷售方式的嘗試，鼓勵(lì)員工多和顧客互動(dòng)，做好感情培養(yǎng)和銷售預(yù)熱;同時(shí)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)多練內(nèi)功，也可以在這個(gè)階段在線學(xué)習(xí)，提升專業(yè)技能。這些都是可以做的事情。

同時(shí)，在所有的對(duì)外宣傳中，以正能量面對(duì)，傳播積極樂觀的態(tài)度，可能的情況下，量力而行做一些慈善公益活動(dòng)，也會(huì)給我們的顧客留下良好的印象，為自己默默積累好感分。

六、節(jié)流

首先是房租。雖然不能指望全中國的房東都減租，畢竟不現(xiàn)實(shí)，但還是可以談一談，實(shí)際情況在這里擺著，各退一步方能長久合作。同時(shí)，停止不必要的開支，盡可能保證現(xiàn)金流。如果有打算拓展新店的，此時(shí)更可以多留意時(shí)機(jī)。

除了自救，實(shí)體門店也要反思：

1、線上份額依托于前期線下的鎖客

我們上面談到的所有線上拓展，如果沒有線下門店前期的鎖客，沒有之前強(qiáng)有力的忠實(shí)顧客基數(shù)，都是枉談。

所以，此時(shí)是檢驗(yàn)顧客忠誠度的時(shí)候，是檢驗(yàn)導(dǎo)購與顧客感情維系程度的時(shí)候，是檢驗(yàn)門店前期顧客大數(shù)據(jù)管理的時(shí)候。

2、服務(wù)的精準(zhǔn)是永恒的話題

顧客需求永遠(yuǎn)都在，顧客的消費(fèi)力也一直都在，只是消費(fèi)場(chǎng)景出現(xiàn)變化，線下轉(zhuǎn)為線上，那么如何把握顧客的潛在需求的變化，如何因應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展和現(xiàn)階段的熱點(diǎn)，精準(zhǔn)服務(wù)？

因時(shí)而動(dòng)，就是考驗(yàn)?zāi)愕膶?dǎo)購銷售能力的時(shí)候了。把銷售能做到什么地步，服務(wù)能做到多么全面，需求能挖掘到多么深入，甚至能重塑需求，這些不管線上線下都永恒不變。而“導(dǎo)購”這個(gè)名詞，永遠(yuǎn)應(yīng)該是引導(dǎo)顧客購物，記住，需求是可以塑造的。