品管圈在降低門診藥房自動(dòng)發(fā)藥機(jī)發(fā)生故障事件次數(shù)中的應(yīng)用

徐華　趙美麗　徐保芹

[摘要]目的 探討品管圈在降低門診藥房自動(dòng)發(fā)藥機(jī)發(fā)生故障事件次數(shù)中的應(yīng)用效果。方法 門診藥房人員采取自愿報(bào)名的形式組建品管圈，收集2019年1～2月改善前自動(dòng)發(fā)藥機(jī)故障的發(fā)生次數(shù)，嚴(yán)格按照品管圈十大步驟實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)，從人員、機(jī)器設(shè)備、藥品、環(huán)境方面分析自動(dòng)發(fā)藥機(jī)發(fā)生故障的主要原因，制定相應(yīng)解決對(duì)策并實(shí)施，收集2019年6～7月改善后自動(dòng)發(fā)藥機(jī)故障的發(fā)生次數(shù)，評(píng)估活動(dòng)效果。結(jié)果 發(fā)藥機(jī)發(fā)生故障次數(shù)由改善前14 d故障330次，平均每日（24±5）次，下降為改善后14 d故障113次，平均每日（8±2）次。結(jié)論 通過本次品管圈活動(dòng)，門診藥房自動(dòng)發(fā)藥機(jī)故障發(fā)生次數(shù)得到有效改善，提高了門診藥房的工作效率，圈員能力都有了一定的提升。

[關(guān)鍵詞]品管圈;門診藥房;自動(dòng)發(fā)藥機(jī);故障

[中圖分類號(hào)] R197.32 ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A ? ? [文章編號(hào)] 1674-4721（2020）3（b）-0175-04

Application of quality control circle in reducing the number of accidents in automatic dispensing machine in outpatient pharmacy

XU Hua? ?ZHAO Mei-li? ?XU Bao-qin

Department of Pharmacy， Lianyungang Second People′s Hospital in Jiangsu Province， Lianyungang? ?222006， China

[Abstract] Objective To discuss the application of quality control circle in reducing the number of accidents in automatic dispensing machine in outpatient pharmacy. Methods The staff of outpatient pharmacy set up quality control circle by voluntary registration， the number of failures of automatic dispensing machine before improvement in January to February in 2019 was collected， implemented various activities in strict accordance with the ten steps of quality control circle， analyzed the main causes of failure of automatic dispensing machines from personnel and equipment， drugs， and environmental aspects， formulated corresponding solutions and implemented them， and the number of automatic drug machine failures from June to July in 2019 after improvement was collected. The effectiveness of activities was evaluated. Results The number of failures of the dispensing machine was 330 times before the improvement of the first 14 days， with an average of （24±5） times per day， and the number of failures was 113 times after 14 days of improvement， with an average of （8±2） times per day. Conclusion Through this quality control circle activity， the number of automatic drug delivery machine failures in outpatient pharmacies has been effectively improved， the efficiency of outpatient pharmacies has been improved， and the ability of the circle staff has been strengthened.

[Key words] Quality control circle; Outpatient pharmacy; Automatic dispensing machine; Malfunction

品管圈（quality control circle）是由相同、相近或互補(bǔ)性質(zhì)的工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體（又稱QC小組），全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序來解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題[1-2]。我院于2018年8月引進(jìn)蘇州艾隆IRON-1200自動(dòng)發(fā)藥機(jī)設(shè)備（簡(jiǎn)稱自動(dòng)發(fā)藥機(jī)），主要用于門診藥房處方調(diào)配，改變了藥房工作模式。自動(dòng)發(fā)藥機(jī)系統(tǒng)指在藥房取藥過程中，通過與醫(yī)院信息系統(tǒng)連接，使用人工智能和機(jī)械傳輸手段將藥品自動(dòng)傳送到藥師手中的自動(dòng)化取藥設(shè)備，它提高了藥品在調(diào)配過程中的安全性和工作效率，減少了調(diào)劑差錯(cuò)率，縮短了患者的取藥等候時(shí)間[3-7]。故障指自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)全部工作單元喪失其規(guī)定性能狀態(tài)的總稱，故障事件指平均每日自動(dòng)發(fā)藥機(jī)系統(tǒng)發(fā)生故障的次數(shù)[8]。本研究通過比較品管圈活動(dòng)前后的門診藥房自動(dòng)發(fā)藥機(jī)發(fā)生故障事件次數(shù)，旨在探討品管圈在降低門診藥房自動(dòng)發(fā)藥機(jī)發(fā)生故障事件次數(shù)中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1方法

1.1團(tuán)隊(duì)組建

門診藥房于2019年1月，由8名藥師采取自愿報(bào)名的形式組建品管圈，采用投票制選定圈長(zhǎng)，報(bào)藥學(xué)部批準(zhǔn)備案。由科主任擔(dān)任輔導(dǎo)員，其中主管藥師3名，藥師4名，藥士1名，圈員平均年齡（34±2）歲，圈長(zhǎng)根據(jù)圈員基本情況進(jìn)行人員分工。全體圈員采用評(píng)價(jià)法，順位選取“彩虹圈”為本次品管圈的圈名。彩虹圈：藥師象征著七彩斑斕的彩虹，為患者送去優(yōu)質(zhì)安心的藥學(xué)服務(wù)，體現(xiàn)了藥師的責(zé)任心和使命感;圈徽：取七彩色組成心形，體現(xiàn)藥師團(tuán)結(jié)齊力，用真心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，“以患者為中心”，全心全意為患者服務(wù)。

1.2主題選定

活動(dòng)前圈員采取自我評(píng)估，主題選定圈員采用L矩陣法，為上級(jí)政策、重要性、可行性、迫切性、圈能力2個(gè)維度進(jìn)行打分，每人以1分為總分，得分越高維權(quán)越大。圈員采用531評(píng)價(jià)法，通過共識(shí)選定本期主題為“降低門診藥房自動(dòng)發(fā)藥機(jī)發(fā)生故障事件次數(shù)”。通過QC-story判定本期主題為問題解決型。

選題理由：降低發(fā)藥機(jī)發(fā)生故障次數(shù)，有效提高門診藥房的工作效率，提高患者滿意度。衡量標(biāo)準(zhǔn)：自動(dòng)發(fā)藥機(jī)發(fā)生故障事件次數(shù)=14 d發(fā)生故障次數(shù)/14 d。

1.3活動(dòng)計(jì)劃

確定了活動(dòng)主題，圈員采用頭腦風(fēng)暴確定活動(dòng)時(shí)間為28周，采用甘特圖對(duì)每個(gè)階段進(jìn)行工作部署，最終確定活動(dòng)計(jì)劃書，計(jì)劃階段占32%，實(shí)施階段占42%，效果確認(rèn)占18%，處置階段占8%。每個(gè)階段由專人負(fù)責(zé)，并做好活動(dòng)記錄，最終按計(jì)劃實(shí)施完成。

1.4現(xiàn)狀把握

現(xiàn)狀把握通過工作流程圖，利用查檢表根據(jù)三現(xiàn)原則收集2019年1～2月自動(dòng)發(fā)藥機(jī)故障發(fā)生次數(shù)，統(tǒng)計(jì)14 d的自動(dòng)發(fā)藥機(jī)故障為330次，平均每日（24±5）次。通過柏拉圖，根據(jù)80/20法則找出加藥系統(tǒng)故障和出藥系統(tǒng)故障占84.24%，為主要改善重點(diǎn)。

1.5目標(biāo)值設(shè)定

通過圈能力評(píng)價(jià)由計(jì)算得出本期圈能力值為77.2%。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）=24-（24×84.24%×77.2%）=8.39次/d;改善率=（改善前-目標(biāo)值）/改善前×100%=（24-8.39）/24×100%=65%

1.6解析

采用魚骨圖從人員、機(jī)器設(shè)備、藥品、環(huán)境4個(gè)方面查找原因（圖2）。圈員采用531評(píng)價(jià)法對(duì)要因進(jìn)行打分，共8名圈員參與打分，最高總分40分。根據(jù)80/20法則，32分以上為真因。通過真因驗(yàn)證，根據(jù)80/20法則最終得出：軌道庫存不準(zhǔn)、激光傳感器不準(zhǔn)偏離軌道、清除前次故障不徹底、藥品包裝信息變動(dòng)設(shè)置更新不及時(shí)、參數(shù)未按實(shí)際設(shè)置、未及時(shí)補(bǔ)充藥品、防滑軌道磨損、藥品過重或過軟為主要真因。

1.7對(duì)策擬定與實(shí)施

圈員根據(jù)真因查找解決對(duì)策，采用531評(píng)價(jià)法對(duì)可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力、進(jìn)行擬定相應(yīng)對(duì)策，根據(jù)實(shí)行對(duì)策進(jìn)行對(duì)策整合[8-11]。

對(duì)策1：建立故障處理流程。對(duì)策實(shí)施：建立故障處理流程，實(shí)行每周6人定期清理機(jī)器故障，每日對(duì)機(jī)器庫存檢查，及時(shí)處理錯(cuò)誤庫存信息，減少因前次故障清除不徹底而造成機(jī)器無法加藥和出藥時(shí)卡藥現(xiàn)象;減少因軌道庫存不準(zhǔn)而造成的機(jī)械手加藥擠壞藥品包裝和少出藥現(xiàn)象，縮短患者取藥等候時(shí)間。經(jīng)對(duì)策確認(rèn)：清除前次故障不徹底，由改善前的平均每周15次降低為改善后的平均每周5次，軌道庫存不準(zhǔn)由改善前的平均每周20次降低為改善后的平均每周7次，改善率下降為65%，經(jīng)效果確認(rèn)，該對(duì)策為有效對(duì)策。

對(duì)策2：調(diào)整藥品間距和及時(shí)更新藥品信息。對(duì)策實(shí)施：安排固定人員及時(shí)調(diào)整藥品間距和調(diào)整機(jī)械手參數(shù)，及時(shí)更新藥品包裝變動(dòng)信息，減少因藥品包裝信息變動(dòng)更新不及時(shí)，而造成加藥系統(tǒng)無法加藥，機(jī)器內(nèi)無庫存現(xiàn)象。經(jīng)對(duì)策確認(rèn)：參數(shù)未按實(shí)際設(shè)置由改善前的平均每周12次降低為改善后的平均每周5次，藥品包裝信息變動(dòng)設(shè)置更新不及時(shí)由改善前的平均每周19次降低為改善后的平均每周6次，改善率下降為64%，經(jīng)效果確認(rèn)，該對(duì)策為有效對(duì)策。

對(duì)策3：建立機(jī)器維護(hù)流程。對(duì)策實(shí)施：建立機(jī)器維護(hù)流程，固定人員進(jìn)行維護(hù)，保持設(shè)備整潔，軌道整潔，清理紙屑;每周二對(duì)防滑軌道定期保養(yǎng)，以利于設(shè)備正常運(yùn)行;對(duì)激光傳感器不準(zhǔn)偏離軌道，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維護(hù)，機(jī)器原點(diǎn)返回處理，并登記反饋給工程師，由工程師進(jìn)行檢測(cè)、歸位。經(jīng)對(duì)策確認(rèn)：防滑軌道磨損由改善前的平均每周19次降低為改善后的平均每周5次，激光傳感器不準(zhǔn)偏離軌道由改善前的平均每周12次降低為改善后的平均每周6次，改善率下降為64%，經(jīng)效果確認(rèn)，該對(duì)策為有效對(duì)策。

對(duì)策4：制定發(fā)藥機(jī)藥品目錄，建立加藥流程。對(duì)策實(shí)施：收集數(shù)據(jù)，制定機(jī)器內(nèi)藥品目錄，解決因藥品性狀包裝導(dǎo)致加藥困難現(xiàn)象;建立加藥流程，執(zhí)行固定人員加藥，及時(shí)補(bǔ)充藥品，減少機(jī)器內(nèi)無庫存現(xiàn)象。經(jīng)對(duì)策確認(rèn)：未及時(shí)補(bǔ)充藥品由改善前的平均每周19次降低為改善后的平均每周7次，未及時(shí)補(bǔ)充藥品由改善前的平均每周18次降低為改善后的平均每周5次，改善率下降為67%，經(jīng)效果確認(rèn)，該對(duì)策為有效對(duì)策。

2結(jié)果

2.1有形成果

實(shí)施品管圈后，對(duì)2019年6～7月發(fā)藥機(jī)故障發(fā)生的原因和次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，由改善前統(tǒng)計(jì)14 d故障為330次，平均每日（24±5）次，降為改善后14 d的故障為113次，平均每日（8±2）次，改善達(dá)標(biāo)率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（24-8）/24×100%=66.66%，目標(biāo)達(dá)成率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%=（8-24）/（8.39-24）×100%=102.49%，效果顯著。具體改善前后柏拉圖對(duì)比分析見圖3。

2.2無形成果

通過本次品管圈活動(dòng)，圈員的能力都有了一定的提升（圖4，封四）。

2.3標(biāo)準(zhǔn)化

根據(jù)對(duì)策確認(rèn)后，分析出有效對(duì)策，制訂了規(guī)范化操作流程。①發(fā)藥機(jī)日常維護(hù)流程：YXB-SOP-CH20190601;②發(fā)藥機(jī)系統(tǒng)故障處理流程：YXB-SOP-CH20190602;③制定機(jī)器藥品補(bǔ)充操作流程：YXB-SOP-CH20190603。

納入門診藥房日常工作，要求科室人員嚴(yán)格遵守并執(zhí)行，以提高藥房的工作效率，縮短患者取藥等候時(shí)間，優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[8]。

2.4檢討與改進(jìn)

品管圈是一個(gè)不斷完善的過程，通過本次活動(dòng)圈員積累了較為豐富的經(jīng)驗(yàn)。主要?dú)埩魡栴}品管知識(shí)掌握不精，應(yīng)用手法不靈活，圈員上班時(shí)間不一致，開會(huì)、召集相對(duì)困難。繼續(xù)追蹤本次標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行情況，定期檢查預(yù)期的效果維持情況。

3討論

品管圈是一種比較活潑的品管形式。目的在于提高產(chǎn)品質(zhì)量和提高工作效率[12-13]。自動(dòng)發(fā)藥機(jī)發(fā)生故障事件次數(shù)關(guān)系到對(duì)門診藥房的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，影響患者的取藥等候時(shí)間和用藥安全，也關(guān)系到醫(yī)院社會(huì)形象[14-15]。黃荔美等[8]的研究顯示，降低發(fā)藥機(jī)故障發(fā)生次數(shù)能夠有效提高門診藥房的工作效率。本研究顯示，“彩虹圈”嚴(yán)格按照品管圈十大步驟進(jìn)行，采用L矩陣法，通過共識(shí)選定本期主題;根據(jù)活動(dòng)時(shí)間擬定活動(dòng)計(jì)劃表，并對(duì)圈員進(jìn)行分工;現(xiàn)場(chǎng)把握根據(jù)工作流程利用查檢表，根據(jù)三現(xiàn)原則（現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)）對(duì)改善前發(fā)藥機(jī)故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，繪制柏拉圖，根據(jù)80/20法則，找出改善重點(diǎn)，設(shè)定目標(biāo)值;解析采用魚骨圖從人員、機(jī)器設(shè)備、藥品、環(huán)境4個(gè)方面分析自動(dòng)發(fā)藥機(jī)發(fā)生故障的所有原因，圈員采用531評(píng)價(jià)法對(duì)每一項(xiàng)原因進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)80/20法則找出要因，通過真因驗(yàn)證確定真因，解析擬定有效對(duì)策并實(shí)施，經(jīng)過效果確認(rèn)對(duì)策有效對(duì)策制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，并納入門診藥房日常工作，最終有效降低了自動(dòng)發(fā)藥機(jī)故障發(fā)生次數(shù)，由改善前14 d故障330次，平均每日（24±5）次，下降為改善后14 d故障113次，平均每日（8±2）次，提高了門診藥房的工作效率，縮短患者的取藥等候時(shí)間，提升藥師服務(wù)水平和患者滿意度。

綜上所述，本次品管圈活動(dòng)達(dá)到了預(yù)期效果，但圈員注意到活動(dòng)后發(fā)藥機(jī)故障發(fā)生率依然達(dá)到（8±2）次/d，因此需要圈員在今后的工作中繼續(xù)對(duì)發(fā)藥機(jī)故障進(jìn)行維持和鞏固，并進(jìn)一步查找有效對(duì)策，更好地降低自動(dòng)發(fā)藥機(jī)發(fā)生故障事件次數(shù)，提高藥房工作效率。

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（收稿日期：2019-08-13? 本文編輯：閆? 佩）