政府公共關(guān)系與品牌價(jià)值建構(gòu)研究

譚昆智

政府公共關(guān)系品牌價(jià)值建構(gòu)屬于政府的形象塑造，其包括：打造民主的政府形象;打造高效服務(wù)的政府形象;打造廉潔陽(yáng)光的政府形象。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，政府部門逐漸意識(shí)到打造便民服務(wù)平臺(tái)、搭建起政民交流互動(dòng)橋梁、塑造親民陽(yáng)光形象。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，傳播力決定了影響力，及時(shí)性決定了有效性，透明度決定了公信力，話語(yǔ)權(quán)決定了主導(dǎo)地位。政府可以利用新媒體來(lái)滿足公眾的知情權(quán)，并且拉近與公眾之間的關(guān)系：同時(shí)，大數(shù)據(jù)也有利于公眾對(duì)于政府職能的監(jiān)督，促進(jìn)政府工作更加規(guī)范化和透明化。讓政府公共關(guān)系具有真正意義的品牌價(jià)值去貼近公眾。而政府服務(wù)熱線平臺(tái)就是政府公共關(guān)系與品牌價(jià)值建構(gòu)的切入點(diǎn)。

一、廣州12345政府服務(wù)熱線

廣式生活要?jiǎng)?chuàng)造城市品牌“價(jià)值增長(zhǎng)極”的前提就是社會(huì)的和諧，而社會(huì)的和諧離不開“政府公共關(guān)系與品牌價(jià)值建構(gòu)”。從政府公共關(guān)系的角度剖析：傳播的目的是“讓政府了解民眾，讓民眾了解政府”。

（一）讓政府服務(wù)回歸服務(wù)市民

廣州12345政府服務(wù)熱線于2014年1月2日正式上線，整合優(yōu)化了廣州市、區(qū)屬超過51個(gè)部門的熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，主要包括了如下方面：政務(wù)咨詢類、民生訴求類、政民互動(dòng)類、投訴舉報(bào)類、效能監(jiān)察類。廣州12345政府服務(wù)熱線自建設(shè)成立至今共整合了51個(gè)政府部門，其中包括11個(gè)區(qū)級(jí)部門，40個(gè)市直部門，基本做到全覆蓋。截至目前廣州12345政府服務(wù)熱線基本整合了全市所有相關(guān)部門的熱線電話、辦案通道并建立了有效激勵(lì)機(jī)制，讓政府服務(wù)回歸服務(wù)市民。

目前，熱線平臺(tái)共有76條專線，配有506個(gè)座席，759名話務(wù)員。熱線平臺(tái)的整合是以市民重點(diǎn)需要服務(wù)的部門為基礎(chǔ)進(jìn)行的整合，由五個(gè)隊(duì)列構(gòu)成，其中包括：綜合隊(duì)列、消費(fèi)者維權(quán)隊(duì)列、國(guó)土城管公積金隊(duì)列、勞動(dòng)保障隊(duì)列、公安隊(duì)列。

（二）便民、智能與高效

“廣州12345政府服務(wù)熱線是一個(gè)閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，熱線接通后，經(jīng)過信息系統(tǒng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)后交給承辦單位，解決后給市民反饋再提交到政府服務(wù)熱線點(diǎn)，隨后再進(jìn)行回訪，這樣完成一次服務(wù)，工單辦完后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)打電話回訪市民，假如群眾不滿意則會(huì)繼續(xù)跟蹤回訪或者退回給承辦單位重新處理，也會(huì)有協(xié)調(diào)督辦機(jī)制，假如政府部門之間出現(xiàn)職能交叉，12345熱線則會(huì)另外找部門協(xié)調(diào)處理1”。

同時(shí)，訴求結(jié)束后，訴求問題會(huì)被平臺(tái)系統(tǒng)劃分到市場(chǎng)監(jiān)督類、城市治理類、公共事務(wù)類、社會(huì)安全類、行政效能類、其他類的六大版塊進(jìn)行信息存儲(chǔ)，并分別用市屬、區(qū)屬的標(biāo)簽進(jìn)行標(biāo)記，在關(guān)于市屬的案件則直接轉(zhuǎn)派市屬單位如市公安局、市人社局、市交委等相關(guān)部門，區(qū)屬的案件則直接交付區(qū)政府處理。

二、12348廣東省公共法律服務(wù)平臺(tái)

據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查，廣東省近4萬(wàn)律師，珠三角地區(qū)占92%，而欠發(fā)達(dá)地區(qū)僅占8%，但人口、地域卻占廣東省的60%，這是一種嚴(yán)重資源不均衡的表現(xiàn)。12348公共法律咨詢熱線剛好填補(bǔ)了這個(gè)空缺。

（一）公共法律服務(wù)領(lǐng)域的重要一步

為進(jìn)一步做好對(duì)廣大群眾的法律服務(wù)工作，利用互聯(lián)網(wǎng)向社會(huì)提供免費(fèi)法律咨詢等基本法律服務(wù)，推進(jìn)覆蓋城鄉(xiāng)的公共法律服務(wù)體系建設(shè)，由廣東省司法廳組織打造的“12348”公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（以下稱“12348”平臺(tái)）于2016年5月10日上線試運(yùn)行，標(biāo)志著我省互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)在公共法律服務(wù)領(lǐng)域邁出重要一步。

（二）高效務(wù)實(shí)的公共法律服務(wù)功能

高效的線上線下聯(lián)動(dòng)“12348”平臺(tái)建立了高效的司法行政線上線下聯(lián)動(dòng)機(jī)制。群眾可以在“12348”平臺(tái)獲取法律援助、公證、司法鑒定、人民調(diào)解、律師服務(wù)、司法考試、社區(qū)矯正、安置幫教、監(jiān)獄、戒毒等司法行政業(yè)務(wù)的咨詢、申請(qǐng)等服務(wù)?！?2348”平臺(tái)線上接收群眾相關(guān)需求后，轉(zhuǎn)交司法行政機(jī)構(gòu)線下跟進(jìn)辦理。一站式的服務(wù)為群眾辦理司法行政業(yè)務(wù)提供了便利。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為便利群眾，提供律師、人民調(diào)解員等人員信息和律師機(jī)構(gòu)、司法鑒定機(jī)構(gòu)等機(jī)構(gòu)信息的查詢服務(wù)，同時(shí)提供了案件委托和自薦平臺(tái)，群眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布案件委托，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)注冊(cè)的律師可以承接案件委托。通過法律執(zhí)業(yè)資格考試但未執(zhí)業(yè)人員可以在司法考試板塊發(fā)布法律人才自薦信息。

廣東省司法廳目前正在全省范圍部署建設(shè)縣（區(qū)）、鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）三級(jí)公共法律服務(wù)實(shí)體平臺(tái)。“12348”公共法律服務(wù)熱線、“12348”公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的上線運(yùn)行，將與基層三級(jí)公共法律服務(wù)實(shí)體平臺(tái)一起構(gòu)成我省服務(wù)群眾、便民利民的全方位、立體型的公共法律服務(wù)體系，為保障群眾合法權(quán)益、促進(jìn)法律正確實(shí)施、促進(jìn)社會(huì)公平正義將發(fā)揮重要作用2?！皬V州首創(chuàng)，世界標(biāo)桿”是我們調(diào)研后對(duì)12348廣東省公共法律服務(wù)平臺(tái)的公共傳播評(píng)價(jià)。

三、12351廣東職工熱線

12351職工維權(quán)熱線項(xiàng)目要打造成“安全工程、優(yōu)質(zhì)工程、廉潔工程”，項(xiàng)目實(shí)施順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，深化服務(wù)，與時(shí)俱進(jìn)，推動(dòng)廣東省12351職工維權(quán)熱線全面發(fā)展。

（一）完善職工維權(quán)服務(wù)體系建設(shè)的“升級(jí)版”

廣東省12351職工維權(quán)熱線自2004年10月15日開通至今已近14年，在職工維權(quán)工作中發(fā)揮了積極作用。為進(jìn)一步突出工會(huì)維權(quán)主業(yè)，充分發(fā)揮職工維權(quán)熱線暢通職工訴求渠道、7×24小時(shí)全天候服務(wù)職工的功能，省總工會(huì)于去年底決定對(duì)12351職工維權(quán)熱線進(jìn)行升級(jí)改造。2018年5月升級(jí)后的12351職工維權(quán)熱線將正式開通運(yùn)營(yíng)。

（二）省總集中接聽解答分級(jí)交辦

升級(jí)后的12351職工維權(quán)熱線電話平臺(tái)，采取了省總集中接聽解答、分級(jí)交辦的工作模式，進(jìn)一步完善職工維權(quán)服務(wù)體系建設(shè)。

一是全省集中運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)職工維權(quán)咨詢的城鄉(xiāng)覆蓋。構(gòu)建全省大集中的12351職工維權(quán)熱線電話平臺(tái)，提供7×24小時(shí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)，由專業(yè)律師接聽解答職工來(lái)電。

二是規(guī)范服務(wù)運(yùn)營(yíng)，打造工會(huì)維權(quán)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。引入有經(jīng)驗(yàn)、有實(shí)力、專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)具體承擔(dān)12351職工維權(quán)熱線的服務(wù)工作。

三是利用工單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)工會(huì)系統(tǒng)內(nèi)部的服務(wù)聯(lián)動(dòng)。通過“集中接聽，分類處理，按時(shí)辦結(jié)，專項(xiàng)督辦”的工作模式，實(shí)現(xiàn)工會(huì)服務(wù)的一站式受理。

按照服務(wù)規(guī)模及相應(yīng)的人員隊(duì)伍，省總工會(huì)在工會(huì)大廈七樓建設(shè)獨(dú)立辦公環(huán)境的呼叫中心。在運(yùn)營(yíng)上，通過購(gòu)買服務(wù)的方式，采用“統(tǒng)一管理，三方制衡”的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，由省總工會(huì)統(tǒng)一管理，選用資質(zhì)優(yōu)異、經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)作為通訊運(yùn)營(yíng)方、坐席服務(wù)方、監(jiān)理方。讓職工群眾真正感受到工會(huì)是“職工之家”，讓工會(huì)干部成為職工最可信賴的“娘家人”3。

四、政府三條服務(wù)熱線調(diào)查數(shù)據(jù)信息剖析

這些數(shù)據(jù)背后的政府職能部門在政府服務(wù)熱線的介入下，政府工作出現(xiàn)的新氣象、新變化。

（一）政府服務(wù)熱線為政府公共關(guān)系提供新的治理方向

通過在廣州政府三條服務(wù)熱線中心了解到，市民進(jìn)行訴求的案例成為了支撐政府服務(wù)熱線大數(shù)據(jù)運(yùn)作的“原材料”。通過這些訴求可以總結(jié)出城市發(fā)展的難點(diǎn)、重點(diǎn)問題，這些不光光是對(duì)現(xiàn)象作出的歸納，而是可以對(duì)發(fā)生問題的本質(zhì)作出溯源、總結(jié)，通過這些發(fā)現(xiàn)的小問題，總結(jié)出城市發(fā)展的大問題、大熱點(diǎn)、大數(shù)據(jù)，為政府未來(lái)城市傳播管理提供新思路、新方向。

（二）政府熱線正在為市民提供新解決問題的新途徑

從市民訴求樣本和實(shí)地走訪廣州政府三條服務(wù)熱線中心得到的數(shù)據(jù)來(lái)看，市民、訴求者對(duì)廣州政府行政的滿意度整體提升，對(duì)在城市管理、公共事務(wù)、社會(huì)安全、市場(chǎng)監(jiān)管等方面的處理能力都呈現(xiàn)滿意態(tài)勢(shì)，市民對(duì)政府整體的認(rèn)同是因?yàn)樵谡?wù)熱線牽頭溝通下，政府相關(guān)職能部門確實(shí)辦事效率提高。

廣州政府服務(wù)熱線建立的市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)熱線接電機(jī)制在市民看來(lái)就是“上訪”，直接與相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)投訴、舉報(bào)相關(guān)受理能力范圍之內(nèi)的問題，讓市民直接與相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)溝通這種途徑，自然得到了市民的歡迎和滿意。

（三）基層治理與社會(huì)治理創(chuàng)新的量化數(shù)據(jù)參考

作為抽象的傳播與文明融合在測(cè)量起來(lái)十分麻煩的，具有很大程度的主觀性，而從實(shí)地調(diào)研得到的政府相關(guān)單位的工作受理情況、有責(zé)退單情況、接受訴求案件處理完成需要的時(shí)間等，這些都是考核政府行政能力的關(guān)鍵，是一種量化的數(shù)據(jù)，同時(shí)展現(xiàn)出來(lái)的市民、訴求者對(duì)政府公共服務(wù)、政府職能單位工作效率、態(tài)度的滿意度評(píng)價(jià)成為了動(dòng)態(tài)的、形象化的觀測(cè)手段，這些都可以成為基層治理與社會(huì)治理創(chuàng)新評(píng)價(jià)的參考，這種參考方式也可以激勵(lì)政府做好行政工作，不斷提高城市傳播管理的水平。

五、擁抱大數(shù)據(jù)，傳播出高效

廣州政府三條服務(wù)熱線平臺(tái)的傳播管理是運(yùn)用了政府公共關(guān)系的品牌價(jià)值來(lái)建構(gòu)，而大數(shù)據(jù)為政府公共關(guān)系與品牌價(jià)值建構(gòu)插上了翅膀。品牌價(jià)值建構(gòu)的創(chuàng)新推進(jìn)了科學(xué)決策、高效管理與精準(zhǔn)服務(wù)一體化，推動(dòng)管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型。

（一）大數(shù)據(jù)時(shí)代提供了新的研究機(jī)遇

由于生產(chǎn)方式在改變，交易方式在改變，世界就必然要發(fā)生根本性變化。所以，大數(shù)據(jù)與傳播管理帶來(lái)了創(chuàng)新上的變化。習(xí)近平總書記要求廣東的同志們進(jìn)一步解放思想、改革創(chuàng)新，真抓實(shí)干、奮發(fā)進(jìn)取，以“四個(gè)走在全國(guó)前列”作為開創(chuàng)廣東工作新局面：在構(gòu)建推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展體制機(jī)制、建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系、形成全面開放新格局、營(yíng)造共建共治共享社會(huì)治理格局。4

（二）傳統(tǒng)政府管理模式發(fā)生變化

1.政府與社會(huì)全體成員的合作與共治

大數(shù)據(jù)時(shí)代下政府公共關(guān)系與品牌價(jià)值建構(gòu)的到來(lái)，為社會(huì)動(dòng)員的發(fā)起與發(fā)展提供了更有利的平臺(tái)。在大數(shù)據(jù)的推動(dòng)下，網(wǎng)絡(luò)動(dòng)員已經(jīng)充分顯示了它的能量與效力。公眾的信息權(quán)力和網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的話語(yǔ)權(quán)力不再“虛擬”，而是產(chǎn)生了實(shí)實(shí)在在的現(xiàn)實(shí)影響。來(lái)自草根的“微力量”和“微資源”在網(wǎng)絡(luò)動(dòng)員中凝聚成舉足輕重的強(qiáng)大力量，使得基層社會(huì)力量促進(jìn)政府行動(dòng)成為可能。

網(wǎng)絡(luò)動(dòng)員給傳統(tǒng)政府管理方式帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，大數(shù)據(jù)社會(huì)的嶄新特質(zhì)和中國(guó)特定的社會(huì)背景強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)動(dòng)員對(duì)于傳統(tǒng)政府管理模式的沖擊。在大數(shù)據(jù)社會(huì)中，政府應(yīng)當(dāng)重新定位自身的治理角色，實(shí)現(xiàn)政府與社會(huì)全體成員的合作與共治。

2. 時(shí)間、效率與工作量化發(fā)生變化

（1）節(jié)約時(shí)間，更有效率。用大數(shù)據(jù)算法來(lái)做智能分單取代了原來(lái)的人工分單，可以最大程度地優(yōu)化路線，降低人工配單時(shí)間，還能減少錯(cuò)誤操作，節(jié)省人力成本。

（2）讓工作可以量化，更加公平。大數(shù)據(jù)思維是拿效率的量化來(lái)證明。創(chuàng)造更多實(shí)際價(jià)值：客觀的工作情況、成果的數(shù)據(jù)。所以大數(shù)據(jù)會(huì)讓市場(chǎng)變得更加聰明。由于大數(shù)據(jù)，讓計(jì)劃和預(yù)判成為可能。

（三）大數(shù)據(jù)與公共傳播融合帶來(lái)的變化

廣州政府三條服務(wù)熱線平臺(tái)的大數(shù)據(jù)運(yùn)用，對(duì)新型智慧城市、社區(qū)治理現(xiàn)狀，探索大數(shù)據(jù)與公共傳播深度融合的智慧模式有啟迪作用。服務(wù)熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)運(yùn)用的智能科技在基層治理與社會(huì)治理方面的運(yùn)用，不僅提升了城市社會(huì)治理能力，還通過大數(shù)據(jù)賦能提高民生服務(wù)水平、推動(dòng)新經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

1.大數(shù)據(jù)對(duì)社會(huì)傳播職能影響

政府管理理念轉(zhuǎn)變;政府管理信息透明化。提升城市社會(huì)治理能力和水平，通過大數(shù)據(jù)智能科技的運(yùn)用、市場(chǎng)化運(yùn)作、夯實(shí)社會(huì)治理、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)良性的城市建設(shè)的良性發(fā)展。推進(jìn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用與社會(huì)治理創(chuàng)新的深度融合。

2.大數(shù)據(jù)與社會(huì)傳播融合模式

通過政府服務(wù)熱線塑造的政府的廉政高效的形象、為民解憂的形象、負(fù)責(zé)熱情的形象。在政府服務(wù)熱線對(duì)政府形象影響分析上：（1）提升政府公關(guān)傳播水平;（2）增強(qiáng)政府行政透明度;（3）改善政府公共危機(jī)管理體系;（4）促進(jìn)政府公關(guān)傳播處理能力。

政府公共關(guān)系品牌價(jià)值建構(gòu)屬于政府的形象塑造。為公共關(guān)系能力的提升創(chuàng)造了方法和工具的可能：精準(zhǔn)治理、政策仿真、危機(jī)預(yù)警、公共服務(wù)、社會(huì)管理。

政府公共關(guān)系品牌價(jià)值體現(xiàn)在：對(duì)事件的感知能力、對(duì)問題的分析能力、對(duì)過程的建構(gòu)能力與對(duì)數(shù)據(jù)的抓取能力，為廣州政府三條服務(wù)熱線平臺(tái)傳播取到了事半功倍的作用。

用廣州政府三條服務(wù)熱線平臺(tái)解讀政府公共關(guān)系與品牌價(jià)值建構(gòu)，這應(yīng)該成為國(guó)家品牌戰(zhàn)略，它是將“實(shí)”貫穿于治國(guó)理政的全過程，正是這種以“實(shí)”求“效”、以“實(shí)”促“效”、以“實(shí)”檢“效”的思想，在治國(guó)理政、定國(guó)安邦中從容應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，處變不驚、游刃有余，奮力奪取新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義偉大勝利。

研究大數(shù)據(jù)下政府公共關(guān)系品牌價(jià)值建構(gòu)是一種新的研究思路，希望可以為此類研究做到“拋磚引玉”的作用，吸引更多對(duì)政府公共關(guān)系品牌價(jià)值建構(gòu)感興趣的專家學(xué)者的研究，也希望在此領(lǐng)域有更深化的，期待能看更多關(guān)于該項(xiàng)目的探索思路。擁抱大數(shù)據(jù)，傳播出高效;擁抱大數(shù)據(jù)，衍生新價(jià)值;擁抱大數(shù)據(jù)，眾籌大智慧;擁抱大數(shù)據(jù)，融合創(chuàng)文明！