服務(wù)業(yè)質(zhì)量成本管理路徑初探

摘?要：有效實(shí)施質(zhì)量成本管理，是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展的重要內(nèi)容。如何開展質(zhì)量成本管理，增強(qiáng)組織管理基礎(chǔ)和水平，是質(zhì)量管理人員思考和解決的重要課題。同時(shí)，利用質(zhì)量成本技術(shù)工具，也是做好持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)組織健康良性發(fā)展的路徑之一。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量成本;工作路徑;持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量成本的應(yīng)用成果更多地體現(xiàn)在生產(chǎn)制造業(yè)，理論知識(shí)與實(shí)踐運(yùn)用較多，對(duì)于在服務(wù)業(yè)中的實(shí)例較少。但是，只要有市場(chǎng)參與和經(jīng)營(yíng)行為，質(zhì)量成本管理也可以并且應(yīng)該被廣泛運(yùn)用在這類組織當(dāng)中。同制造業(yè)一樣，服務(wù)業(yè)質(zhì)量成本也是存在于實(shí)際操作和管理之中的，更會(huì)發(fā)生一些為保證高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)生的相關(guān)成本。為了展示質(zhì)量成本對(duì)這類行業(yè)的影響，需要對(duì)它們的質(zhì)量成本進(jìn)行界定、測(cè)量和分析，并采取措施對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行管理。

一、質(zhì)量成本的內(nèi)容

按照質(zhì)量管理理論，質(zhì)量成本通常分為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本四類，當(dāng)與服務(wù)發(fā)生關(guān)聯(lián)時(shí)，有關(guān)的四類質(zhì)量成本可重新定義如下：

預(yù)防成本，是在服務(wù)交付之前或在實(shí)施過程中的活動(dòng)導(dǎo)致的成本。預(yù)防成本的意義在于，預(yù)防損失發(fā)生的費(fèi)用，和盡量保持鑒定成本在最小值的成本。例如，有項(xiàng)目的評(píng)審、質(zhì)量計(jì)劃的制定、質(zhì)量改進(jìn)小組的會(huì)議，培訓(xùn)計(jì)劃、質(zhì)量分析會(huì)等。

鑒定成本，是指發(fā)生在預(yù)測(cè)質(zhì)量水平，明確服務(wù)條件，從而確定符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范過程中發(fā)生的費(fèi)用。例如，對(duì)試劑耗材的驗(yàn)收，定期的工作過程檢查，客戶滿意調(diào)查，質(zhì)量體系評(píng)審等費(fèi)用。

內(nèi)部損失成本，是指服務(wù)交付客戶之前，糾正不符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的服務(wù)過程中，發(fā)生的費(fèi)用。例如，機(jī)器故障，復(fù)檢返工，作廢等。

外部損失成本，是指服務(wù)交付后，糾正不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，以及客戶指出的不符合服務(wù)過程中發(fā)生的成本。例如，業(yè)務(wù)重新處理，不當(dāng)操作導(dǎo)致的錯(cuò)誤結(jié)果，因顧客不滿調(diào)查時(shí)花費(fèi)的時(shí)間，以及由于低劣服務(wù)導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)損失、信譽(yù)損失，以及客戶流失。

大部分的鑒定成本和全部損失成本都是由于低劣質(zhì)量導(dǎo)致的成本支出，當(dāng)在服務(wù)過程中，服務(wù)零缺陷，或符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和組織的操作規(guī)程，這些成本將得到降低。識(shí)別出這部分鑒定成本和全部損失成本，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，將是質(zhì)量成本管理的目標(biāo)。

二、質(zhì)量成本管理的目標(biāo)

質(zhì)量成本識(shí)別、歸集、核算和分析的目標(biāo)，就是幫助組織對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行成本分析，確定高質(zhì)量成本產(chǎn)生的區(qū)域和環(huán)節(jié)，進(jìn)行有針對(duì)性地分析和質(zhì)量改進(jìn)，通過降低質(zhì)量成本，進(jìn)而提高工作效率和工作質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)和重復(fù)購(gòu)買行為，最終使組織實(shí)現(xiàn)為社會(huì)服好務(wù)，自身提高收益率的目標(biāo)。

三、質(zhì)量成本管理路徑

解決高質(zhì)量成本問題可以降低成本、減少服務(wù)缺陷和工作誤差，提高客戶滿意度和愉悅度。質(zhì)量成本分析幫助機(jī)構(gòu)對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)進(jìn)行識(shí)別，依序排序，以確保對(duì)工作質(zhì)量產(chǎn)生最大影響的改進(jìn)機(jī)會(huì)被優(yōu)先選擇。

（一）工作思路

通過調(diào)查與實(shí)地觀察，采用如下路徑開展質(zhì)量成本的管理工作：確定過程明確活動(dòng)—明確時(shí)間和人工需求—識(shí)別質(zhì)量與非質(zhì)量成本—根據(jù)劃分出的活動(dòng)計(jì)算質(zhì)量成本—形成質(zhì)量成本報(bào)告—分析總體質(zhì)量成本—確定高損失成本活動(dòng)—啟動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)。

（二）選取過程

在進(jìn)行質(zhì)量成本管理時(shí)，最重要的是將質(zhì)量成本管理的決定貫徹落地，從具體的過程開始，不必對(duì)組織的每一服務(wù)過程和業(yè)務(wù)都實(shí)施質(zhì)量成本管理。因此，需要通過對(duì)服務(wù)部門的走訪調(diào)查，以及對(duì)財(cái)務(wù)部門的訪談，確定出損失成本或鑒定成本較高的過程入手，以微見著，以小見大，做好示范效應(yīng)。之后，逐步推廣到各個(gè)部門，由各個(gè)部門自己衡量本部門較高成本過程，自覺啟動(dòng)質(zhì)量成本管理，提高質(zhì)量和效率，質(zhì)量部門和財(cái)務(wù)部門輔助以必要的指導(dǎo)和必須的定期數(shù)據(jù)收集，真正將質(zhì)量成本體系運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。

（三）分解過程

選定需要測(cè)量核算的工作過程之后，需要著手收集進(jìn)行質(zhì)量成本核算的各項(xiàng)數(shù)據(jù)。這一部分由以下內(nèi)容組合而成：

1.細(xì)化過程步驟

將工作過程細(xì)劃為一個(gè)個(gè)具體的活動(dòng)，每項(xiàng)活動(dòng)對(duì)應(yīng)具體的工作步驟。

2.制定過程明細(xì)

制定工作過程的完整過程、活動(dòng)、步驟明細(xì)表。方便估算出實(shí)際成本和費(fèi)用成本。應(yīng)詳細(xì)列明工作過程的每個(gè)步驟完成所需要的時(shí)間。

3.識(shí)別成本要素

質(zhì)量成本要素的識(shí)別，是對(duì)質(zhì)量與非質(zhì)量進(jìn)行判斷的工作。這個(gè)步驟應(yīng)當(dāng)會(huì)同過程涉及部門，對(duì)是否確定為質(zhì)量成本要素進(jìn)行確定，通過分析所花費(fèi)的時(shí)間成本，判定這些費(fèi)用是否屬于質(zhì)量成本內(nèi)容。

4.分配過程時(shí)間

明確完整過程工作時(shí)間和平均人員工資水平，當(dāng)工資水平與工作時(shí)間確定后，將二者相乘，即可計(jì)算出質(zhì)量成本。

（五）形成質(zhì)量成本報(bào)告

對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行匯總與核算，根據(jù)分類，將所有步驟和所需要的成本支出分門別類列入質(zhì)量成本科目中進(jìn)行匯總，并進(jìn)行計(jì)算實(shí)際費(fèi)用。報(bào)表中應(yīng)列出符合四種類別的步驟及占該過程總質(zhì)量成本的比重。舉例如下表：

四、質(zhì)量成本結(jié)果的應(yīng)用

當(dāng)質(zhì)量成本報(bào)表形成后，可通過報(bào)表提供的數(shù)量，確定改進(jìn)空間。較高的鑒定成本說明該過程具有可改進(jìn)的機(jī)會(huì)，可以通過提高合適比例的預(yù)防成本加以改善。并可以同時(shí)配合帕累托圖（見下圖示意）表進(jìn)行成本數(shù)據(jù)分析，識(shí)別出改進(jìn)的具體環(huán)節(jié)和區(qū)域。

帕累托圖法，又叫主次因素分析法，它是找出影響質(zhì)量主要因素的有效圖表方法。運(yùn)用帕累托圖可直觀判斷出內(nèi)部損失中的報(bào)廢損失、停工損失及事故處理費(fèi)用較高，外部損失中的折價(jià)損失費(fèi)較高?？梢来俗龀鲋狈綀D進(jìn)行優(yōu)先順序的排序，通過數(shù)據(jù)得出的排列，反應(yīng)了問題的癥結(jié)所在，按順序找出最影響服務(wù)質(zhì)量的步驟，以確定最需要改進(jìn)的第一步。

（一）質(zhì)量成本分析

針對(duì)排序的缺陷，確定改進(jìn)步驟，通過因果分析思路找出產(chǎn)生問題的具體原因。利用魚骨圖和頭腦風(fēng)暴法，通過集思廣益、發(fā)揮團(tuán)體智慧，從各種不同角度找出問題所有原因發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)。魚骨圖分析法如下圖：

針對(duì)問題點(diǎn)，選擇層別方法（如人機(jī)料法環(huán)等），通過頭腦風(fēng)暴分別對(duì)各層別類別找出所有可能原因和因素，將各要素進(jìn)行歸類、整理，明確其從屬關(guān)系，分析重要因素，分層逐一進(jìn)行分析，直至找到問題所在。

（二）制定改進(jìn)措施

及時(shí)制定糾正措施，只需要為此一次性地付出成本，相反，如果沒有采取糾正措施，結(jié)果將是組織為此不斷地付出代價(jià)。因此，改進(jìn)措施的貫徹落實(shí)，對(duì)質(zhì)量成本的管理是不可分割的部分。

（三）進(jìn)行跟蹤驗(yàn)收

對(duì)措施實(shí)施后，應(yīng)回顧質(zhì)量成本的實(shí)際改善情況，并將有效的方法標(biāo)準(zhǔn)化，適當(dāng)?shù)赝茝V到其它服務(wù)過程中去。通過系列的后續(xù)管理活動(dòng)，使組織質(zhì)量成本達(dá)到適當(dāng)?shù)乃?，保持組織的良性發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：王軼（1971-），女，漢族，山東招遠(yuǎn)人，碩士研究生，認(rèn)證認(rèn)可高級(jí)工程師，研究方向：質(zhì)量管理。