電網(wǎng)企業(yè)客戶渠道引流模型建設(shè)

付立衡，呂向彬，陳 博，馬文建，李洪宇，柳長發(fā)，魏志平

(國網(wǎng)河北省電力有限公司電力科學研究院，石家莊 050021)

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會科技的進步，為適應(yīng)競爭的要求，電力企業(yè)需要在原有供電營業(yè)廳、95598服務(wù)熱線等的基礎(chǔ)上，大力拓展新興電子渠道，努力打造多渠道服務(wù)體系，形成以門戶網(wǎng)站、APP、第三方服務(wù)渠道等新型電子渠道為主的渠道體系[1-4]。新興電子渠道因其提供24 h不間斷的服務(wù)，使客戶足不出戶就能獲得良好的服務(wù)，是電力營銷服務(wù)發(fā)展的一個必然趨勢，在公司營銷服務(wù)體系中的位置越來越重要[5-6]。因而，通過整合不同渠道客戶數(shù)據(jù)，進行軌跡優(yōu)化完善分析，針對不同客戶制定有針對性的引流策略變的尤為重要。

1 建立客戶渠道引流模型的意義

電力行業(yè)電子渠道服務(wù)雖然得到了一定的發(fā)展，但仍然存在一些問題，如:掌上電力、微信公眾號等線上渠道推廣的客戶參與度偏低，尤其在話務(wù)高峰期不能有效減少95598電話接入量；客戶對線上渠道引導(dǎo)方式及業(yè)務(wù)辦理方式等接受程度不高，且業(yè)務(wù)辦理時間過長，導(dǎo)致客戶粘度較低[4，7-8]；電子渠道的客戶滲透率仍然有較大的提升空間，電力企業(yè)還需進一步分析當前及潛在的市場需求，通過提供差異化客戶需求，提高電子渠道客戶占比。

通過分析可以發(fā)現(xiàn)，提供客戶渠道偏好數(shù)據(jù)支撐是解決上述問題的關(guān)鍵，才能保證電子渠道服務(wù)長期穩(wěn)定的發(fā)展。因此，結(jié)合電力企業(yè)電子渠道發(fā)展實際情況，研究電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀，找出影響電子渠道發(fā)展的深層次原因，構(gòu)建客戶渠道引流策略分析支撐應(yīng)用迫在眉睫[9-10]。

2 基于大數(shù)據(jù)流的渠道引流模型建設(shè)構(gòu)建

通過打通95598、網(wǎng)上國網(wǎng)、營業(yè)廳、第三方(支付寶、微信等)等渠道的數(shù)據(jù)通道，開展全渠道客戶數(shù)據(jù)資源整合，進行客戶渠道偏好和渠道軌跡優(yōu)化完善分析，識別客戶渠道選擇的深層原因，解決客戶渠道精準分類并針對不同原因制定相應(yīng)的引流服務(wù)策略，提升服務(wù)水平，實現(xiàn)精準營銷。

2.1 渠道數(shù)據(jù)資源采集整合

通過匯集電網(wǎng)公司95598、網(wǎng)上國網(wǎng)、營業(yè)廳、第三方(支付寶、微信等)等渠道數(shù)據(jù)，包括客戶編號、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容、業(yè)務(wù)種類、辦理方式等相關(guān)內(nèi)容，通過一定條件將這些數(shù)據(jù)進行歸類分析，分析不同渠道數(shù)據(jù)的映射關(guān)系，將同一號碼的多條記錄進行計算并得出對應(yīng)的結(jié)論，研究形成規(guī)范統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準。

2.2 完善客戶渠道偏好信息模型

以客戶登陸各類渠道的明細為基礎(chǔ)，作為重要數(shù)據(jù)源，通過借鑒“神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)”的三層結(jié)構(gòu)，以及自我修正，不斷完善的思想建立數(shù)據(jù)規(guī)則，通過數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)數(shù)據(jù)導(dǎo)入后的自動清洗、自動觸發(fā)，經(jīng)過不斷的優(yōu)化、測試、驗證和完善，形成客戶渠道偏好信息模型。

2.2.1 模型建立總體思路

借助神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)劃分為輸入層、輸出層和隱含層，這3層也是構(gòu)建客戶渠道偏好信息模型中重點借鑒的層次結(jié)構(gòu)。輸入層是以客戶95598業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，進一步分析電力客戶的營業(yè)廳數(shù)據(jù)、客戶使用掌上電力數(shù)據(jù)、定制短信數(shù)據(jù)、支付寶繳費、微信公眾號數(shù)據(jù)等。

隱含層為中間處理層，是該模型的核心，主要包括對輸入源分值設(shè)置、加減分規(guī)則、月度數(shù)據(jù)更新機制、運算公式等，通過存量數(shù)據(jù)計算基本分數(shù)，在基本分數(shù)的結(jié)果上計算潛量數(shù)據(jù)得分，然后計算加分項及扣分項，進而得到最終的渠道得分。每個客戶可以偏好多個渠道，得分最高的渠道為其最偏好的渠道，為首推渠道。最后得到并輸出的結(jié)果是偏好評分表，工作人員可以根據(jù)這個排序表，進行有針對性的業(yè)務(wù)行為，或客戶推廣大數(shù)據(jù)引流模型架構(gòu)及實現(xiàn)過程見圖1。

圖1 大數(shù)據(jù)引流模型架構(gòu)及實現(xiàn)過程

2.2.2 分值設(shè)置規(guī)則

客戶使用各渠道的存量數(shù)據(jù)，使用次數(shù)越多，則得分越高。潛在渠道偏好數(shù)據(jù)，主要針對掌上電力和微信公眾號，分值的設(shè)定見表1。

表1 潛在渠道偏好數(shù)據(jù)源分值的設(shè)定

當客戶連續(xù)2個月均有使用某一渠道，則對其總分乘以1.1；連續(xù)2個月對其總分乘以1.2；半年內(nèi)使用超過4次，對其總分乘以1.4。若出現(xiàn)客戶明確表示不喜歡某一渠道，則該渠道的偏好得分直接置為0，且需要打標簽，半年內(nèi)不統(tǒng)計該客戶的潛在數(shù)據(jù)。若出現(xiàn)客戶投訴某一渠道，則對其總分實行扣減一半的處理。

該模型主要考慮以單個客戶為對象，研究不同客戶對于不同渠道的偏好度，從而形成初步的客戶渠道偏好數(shù)據(jù)?；谠撃Ｐ湍苡行Ь酆峡蛻粼诟髑佬畔?、行為軌跡信息，支撐渠道偏好分析，以及進一步的渠道軌跡優(yōu)化分析。

2.2.3 數(shù)據(jù)優(yōu)化和維護

經(jīng)過不斷的優(yōu)化、測試、驗證，系統(tǒng)漸漸得到了完善，所得出來的結(jié)論經(jīng)過驗證符合模型中公式的要求，可以認為電力客戶的渠道偏好數(shù)據(jù)得到了初步的支撐。由于數(shù)據(jù)量龐大，且從目前數(shù)據(jù)來看，客戶的渠道行為變化并不明顯，故以月為周期對數(shù)據(jù)更新維護。每次進行數(shù)據(jù)維護時，包括數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)、數(shù)據(jù)修改、數(shù)據(jù)刪除等都作記錄，以備查閱。

2.3 客戶渠道偏好畫像的精準細分

將營銷數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、配網(wǎng)數(shù)據(jù)、各類渠道服務(wù)數(shù)據(jù)等進行有機整合，以“標簽”的形式，構(gòu)建多層次、多視角、立體化的客戶全景畫像，實現(xiàn)對電力客戶特征的全面刻畫，分析不同客戶群體在實施活動運營前后，渠道使用偏好的變化趨勢。從而使業(yè)務(wù)人員能夠快速獲取客戶基本信息、用電習慣、行為特性等情況，評估不同運營策略對客戶渠道偏好度、線上業(yè)務(wù)辦理偏好度改變的影響程度。針對不同客戶群體的特征，提供差異化的辦電、催費、交費、咨詢等業(yè)務(wù)，研究建立差別化的引流策略，提高營銷方案設(shè)計的針對性和有效性。

2.4 客戶引流分析

對客戶渠道偏好進行精準細分后，進一步分析客戶用能行為、各渠道業(yè)務(wù)量、運營活動成本，構(gòu)建引流因素分析模型，自由組合各種條件，對客戶的屬性和行為進行多維切片分析，分群組、標簽對指定范圍內(nèi)用戶發(fā)送引流信息，根據(jù)客戶的渠道偏好大力推廣自有渠道，實現(xiàn)線上渠道辦理電力業(yè)務(wù)，緩解95598客服及營業(yè)廳壓力，為客戶提供更加快速、高效的用電體驗。

改變以往營銷過程中目標客戶泛而不精的做法，準確定位客戶的渠道偏好，對具備高潛在電子渠道偏好的客戶進行引流，推廣自有渠道。由于掌握了相對更精準確偏好信息的目標客戶群，在營銷案設(shè)置、短信群發(fā)精準宣傳、品牌傳播等方面相對更輕松，將極有利于提升電子渠道推廣成效。

2.5 渠道數(shù)據(jù)看板展示

使用大數(shù)據(jù)可視化工具，對各渠道上相關(guān)信息展示，包括客戶注冊綁定、客戶訪問、內(nèi)容訪問、活動參與、繳費分布、辦電分布等情況，運營活動投放軌跡數(shù)據(jù)，渠道動態(tài)分析等。

3 大數(shù)據(jù)模型應(yīng)用實例

基于大數(shù)據(jù)引流模型構(gòu)建了一種基于大數(shù)據(jù)的分布式電力營銷策略方法，其流程圖和系統(tǒng)功能圖分別如圖2、圖3所示。

圖2 基于大數(shù)據(jù)的分布式電力營銷策略實例流程

圖3 分布式電力大數(shù)據(jù)營銷策略實例的系統(tǒng)功能

在該數(shù)據(jù)模型實例中，首先利用寬帶載波進行表碼數(shù)據(jù)采集:利用寬帶載波技術(shù)在用電信息采集系統(tǒng)高效的獲取采集表碼數(shù)據(jù)，并回傳采集結(jié)果；然后利用基于大數(shù)據(jù)的分布式處理技術(shù)方案完成包含抄見電量計算、定比定量計算、主分表扣減計算、變損電量計算、線損電量計算、測算電量計算、目錄電度電費計算、基本電費計算、代征電費計算、協(xié)議測算電價計算、電量電費審核、基準比較、日電量計算等大數(shù)據(jù)的計算處理；然后對以上產(chǎn)生的計算結(jié)果大數(shù)據(jù)進行分布式的營銷策略應(yīng)用處理，并生成策略應(yīng)用結(jié)果，包含提醒、預(yù)警、取消預(yù)警、停電、復(fù)電、特殊事務(wù)項等；推送以上得到的策略應(yīng)用結(jié)果給不同的策略執(zhí)行系統(tǒng)，如對根據(jù)電量、電費、階梯檔位變化、指定日等提醒用戶當前電量電費余額內(nèi)容，對需停電的用戶自動下發(fā)停電指令，對需繳費后需復(fù)電的用戶自動下發(fā)復(fù)電指令，對特殊事務(wù)如不允許停電、執(zhí)行系統(tǒng)檢修等執(zhí)行特殊處理；對策略執(zhí)行結(jié)果進行反饋，保障策略應(yīng)用的閉環(huán)管理，同時進入下一個策略應(yīng)用產(chǎn)生周期。圖4為本實例大數(shù)據(jù)營銷引流系統(tǒng)的渠道部署圖；圖5為用于實現(xiàn)該系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)圖。

圖4 大數(shù)據(jù)營銷引流系統(tǒng)實例的網(wǎng)絡(luò)渠道部署

由圖4可看出與網(wǎng)絡(luò)渠道部署相對應(yīng)，在系統(tǒng)的硬件部署上，主機服務(wù)器設(shè)置調(diào)度服務(wù)器、基于大數(shù)據(jù)電費測算的分布式應(yīng)用服務(wù)器、大數(shù)據(jù)工單處理分布式應(yīng)用服務(wù)器、分布式緩存服務(wù)器、檔案分布式緩存服務(wù)器和檔案變更服務(wù)器通過總線連接數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、數(shù)據(jù)交換服務(wù)器、備份服務(wù)器和測試培訓服務(wù)器；同時設(shè)置數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、數(shù)據(jù)交換服務(wù)器、備份服務(wù)器和測試培訓服務(wù)器，后者通過總線將數(shù)據(jù)分送存儲器和數(shù)據(jù)備份設(shè)備。

圖5 大數(shù)據(jù)營銷引流系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)

由圖5可看出在大數(shù)據(jù)的技術(shù)架構(gòu)上，設(shè)置了展現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層、技術(shù)支撐層、數(shù)據(jù)資源層、支撐平臺層、數(shù)據(jù)資源層和基礎(chǔ)設(shè)施層。展現(xiàn)層:采用傳統(tǒng)技術(shù)，在J2EE技術(shù)體系下，可采用MVC應(yīng)用框架，由界面控制器組件、界面操作組件、JSP頁面組件和服務(wù)代理單元組成。業(yè)務(wù)邏輯層:該系統(tǒng)主體的業(yè)務(wù)功能在該層實現(xiàn)，包括:數(shù)據(jù)準備、電費測算、基準比較、工單處理、WEB應(yīng)用。主要采用基于大數(shù)據(jù)的分布式處理技術(shù)加以實現(xiàn)。技術(shù)支撐層:為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯，需要支撐技術(shù)組件，主要包括任務(wù)調(diào)度、權(quán)限服務(wù)、緩存服務(wù)、日志服務(wù)、運行監(jiān)控。數(shù)據(jù)資源層:該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分類可以分為事務(wù)型數(shù)據(jù)、過程數(shù)據(jù)、緩存數(shù)據(jù)3種類型，均采用基于大數(shù)據(jù)的存儲方式，為分布式計算提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。支撐平臺層:與數(shù)據(jù)資源層并列，在基礎(chǔ)設(shè)施層之上，提供大數(shù)據(jù)平臺和復(fù)雜事件處理平臺。基礎(chǔ)設(shè)施層:支持平臺運行的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、軟件環(huán)境及硬件資源。主要包括網(wǎng)絡(luò)、主機、存儲、備份、軟件平臺等。

4 結(jié)束語

電力企業(yè)要充分利用“大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)+”的新型營銷模式，最大限度整合線上與線下客戶資源，打通線上線下不同渠道之間的壁壘，以大數(shù)據(jù)等工具為支撐，圍繞客戶渠道偏好以及用電業(yè)務(wù)偏好等信息，開展用電服務(wù)的閉環(huán)流程，使客戶服務(wù)在線上線下渠道之間無縫銜接，發(fā)揮渠道協(xié)同的合力，真正提升服務(wù)水平，實現(xiàn)精準營銷。