基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的鼓山風(fēng)景名勝區(qū)游客旅游體驗(yàn)研究

韓百川,潘輝,魏文靜,呂梁

（1.福建農(nóng)林大學(xué)藝術(shù)學(xué)院園林學(xué)院,福建福州350002；2.閩江學(xué)院旅游系,福建福州350108）

伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)地快速發(fā)展,旅游業(yè)也逐步邁入新時(shí)代,游客不再滿足于低層次的游覽而更加注重游覽過程中的旅游體驗(yàn).另一方面,當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)快速發(fā)展,專業(yè)旅游網(wǎng)站相繼建立,游客可以在旅游網(wǎng)站表達(dá)自己對(duì)旅游目的地的體驗(yàn)感受,越來越多的學(xué)者在旅游研究中借助網(wǎng)絡(luò)收集游客對(duì)旅游目的地的體驗(yàn)感受文本并進(jìn)行分析.在旅游體驗(yàn)及網(wǎng)絡(luò)文本分析研究中,國(guó)外起步較早,旅游體驗(yàn)方面,Boorstin[1]、MacCannell[2]對(duì)旅游體驗(yàn)進(jìn)行了定義；Cohen[3]對(duì)旅游體驗(yàn)類型進(jìn)行了研究；Ryan[4]對(duì)旅游體驗(yàn)質(zhì)量影響因素進(jìn)行了研究.網(wǎng)絡(luò)文本分析研究方面,國(guó)外學(xué)者研究方向主要集中在游客情感分析[5]和旅游地形象感知[6]兩個(gè)方面.國(guó)內(nèi)研究中,旅游體驗(yàn)方面謝彥君[7]提出了旅游體驗(yàn)的目的在于追求愉悅并構(gòu)筑了旅游體驗(yàn)的基本框架；鄒統(tǒng)釬等[8]區(qū)分了旅游體驗(yàn)的5種類型并提出了旅游景區(qū)的體驗(yàn)塑造應(yīng)遵循的4條原則；樊友猛等[9]提出旅游體驗(yàn)研究要回歸旅游者這一主體；網(wǎng)絡(luò)文本分析方面,張春娥[10]和苗紅等[11]借助網(wǎng)絡(luò)文本對(duì)廣州、嘉峪關(guān)的游客旅游目的地形象感知進(jìn)行研究；郎志軍[12]和王雨文等[13]借助網(wǎng)絡(luò)文本對(duì)大連哈仙島和湄洲島游客滿意度進(jìn)行研究；叢麗等[14]和何丹等[15]借助網(wǎng)絡(luò)文本對(duì)游客在大熊貓研究基地和北京地區(qū)博物館游覽時(shí)的旅游體驗(yàn)進(jìn)行研究.總體來看,目前國(guó)內(nèi)學(xué)者借助網(wǎng)絡(luò)文本的研究方向集中于對(duì)旅游目的地的形象感知、游客滿意度及旅游體驗(yàn)上,但對(duì)于游客在風(fēng)景名勝區(qū)的旅游體驗(yàn)研究成果較少.本文借助網(wǎng)絡(luò)文本對(duì)鼓山風(fēng)景名勝區(qū)游客旅游體驗(yàn)進(jìn)行研究,不僅能豐富相關(guān)學(xué)術(shù)成果,而且對(duì)鼓山風(fēng)景名勝區(qū)未來的發(fā)展建設(shè)具有一定參考意義.

1 研究區(qū)域概況

鼓山風(fēng)景名勝區(qū)地處北緯 26°03′-26°07′,東經(jīng) 119°37′-119°41′之間,坐落于福建省福州市晉安區(qū)東部、閩江的北岸,為亞熱帶季風(fēng)氣候.景區(qū)面積約有1 890 hm2,最高峰海拔870.3 m,為福州市區(qū)附近最高的山峰；景區(qū)自然景觀類型豐富,擁有峰、峽、巖、洞260余處,還有溪、澗、瀑布、山泉等50余處；景區(qū)名勝古跡眾多,千年古剎涌泉寺是福州佛教圣地；300余處文物價(jià)值極高的摩崖石刻堪稱福州碑林；眾多具有重要人文和科學(xué)價(jià)值的古樹名木更是景區(qū)悠久歷史文化的象征.鼓山風(fēng)景名勝區(qū)一直以來都是東南沿海的游覽勝地,游人眾多,民間素有“不到鼓山,枉到福州”的說法.鼓山風(fēng)景名勝區(qū)現(xiàn)為國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū).

2 研究方法

2.1 網(wǎng)絡(luò)文本分析法

網(wǎng)絡(luò)文本分析法是借助內(nèi)容挖掘軟件,對(duì)從網(wǎng)絡(luò)上獲取到的文本內(nèi)容進(jìn)行深層次挖掘,從而獲取研究所需要的有價(jià)值的數(shù)據(jù)和信息.本文采用網(wǎng)絡(luò)文本分析法進(jìn)行分析研究.

2.2 數(shù)據(jù)來源

研究選取攜程網(wǎng)、去哪網(wǎng)、馬蜂窩網(wǎng)3個(gè)主流旅游網(wǎng)站,使用八爪魚數(shù)據(jù)采集軟件將游客在2014年7月1日—2019年7月1日間對(duì)鼓山風(fēng)景名勝區(qū)的評(píng)論進(jìn)行采集.共獲得1 623條評(píng)論,通過人工審核,將重復(fù)無意義的評(píng)論進(jìn)行刪除,共獲得1 595條有效評(píng)論,其中攜程網(wǎng)816條,去哪網(wǎng)703條,馬蜂窩網(wǎng)76條.

2.3 數(shù)據(jù)處理

采集得到的數(shù)據(jù)經(jīng)整理后復(fù)制為TXT文本,借助ROSTCM 6軟件進(jìn)行內(nèi)容分析.首先使用ROSTCM 6軟件對(duì)點(diǎn)評(píng)文本進(jìn)行分詞,對(duì)其進(jìn)行情感分析,以分析游客對(duì)鼓山風(fēng)景名勝區(qū)的感情傾向.接著對(duì)游客評(píng)論進(jìn)行社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語義網(wǎng)絡(luò)分析,目的在于尋找各詞匯之間的連接關(guān)系.再對(duì)文本進(jìn)行處理,如刪除無意義的詞匯并將相近的詞匯進(jìn)行合并,最終篩選出有意義的高頻特征詞,整理出頻次,選取排名前100的高頻特征詞進(jìn)行整理分析.最后將文本中的負(fù)面評(píng)價(jià)單獨(dú)整理分析,以探究景區(qū)存在的問題并提出相應(yīng)的優(yōu)化策略.

3 結(jié)果與分析

3.1 情感分析

通過分析收集到的網(wǎng)絡(luò)文本中含有感情色彩的詞匯,可以得到游客對(duì)鼓山風(fēng)景名勝區(qū)的情感態(tài)度.通過分析得知,游客對(duì)景區(qū)積極情緒詞數(shù)為105條,所占比例為71.43%；中性情緒詞數(shù)為33條,所占比例為22.45%；消極情緒詞數(shù)為9條,所占比例為6.12%.整體來看,游客對(duì)景區(qū)的正面感知大于負(fù)面感知,游客對(duì)景區(qū)滿意度較高.

3.2 社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語義網(wǎng)絡(luò)分析

鼓山風(fēng)景名勝區(qū)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語義網(wǎng)絡(luò)分析如圖1所示.使用ROSTCM 6軟件的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語義網(wǎng)絡(luò)分析功能,可以探究網(wǎng)絡(luò)文本中各關(guān)鍵詞之間的關(guān)聯(lián)性,詞匯連線越多,其關(guān)系越緊密,借此可研究游客在景區(qū)游覽體驗(yàn)中的關(guān)注點(diǎn).

圖1 鼓山風(fēng)景名勝區(qū)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語義網(wǎng)絡(luò)分析Fig.1 Gushan scenic area social network and semantic network analysis

由圖1可以看出,“鼓山”處于第一核心位置,“福州”“爬山”“涌泉寺”“風(fēng)景區(qū)”“纜車”處于第二核心位置,“著名”“鍛煉”“古剎”等詞匯居于最外圍,對(duì)第二核心圈詞匯進(jìn)行了補(bǔ)充說明.通過表1可看出“福州-鼓山”“鼓山-風(fēng)景區(qū)”“景點(diǎn)-福州”的連接強(qiáng)度分別為315、140、117,表明鼓山風(fēng)景名勝區(qū)在福州地區(qū)知名度較高；“鼓山-爬山”“福州-爬山”“涌泉寺-爬山”的連接強(qiáng)度分別為155、122、82,表明在鼓山風(fēng)景名勝區(qū)中爬山這種活動(dòng)對(duì)游客吸引力較高；“涌泉寺-鼓山”“福州-涌泉寺”“摩崖石刻-鼓山”的連接強(qiáng)度分別為137、114、93,表明在鼓山風(fēng)景名勝區(qū)中“涌泉寺”“摩崖石刻”“十八景”這3個(gè)景點(diǎn)在游客感知中知名度較高.

表1 鼓山風(fēng)景名勝區(qū)高頻詞連接強(qiáng)度Tab.1 High-frequency word connection strength in Gushan scenic area

3.3 高頻特征詞分析

使用ROSTCM 6軟件對(duì)整理后的文本進(jìn)行分詞和詞頻分析,刪除與研究?jī)?nèi)容無關(guān)的詞匯,選取得到排名前100名的高頻詞匯見表2.

表2 鼓山風(fēng)景名勝區(qū)游客感知高頻詞統(tǒng)計(jì)（排名前100）Tab.2 Gushan scenic spot visitors perceive high frequency word statistics（Top 100）

由表2可知,高頻特征詞詞性以名詞、動(dòng)詞和形容詞為主.其中名詞占比63%,在高頻詞統(tǒng)計(jì)中排第一位,主要有“鼓山”“福州”“涌泉寺”“空氣”等詞匯,反映了游客對(duì)鼓山風(fēng)景名勝區(qū)區(qū)位交通、景區(qū)景點(diǎn)及景區(qū)吸引物等的感知情況；動(dòng)詞占比24%,主要有“爬山”“鍛煉身體”“休閑”等詞匯,反映了游客在鼓山風(fēng)景名勝區(qū)的游覽動(dòng)機(jī)和游覽行為特征；形容詞占比13%,主要有“值得”“著名”“優(yōu)美”等詞匯,反映了游客對(duì)鼓山風(fēng)景名勝區(qū)游覽體驗(yàn)的感受.

3.4 主題類目構(gòu)建

為了進(jìn)一步分析游客對(duì)鼓山風(fēng)景名勝區(qū)旅游體驗(yàn)感知情況,基于游客感知排名前100的高頻詞,進(jìn)行主題類目構(gòu)建.本次旅游體驗(yàn)的主體是游客,他們的旅游體驗(yàn)反映了景區(qū)的發(fā)展情況,在本文分析中,構(gòu)建了游客類型、出游動(dòng)機(jī)、出游行為、出游時(shí)間、交通方式和游客感知6個(gè)主題.本次旅游體驗(yàn)的客體為鼓山風(fēng)景名勝區(qū),構(gòu)建了區(qū)位交通、景點(diǎn)與方位、景區(qū)吸引物、門票價(jià)格、景區(qū)設(shè)施與服務(wù)5個(gè)主題,主題類目構(gòu)建見表3.

表3 鼓山風(fēng)景名勝區(qū)游客體驗(yàn)主題類目Tab.3 Gushan scenic area visitor experience theme category

3.4.1 體驗(yàn)主體分析

（1）游客類型.除了大眾游客外,高頻詞顯示“朋友”“孩子”的數(shù)量較多.鼓山風(fēng)景名勝區(qū)位于福州近郊,較為適合和朋友或者家庭一起出游,因此,很多人會(huì)選擇和朋友或者帶著孩子出游.伴隨著親子游的興起,未來家庭出游比例將會(huì)進(jìn)一步提高,景區(qū)應(yīng)在未來的發(fā)展中充分考慮這部分旅游者的需求,增設(shè)相應(yīng)旅游項(xiàng)目.

（2）出游動(dòng)機(jī).高頻詞顯示“鍛煉”“健身”“運(yùn)動(dòng)”的數(shù)量最多,其次為“休閑”“游玩”“游覽”,可見目前大部分游客來鼓山風(fēng)景名勝區(qū)的首要?jiǎng)訖C(jī)是鍛煉身體,這部分游客以福州市區(qū)居民居多,重游率較高；游客來景區(qū)的次要?jiǎng)訖C(jī)是休閑和觀賞風(fēng)景,主要人群以福州各縣市及福建省省內(nèi)人群為主.

（3）出游行為.高頻詞“爬山”“上山”“上去”的數(shù)量最多,“俯瞰”排在第二位,“步行”“徒步”的數(shù)量最少,可見游客在鼓山風(fēng)景名勝區(qū)的主要活動(dòng)是爬山及由爬山延生出來的俯瞰觀景和徒步等一系列活動(dòng).目前游客活動(dòng)類型較為單一,景區(qū)在未來建設(shè)中可以充分發(fā)揮景區(qū)自然景觀及人文優(yōu)勢(shì),增設(shè)相關(guān)特色活動(dòng)以豐富游客的旅游體驗(yàn).

（4）出游時(shí)間.高頻詞顯示“周末”“夏天”“晚上”的數(shù)量較多,可見大部分游客會(huì)選擇周末來景區(qū)游玩.同時(shí)夏季時(shí)鼓山風(fēng)景名勝區(qū)氣候涼爽怡人,因此有許多游客會(huì)選擇夏季來景區(qū)乘涼避暑.到了晚上,景區(qū)氣溫下降,爬山會(huì)更加舒適,也會(huì)有許多游客選擇夜晚來景區(qū)游玩.基于以上分析,建議景區(qū)適當(dāng)增設(shè)休息點(diǎn),并注意夜間景區(qū)安全管理,增設(shè)相應(yīng)的照明設(shè)施,提高游客的夜游體驗(yàn)感.

（5）交通方式.高頻詞顯示“公交車”“坐車”的數(shù)量最多,“開車”排在第二位.鼓山風(fēng)景名勝區(qū)位于福州市近郊,有多路公交車到達(dá)景區(qū),因此大部分游客會(huì)選擇乘坐公交車來景區(qū).距離景區(qū)較遠(yuǎn)及市區(qū)以外的游客會(huì)選擇開車來景區(qū),隨著景區(qū)知名度的不斷提高,未來這部分游客的比率將會(huì)進(jìn)一步提高,景區(qū)應(yīng)完善停車場(chǎng)等相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并提高管理水平.

（6）游客感知.高頻詞顯示“值得”的數(shù)量最多,可見游客對(duì)景區(qū)的正面感知大于負(fù)面感知,游客對(duì)景區(qū)滿意度較高.“清新”、“優(yōu)美”、“秀麗”反映游客對(duì)景區(qū)清新空氣及優(yōu)美自然環(huán)境的贊美.“著名”“特色”“名山”反映了游客對(duì)景區(qū)的悠久歷史及特色文化具有較高的認(rèn)同感.“去處”“方便”反映了游客對(duì)景區(qū)交通便捷程度較為滿意.

3.4.2 體驗(yàn)客體分析

（1）區(qū)位交通.鼓山風(fēng)景名勝區(qū)位于福州近郊,閩江北岸.在游客的感知中景區(qū)區(qū)位較為優(yōu)越,交通相對(duì)便利.

（2）景點(diǎn)與方位.景點(diǎn)方面：游客感知主要集中在“涌泉寺”“十八景”“摩崖石刻”上面,這3個(gè)景點(diǎn)是鼓山風(fēng)景名勝區(qū)核心景點(diǎn).方位方面：游客感知主要集中在“山頂”“頂峰”和“半山腰”,山頂和頂峰視野較好,能俯瞰福州市區(qū)；在鼓山半山腰處有一瞭望臺(tái),可以俯瞰大半個(gè)福州,是許多游客必去的打卡點(diǎn).因此,景區(qū)未來開發(fā)建設(shè)可以重點(diǎn)打造這幾個(gè)地點(diǎn).

（3）景區(qū)吸引物.景區(qū)吸引物主要為自然景觀和人文景觀兩類.自然景觀方面高頻詞主要有“空氣”“景色”“白云”等,這反映了游客對(duì)景區(qū)自然景觀環(huán)境滿意度較高；人文景觀方面高頻詞主要有“寺廟”“歷史”“古道”“古剎”“香火”“人文”,其中“寺廟”“古剎”和“香火”都是與佛教有關(guān)的詞匯,反映了游客對(duì)鼓山風(fēng)景區(qū)濃郁的佛教文化較為感興趣.

（4）門票價(jià)格.高頻詞顯示“免費(fèi)”“收費(fèi)”的數(shù)量最多,其中鼓山風(fēng)景名勝區(qū)門票免費(fèi),這是較為吸引游客的一點(diǎn).景區(qū)內(nèi)有些景點(diǎn)設(shè)施如“涌泉寺”“十八景”和“纜車”等是收費(fèi)的.

（5）景區(qū)設(shè)施與服務(wù).高頻詞“纜車”“索道”“石階”“臺(tái)階”顯示游客的關(guān)注點(diǎn)主要集中于纜車和古道方面；高頻詞“管理”則反映了景區(qū)管理服務(wù)存在一定的問題,游客較為關(guān)注.

3.5 負(fù)面文本分析

相較于游客的正面感知,游客的負(fù)面感知更能發(fā)現(xiàn)景區(qū)存在的問題,因此將文本中關(guān)于負(fù)面評(píng)價(jià)的文本單獨(dú)進(jìn)行分析.通過整理文本內(nèi)容并對(duì)景區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研,將鼓山風(fēng)景名勝區(qū)目前存在的問題分為3個(gè)方面.

3.5.1 景區(qū)門票價(jià)格不合理 進(jìn)入鼓山風(fēng)景名勝區(qū)是不收費(fèi)的,這也是景區(qū)能夠吸引大量游客的原因之一.景區(qū)內(nèi)一些景點(diǎn)會(huì)進(jìn)行單獨(dú)收費(fèi),其中涌泉寺收費(fèi)40元、十八景收費(fèi)10元、纜車往返收費(fèi)70元.許多游客反映門票太貴,體驗(yàn)感較差,而且由于景區(qū)內(nèi)部一些景點(diǎn)收費(fèi),且缺乏一些必要的說明介紹,許多游客到了景點(diǎn)才知道是需要收費(fèi)的,這大大降低了游客的體驗(yàn)感.

3.5.2 景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不完善 完善的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)能增加游客的體驗(yàn)感,是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的保證.在整理的景區(qū)負(fù)面評(píng)價(jià)文本中,景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施問題數(shù)量較多.導(dǎo)視系統(tǒng)方面,目前景區(qū)導(dǎo)視系統(tǒng)較為混亂,必要的景點(diǎn)介紹圖和指示牌建設(shè)較為落后,后期維護(hù)方面也存在一定問題；停車場(chǎng)方面,景區(qū)目前停車場(chǎng)規(guī)模較小,設(shè)施較為落后,不能充分滿足游客停車需要,且停車場(chǎng)管理存在一定問題；廁所方面,目前景區(qū)廁所的數(shù)量較少且分布不合理,廁所衛(wèi)生環(huán)境較差；餐飲服務(wù)方面,目前景區(qū)餐飲點(diǎn)數(shù)量較少,衛(wèi)生條件有待加強(qiáng),且收費(fèi)較貴.

3.5.3 景區(qū)管理水平及服務(wù)較差 在整理的景區(qū)負(fù)面評(píng)價(jià)文本中,管理類問題數(shù)量最多.管理水平問題主要體現(xiàn)在景區(qū)管理力度不夠,比如許多游客反映景區(qū)內(nèi)存在許多黑出租,隨意收費(fèi)；停車場(chǎng)停車較為混亂,無專業(yè)人員進(jìn)行引導(dǎo),并且存在亂收費(fèi)的現(xiàn)象；山上有人亂扔垃圾,有人隨意抽煙,但是卻無相應(yīng)的管理人員進(jìn)行制止；纜車調(diào)度不合理,游客插隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重.景區(qū)服務(wù)問題主要體現(xiàn)在景區(qū)服務(wù)人員較少及服務(wù)態(tài)度較差等方面,比如游客反映景區(qū)管理人員較少,需要咨詢景區(qū)相關(guān)問題時(shí)卻找不到管理人員；停車場(chǎng)停車時(shí)相應(yīng)的管理人員服務(wù)意識(shí)較差,態(tài)度較為傲慢.

4 結(jié)論與優(yōu)化策略

4.1 結(jié)論

從情感分析來看,整體而言游客對(duì)鼓山風(fēng)景名勝區(qū)的正面感知大于負(fù)面感知,游客對(duì)景區(qū)滿意度較高.景區(qū)吸引力體現(xiàn)在優(yōu)美的自然景觀和濃厚的佛教文化等人文景觀上,游客在景區(qū)的主要旅游動(dòng)機(jī)是健身和休閑,主要旅游行為是爬山和徒步等.同時(shí)景區(qū)也存在著一些不足之處,主要體現(xiàn)在景區(qū)門票價(jià)格不合理、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不完善和景區(qū)管理水平及服務(wù)較差.

4.2 優(yōu)化策略

4.2.1 景區(qū)收費(fèi)透明化 景區(qū)各收費(fèi)景點(diǎn)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示.在景區(qū)導(dǎo)覽圖上對(duì)各收費(fèi)景點(diǎn)及價(jià)位進(jìn)行標(biāo)注說明,游客可以按興趣選擇是否前去游玩.

4.2.2 完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施 導(dǎo)視系統(tǒng)方面,增設(shè)相應(yīng)的導(dǎo)覽牌、標(biāo)識(shí)牌及景點(diǎn)解說牌,提高其辨識(shí)度,完善景區(qū)導(dǎo)視系統(tǒng)并定期維護(hù)管理；停車場(chǎng)方面,增加停車場(chǎng)數(shù)量及面積,合理規(guī)劃停車位,完善各配套設(shè)施,同時(shí)提高停車場(chǎng)管理服務(wù)水平,杜絕亂停車、亂收費(fèi)現(xiàn)象；廁所方面,在游客主要游覽路線合理設(shè)置廁所,同時(shí)在游客集中場(chǎng)地設(shè)置流動(dòng)環(huán)保廁所,以備節(jié)假日游客所需；餐飲服務(wù)方面,制定相應(yīng)的景區(qū)餐飲規(guī)定,并嚴(yán)格執(zhí)行,同時(shí)適當(dāng)增設(shè)餐飲點(diǎn),提供景區(qū)特色食品,并適當(dāng)為登山游客設(shè)置一些免費(fèi)茶水點(diǎn).

4.2.3 提高景區(qū)管理水平及服務(wù)水平 景區(qū)應(yīng)制定相應(yīng)的景區(qū)服務(wù)人員管理規(guī)定并嚴(yán)格執(zhí)行；建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制以提高工作人員的工作積極性；定期對(duì)景區(qū)工作人員進(jìn)行培訓(xùn),并進(jìn)行考核；推進(jìn)智慧景區(qū)建設(shè),建立游客和景區(qū)管理人員實(shí)時(shí)互動(dòng)平臺(tái).