大數(shù)據(jù)下全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)創(chuàng)新決策框架

劉彩波 黃 剛 博士生

（1、武漢學(xué)院管理學(xué)院 武漢 430212；2、武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 武漢 430072）

引言

大數(shù)據(jù)相關(guān)的信息通信技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域，全球知名企業(yè)都通過大數(shù)據(jù)產(chǎn)品平臺獲取多種結(jié)構(gòu)化類型的數(shù)據(jù)，并在數(shù)據(jù)信息中快速查找創(chuàng)新服務(wù)適用的業(yè)務(wù)范圍和增加利潤的方法（馮芷艷等，2013）。其中大數(shù)據(jù)及相關(guān)技術(shù)主要運(yùn)用于商業(yè)增值，如加速產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新，對產(chǎn)品故障、顧客需求及時做出診斷預(yù)測；通過和物聯(lián)網(wǎng)協(xié)作優(yōu)化改進(jìn)生產(chǎn)過程；提高產(chǎn)品質(zhì)量管理水平；促進(jìn)產(chǎn)業(yè)向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型。過去創(chuàng)新主要發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部，而現(xiàn)在兼具開放性、網(wǎng)絡(luò)化的創(chuàng)新使產(chǎn)品在量化生產(chǎn)前與用戶進(jìn)行互動設(shè)計(jì)成為可能（Aral等，2011）。如何開發(fā)、如何滿足顧客需求，選擇哪種運(yùn)作模式、采用哪種決策機(jī)制等方面（馮芷艷等，2013）尤其突出。立足于以上所介紹的顧客普遍等待行為和全渠道競爭的現(xiàn)實(shí)環(huán)境，本文對大數(shù)據(jù)應(yīng)用下的全渠道服務(wù)創(chuàng)新及其影響因素進(jìn)行簡述，并據(jù)此構(gòu)造決策框架，運(yùn)用信念網(wǎng)絡(luò)衡量評估創(chuàng)新能力，為各企業(yè)管理者進(jìn)行決策提供科學(xué)依據(jù)和支持。

全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)創(chuàng)新及其關(guān)聯(lián)因素

（一）服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新理論。渠道中各企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。在當(dāng)前競爭激烈的生產(chǎn)環(huán)境下，對于很多潛在競爭對手來說，服務(wù)創(chuàng)新主要囊括與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合創(chuàng)新、在生產(chǎn)服務(wù)過程中加入服務(wù)技術(shù)、和顧客積極聯(lián)動創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新四個方面內(nèi)容。服務(wù)創(chuàng)新是一種在服務(wù)方面吸引VIP或高級顧客的新的處理方案。但很多服務(wù)創(chuàng)新只考慮服務(wù)方面，而忽略其他影響因素。不僅考慮服務(wù)專業(yè)方面的知識，技術(shù)知識在服務(wù)創(chuàng)新中也是至關(guān)重要的。Hertoq等（1999）從概念、界面、系統(tǒng)傳遞和技術(shù)方法四個維度建立服務(wù)創(chuàng)新模型，每個維度都由各個要素綜合作用影響，因此創(chuàng)新產(chǎn)出也不盡相同。

供應(yīng)鏈中個體與整體服務(wù)創(chuàng)新。供應(yīng)鏈和各個企業(yè)是雙向影響的關(guān)系，供應(yīng)鏈由各個企業(yè)節(jié)點(diǎn)組成，企業(yè)業(yè)績和運(yùn)行又受供應(yīng)鏈影響。因此服務(wù)創(chuàng)新無法由單個企業(yè)或單一渠道實(shí)現(xiàn)，必須要由各企業(yè)聯(lián)合作用才能成功實(shí)施，并且還要利用知識儲備、盈利能力和各方資源，充分把握其內(nèi)在機(jī)理才能整合改進(jìn)供應(yīng)鏈。

大數(shù)據(jù)背景下的服務(wù)創(chuàng)新。數(shù)據(jù)及信息技術(shù)的發(fā)展引發(fā)了全球信息革命，也成為全球下一個生產(chǎn)革命的核心競爭高地，哪個國家和地區(qū)的信息化水平高，其國際競爭力就相對較強(qiáng)。在當(dāng)前時代背景下，服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)是一種新穎的、能夠增加綜合競爭力的服務(wù)模式，還要求重視顧客需求，運(yùn)用信息技術(shù)、用超網(wǎng)絡(luò)的宏觀角度去探索知識服務(wù)價值，并且能夠增加更多企業(yè)利潤。Chen等（2014）提出，可以利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，比如分析顧客行為與偏好、預(yù)測顧客消費(fèi)等。Kim等（2015）認(rèn)為提高創(chuàng)新能力的方法就是通過構(gòu)造分析框架來挖掘大數(shù)據(jù)中隱藏的關(guān)于顧客的有價值的信息。由此可以看出，過去研究大多關(guān)注單個企業(yè)創(chuàng)新，而極少關(guān)注顧客體驗(yàn)，也很少去整合創(chuàng)新整個供應(yīng)鏈。

服務(wù)創(chuàng)新能力。資源要素方面。服務(wù)創(chuàng)新需要個體和團(tuán)隊(duì)共同作用，其能力也由個體創(chuàng)新能力和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力構(gòu)成。個體主要是指員工入職教育、工作中的持續(xù)培訓(xùn)、積累的工作經(jīng)驗(yàn)以及在個體之間、團(tuán)隊(duì)之間、個體與團(tuán)隊(duì)之間相互交叉的普遍性互動行為。靈活運(yùn)用存在于個體之中的創(chuàng)新能力和每個個體的思考與技巧，就可以躍遷形成團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)創(chuàng)新能力的提高。其中有形服務(wù)創(chuàng)新相對于無形來說，更為顯性、易于編碼，在向團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力轉(zhuǎn)變的過程中，遇到的問題相對較小。Hertog等（2010）認(rèn)為要從六個方面去考察有利于提高服務(wù)創(chuàng)新能力的因素：感知需求與技術(shù)、培養(yǎng)服務(wù)思維、靈活調(diào)動服務(wù)、聯(lián)合協(xié)作、拓展服務(wù)范圍和學(xué)習(xí)能力。

過程方面。服務(wù)創(chuàng)新主要分為三個階段，分別為概念、發(fā)展和引入。服務(wù)價值實(shí)現(xiàn)的第一階段就是概念階段。主要是構(gòu)建概念架構(gòu)，初步完成此過程中各方面工作內(nèi)容，比如概念創(chuàng)意、初步開發(fā)、分析檢驗(yàn)等。第二階段是發(fā)展階段，主要是論證可行性、運(yùn)行環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)、培訓(xùn)等。第三階段是引入階段，就是測評估計(jì)服務(wù)質(zhì)量，給顧客使用以及意見改進(jìn)等，這也是最后收尾環(huán)節(jié)。在三個階段中，服務(wù)創(chuàng)新涉及生產(chǎn)方面的資源投入、生產(chǎn)、管理、營銷以及人員方面的員工、顧客六個方面的創(chuàng)新能力整合協(xié)作。與此同時，基于服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和演變過程特征，制定包括四個維度的新路徑、新策略，即服務(wù)相關(guān)的頁面交互、信息化、精益化和庫存。

投入產(chǎn)出方面。王玉梅等（2012）從投入、產(chǎn)出兩個角度測評采用難度較高的信息技術(shù)的服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力。其中創(chuàng)新投入主要涉及創(chuàng)新可用資金、人員數(shù)量、與其他企業(yè)的合作、外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會文化水平、外部制度環(huán)境等方面；創(chuàng)新產(chǎn)出可以用設(shè)計(jì)帶來的利潤收入和員工工作帶來的創(chuàng)新績效來度量。而李艷華（2009）從投入、產(chǎn)出、環(huán)節(jié)、績效四個角度構(gòu)建評價指標(biāo)體系，并對特定地區(qū)進(jìn)行實(shí)證分析。但是他們都只是采取用不同指標(biāo)去衡量服務(wù)創(chuàng)新能力，并沒有考察在供應(yīng)鏈水平上的創(chuàng)新，也沒有去研究服務(wù)創(chuàng)新能力如何轉(zhuǎn)化成服務(wù)產(chǎn)出。

（二）全渠道運(yùn)營

在理論方面，許多學(xué)者還沒有統(tǒng)一概念，大家都有自己的觀點(diǎn)，但大多數(shù)都認(rèn)同Darrell（2011）創(chuàng)造的全渠道零售概念。在空間上進(jìn)行分類，Bur-din（2013）構(gòu)造零售渠道演變路徑圖，認(rèn)為全渠道是從多個單渠道聯(lián)合形成多渠道，再由單、多渠道交叉進(jìn)化而來的。李飛（2013）則對全渠道零售進(jìn)行多方面、多維度剖析，包括含義、形成原因、對策以及理論和實(shí)際應(yīng)用。

運(yùn)營策略。近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，線上支付、購物在顧客消費(fèi)中占有越來越重要的位置，并對線下實(shí)體店造成較大沖擊。通過探究該影響，分析顧客線上線下的選擇作用機(jī)制，從而改進(jìn)線上線下銷售策略，思考怎樣改變支付手段或交貨方式來吸引客戶，提高滿意度。

定價。如何定價是多渠道供應(yīng)鏈最為核心的問題，也是影響顧客消費(fèi)需求的主要因素和學(xué)者們的研究重點(diǎn)。首先，在雙渠道供應(yīng)鏈中，各企業(yè)主要采用兩種類型定價策略。第一種是一致定價，即所有渠道價格是一樣的；第二種是差異定價，即不同渠道價格不同。雖然第一種方式的渠道沖突較少，但仍有1/3的企業(yè)采用差異定價，且一般線上價格比傳統(tǒng)渠道價格便宜。其次，定價策略有很多影響因素：第一，產(chǎn)品價格，即顧客對來自不同渠道的同一產(chǎn)品的估價。經(jīng)調(diào)查可知，顧客一般對線上估價較低，對線下估價較高，因?yàn)榫€下可以接觸實(shí)物，通過不同感官去了解產(chǎn)品成分，試用感受產(chǎn)品性能，因此可以較為客觀的判斷產(chǎn)品價值，并且更有購物體驗(yàn)。而線上只能依賴圖片、文字等產(chǎn)品介紹，往往對產(chǎn)品的心理預(yù)期過高，對產(chǎn)品價值無法做出客觀判斷；第二，消費(fèi)者年齡階層和線上渠道普及程度。對于年齡較大、更注重購物體驗(yàn)的消費(fèi)者來說，傳統(tǒng)渠道更具有優(yōu)勢；而對價格敏感的年輕消費(fèi)者來說，線上渠道產(chǎn)品價格更為低廉，而且他們對于智能終端更為熟悉，所以會更傾向于線上購物；第三，對風(fēng)險的敏感程度，具有風(fēng)險中性特點(diǎn)的產(chǎn)品定價要高于規(guī)避型；第四，傳統(tǒng)渠道的價格、服務(wù)和顧客對其依賴程度也具有較大干擾；第五，需求也是一個不可忽視的因素，因?yàn)樵诟鶕?jù)以上四點(diǎn)定價時，發(fā)現(xiàn)銷售量仍會圍繞顧客接受度和市場變化而發(fā)生明顯的上下波動。

渠道供應(yīng)鏈服務(wù)水平。渠道供應(yīng)鏈服務(wù)水平通常用銷售人員業(yè)績、顧客服務(wù)以及創(chuàng)新程度來衡量。在對服務(wù)水平的衡量過程中，對價格相同、渠道不同的同一產(chǎn)品進(jìn)行需求分析，研究服務(wù)決策和價格之間的關(guān)系可以發(fā)現(xiàn)，在諸多因素中銷售人員努力程度作用是最大的。但在實(shí)際情況中，銷售人員工作業(yè)績情況很難進(jìn)行評測分析，對零售商的銷售努力程度也難以監(jiān)管。王虹和周晶（2009）研究發(fā)現(xiàn)，存在零售商和制造商在特定區(qū)域通過投放廣告搶奪市場份額的情況，因此將廣告投入作為替代因素。通過對同一地區(qū)投放廣告的零售商進(jìn)行比對，發(fā)現(xiàn)多渠道價格一致時出現(xiàn)銷售量少、銷售單價高的情況；而差異定價時廣告投入最多，且與不投放廣告相比，投放廣告能夠緩解供應(yīng)鏈中各渠道利益沖突并提高企業(yè)利潤。

綜上所述，在電子購物潮流的驅(qū)使下，企業(yè)為了獲取更高利潤、占據(jù)更多市場份額，會把更多精力投入在服務(wù)水平提高和創(chuàng)新上。在過去的傳統(tǒng)單渠道環(huán)境中，線下交互可以通過銷售方提供良好的購物體驗(yàn)及其他增值服務(wù)提高對客戶的吸引力，但在如今雙渠道模式中，價格已經(jīng)不再是唯一的競爭要素，服務(wù)水平也被列入零售商考慮范圍內(nèi)。分析不同市場情況下的均衡定價策略，發(fā)現(xiàn)一般情況下服務(wù)不被作為決策的影響原因來考慮。而廠家直銷的銷售方式可以促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。在顧客效用理論基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析可得，當(dāng)把零售商和制造商服務(wù)水平進(jìn)行比較時，前者可以增加制造商、全渠道中各環(huán)節(jié)及供應(yīng)鏈整體利潤，是緩解渠道各企業(yè)矛盾的有效手段，并且渠道競爭對其提高服務(wù)水平十分有利。但就目前研究情況而言，很少有學(xué)者涉及全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)創(chuàng)新及水平問題。

大數(shù)據(jù)驅(qū)動下全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)創(chuàng)新決策架構(gòu)

雖然在當(dāng)今時代，大數(shù)據(jù)的利用價值十分巨大，但是對數(shù)據(jù)仍然不能做到及時、有效的利用分析，導(dǎo)致很多處理技術(shù)不能發(fā)揮作用，只能呈現(xiàn)出分散、意義不大的信息，可以供管理者參考的價值信息很少。因此，針對全渠道供應(yīng)鏈的特征，以及針對顧客需求對服務(wù)水平和服務(wù)創(chuàng)新的要求，構(gòu)造一個可以連接多個數(shù)據(jù)流并能夠針對指定問題進(jìn)行分析的數(shù)據(jù)分析流程圖非常有必要，有助于在龐大數(shù)據(jù)流中挖掘真正有價值的信息。

通過挖掘現(xiàn)有數(shù)據(jù)，以提高服務(wù)商競爭能力為目的，本文構(gòu)造科學(xué)可行的分析架構(gòu)，具有以下特點(diǎn)：首先，要具有一定預(yù)測性，能夠在一定程度上滿足現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的未來擴(kuò)張需求；其次，要能夠結(jié)合大數(shù)據(jù)信息，將需求轉(zhuǎn)為各個子過程中可以利用的信息；最后，通過該流程和供應(yīng)鏈運(yùn)作，能夠持續(xù)評估服務(wù)水平并做出改進(jìn)。

接下來，從大數(shù)據(jù)中尋找影響全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)創(chuàng)新的各個要素，通過分析這些要素可以提高分析精準(zhǔn)程度，加大企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新的成功可能性，進(jìn)而獲取更高利潤。貝葉斯網(wǎng)絡(luò)就是可以通過解釋各變量之間相互作用的關(guān)系來有效判斷消費(fèi)者偏好的方法，本文借助此方法將各類數(shù)據(jù)流聯(lián)結(jié)在一起，建立決策分析框架，去預(yù)測市場服務(wù)需求，分析框架如圖1所示。

為了便于企業(yè)理解和操作，本文借鑒Li等（1999）的推理網(wǎng)絡(luò)分析技術(shù)構(gòu)造相似框架。該框架將決策過程分為四個階段：第一階段是獲取所需要的大數(shù)據(jù)；第二階段是根據(jù)大數(shù)據(jù)信息，運(yùn)用一定的信息技術(shù)預(yù)測產(chǎn)品需求；第三階段是將第二階段的需求細(xì)化到各個過程，讓各渠道進(jìn)行針對性優(yōu)化；第四階段是對全渠道供應(yīng)鏈的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行循環(huán)，不斷尋找問題并進(jìn)行創(chuàng)新改進(jìn)。

（一）預(yù)測服務(wù)需求

目前預(yù)測方式主要有線性回歸、時間序列等，但這些方式都是用以前的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測，而當(dāng)下服務(wù)需求受很多因素影響，并不局限于過去的趨勢，比如營銷、售后、政策等，而這些正是現(xiàn)在主流預(yù)測方式所缺少的考量維度。但是可以做出改進(jìn)，通過從大數(shù)據(jù)中挖掘信息來提高市場需求預(yù)測精度，提高零售商競爭能力，幫助制定適應(yīng)市場發(fā)展變化的營銷策略、改進(jìn)售后服務(wù)以及購物體驗(yàn)使其能讓顧客滿意等。本文挖掘數(shù)據(jù)的方法是把數(shù)據(jù)挖掘和貝葉斯網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，即先通過數(shù)據(jù)挖掘獲取有效數(shù)據(jù)，再用貝葉斯算法提取精煉數(shù)據(jù)。具體流程如下：

首先，收集數(shù)據(jù)，即獲取與服務(wù)需求相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，包括顧客購買產(chǎn)品記錄、前期消費(fèi)者對相關(guān)商品搜索的信息以及使用后對商品的評價等一些能夠反映消費(fèi)者偏好的數(shù)據(jù)。即在被觀察的供應(yīng)鏈總體中根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)和專家建議選擇合適樣本，對其影響因素進(jìn)行識別后成為貝葉斯網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，并對每個節(jié)點(diǎn)進(jìn)行賦值。

其次，對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，便于下一步對其進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。為了易于算法建模，要用聚類分析、分層分析等統(tǒng)計(jì)方法對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，使其賦值不連續(xù)。

再次，設(shè)計(jì)構(gòu)造一個貝葉斯網(wǎng)絡(luò)，即信度網(wǎng)絡(luò)，一個由各環(huán)節(jié)和有向邊組成的閉環(huán)圖。由隨機(jī)變量組成每一個節(jié)點(diǎn)，且用父節(jié)點(diǎn)指向子節(jié)點(diǎn)的連接方向表示變量之間的相互關(guān)系。并用條件概率表示聯(lián)系強(qiáng)度，用無父節(jié)點(diǎn)的先驗(yàn)概率表示信息之間的關(guān)系。而相關(guān)變量的不確定性由P(X|π(X))表示，其中π(X)表示父節(jié)點(diǎn)X。因此，在滿足貝葉斯網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)假設(shè)下可以表述為聯(lián)合概率分布，如下所示：

一個完整的貝葉斯網(wǎng)絡(luò)包括兩個部分，即識別網(wǎng)絡(luò)和條件概率，常見主流算法如表1所示。根據(jù)貝葉斯網(wǎng)絡(luò)雙向推理的特點(diǎn)，可以根據(jù)各個賦值情況計(jì)算概率，預(yù)測供應(yīng)鏈中制造方、零售方的產(chǎn)品、服務(wù)需求。

最后，進(jìn)行靈敏度分析。這是用來確定影響消費(fèi)者偏好的要素，是衡量變量間相互關(guān)系以及決策的基石?？梢酝ㄟ^已知的其中一個變量信息，來降低另一個變量的隨機(jī)性。兩個變量之間的交互信息表述為：

其中，P(A，B)表示聯(lián)合概率分布，P(A)表示A的概率分布函數(shù)，P(B)表示B的概率分布函數(shù)，T(A，B)表示兩個變量間的相互關(guān)系，其值越大表示聯(lián)系越緊密，因此還可以通過T(A，B)的值判斷變量影響程度以及對變量的關(guān)注程度。此外，貝葉斯網(wǎng)絡(luò)中供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)可以及時探測市場需求變化，并對服務(wù)創(chuàng)新做出反映和改進(jìn)。

圖1 基于大數(shù)據(jù)的全渠道服務(wù)創(chuàng)新分析框架

表1 貝葉斯網(wǎng)絡(luò)的推理算法

（二）細(xì)分需求

接下來，借助推理模型對需求進(jìn)行細(xì)分處理。其中需要集合各公司資源能力，并整合不同公司需求，將其細(xì)化到各個環(huán)節(jié)中，讓產(chǎn)品在供應(yīng)鏈內(nèi)整個流程都能根據(jù)需求做出調(diào)整，還可以用可視化進(jìn)行最優(yōu)調(diào)節(jié)。

（三）構(gòu)建產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新決策過程

采集管理數(shù)據(jù)。各類信息感知設(shè)備隨著時代的進(jìn)步不斷更新迭代，比如攝像頭、GPS、二維碼、聲波等。這些設(shè)備分布在周圍環(huán)境中，且分布范圍越來越廣，收集到的數(shù)據(jù)規(guī)模也隨之變得越來越大。這部分信息獲取成本很高，然而內(nèi)部蘊(yùn)含的大部分價值都被忽視。所以為了降低獲取信息的成本以及提高工作效率，管理者需要了解全渠道供應(yīng)鏈真正重要的需要獲取的信息。因此在數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)管理初級階段，如何制定大量數(shù)據(jù)集的存儲要求和科學(xué)計(jì)算的條件至關(guān)重要。

清理、整合數(shù)據(jù)。在一般的數(shù)據(jù)分析過程中，需要處理的數(shù)據(jù)規(guī)模往往過于龐大，而且數(shù)據(jù)源非常復(fù)雜，存在數(shù)據(jù)庫信息嚴(yán)重不一致、數(shù)據(jù)缺失和噪聲不平穩(wěn)的現(xiàn)象。因此，在分析數(shù)據(jù)前，必須要對事先收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，可以選擇的方法有數(shù)據(jù)清洗、集成、轉(zhuǎn)換、還原和其他能解決數(shù)據(jù)不平穩(wěn)或不一致的技術(shù)。通過對數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)技術(shù)的運(yùn)用，尋找對決策者有幫助的信息，比如幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)需求中的單一或復(fù)合技能。也可以用可視化技術(shù)去獲取更多想要的信息，比如其他公司的資源能力整合以及各企業(yè)所面對的顧客需求。這些片段信息對于下一階段分析模型的開發(fā)十分重要。

數(shù)據(jù)分析。在經(jīng)過第二階段預(yù)處理的數(shù)據(jù)比較適合用于分析。本文通過與其他企業(yè)能力集相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化推理模型來展示產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新拓展過程。比如E、TR、SK、I分別代表待解決的問題、解決問題需要的能力集、得到解決方案的能力集和中介技能，則中介技能I是可以用來協(xié)助管理者從能力集中獲取真正需要的部分。這一方法建立在推理網(wǎng)絡(luò)圖SK的基礎(chǔ)上，用整數(shù)規(guī)劃尋找開始節(jié)點(diǎn)經(jīng)過中介技能到結(jié)束節(jié)點(diǎn)的最優(yōu)解過程。而且E、TR、SK、I及相關(guān)技能和數(shù)據(jù)都可以從第二階段中對數(shù)據(jù)的處理中得到，把獲取的信息輸入推理圖，進(jìn)行一系列邏輯推理過程，在大數(shù)據(jù)和全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)創(chuàng)新行為演進(jìn)理論的背景下構(gòu)建解決某一特定問題的模型。再通過Matlab等編程軟件將推理網(wǎng)絡(luò)的拓展過程可視化，幫助決策者得到最優(yōu)解。

解釋數(shù)據(jù)并做出決策。先收集數(shù)據(jù)并對其預(yù)處理，再運(yùn)用推理網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建一個能不斷改進(jìn)的能力集合，并通過求取最優(yōu)解的方式來獲取全渠道管理者想要的最佳解決方案。將這個過程中獲取的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系進(jìn)行梳理，進(jìn)而應(yīng)用到整個全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)過程中，然后分析得到最佳決策。總之，以上流程可以充分細(xì)化分類產(chǎn)品、服務(wù)需求，構(gòu)建具體分析流程，改進(jìn)協(xié)調(diào)全渠道供應(yīng)鏈，幫助制造商、零售商在產(chǎn)品、服務(wù)方面持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新。

展望

（一）從全渠道供應(yīng)鏈的角度怎樣評估顧客購買行為？

現(xiàn)下流行的線上渠道主要通過文字、圖片描述把產(chǎn)品展現(xiàn)給顧客，而線下渠道主要通過接觸實(shí)物以及享受銷售人員服務(wù)，從而給顧客帶來更好的購物體驗(yàn)。兩者相比，線上渠道的可信度遠(yuǎn)低于線下渠道，并且顧客體驗(yàn)更少，對于產(chǎn)品的匹配度更低。在大數(shù)據(jù)背景下，如何結(jié)合時代特點(diǎn)和電子商務(wù)發(fā)展潮流，如何運(yùn)用數(shù)據(jù)中隱藏的有價值的信息，如何幫助企業(yè)在線上銷售產(chǎn)品、服務(wù)時能夠制定出最適合目標(biāo)客戶的營銷方案，如何找到最適合的銷售策略并對產(chǎn)品、服務(wù)做出改進(jìn)，讓顧客能夠得到更好體驗(yàn)，獲取更多利潤是需要持續(xù)研究的。

（二）如何評估全渠道供應(yīng)鏈創(chuàng)新行為？

在產(chǎn)品其他方面相同時，渠道服務(wù)水平對消費(fèi)行為起到?jīng)Q定作用。此時，與缺乏變通的低服務(wù)創(chuàng)新相比，高服務(wù)創(chuàng)新會自行根據(jù)顧客需求不斷優(yōu)化改進(jìn)，顯現(xiàn)出更能適應(yīng)顧客的需求變化以及外部資源、政策環(huán)境變化的優(yōu)勢。因此，可以根據(jù)創(chuàng)新程度將創(chuàng)新行為分為三個階段，即差異化、定制化和捆綁化。

（三）如何去衡量創(chuàng)新能力以及構(gòu)建最優(yōu)決策機(jī)制？

在全渠道供應(yīng)鏈運(yùn)營模式中，每一個渠道、每一個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)都是可以進(jìn)行分析的。不同渠道之間、不同企業(yè)之間、不同環(huán)節(jié)之間的數(shù)據(jù)共享是不可避免的趨勢。如何在數(shù)據(jù)中尋找有價值的信息，尋找其內(nèi)在聯(lián)系，探索顧客潛在需求，并有針對性的開展創(chuàng)新十分重要。其中顧客需求是最核心的信息，是全渠道供應(yīng)鏈服務(wù)創(chuàng)新的來源和觸發(fā)機(jī)關(guān)。