河南省三級綜合性中醫(yī)院患者后勤服務滿意度調(diào)查

王恪輝，郭林飛，肖志鵬，賈曉燦，唐陸

(1.河南中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院 后勤部，河南 鄭州 450003；2.河南大學 教育科學學院，河南 開封 475004； 3.鄭州大學 公共衛(wèi)生學院，河南 鄭州 450001)

近年來，隨著醫(yī)學模式的轉變、醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入推進和“以患者為中心”服務理念的不斷深入，患者對醫(yī)療服務水平和服務質量的要求不斷提高，已從單純的醫(yī)療服務需求上升到包括醫(yī)療、環(huán)境衛(wèi)生、飲食、陪護等全方位的醫(yī)療后勤綜合服務，醫(yī)院后勤服務質量逐漸成為患者、醫(yī)療機構乃至政府關注的問題[1-2]。2005年衛(wèi)生部首次將醫(yī)院行政后勤部門服務的滿意度評價納入對醫(yī)療機構績效評價的指標之一[3]。既往研究發(fā)現(xiàn)，對醫(yī)院后勤服務滿意度的研究以美國顧客滿意度指數(shù)模型(American customer satisfaction index，ACSI)、服務質量差距分析模型(service quality gap model，5GAP)等滿意度模型的理論研究為主，關于醫(yī)院后勤服務滿意度的調(diào)查研究較少[4-5]。本研究以河南省7家三級綜合性中醫(yī)院的1 837例門診患者和住院患者為研究對象，通過對其后勤服務滿意度得分進行調(diào)查，明確河南省綜合性中醫(yī)院后勤服務滿意度現(xiàn)狀和影響因素，為提高后勤服務質量，增強中醫(yī)院服務能力提供思路。

1 資料與方法

1.1 一般資料隨機抽取河南省7家三級綜合性中醫(yī)院(省直中醫(yī)醫(yī)院1家，市級中醫(yī)醫(yī)院6家)的1 837例門診患者和住院患者。對門診患者采取方便抽樣法，于調(diào)查當日發(fā)放問卷調(diào)查；對住院患者采取分層抽樣法，根據(jù)醫(yī)院科室設置，抽選內(nèi)、外、婦、兒科多個病房的患者及家屬進行問卷調(diào)查。

1.2 調(diào)查方法采用課題組前期構建的綜合性中醫(yī)院患者后勤服務滿意度測評體系，前期預調(diào)查過程中已刪除了信、效度不佳的指標，本研究中使用的測評體系Cronbach’sα系數(shù)為0.964，信度較好。因子分析提取3個特征值大于1的因子，累計方差解釋貢獻率為63.129%，各維度與提取公因子結構基本吻合，效度也較好。測評體系涉及“基礎保障供應”、“商業(yè)便民服務”和“服務質量”3個一級指標，28個二級指標，每個二級指標對應1道問題，按很不滿意、不滿意、基本滿意、滿意和很滿意5個等級依次賦予1～5分，測評體系主要內(nèi)容見表1?？傮w調(diào)查問卷包含3個部分：一般人口學資料、后勤服務滿意度測評體系和1個開放性問題(對后勤服務的意見或建議)。

表1 綜合性中醫(yī)院患者后勤服務滿意度測評體系

2 結果

2.1 一般情況本研究共發(fā)放問卷2 000份，回收1 905份，有效回收1 837份，有效回收率為91.85%。就診科室、年齡、調(diào)查對象類型、疾病嚴重程度和付費方式均與患者后勤滿意度得分相關(均P<0.05)；性別、婚姻狀況、文化程度、職業(yè)、居住地、家庭人均月收入和是否第1次就診均與患者后勤服務滿意度得分無關(均P>0.05)。見表2。

2.2 患者后勤服務滿意度總體及各維度得分河南省綜合性中醫(yī)院患者后勤服務滿意度總體得分為(3.88±0.63)分，介于基本滿意和滿意之間。3個一級指標中，得分最低的為“商業(yè)便民服務[(3.56±0.77)分]”，得分最高的為“服務質量[(3.99±0.66)分]”；28個二級指標中，得分最低的為“停車便利性[(3.43±1.08)分]”，最高的為“室外環(huán)境”、“導醫(yī)服務”和“導醫(yī)專業(yè)知識和效率”，分別為(4.12±0.79)、(4.12±0.80)、(4.12±0.76)分。

表2 不同人口學特征患者后勤服務滿意度得分情況比較

續(xù)表2

人口學特征例數(shù)構成比/%滿意度得分/( x±s,分)t/FP文化程度 初中及以下57331.23.87±0.61 高中/中專54329.63.84±0.62 大專37720.53.89±0.65 本科30516.63.94±0.62 研究生及以上392.13.86±0.721.4430.217職業(yè) 農(nóng)民39321.43.86±0.64 工人38020.73.84±0.61 個體經(jīng)營者18610.13.86±0.65 公務員/職員35519.33.89±0.57 學生1196.53.99±0.65 軍人150.83.74±0.64 自由職業(yè)者20711.33.90±0.59 無業(yè)1075.83.85±0.75 其他754.13.81±0.631.2910.243居住地 城市96152.53.86±0.62 城鎮(zhèn)39221.33.92±0.63 農(nóng)村48426.33.87±0.641.2750.280家庭人均月收入/元 ≤1 00030916.83.87±0.67 >1 000～3 00085746.73.86±0.60 >3 000～5 00049126.73.93±0.62 >5 000～8 0001337.23.87±0.60 >8 000472.63.75±0.811.5050.198調(diào)查對象 門診患者28715.64.01±0.57 住院患者1 15262.73.85±0.64 患者家屬39821.73.87±0.627.6180.001是否第1次就診 是1 02755.93.88±0.65 否81044.13.88±0.600.1540.878疾病嚴重程度 很輕微1206.54.18±0.61 比較輕微29115.83.99±0.60 一般88148.03.86±0.62 比較嚴重46225.13.80±0.59 很嚴重834.53.65±0.7614.488<0.001付費方式 新農(nóng)合52028.33.81±0.64 居民市醫(yī)保45124.63.90±0.63 職工市醫(yī)保44124.03.85±0.60 省醫(yī)保965.23.95±0.55 商業(yè)保險140.83.61±0.64 自費26914.63.96±0.63 任意兩種462.54.07±0.603.4920.002

2.3 患者后勤服務滿意度得分的多因素logistic回歸分析多因素logistic回歸結果顯示，就診科室中內(nèi)科、婦科、兒科、醫(yī)技及其他科室和疾病嚴重程度是影響患者后勤服務滿意度得分的獨立影響因素(均P<0.05)。見表3。

表3 患者后勤滿意度得分的多因素Logistic回歸分析

注：b—偏回歸系數(shù)；SE—標準誤；OR—優(yōu)勢比；CI—置信區(qū)間。

3 討論

患者滿意度是患者對醫(yī)療機構服務質量的綜合評價，是構建和諧醫(yī)患關系的有效途徑[6]。目前關于患者滿意度的調(diào)查研究大多側重醫(yī)療服務的提供過程，而對后勤服務滿意度的研究較少[7]。本研究結果顯示，河南省三級綜合性中醫(yī)院患者后勤滿意度總體得分介于基本滿意和滿意之間，說明整體滿意度處于良好水平，但離國家衛(wèi)生健康委對醫(yī)院滿意度的要求值90%還有較大差距，說明中醫(yī)院的后勤服務質量還存在一定的問題，還有很大的提升空間[8]。

本研究結果發(fā)現(xiàn)，患者后勤服務滿意度各維度得分中滿意度最低的為“商業(yè)便民服務”，涉及餐廳、停車、便利店等商業(yè)服務各個方面，其中各條目中滿意度最低的為“停車便利性服務”，這與黃翠云等[8]關于廣東省綜合性中醫(yī)院的研究結果一致。從不同人口學特征后勤服務滿意度得分來看，河南省綜合性中醫(yī)院后勤服務滿意度的評價受個人因素的影響，呈現(xiàn)出群體傾向性，內(nèi)科患者、門診患者、疾病輕微患者均對后勤服務質量較滿意，而繳納商業(yè)保險的患者對后勤服務滿意較低。進一步做多因素Logistic回歸分析顯示，就診科室和疾病嚴重程度均是患者后勤服務滿意度得分的獨立影響因素。與內(nèi)科患者相比，其他科室患者滿意度均較低，關于就診科室對后勤服務滿意度的影響，以往研究中并未發(fā)現(xiàn)[3,7-8]。這可能是由中醫(yī)院自身的科室設置造成的，相對于其他臨床科室，中醫(yī)院內(nèi)科多為慢性病患者，疾病治療過程中能夠充分發(fā)揮中醫(yī)特長，其滿意度也相應較高。此外，所患疾病越嚴重，對后勤服務越不滿意，與Rogut等[9]研究結果一致。分析原因可能與疾病嚴重需要住院時間較長，容易造成生活不便，同時疾病的嚴重程度容易影響患者的情緒，進一步對后勤服務提出了更高的要求。

本研究結果提示：(1)在新醫(yī)改形式下，中醫(yī)院在普遍提升醫(yī)療技術水平、服務態(tài)度、服務方式、就診環(huán)境等綜合處理能力的同時，更應該充分發(fā)揮中醫(yī)特色的服務優(yōu)勢和服務理念，既能解決危急重癥患者的醫(yī)療需要，又可滿足廣大人民群眾對中醫(yī)藥養(yǎng)生防病的現(xiàn)實需要；(2)應根據(jù)不同患者的就診特征和需求，提供特色服務；(3)貫徹實施滿意度管理，把涉及滿意度的方方面面全部納入醫(yī)院日常管理之中，后勤部門也可開展本院患者隨訪式的滿意度調(diào)查，隨時關注患者的就醫(yī)反饋，了解患者的就醫(yī)需求。此外，因考慮到樣本量和調(diào)查對象難以區(qū)分，本研究采用的是門診患者、住院患者和患者家屬通用的調(diào)查問卷，而3類人群在就醫(yī)體驗過程中經(jīng)歷的后勤服務不盡相同，在后期研究中后勤管理者可對不同患者類型人群進行詳細訪談，深入了解后勤服務中存在的問題，并制定相關改進措施。

總之，河南省三級綜合性中醫(yī)院患者后勤服務滿意度還有較大的提升空間，后勤行政管理人員應以患者為中心，根據(jù)患者的就診特征，針對相關影響因素和重點科室加強溝通協(xié)調(diào)，建立長效改進機制，促進醫(yī)院的健康和諧發(fā)展。