基于AHP- FUZZY 模型的老年人公園滿意度實證研究
——以N 市B 公園為研究個案

陳泓任

（四川民族學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院，四川 康定，626001）

一、老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建

（一）理論構(gòu)建

1. 明確老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建的價值取向

價值取向決定老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系的內(nèi)容、比例、方法、測評的側(cè)重點等。構(gòu)建老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系的價值取向在于：通過對老年人滿意度的測量，發(fā)現(xiàn)公園為老年人提供休閑服務(wù)過程、休閑服務(wù)設(shè)施建設(shè)、休閑服務(wù)環(huán)境建設(shè)、休閑服務(wù)管理等方面存在的主要問題，以及優(yōu)化老年人公園滿意度的具體對策，保障“老年人公園休閑的質(zhì)量”。

2. 明確公園老年人滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建原則

老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建的原則包括:第一，服務(wù)對象至上原則。該原則要求指標(biāo)體系中的指標(biāo)在理論遴選、實證篩選、權(quán)重設(shè)計，以及測評的具體程序等方面，都必須充分考慮老年人的具體的休閑需求。第二，科學(xué)性原則。老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建是一項復(fù)雜的工程，必須綜合運用運籌學(xué)、休閑學(xué)、旅游學(xué)等學(xué)科的先進方法，和“問卷調(diào)查- 數(shù)據(jù)資料的收集- 整理匯總- 分析- 處理”等科學(xué)的流程，確保測評指標(biāo)體系的所有指標(biāo)都能客觀、準(zhǔn)確地反映公園在為老年人提供休閑服務(wù)方面的職責(zé)等。第三，可操作性原則，測評指標(biāo)要盡可能簡單，避免過于復(fù)雜與煩瑣，方便老年人理解與填寫。

3. 形成B 公園老年人滿意度測評指標(biāo)體系的初步方案

圍繞“公園滿意度測評”這一核心主題，通過系統(tǒng)地收集、閱讀、整理國內(nèi)外有關(guān)公園滿意度測評相關(guān)的期刊、論文、學(xué)術(shù)專著，以及相關(guān)法律、法規(guī)、政策的規(guī)定，并對這些文獻與資料進行歸納、對比、提煉等，并通過對公園的實際調(diào)查與走訪，結(jié)合前述的老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建的價值取向與原則，依據(jù)旅游學(xué)、休閑學(xué)、社會保障學(xué)等學(xué)科的相關(guān)理論，最終構(gòu)成了老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系（第一輪），該測評指標(biāo)體系共分為服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理等4 個1 級測評指標(biāo)，其中，服務(wù)設(shè)施包括無障礙設(shè)施、娛樂設(shè)施、健身設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、標(biāo)識設(shè)施、停車設(shè)施、休息設(shè)施、辦公設(shè)施等8 個2 級測評指標(biāo)；服務(wù)項目包括服務(wù)項目價格、服務(wù)內(nèi)容多樣性、服務(wù)內(nèi)容吸引性、服務(wù)功能滿足程度等4 個2級測評指標(biāo)；服務(wù)環(huán)境包括治安環(huán)境、休閑文化環(huán)境、攤點經(jīng)營秩序、園林綠化率、交通便利度、衛(wèi)生環(huán)境等6 個2 級測評指標(biāo)；服務(wù)管理包括資金管理、流程與制度管理、服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)、安全管理、投訴管理、形象塑造與宣傳、組織機構(gòu)管理等7個2 級測評指標(biāo)。

（二）實證篩選

老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系（第一輪）集中體現(xiàn)了筆者的專業(yè)知識，以及對老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系的理論構(gòu)思，具有較強的主觀性，因此必須對其進行隸屬度檢驗。本文主要是通過調(diào)查問卷的形式分別向包括專家、學(xué)者和公園的工作人員、服務(wù)對象，就老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系（第一輪）進行隸屬度檢驗。共發(fā)放調(diào)查問卷70 份，回收64 份，剔除無效問卷12 份，有效問卷52 份，有效回收率為74.29%。

依據(jù)模糊數(shù)學(xué)理論，視為模糊集合｛Xi｝，把每一個老年人公園滿意度測評指當(dāng)作一個元素，對每一個老年人公園滿意度測評指標(biāo)的隸屬度進行檢驗與分析，假設(shè)對于第i個指標(biāo)，專家選擇的總次數(shù)為Mi，即總共有Mi位專家認為Xi是老年人公園滿意度測評的最理想的指標(biāo)，那么該滿意度測評指標(biāo)的隸屬度為：Ri=Mi/52（52 為調(diào)查問卷人數(shù)）。如果隸屬度Ri很大，則說明該測評指標(biāo)重要性越強，相反，隸屬度則越?。ㄅR界點為0.3）。經(jīng)過隸屬度的檢驗，刪除掉隸屬度小于0.3 的5 個測評指標(biāo)，其隸屬度分別為：停車場（0.235）、辦公設(shè)施（0.127）、休閑文化環(huán)境（0.279）、資金管理（0.284）、公園的組織機構(gòu)管理（0.158）。經(jīng)過老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系的理論構(gòu)建與實證篩選，最終形成了老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系，如圖1 所示。

（三）信度、效度檢驗

本文對老年人滿意度測評指標(biāo)體系采用的是內(nèi)容一致性檢驗。本文對包括在公園休閑的老年人、公園工作人員、相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业葘夏耆斯珗@滿意度測評指標(biāo)體系進行意見征詢，以檢驗其內(nèi)部一致性信度。共發(fā)出問卷150 份，實收142 份，刪除無效問卷4 份，有效回收率為92%。通過SPSS17.00 的計算，老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系的整體a系數(shù)為0.834，休閑服務(wù)設(shè)施、休閑服務(wù)項目、休閑服務(wù)環(huán)境、休閑服務(wù)管理的a系數(shù)分別為0.856、0.867、0.719、0.767，說明老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系的效度較高。另外通過對表3分析，發(fā)現(xiàn)刪除任何一個指標(biāo)，a系數(shù)都會下降，例如對于休閑服務(wù)項目維度而言，刪除C7 之后，a系數(shù)就會從0.867 下降到0.820，反之，則說明如果增加該測評指標(biāo)，則會提高其信度，因此，從信度角度分析，該測評指標(biāo)體系的所有評估指標(biāo)都應(yīng)該得以保留。

表1 老年人公園滿意度指標(biāo)體系的信度分析

內(nèi)容效度主要是依據(jù)主觀經(jīng)驗法對其判斷，通過請一些熟悉該工作領(lǐng)域的專家、學(xué)者、工作人員對其進行評判，確定評估項目與評估內(nèi)容之間的關(guān)系密切程度。內(nèi)容效度評定的常用指標(biāo)是內(nèi)容效度比。計算公式見式（1-1）：

式（1-1）中，ne為老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系征詢者認為某測評評估指標(biāo)能很好地反映測量內(nèi)容范疇的人數(shù)；n為老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系征詢者的總?cè)藬?shù)。在效度的征詢上，我們征詢了30 名相關(guān)領(lǐng)域的專家、學(xué)者、工作人員，經(jīng)過式（1-1）的計算，得到老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系的內(nèi)容效度，如圖2 所示，結(jié)果表明老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系具有較高的效度。

圖2 老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系內(nèi)容效度比值

二、AHP-FUZZY 模型的基本原理

（一）確定指標(biāo)權(quán)重

1.構(gòu)建判斷矩陣

采用薩蒂提出1-9 個層次的標(biāo)度方法，兩兩比較，對指標(biāo)之間以及某項指標(biāo)與下一級指標(biāo)的相對重要性進行一一比較，最終確定權(quán)重。

2.計算各指標(biāo)相對權(quán)重

設(shè)判斷矩陣B?B(ij)m?n，按以下步驟進行一致性檢驗：

首先，求判斷矩陣B的每一行元素的積M，計算公式見式（2-1）：

其次，計算M的n次方根計算公式見式（2-2）：

3.進行一致性檢驗

首先，計算最大特根值?max，計算公式見（2-4），

其次，計算一致性指標(biāo)CI，計算公式見式（2-5），

最后，計算相對一致性指標(biāo)CR，計算公式見式（2-6）

其中，RI指平均一致性指標(biāo)，它是經(jīng)過500 次以上重復(fù)隨機判斷矩陣特征根計算之后取算術(shù)平均根所得，取值范圍見表2。

表2 平均一致性隨機取值指標(biāo)的取值

只有當(dāng)CR小于等于0.10 的時候，該判斷矩陣才能通過一致性檢驗，否則該判斷矩陣無效，需要調(diào)整判斷矩陣。

（二）模糊評價

1.確定評價因素和評價等級

2.構(gòu)造評價矩陣

構(gòu)建評價矩陣R，若第i個因素的單因素評判集合為ri?(ri1,ri2 ,...ri3)，其中，rij表示第i個因素對第j個評語的隸屬度，對U中所有因素進行評價，就構(gòu)成U?V的模糊關(guān)系矩陣：

綜合AHP 得到的權(quán)重集W和構(gòu)建的模糊矩陣法R，得出模糊綜合評價模型，計算公式見式（2-7）：

其中，bi為模糊綜合評價指標(biāo)，經(jīng)過對其歸一

化處理，最后得到標(biāo)準(zhǔn)評價結(jié)果：D?B’?KT。

3.計算綜合評價值

綜合評價值計算公式見式（2-8）

三、例證分析

截止到2011 年，N 市60 歲以上人口達130萬，占全市總?cè)丝?7.2%，充分說明N 市已步入老齡化社會。通過2013 年對N 市老年人在休閑空間特征的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，B 公園作為一種免費的公共場所，又能同時為老年人提供散步、跳廣場舞、打牌、聊天等多種休閑方式，從而成為老年人休閑地點的首選，并逐漸成為承擔(dān)N 市老年人休閑活動的主要場所。通過對B 公園老年人休閑滿意度的測評，有助于發(fā)現(xiàn)B 公園在為老年人提供休閑服務(wù)和管理過程中的問題，有助于應(yīng)對老齡化社會。

（一）計算權(quán)重

首先，邀請休閑學(xué)、旅游學(xué)、社會保障學(xué)、運籌學(xué)等領(lǐng)域內(nèi)的專家、B 公園的工作人員，對圖1 構(gòu)建的老年人公園滿意度測評指標(biāo)體系進行打分，經(jīng)過打分構(gòu)建的判斷矩陣如下：

通過式（2-1）至式（2-3）的計算：

對上述指標(biāo)的權(quán)重進行一致性檢驗，檢驗公式見式（2-4）至式（2-6），檢驗結(jié)果通過一致性，詳情見表3。

表3 各判斷矩陣一致性檢驗結(jié)果

（二）構(gòu)建模糊矩陣

本次調(diào)查共發(fā)出調(diào)查問卷350 份，其中，有效問卷334 份，有效回收率為95.43%。調(diào)查對象中，男性、女性人數(shù)分別為170 和164 人，所占比例分別為50.89%、40.11%；年齡段處于60-65 歲、66-70 歲、75 歲以上的人數(shù)分別為160、138、27、0人，所占比例分別為50.59%、41.62%、8.09%和0；客源地來自市中心、市郊區(qū)、其他地區(qū)的人數(shù)分別為173、126、35 人，所占比例分別為57.44%、37.72%、4.84%，休閑頻率非常頻繁、經(jīng)常、一般、偶爾、從不的人數(shù)分別為86、111、75、62、0 人，所占比例分別為25.73%、33.23%、22.46%、18.56%和0。采用李克特5 級量表對B 公園老年人滿意度測評指標(biāo)體系的測評指標(biāo)進行評價，評價值為1、2、3、4、5，分別表示老年人對B 公園的滿意度評價為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。通過對調(diào)查問卷的回收、整理、統(tǒng)計，得出B 公園滿意度的評價結(jié)果統(tǒng)計表，結(jié)果如表4 所示。

表4 B 公園老年人滿意度單因素評價的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表

依據(jù)表4，可以構(gòu)建模糊判斷矩陣為：

1.單因素評價

2.綜合評價

通過進一步計算：D?B?KT?2.99，

同理可以計算出，服務(wù)設(shè)施DB1?2.91，服務(wù)項目DB2? 3.1，服務(wù)環(huán)境DB3?3.22，服務(wù)管理3.14。

（三）結(jié)果分析

通過上面計算可以看出服務(wù)設(shè)施的滿意度為2.91，轉(zhuǎn)化百分制為58.2 分，服務(wù)內(nèi)容的滿意度為62 分，服務(wù)環(huán)境的滿意度為64.4 分，服務(wù)管理的滿意度為62.8 分，而總體滿意度為59.8（參見表5）。

表5 B 公園老年人滿意度模糊綜合評價結(jié)果

通過對表5 的分析，可以得出：第一，B 公園老年人滿意度較低，無論是總體滿意度，還是服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理的分項滿意度都相對較低，說明B 公園在為老年人提供休閑服務(wù)中問題比較突出。第二，滿意度最低的維度是服務(wù)設(shè)施維度，主要是因為一方面現(xiàn)有的供老年人休閑的設(shè)施不夠齊全，如缺乏明確的標(biāo)識設(shè)施、老年人娛樂設(shè)施等，以及供老年人閱讀的報刊和書籍。另一方面，現(xiàn)有的衛(wèi)生設(shè)施、休憩設(shè)施、建設(shè)設(shè)施存在著嚴(yán)重老化的問題，安全質(zhì)量得不到保障，有待于進一步維修與完善。第三，滿意度相對較低的是服務(wù)內(nèi)容維度，一方面，由于B 公園主要服務(wù)對象群體處于20-50 歲的年輕人或者中年人，專門供老年人休閑的服務(wù)內(nèi)容形式單一化，主要集中在廣場舞和棋牌娛樂兩項；另一方面，服務(wù)項目的價格過高，如一杯茶水錢的價格為18 元，超出老年人對休閑價格的預(yù)期。第四，另外，服務(wù)管理維度的滿意度也不盡人意，主要是體現(xiàn)在對服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、質(zhì)量監(jiān)督管理等方面。第五，盡管服務(wù)環(huán)境滿意度相對較高，但仍然存在一定的問題，如B 公園的綠化覆蓋率相對較低、衛(wèi)生環(huán)境不容樂觀等。

（四）對策探討

首先，完善休閑服務(wù)設(shè)施。第一，進一步完善現(xiàn)有休閑服務(wù)設(shè)施，主要包括無障礙設(shè)施、健身設(shè)施、娛樂設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、標(biāo)識設(shè)施和休憩設(shè)施。第二，加大對這些休閑服務(wù)設(shè)施的定期維修與更換，尤其是健身設(shè)施，保障老年人在B 公園休閑的人身安全和財產(chǎn)安全。

其次，豐富休閑服務(wù)內(nèi)容。第一，做好市場調(diào)研，開發(fā)出適合老年人心理、生理、興趣等方面需求的休閑項目，如釣魚服務(wù)、閱讀服務(wù)、休閑信息咨詢服務(wù)等。第二，合理調(diào)控市場價格，保證B 公園服務(wù)的價格符合老年人休閑預(yù)期。

再次，優(yōu)化休閑服務(wù)環(huán)境。第一，完善老年人的休閑文化環(huán)境，引導(dǎo)老年人形成正確的休閑觀念與休閑方式。第二，完善老年人在B 公園休閑的硬環(huán)境，包括休閑的衛(wèi)生環(huán)境與交通環(huán)境。第三，提高B 公園的綠化覆蓋率，保障老年人在舒適、安全的環(huán)境中休閑。

最后，推動休閑服務(wù)管理精細化。第一，加大政府部門的宏觀主導(dǎo)作用，合理規(guī)劃B 公園內(nèi)商家分布格局，提高市場準(zhǔn)入的基準(zhǔn)，定期和不定期對商家進行抽查，對于一些不達標(biāo)的商家限期整改，嚴(yán)重不達標(biāo)或者持續(xù)不達標(biāo)的商家必須堅決取締。第二，提高對公園工作人員和服務(wù)人員的培養(yǎng)與監(jiān)督，提高其專業(yè)化素質(zhì)，優(yōu)化其服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度。