醫(yī)院臨床支持系統(tǒng)中醫(yī)療輸送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建

張 容，林曉丹，陳雅靜

（1.廣東省人民醫(yī)院 廣東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院，廣東 510080；2.汕頭大學(xué)醫(yī)學(xué)院；3.南方醫(yī)科大學(xué)深圳醫(yī)院）

“堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念，完善臨床支持系統(tǒng)”是深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要舉措。醫(yī)療輸送服務(wù)作為醫(yī)院重要的臨床支持系統(tǒng)，已成為評(píng)定醫(yī)院管理水平的重要因素[1],其規(guī)范化管理不僅有利于提高臨床醫(yī)療及護(hù)理質(zhì)量，而且有利于緩解由醫(yī)院龐大的醫(yī)療需求所帶來的輸送管理壓力。建立一套科學(xué)、可行度高的醫(yī)療輸送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)體系是實(shí)現(xiàn)規(guī)范化醫(yī)療輸送服務(wù)的重要保障，不僅可以保障醫(yī)療輸送服務(wù)有序、安全、高效地開展，促進(jìn)醫(yī)療輸送行業(yè)健康發(fā)展，而且可以為相關(guān)監(jiān)管部門實(shí)現(xiàn)有力監(jiān)管提供有利條件。本研究采用便利抽樣法從全國(guó)范圍抽取部分醫(yī)療輸送服務(wù)管理專家進(jìn)行專家咨詢，初步制定了醫(yī)院醫(yī)療輸送崗位職責(zé)范圍、服務(wù)內(nèi)容、工作相關(guān)流程、輸送服務(wù)應(yīng)急預(yù)案及運(yùn)行管理制度，旨在為醫(yī)院醫(yī)療輸送服務(wù)工作建章立制，提供高效、安全的醫(yī)療輸送服務(wù)提供參考。

1 資料與方法

1.1 成立課題小組并設(shè)計(jì)咨詢問卷

1.1.1 成立課題小組 選取廣東省人民醫(yī)院1 名主任護(hù)師作為組長(zhǎng)，廣東省潤(rùn)通物業(yè)管理公司1 名后勤管理經(jīng)理為副組長(zhǎng)，南方醫(yī)科大學(xué)深圳醫(yī)院和汕頭大學(xué)醫(yī)學(xué)院各1 名主管護(hù)師作為組員，成立課題小組，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)專家咨詢問卷。其中3 名為碩士研究生學(xué)歷。

1.1.2 設(shè)計(jì)咨詢問卷 查閱文獻(xiàn)，走訪全國(guó)醫(yī)療輸送服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)院，參考國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定流程，結(jié)合課題組前期研究成果設(shè)計(jì)專家咨詢問卷。問卷分為3 部分內(nèi)容。①前沿：介紹德爾菲法并說明本研究的背景、目的以及問卷填寫方法等；②主體內(nèi)容：將醫(yī)療輸送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系條目分層列出，包括11 項(xiàng)一級(jí)條目，103 項(xiàng)二級(jí)條目，要求咨詢專家根據(jù)條目重要性采用Likert 5 級(jí)評(píng)分法進(jìn)行打分，非常不重要計(jì)1 分，不重要計(jì)2 分，中等重要計(jì)3 分，很重要計(jì)4 分，非常重要計(jì)5 分；③專家一般資料咨詢表：包括年齡、學(xué)歷、職稱、職務(wù)、單位、是否參與醫(yī)療輸送服務(wù)管理工作、參與醫(yī)療輸送服務(wù)管理工作年限等。

1.2 專家遴選 根據(jù)研究目的和特點(diǎn)，從廣東省人民醫(yī)院、北京大學(xué)第一醫(yī)院、四川大學(xué)華西醫(yī)院、廣州盛景物業(yè)管理服務(wù)有限公司等17 家單位選取專家。納入標(biāo)準(zhǔn)：①?gòu)氖箩t(yī)療輸送服務(wù)管理工作（包括醫(yī)療輸送系統(tǒng)管理和后勤管理）5 年以上；②?？萍耙陨蠈W(xué)歷；③中級(jí)及以上職稱；④對(duì)本研究感興趣，愿意加入專家咨詢小組。共遴選出20 名咨詢專家，年齡（47.50±4.38）歲，其中主任護(hù)師7 名，副主任護(hù)師6 名，主管護(hù)師4 名，物 業(yè)管理 經(jīng)理3 名；碩士3 名，本科13 名，專科4 名。

1.3 進(jìn)行專家咨詢 于2018 年8 月—2018 年10 月進(jìn)行兩輪專家咨詢。咨詢前向?qū)＜以敿?xì)介紹本研究目的、內(nèi)容、要求、應(yīng)用范圍及填寫注意事項(xiàng)。回收第1輪專家咨詢問卷后，綜合專家建議增加、刪除、修改條目，規(guī)范用詞形成第2 輪專家咨詢問卷。兩輪專家咨詢后將重要性賦值＜4.0 分的條目作為擬刪除條目，結(jié)合專家建議及參與咨詢問卷設(shè)計(jì)的課題組成員討論結(jié)果最終對(duì)條目進(jìn)行增加、刪除和修改。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 19.0 進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，采用描述性方法對(duì)咨詢專家組成結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，采用專家積極性、專家權(quán)威系數(shù)、專家意見協(xié)調(diào)性、專家意見重要性變異系數(shù)對(duì)咨詢結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)。采用回收率表示專家積極程度，回收率即回收的有效咨詢表數(shù)量占發(fā)放的咨詢表數(shù)量的比例；采用權(quán)威系數(shù)（Cr）表示專家權(quán)威程度，Cr＝（Ca＋Cs)/2，其中Ca 表示專家判斷依據(jù)，Cs 表示專家熟悉程度，權(quán)威系數(shù)值越高說明專家權(quán)威性越高。

2 結(jié)果

2.1 專家積極性 本研究?jī)奢唽＜易稍兙l(fā)放問卷20 份，回收有效問卷20 份，問卷有效回收率均為100%，說明專家參與積極性高。

2.2 專家權(quán)威 專家判斷依據(jù)為0.94，熟悉程度為0.79，權(quán)威系數(shù)為0.87。

2.3 專家意見協(xié)調(diào)性 本研究?jī)奢唽＜易稍儗＜乙庖娀蚪ㄗh提出率分別為55.56%和27.18%。

2.4 醫(yī)療輸送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系（見表1～表4）

表1 醫(yī)療輸送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系框架（一級(jí)指標(biāo)）

表2 醫(yī)療輸送員主要崗位職責(zé)

表3 醫(yī)療輸送服務(wù)工作流程

表4 醫(yī)療輸送各類應(yīng)急預(yù)案及流程

3 討論

3.1 構(gòu)建醫(yī)院臨床支持系統(tǒng)醫(yī)療輸送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的意義 醫(yī)療輸送服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作重點(diǎn)之一，直接影響著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率[2]。近年來專業(yè)醫(yī)療輸送管理公司逐漸加入醫(yī)院后勤服務(wù)管理隊(duì)伍，主要負(fù)責(zé)臨床實(shí)驗(yàn)標(biāo)本、醫(yī)療文書、藥品、物品、器械等運(yùn)送；病人做檢查、治療、轉(zhuǎn)科、出院等運(yùn)送；協(xié)助“120”出車、臨終服務(wù)等運(yùn)送。其在病人數(shù)量劇增的形勢(shì)下，對(duì)緩解醫(yī)護(hù)人員壓力起到了一定的積極作用，但由于國(guó)內(nèi)醫(yī)院對(duì)醫(yī)療運(yùn)輸服務(wù)尚未形成穩(wěn)定的、規(guī)范的、科學(xué)的管理體系[3]，醫(yī)療運(yùn)送效率低、病人高峰期扎堆、標(biāo)本配送延遲等問題依然存在，導(dǎo)致醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量受到影響[4-5]。此外，醫(yī)院生物及人文環(huán)境具有特殊性，其對(duì)醫(yī)療服務(wù)輸送人力資源管理方面要求尤為嚴(yán)格，為了達(dá)到減輕醫(yī)護(hù)人員壓力，縮短病人診療時(shí)間，健全后勤保障，減少醫(yī)院管理負(fù)擔(dān)的目的[6]，后勤管理需要達(dá)到架構(gòu)清晰、可操作性高的高水平服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。因此，借鑒國(guó)內(nèi)各大醫(yī)院醫(yī)療輸送管理經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建一套科學(xué)、可行的醫(yī)療輸送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系意義重大。

3.2 專家咨詢結(jié)果科學(xué)、可靠 德爾菲專家咨詢法是征得專家的意見后，對(duì)專家意見進(jìn)行整理、歸納、統(tǒng)計(jì)，再反饋給各專家，再次征求意見，再集中、再反饋，直至意見趨于一致的一種反饋匿名函詢方法，其具備科學(xué)性、可靠性。①代表性：本研究所選專家從事醫(yī)療輸送后勤管理（8.20±5.10）年，本科及研究生學(xué)歷者所占比例為80%，職務(wù)分別有護(hù)理部主任、醫(yī)療輸送管理科科長(zhǎng)、社會(huì)化服務(wù)管理辦公室主任、愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)委員會(huì)科長(zhǎng)、住院部主任、物業(yè)管理部經(jīng)理等，其管理經(jīng)驗(yàn)豐富、工作范疇涉及較全面、學(xué)歷較高，有利于實(shí)現(xiàn)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性。②積極性：兩輪專家咨詢問卷有效回收率均達(dá)為100%，表明專家對(duì)這項(xiàng)研究積極性較高。③權(quán)威程度：專家權(quán)威系數(shù)0.87，權(quán)威性較高。④意見協(xié)調(diào)性：第1 輪咨詢專家意見或建議提出率為55.56%，第2 輪為27.18%，兩輪咨詢后各條目變異系數(shù)0.09～0.38，說明專家意見趨于一致。

3.3 構(gòu)建的醫(yī)院臨床支持系統(tǒng)醫(yī)療輸送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系內(nèi)容分析 本研究基于德爾菲專家咨詢法構(gòu)建的醫(yī)院臨床支持系統(tǒng)醫(yī)療輸送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系共形成11 項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，其中醫(yī)療輸送員主要崗位職責(zé)、醫(yī)療輸送服務(wù)工作流程、醫(yī)療輸送各類應(yīng)急預(yù)案及流程咨詢結(jié)果具體如下。

3.3.1 醫(yī)療輸送員主要崗位職責(zé) 包括住院病人的檢查、治療、會(huì)診、手術(shù)、轉(zhuǎn)科等院內(nèi)運(yùn)送，標(biāo)本運(yùn)送，藥物規(guī)范運(yùn)送及交接，醫(yī)療文書運(yùn)送，瓶裝醫(yī)用氣體運(yùn)送，床邊檢查儀器運(yùn)送。采納的專家修改意見包括3方面。①瓶裝醫(yī)用氣體運(yùn)送：醫(yī)用氣體為危險(xiǎn)物品，需界定危險(xiǎn)程度，需由設(shè)備科負(fù)責(zé)氣體管理的護(hù)工經(jīng)過培訓(xùn)后運(yùn)送到臨床指定位置。②醫(yī)療文書運(yùn)送：醫(yī)療文書需明確輸送種類，報(bào)紙、期刊、信件不屬于醫(yī)療輸送服務(wù)范圍，醫(yī)療文書輸送應(yīng)密封運(yùn)送，拆封時(shí)雙方（運(yùn)送方與接收方）簽名。隨著電子病歷普及，醫(yī)療文書輸送量應(yīng)相應(yīng)減少。③病人運(yùn)送：輕重緩急等界定及輸送過程中的安全職責(zé)應(yīng)進(jìn)一步討論?？傊?，醫(yī)療輸送員主要崗位職責(zé)應(yīng)結(jié)合人力資源配備條件制定，以滿足臨床工作需求，保證醫(yī)療輸送安全。

3.3.2 醫(yī)療輸送服務(wù)工作流程 制定適合醫(yī)院實(shí)際情況的工作流程是專業(yè)醫(yī)療輸送管理公司平穩(wěn)進(jìn)駐醫(yī)院的關(guān)鍵，高水平的管理應(yīng)該有完整的、架構(gòu)清晰的、可操作的流程體系作為后盾[7]。輸送員工文化水平低，人員流動(dòng)性大，需要詳細(xì)的、可操作的流程作為工作指南，以保證工作質(zhì)量。本研究流程制定遵循流程重組清除、簡(jiǎn)化、整合和自動(dòng)化的原則[8]，由醫(yī)護(hù)人員專業(yè)指導(dǎo)，以便捷、安全、優(yōu)質(zhì)流程導(dǎo)向?yàn)槟繕?biāo)，以病人及家屬滿意為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)踐現(xiàn)代人文、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，建立了流暢的服務(wù)鏈，使院內(nèi)輸送服務(wù)流程更符合臨床需求，利于減輕病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)[9]。醫(yī)療輸送服務(wù)工作流程中包括病人運(yùn)送、藥物運(yùn)送、標(biāo)本運(yùn)送、相關(guān)制度4 個(gè)方面內(nèi)容。采納的專家修改意見包括3 方面。①添加突發(fā)事件處理流程，且將針對(duì)的事件細(xì)化，如轉(zhuǎn)運(yùn)車剎車失靈、標(biāo)本丟失、血袋破損等；②精神類藥品及毒麻藥應(yīng)由護(hù)士取用；明確添加一般藥品運(yùn)送規(guī)范、貴重藥品及高危藥品運(yùn)送流程、營(yíng)養(yǎng)液運(yùn)送流程、退藥流程，明確藥品破碎、查詢、漏送等問題的處理流程；為保證藥品交接安全，應(yīng)要求藥品交接在高清攝像機(jī)下進(jìn)行；③消毒供應(yīng)中心對(duì)可重復(fù)使用的污染器械回收時(shí)應(yīng)明確規(guī)定運(yùn)送路線；運(yùn)送物品分類配送，如可以分為消毒供應(yīng)物品和消耗性物品等；明確相關(guān)包裝標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)送工具等，使其既符合醫(yī)院感染管理規(guī)范要求，又能滿足臨床需求。

3.3.3 醫(yī)療輸送各類應(yīng)急預(yù)案及流程 醫(yī)療輸送過程發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)應(yīng)啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案管理制度，尤其需要制定輸送管理制度，明確規(guī)定員工罷工應(yīng)急處置預(yù)案、輸送任務(wù)涉及部門責(zé)任界定制度、醫(yī)療輸送服務(wù)具體范圍及職責(zé)界定制度、標(biāo)本安全輸送及交接崗位職責(zé)說明等細(xì)則。但實(shí)踐中如何界定突發(fā)事件，突發(fā)事件詳細(xì)目錄及相應(yīng)應(yīng)急方案還應(yīng)進(jìn)一步討論予以明確。管理者可以在工作中不定期開展地震、有毒氣體泄露、停水停電、病人跌倒、標(biāo)本藥物破損等應(yīng)急處理演練，以強(qiáng)化員工安全防范意識(shí)，減少醫(yī)療輸送不良事件發(fā)生率，確保醫(yī)療輸送服務(wù)有序、安全開展。

4 小結(jié)

國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則（2014 版）中明確要求醫(yī)院后勤部門或臨床支持中心必須加大對(duì)護(hù)理工作的支持和保障力度。醫(yī)療輸送服務(wù)的持續(xù)質(zhì)量提高有賴于醫(yī)院的質(zhì)量監(jiān)管和標(biāo)準(zhǔn)化管理[10]。本研究通過德爾菲專家咨詢法對(duì)醫(yī)療輸送服務(wù)范圍、職責(zé)進(jìn)行界定，對(duì)醫(yī)療輸送工作流程及應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)流程進(jìn)行細(xì)化，通過明確管理制度、合理配置輸送崗位、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、講究流程服務(wù)順暢、建立優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的輸送人力資源管理體制，有利于提高輸送服務(wù)質(zhì)量，改善病人安全管理效果，降低醫(yī)院投入成本[11]。建立醫(yī)院臨床支持系統(tǒng)醫(yī)療輸送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，有利于為醫(yī)院有序、安全、高質(zhì)、規(guī)范地開展醫(yī)療輸送服務(wù)工作提供理論基礎(chǔ)，也有利于促進(jìn)醫(yī)療輸送服務(wù)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。