淺析汽車服務(wù)顧問實訓(xùn)方案改革

李志艷

摘 要：針對汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的就業(yè)崗位汽車服務(wù)顧問的職業(yè)能力需求而設(shè)定的實訓(xùn)項目，培養(yǎng)學(xué)生用理論知識解決實際問題的能力，真正做到“所學(xué)即所用”，實現(xiàn)零距離就業(yè)。文章就實施過程中存在的問題進(jìn)行簡單分析，并提出了相應(yīng)解決對策。關(guān)鍵字：汽車服務(wù)顧問;實訓(xùn)改革;崗位需求;對策

中圖分類號：G511 ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ?文章編號：1671-7988（2020）04-194-03

On the Reform of the Practical Training Plan?of Automobile Service Consultant

Li Zhiyan

（ Department of vehicle engineering，?Shanxi Traffic Vocational and Technical College， Shanxi?Taiyuan 030031?）

Abstract：?According to the professional ability demand of automobile service consultant in automobile marketing and service profession， the training program is designed to cultivate students' ability to solve practical problems with theoretical knowledge， truly achieve "what they learn is what they use"， and realize zero distance employment. This paper makes a simple analysis of the problems in the process of implementation， and puts forward corresponding solutions.

Keywords： Automobile service consultant; Practical training reform; Post demand; Countermeasures

CLC NO.： G511 ?Document Code： A ?Article ID：?1671-7988（2020）04-194-03

前言

汽車營銷與服務(wù)專業(yè)是職業(yè)教育中，汽車大類的重點專業(yè)之一。培養(yǎng)的學(xué)生主要面向汽車后市場，能進(jìn)行汽車營銷、配件營銷、汽車及配件售后服務(wù)、汽車保險、汽車金融、二手車鑒定與評估等，一系列工作的汽車專業(yè)人才。其中，該專業(yè)畢業(yè)生很多從事汽車服務(wù)顧問的工作，因此在課程設(shè)置及實訓(xùn)開設(shè)上，應(yīng)注重該工作所需能力的培養(yǎng)。本文就汽車服務(wù)顧問需要具備的能力、實訓(xùn)圍繞的流程、實訓(xùn)過程中存在的問題及解決對策，進(jìn)行了簡單的研究。

1 實訓(xùn)項目介紹

汽車服務(wù)顧問實訓(xùn)培養(yǎng)目標(biāo)以汽車服務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容作為課程的主要訓(xùn)練方向，通過讓學(xué)生自己在實際的工作崗位上獨立的觀察、模仿和操作，并獨立的查找資料、制作PPT課件、講解展示以及現(xiàn)場答辯。熟悉汽車服務(wù)顧問在汽車售后服務(wù)中的地位，職責(zé)，作用，進(jìn)一步明確服務(wù)顧問的主要工作，掌握服務(wù)顧問在保養(yǎng)維修中的工作流程。進(jìn)而達(dá)到了鍛煉學(xué)生理論聯(lián)系實際的目的。本課程是理論課程的延續(xù)與加強，是針對性更強的課程訓(xùn)練，對學(xué)生的頂崗實習(xí)和就業(yè)有著不可替代的作用。

2 實訓(xùn)目標(biāo)

2.1 知識目標(biāo)

2.1.1 掌握常見表單制作和填寫。

2.1.2 深化理解汽車構(gòu)造知識。

2.1.3 熟悉汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)部的組織架構(gòu)及售后服務(wù)流程。

2.2 操作技能目標(biāo)

2.2.1 熟悉汽車服務(wù)顧問的工作流程，能夠知道店內(nèi)服務(wù)顧問的工作標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.2 能夠處理常見的客戶異議。

2.2.3 臨場應(yīng)變能力，能夠識別和區(qū)分出異議的類型得出其產(chǎn)生的原因，能夠針對不同異議選擇正確的處理方法。

2.2.4 語言表達(dá)能力。

2.3 素質(zhì)目標(biāo)

要求學(xué)生能夠了解店內(nèi)組織結(jié)構(gòu)，觀察服務(wù)顧問儀表著裝和語言，能夠進(jìn)行預(yù)約、接待、制單、維修保養(yǎng)、交驗結(jié)算和跟蹤服務(wù)。學(xué)生在實習(xí)時間能夠進(jìn)行分析和總結(jié)。獨立觀察模仿學(xué)習(xí)新技術(shù)、崗位流程、主要工作等。通過小組答辯匯報，提高學(xué)生與人合作的團(tuán)隊工作能力、競爭能力。能夠?qū)ぷ鬟M(jìn)行整體的組織和尋求解決辦法。加強與人溝通的社會能力。

3 汽車服務(wù)顧問實訓(xùn)圍繞如下流程進(jìn)行

3.1 崗位認(rèn)知

通過視頻、圖片等資料展示，要求達(dá)到如下目標(biāo)：能夠描述售后服務(wù)組織架構(gòu);能夠建立起服務(wù)至上的服務(wù)理念;能夠正確理解服務(wù)顧問崗位的相關(guān)要求及職責(zé);能夠描述服務(wù)顧問的工作流程。最后形成可展示的結(jié)果：售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖、售后服務(wù)流程圖。

3.2 預(yù)約

預(yù)約服務(wù)是指汽車維修服務(wù)企業(yè)通過客戶管理卡的計算機存儲的客戶檔案，向客戶提供定期保養(yǎng)提醒及預(yù)約等服務(wù)（即主動預(yù)約）;或汽車維修服務(wù)企業(yè)受理客戶提出的維修預(yù)約請求，以及客戶說明自己的服務(wù)需求及期望接受服務(wù)的時間（即被動預(yù)約）。預(yù)約有如下主要作用：縮短客戶等待時間，合理安排汽車維修服務(wù)企業(yè)的工作，調(diào)配企業(yè)資源;提高工作效率和設(shè)備利用率;減少備件庫存，提高資金周轉(zhuǎn)率;讓客戶提前知道維修保養(yǎng)作業(yè)內(nèi)容，明白消費。

3.3 車輛接待

車輛接待服務(wù)流程的主要工作內(nèi)容有迎接準(zhǔn)備、迎接客戶、環(huán)車預(yù)檢、確認(rèn)維修項目、報價、制作工單并客戶簽字確認(rèn)、安排客戶休息7個環(huán)節(jié)。

3.3.1 迎接準(zhǔn)備

服務(wù)顧問在接待前要調(diào)整自己的呼吸及心情，以熱情的態(tài)度接待客戶，并在接待前準(zhǔn)備好自己需要的工具，如名片、四件套、預(yù)檢工具、車輛檢查表等。

根據(jù)預(yù)約登記表上的資料，與客戶進(jìn)行電話確認(rèn)，落實備件、工具、工位和技術(shù)方案;查閱預(yù)約客戶檔案資料和預(yù)約登記表內(nèi)容，較全面地掌握其車輛狀況，草擬汽車維修施工單，預(yù)估維修工作范圍和費用;對召回維修或返修的車輛，要做標(biāo)記，重點關(guān)注。

3.3.2 迎接客戶，引導(dǎo)停車

根據(jù)汽車廠家的接待標(biāo)準(zhǔn)的不同，服務(wù)顧問在維修接待區(qū)或預(yù)檢區(qū)歡迎客戶，引導(dǎo)車輛在預(yù)檢區(qū)停車、熄火。服務(wù)顧問在顧客到來第一時間進(jìn)行迎接，主動幫客戶開車門，并用規(guī)范禮貌的語言詢問客戶到訪目的，簡短問明客戶來意，了解客戶需求。自報家門，遞上自己的名片。在客戶下車時，要提醒客戶帶走貴重物品。根據(jù)車輛是一般保養(yǎng)、自費維修，還是事故維修，請客戶提供相應(yīng)的單證和車主手冊及車鑰匙。服務(wù)顧問應(yīng)主動詢問客戶需求，確認(rèn)客戶預(yù)約時所提出的問題，并記錄在車輛檢查表中。

整個過程中，服務(wù)顧問都要微笑服務(wù)。主動熱情地接待客戶，可以降低客戶的焦慮與不安情緒，增強客戶信心。

3.3.3 環(huán)車預(yù)檢

主動邀請客戶一起進(jìn)行環(huán)車預(yù)檢，盡量給客戶提供一個友好的環(huán)境，與客戶一起進(jìn)行徹底、系統(tǒng)的檢查。服務(wù)顧問以其專業(yè)能力，引導(dǎo)客戶參與其中，看到自己車輛的狀態(tài)，使程序更透明，便于服務(wù)顧問與客戶建立信任關(guān)系。工作要點入下：安裝車輛保護(hù)套，以防弄臟車輛;車廂內(nèi)檢查;后備箱檢查;發(fā)動機艙檢查;底盤檢查。

3.3.4 確認(rèn)維修項目

環(huán)車預(yù)檢后，服務(wù)顧問同客戶到接洽區(qū)，總結(jié)車輛預(yù)檢情況，根據(jù)自己的專業(yè)知識向客戶提出合理的保養(yǎng)或維修項目。確定工作項目，包括預(yù)約的項目及預(yù)約以外的服務(wù)內(nèi)容。并告知客戶經(jīng)過技師進(jìn)一步檢查，若有增加項目會及時溝通?？蛻舸_認(rèn)后，客戶和服務(wù)顧問分別在預(yù)檢單上簽字。

3.3.5 報價

在預(yù)檢結(jié)束后，車間開始工作前，服務(wù)顧問以專業(yè)、誠信、負(fù)責(zé)的態(tài)度，將費用逐項向客戶解釋，并告知維修項目、用時和零配件的供應(yīng)情況，由客戶決定是否進(jìn)行修理。服務(wù)顧問通過專業(yè)的分析盡量讓客戶了解維修的必要性。

3.3.6 制作工單、客戶簽字確認(rèn)

制作工單后，服務(wù)顧問將工單內(nèi)容逐項解釋給客戶，包括：維修項目、需要零件、零件費用、工時費、總費用、舊件的處理方式、交車時間等，客戶確認(rèn)后在工單上簽字。

3.3.7 安排客戶休息

客戶確認(rèn)工單后，根據(jù)需要安排客戶到休息區(qū)，并介紹客戶專員接待客戶?；蛘呖蛻粜枰x店，服務(wù)顧問送別客戶。

3.4 車間修理質(zhì)檢

服務(wù)顧問接待完客戶的車輛之后，要立即開始派工及控工作業(yè)，以確保車輛按時交付，使客戶滿意。

3.5 車輛交付

交車環(huán)節(jié)主要包括以下工作：

3.5.1 完工檢驗

對維修保養(yǎng)車輛進(jìn)行完工檢驗，是對服務(wù)質(zhì)量的綜合檢查，可以降低返修率、消除車輛使用隱患、防止重大事故的發(fā)生、提高客戶滿意度。維修工作完成后，首先進(jìn)行內(nèi)部交車，確保維修質(zhì)量。

3.5.2 客戶接車

按如下流程進(jìn)行：通知客戶接車、對接客戶的接待、客戶驗車、客戶接車、交車時的超值服務(wù)。

3.5.3 結(jié)算

在支付費用時，人們總是有些不情愿和抵觸情緒。為了使客戶心情愉快，服務(wù)顧問應(yīng)提供更親切周到的服務(wù)，陪同客戶進(jìn)行結(jié)算，辦理手續(xù)和付款。整個結(jié)算交車過程的操作和用語要簡練，不要讓客戶覺得拖拉繁瑣。

3.5.4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表的填制、報送

3.6 跟蹤服務(wù)

維修保養(yǎng)完成之后需要進(jìn)行客戶回訪，了解客戶的滿意度并及時處理客戶異議。跟蹤服務(wù)應(yīng)當(dāng)?shù)玫狡髽I(yè)的重視，因為這是維系客戶關(guān)系的關(guān)鍵一步，也是企業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的力量源泉。

4 實訓(xùn)過程中存在的問題

4.1 不能很好地將汽車專業(yè)知識融入到服務(wù)顧問工作流程中

專業(yè)知識的儲備是很好地完成整個服務(wù)流程的關(guān)鍵，理論知識及實踐技巧學(xué)生已經(jīng)具備，但是缺乏將其運用并貫穿于實際工作中的能力。加上所學(xué)課程的獨立性，融會貫通及靈活運用的能力需要通過大量練習(xí)來加強。例如：當(dāng)客戶提到排氣管冒藍(lán)煙時，學(xué)生不能很快地想到是燒機油造成的，更不能聯(lián)系到活塞環(huán)磨損、活塞環(huán)折斷、活塞及氣缸壁磨損等具體的故障原因，不能進(jìn)行簡單故障分析。

4.2 溝通技巧及銷售技巧運用較少

服務(wù)顧問是維護(hù)客戶與企業(yè)的紐帶，良好的溝通可以更好地幫助客戶解決愛車問題、處理客戶異議、使客戶保持比較高的品牌忠誠度和客戶滿意度。但是實訓(xùn)過程中，學(xué)生與客戶的交流及溝通比較生硬，缺乏靈活性。

4.3 服務(wù)流程中禮儀不到位

在整個接待過程中，處處體現(xiàn)禮儀。跟客戶初次接觸，學(xué)生能做到以標(biāo)準(zhǔn)的禮儀要求自己，但是后續(xù)的不斷接觸，就會有所松懈。

5 對策

（1）汽車專業(yè)知識學(xué)習(xí)中，要啟發(fā)學(xué)生多思考，多結(jié)合實際情況進(jìn)行分析，培養(yǎng)善于用理論知識來解決實際問題的能力。通過增加具體案例，讓學(xué)生在親身感受中來用專業(yè)的汽車知識，分析客戶用車中出現(xiàn)的各種疑難雜癥，提出具體解決方案。

（2）營銷相關(guān)課程的開設(shè)中，多進(jìn)行角色扮演、情景模擬演練，仔細(xì)聆聽客戶的詢問和要求，主動提問挖掘需求，化解客戶的擔(dān)憂。鍛煉學(xué)生話術(shù)用于與客戶溝通交流、處理客戶異議，增加客戶滿意度上。

（3）服務(wù)流程中的禮儀，需要嚴(yán)要求、多訓(xùn)練。每次與客戶接洽時都體現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)，真誠可信、態(tài)度友善、著裝得體，協(xié)助客戶清楚地定義車輛方面的需求，并在適用的情況下提供專業(yè)的維修保養(yǎng)建議，滿腔熱情地銷售，推銷品牌。

6 結(jié)論

汽車售后服務(wù)市場是當(dāng)今汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，而售后服務(wù)人員的素質(zhì)起關(guān)鍵性的作用。學(xué)校在理論及實訓(xùn)課程的教學(xué)中，要通過在實際工作情境中加入大量的案例，不斷加強學(xué)生理論聯(lián)系實際的能力，運用所學(xué)的專業(yè)知識解決客戶用車過程中出現(xiàn)的問題。

參考文獻(xiàn)

[1] 何喬義.汽車服務(wù)顧問基礎(chǔ)與實務(wù)[M].大連理工大學(xué)出版社，2018.

[2] 欒琪文.現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務(wù)[M].機械工業(yè)出版社，2018.