超越“效率困境”：“互聯(lián)網(wǎng)+”與高校管理系統(tǒng)再造

張優(yōu)良 尚俊杰

[摘? ?要] 信息技術(shù)融入高校管理系統(tǒng)可以提升治理水平。大學(xué)運(yùn)行是低效還是有效，與大學(xué)的組織特性有關(guān)。研究采用文獻(xiàn)研究法和案例研究法，深入分析大學(xué)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，尋找可以提升效率的部門或環(huán)節(jié)。研究發(fā)現(xiàn)：（1）大學(xué)的技術(shù)系統(tǒng)難以推行效率機(jī)制，管理系統(tǒng)是提升大學(xué)效率的突破口。（2）高?？梢詰?yīng)用信息技術(shù)推進(jìn)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、設(shè)計(jì)集約化業(yè)務(wù)流程、打造智能化人機(jī)協(xié)作模式，從而實(shí)現(xiàn)教育治理模式的變革。（3）通過(guò)信息技術(shù)提高管理效率，高校必須突破思想觀念、認(rèn)知判斷、專業(yè)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防控等方面的障礙。

[關(guān)鍵詞] 效率困境; 高校管理系統(tǒng); 組織管理再造; 精致化管理; 看不見(jiàn)的服務(wù)

[中圖分類號(hào)] G434? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A

[作者簡(jiǎn)介] 張優(yōu)良（1987—），男，河南商丘人。助理研究員，博士，主要從事高等教育國(guó)際化、教育信息化和高校管理等研究。E-mail：ylzhang@bjut.edu.cn。尚俊杰為通訊作者，E-mail：jjshang@pku.edu.cn。

一、引? ?言

效率是組織的各種投入與產(chǎn)出之間的比率關(guān)系。與一般企業(yè)追求效率和利潤(rùn)不同的是，大學(xué)作為研究高深學(xué)問(wèn)的地方，并不是追求效率的組織。在高等教育發(fā)展歷史上，大學(xué)往往因?yàn)槌杀据^高而效率低下被人詬病，歷次大學(xué)改革運(yùn)動(dòng)均試圖改變其運(yùn)行方式以提高效率，但是收效甚微[1]。波恩鮑姆指出，大學(xué)組織生活具有雙重性格，保守而創(chuàng)新，混亂而有序，統(tǒng)一而分散，拖沓而急迫，低效而高產(chǎn)[2]。美國(guó)的高校存在顯而易見(jiàn)的矛盾：學(xué)校經(jīng)營(yíng)得十分糟糕，但是卻非常有效，美國(guó)高等教育機(jī)構(gòu)的質(zhì)量受到世界各國(guó)的推崇[3]。這種情況同樣存在于中國(guó)高校，北京大學(xué)原校長(zhǎng)林建華指出，北大的運(yùn)營(yíng)效率不高、資源浪費(fèi)嚴(yán)重，但北大的發(fā)展勢(shì)頭是比較好的[4]。那么，如何理解大學(xué)的“效率困境”以及為什么大學(xué)依然可以有效運(yùn)行？從大學(xué)結(jié)構(gòu)的角度，管理系統(tǒng)是否可以成為提升辦學(xué)效率的突破口？運(yùn)用信息技術(shù)再造高校管理系統(tǒng)，有哪些需要突破的障礙？本文將圍繞以上問(wèn)題展開(kāi)分析，揭示互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代再造大學(xué)管理系統(tǒng)的可能性。

二、為什么不高效但有效：高校組織的特點(diǎn)

大學(xué)運(yùn)行不高效但有效的現(xiàn)象確實(shí)令人費(fèi)解，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)可高校的復(fù)雜性。在知識(shí)分子占主體的高校中，知識(shí)生產(chǎn)屬于探索未知世界的工作，學(xué)者共同體享有特權(quán)，強(qiáng)調(diào)個(gè)人自主[5]。因此，大學(xué)必然具有不同于其他組織的一些特性。近年來(lái)，學(xué)者們運(yùn)用組織理論的概念體系，從不同視角探討了大學(xué)的“效率困境”。

（一）大學(xué)組織目標(biāo)的模糊性

科恩（Cohen）和馬奇（March）提出的“有組織的無(wú)政府”模型，被廣泛運(yùn)用于分析大學(xué)組織。在有組織的無(wú)政府模式下，師生可以按照自己的意愿自由行事。有組織的無(wú)政府模式的特征包括目標(biāo)的模糊性、技術(shù)的不確定性和參與人員的流動(dòng)性等。馬奇指出，大學(xué)的目標(biāo)并不是清晰的，大學(xué)通過(guò)已經(jīng)做過(guò)的事情才明晰自己的主張。目標(biāo)如此模糊，以至于大學(xué)不可能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或不可能實(shí)現(xiàn)不了目標(biāo)[6]。如果能夠明確大學(xué)的目標(biāo)，那么學(xué)校將會(huì)管理得更為有效。但是，一些規(guī)模龐大、錯(cuò)綜復(fù)雜的學(xué)校組織已經(jīng)證明，這一建議是不可能實(shí)現(xiàn)的[3]。

（二）大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)作用的有限性

明茨伯格（Mintzberg）將科層組織分為機(jī)械科層組織和專業(yè)科層組織。機(jī)械科層組織的基層人員一般是工人，其工作重復(fù)性較強(qiáng)、常規(guī)化程度高。而專業(yè)科層組織的工作比較復(fù)雜，重復(fù)性低，常規(guī)化程度低。其基層運(yùn)行人員是由受過(guò)訓(xùn)練的高級(jí)專業(yè)人才組成。專業(yè)人員對(duì)其工作有較大的控制權(quán)力?！肮ぷ髯灾涡浴笔谴髮W(xué)等專業(yè)科層組織的基本特征[7]。校長(zhǎng)和系主任并不能直接控制教師，管理層中即使是校長(zhǎng)，其權(quán)力也很有限[8]。高校領(lǐng)導(dǎo)者受到校內(nèi)外多種因素的制約，致使領(lǐng)導(dǎo)角色可能只有象征意義，而沒(méi)有實(shí)際意義[3]。這在很大程度上造成相關(guān)工作難以協(xié)調(diào)，致使大學(xué)運(yùn)行效率較低。

（三）大學(xué)組織系統(tǒng)的復(fù)雜性

克里斯坦森（Christensen）和豪恩（Horn）等指出，圍繞教學(xué)、科研和學(xué)生管理服務(wù)等主題，大學(xué)存在著運(yùn)行方式截然不同的結(jié)構(gòu)模式，包括解決商店型組織模式、增值過(guò)程型組織模式和促進(jìn)用戶網(wǎng)絡(luò)型組織模式等。這些模式并存于大學(xué)內(nèi)部的原因在于，多數(shù)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)希望在所有方面都做到最好，成為像哈佛大學(xué)一樣最負(fù)盛名的大學(xué)，這使得院校具有多重且矛盾的使命。其后果是增加了組織系統(tǒng)的復(fù)雜性，并導(dǎo)致成本的上升[9]。可見(jiàn)，復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)導(dǎo)致成本大幅提升。為了滿足所有人的需要，高校組織不斷擴(kuò)展，日益復(fù)雜，運(yùn)營(yíng)成本也急劇上升[10]。

（四）大學(xué)運(yùn)行成本的無(wú)度性

博德斯頓（Balderston）指出，大學(xué)的運(yùn)行成本在傳統(tǒng)上是不受限制的，總是有多少錢就花多少。大學(xué)追求的是盡可能使學(xué)科門類齊全，并且質(zhì)量卓越。跟整個(gè)經(jīng)濟(jì)相比，高等教育領(lǐng)域的單位勞動(dòng)力成本提高的速度必然是最快的。為了處于有利地位，高校競(jìng)相爭(zhēng)奪精英師資團(tuán)隊(duì)，大學(xué)為成果豐碩的“明星”教授支付高昂的薪酬，進(jìn)一步驅(qū)使工資成本上漲。除了學(xué)科規(guī)模和人力投入等因素之外，還有一個(gè)深層次的動(dòng)力問(wèn)題在起作用。由于知識(shí)前沿不斷拓展，研究活動(dòng)迅速增值而且變得愈加昂貴。這些因素都促使大學(xué)成本無(wú)限制增長(zhǎng)[11]。

大學(xué)組織的這些特點(diǎn)具有雙重影響，或許也正是因?yàn)橛薪M織的無(wú)政府狀態(tài)、工作自治性較高、結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的復(fù)雜性、運(yùn)行成本的無(wú)限需求等特性，造成大學(xué)效率較低的同時(shí)，也使大學(xué)獲得高度的環(huán)境適應(yīng)性，可以滿足來(lái)自多主體的要求，并完成多樣化的任務(wù)，從而保護(hù)了專業(yè)技術(shù)活動(dòng)。大學(xué)貌似混亂的管理和運(yùn)行機(jī)制，恰恰蘊(yùn)含了知識(shí)生產(chǎn)的不確定性和學(xué)者共同體對(duì)于學(xué)術(shù)自治的堅(jiān)守，為學(xué)術(shù)世界免受外部環(huán)境干預(yù)提供了屏障，這正是大學(xué)不高效但卻有效的精髓所在。

三、高校管理系統(tǒng)是提升大學(xué)效率的突破口

管理學(xué)大師彼得·德魯克坦言，在21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)中，知識(shí)工作者的生產(chǎn)力是最大的挑戰(zhàn)[12]。學(xué)者作為知識(shí)工作者，就是大學(xué)的基礎(chǔ)。大學(xué)等專業(yè)組織的成員主要由專業(yè)人員組成，大學(xué)是學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，學(xué)者就是大學(xué)[4]。教師等專業(yè)人員的任務(wù)就是創(chuàng)造、應(yīng)用、保存或傳播知識(shí)。不能運(yùn)用效率機(jī)制苛求高校的說(shuō)辭，多源于對(duì)知識(shí)生產(chǎn)探索性的考慮，在知識(shí)生產(chǎn)過(guò)程中必須保障學(xué)者的學(xué)術(shù)自由與學(xué)術(shù)自治。然而，在“學(xué)術(shù)組織不能苛求效率（企業(yè)喜歡講的效率）”的“保護(hù)傘”下，我們需要反思的是，那些應(yīng)該講求效率的部門及活動(dòng)是不是也不講求效率了呢？即便社會(huì)各界充分理解大學(xué)特性致使其效率不高的現(xiàn)象，當(dāng)下的形勢(shì)也不允許高校安于現(xiàn)狀。無(wú)論從政府考核的要求，還是自身發(fā)展的需要，當(dāng)今的大學(xué)都不得不考慮成本投入與實(shí)際產(chǎn)出，最大程度提高辦學(xué)效率。為了破解“成本病”的發(fā)展困境，大學(xué)必須重新審視效率機(jī)制的運(yùn)用空間。那么，大學(xué)有哪些部門或環(huán)節(jié)可以提高效率呢？我們不能忽視大學(xué)內(nèi)部人員的多樣性以及系統(tǒng)的復(fù)雜性。大學(xué)不僅是專業(yè)人員的大學(xué)，還是管理、工勤、服務(wù)人員的大學(xué)。在大學(xué)中既有教學(xué)和科研等學(xué)術(shù)活動(dòng)，也有管理活動(dòng)、后勤服務(wù)活動(dòng)等。伯恩鮑姆指出，學(xué)校至少包括兩個(gè)復(fù)雜的子系統(tǒng)（如圖1所示），其一是技術(shù)系統(tǒng)，技術(shù)系統(tǒng)由那些把學(xué)校系統(tǒng)的輸入變成輸出的要素組成。在大學(xué)中，教師、系主任、學(xué)術(shù)自由政策以及實(shí)驗(yàn)室把輸入（如學(xué)生、資金、聲望、社會(huì)期望、實(shí)驗(yàn)物品以及圖書等）轉(zhuǎn)化為輸出（如畢業(yè)生、知識(shí)、服務(wù)和地位等）。其二是管理系統(tǒng)，包括規(guī)章制度、系主任、院長(zhǎng)、預(yù)算以及類似的要素，其功能是對(duì)學(xué)校組織進(jìn)行協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。兩個(gè)系統(tǒng)之間存在相互作用、相互影響的關(guān)系[3]。明茨伯格也有類似的觀點(diǎn)，在大學(xué)專業(yè)科層組織中存在兩個(gè)平行的系統(tǒng)，一個(gè)是針對(duì)專業(yè)人士的民主化的、自下而上的;一個(gè)是針對(duì)支持服務(wù)體系人員的機(jī)械管理的、自上而下的。盡管專業(yè)人員處于核心位置，具有較大的權(quán)力，但需要大量的管理和輔助性職員為專業(yè)人員提供服務(wù)。專業(yè)人員依賴于高效的行政管理人員，輔助部門運(yùn)行的效率會(huì)影響專業(yè)人員的工作[13]。

對(duì)于提升大學(xué)辦學(xué)效率的要求，高校如果以學(xué)術(shù)自由和學(xué)術(shù)自治進(jìn)行抵制，理由或許并不充分。知識(shí)生產(chǎn)活動(dòng)可以保持自由探索狀態(tài)，但是行政管理和輔助活動(dòng)卻可以提升投入與產(chǎn)出比。教師等專業(yè)技術(shù)人員潛心于學(xué)術(shù)研究，客觀上要求行政管理和后勤服務(wù)人員提供高效的支撐。學(xué)術(shù)組織可以保持知識(shí)探索的低效，但是行政組織和服務(wù)部門需要優(yōu)化資源配置，提升管理水平和服務(wù)的質(zhì)量。然而現(xiàn)實(shí)中呈現(xiàn)的卻是另外的景象，比如多數(shù)院系在物資采購(gòu)過(guò)程中，并沒(méi)有通過(guò)學(xué)校的集中采購(gòu)以最大限度地降低成本;學(xué)校大型儀器設(shè)備共享度較低，造成重復(fù)購(gòu)置、資源浪費(fèi)的問(wèn)題。費(fèi)孝通先生很早就發(fā)現(xiàn)大學(xué)管理系統(tǒng)效率較低的問(wèn)題，他曾指出提高事務(wù)部門的行政效率是當(dāng)務(wù)之急。大學(xué)不管是否需要都盡可能多地聘用行政管理人員。行政手續(xù)復(fù)雜、迂回，充滿了文牘主義，上下隔閡造成了命令主義和因循敷衍。大學(xué)應(yīng)當(dāng)像其他生產(chǎn)機(jī)關(guān)一般，在科學(xué)管理下講求效率[14]。時(shí)至今日，費(fèi)孝通先生關(guān)于提高大學(xué)效率的觀點(diǎn)仍然具有現(xiàn)實(shí)的意義。隨著高等教育的大眾化，大學(xué)規(guī)模急劇膨脹，許多大學(xué)發(fā)展成為多元巨型大學(xué)。管理部門不斷分化，層級(jí)逐漸增加。大學(xué)無(wú)論何時(shí)都在盡力滿足各方面不斷的需求。各系都想配備更多的秘書和課程咨詢顧問(wèn)。行政隊(duì)伍迅速擴(kuò)大，每個(gè)部門的成本也遠(yuǎn)高于預(yù)算[11]。這種不計(jì)成本的粗放管理模式和資源配置方式無(wú)法保障管理系統(tǒng)的高效運(yùn)行。因此，提升大學(xué)辦學(xué)效率，必須優(yōu)化大學(xué)管理體系。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)管理系統(tǒng)再造的三層境界

管理系統(tǒng)再造源于“科層制管理”模式無(wú)法滿足組織發(fā)展的需要。對(duì)于組織而言，傳統(tǒng)的“科層制管理”模式造成流程環(huán)節(jié)冗長(zhǎng)、部門壁壘森嚴(yán)、追求局部效率、忽視顧客利益等問(wèn)題[15]。高校管理系統(tǒng)的重構(gòu)旨在應(yīng)用信息技術(shù)破解“科層制管理”問(wèn)題，從客戶體驗(yàn)出發(fā)而不是從業(yè)務(wù)本身構(gòu)建管理系統(tǒng)，扭轉(zhuǎn)管理系統(tǒng)重“事”不重“人”的傳統(tǒng)模式，最終實(shí)現(xiàn)“看不見(jiàn)的服務(wù)”。

“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)高校管理系統(tǒng)再造在實(shí)踐過(guò)程中包括三層境界，分別為信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)（底層）、集約化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)（中層）、智能化人機(jī)協(xié)作模式（頂層）。

（一）第一層境界：信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

高校信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)即配置以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的運(yùn)行系統(tǒng)以及硬件、軟件相關(guān)的投資。信息技術(shù)的發(fā)展為高校管理系統(tǒng)再造提供了技術(shù)手段。高校管理活動(dòng)主要是對(duì)信息的處理和傳遞，大學(xué)通過(guò)信息技術(shù)改變了之前“科層制管理”模式下數(shù)據(jù)的收集、傳遞、加工和利用方式。高校傳統(tǒng)的管理方式是通過(guò)人工、紙張實(shí)現(xiàn)的，數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和公文的流轉(zhuǎn)以紙張為載體，以人員為動(dòng)力。在信息化運(yùn)行方式下，高校管理事務(wù)性工作的載體是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，將管理流程固化在計(jì)算機(jī)程序中，推動(dòng)了數(shù)據(jù)的虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化管理。高校信息化管理模式的建立依托于包括網(wǎng)絡(luò)管理與運(yùn)行設(shè)備、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、學(xué)校網(wǎng)站等在內(nèi)的信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。隨著技術(shù)的發(fā)展以及業(yè)務(wù)的拓展，我國(guó)高校近年來(lái)不斷推動(dòng)校園網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)改造，更新有線網(wǎng)絡(luò)，鋪設(shè)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)容服務(wù)器，將信息技術(shù)應(yīng)用于各部門的業(yè)務(wù)之中，建設(shè)包括教務(wù)、餐飲、人事、科研、招生、后勤等在內(nèi)的管理系統(tǒng)[16]。實(shí)踐證明，通過(guò)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化了行政管理服務(wù)體系，提高了事務(wù)性工作的效率。

需要指出的是，許多高校信息化管理系統(tǒng)的建設(shè)并沒(méi)有真正從客戶（師生）體驗(yàn)出發(fā)，主要是立足于提高部門工作效率，體現(xiàn)的仍是部門本位主義。就大學(xué)網(wǎng)站系統(tǒng)而言，中國(guó)知名高校普遍開(kāi)發(fā)了獨(dú)立的招生系統(tǒng)，甚至北大光華和清華經(jīng)管等二級(jí)院系也有自己的申請(qǐng)系統(tǒng)，學(xué)生申請(qǐng)不同的學(xué)校或院系必須按照不同的程序要求整理、提交個(gè)人材料?？上攵?，多樣化的申請(qǐng)程序和系統(tǒng)勢(shì)必增加學(xué)生負(fù)擔(dān)，降低學(xué)生的體驗(yàn)感。為了提高申請(qǐng)效率，美國(guó)高校則推行標(biāo)準(zhǔn)化的申請(qǐng)系統(tǒng)，除了加州大學(xué)等有獨(dú)自的申請(qǐng)系統(tǒng)之外，多數(shù)美國(guó)高校都可以通過(guò)Common Application （簡(jiǎn)稱Common App）系統(tǒng)接受來(lái)自全世界學(xué)生的大學(xué)申請(qǐng)，中國(guó)學(xué)生也不例外[17]。另外，包括哈佛大學(xué)和斯坦福大學(xué)在內(nèi)的美國(guó)高校網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，用戶在學(xué)校主頁(yè)輸入姓名、電話、郵件等可以快速檢索到教師相關(guān)信息。然而，中國(guó)高校普遍不支持用戶在學(xué)校主頁(yè)檢索出教師的信息。中國(guó)高校的網(wǎng)站建設(shè)較為個(gè)性化，即使同一大學(xué)的不同院系的網(wǎng)站也多是由不同的公司開(kāi)發(fā)，這必然造成學(xué)校網(wǎng)站的整體開(kāi)發(fā)成本較高，網(wǎng)站由于過(guò)于小眾化也不利于后期的優(yōu)化和更新。此外，在許多高校，現(xiàn)在還無(wú)法實(shí)現(xiàn)“無(wú)紙化辦公”，師生經(jīng)常需要為了事務(wù)工作而四處奔走?；谝陨锨樾危袊?guó)高校信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍然任重而道遠(yuǎn)。

（二）第二層境界：集約化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

集約化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)即應(yīng)用信息技術(shù)設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)，破解科層結(jié)構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。20世紀(jì)80年代之后，業(yè)務(wù)流程再造理論在全球興起，廣泛運(yùn)用于各類組織的改革過(guò)程。德魯克指出，從沒(méi)有哪個(gè)組織出現(xiàn)過(guò)像美軍那樣徹底的變化，這在1991年海灣戰(zhàn)爭(zhēng)中得到了淋漓盡致的展現(xiàn)。軍服未改，軍銜依舊。但武器裝備、軍事觀念的變化尤為明顯，還有武裝部隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)、指揮結(jié)構(gòu)、單位隸屬關(guān)系也發(fā)生了根本性變化。芬卡特拉曼指出，信息技術(shù)推動(dòng)了企業(yè)在5個(gè)層次的轉(zhuǎn)變，分別為局部應(yīng)用、系統(tǒng)集成、業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)重新設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)范圍重新設(shè)計(jì)[18]。在高等教育領(lǐng)域，麻省理工學(xué)院在20世紀(jì)90年代對(duì)行政支持流程進(jìn)行根本性的反思和重新設(shè)計(jì)，在設(shè)備管理、供應(yīng)商管理、公文管理、人力資源管理和郵政服務(wù)管理等相關(guān)部門中，應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)改變傳統(tǒng)的行政運(yùn)行模式[19]。

高校對(duì)業(yè)務(wù)流程的改造源于傳統(tǒng)的“科層制管理”模式產(chǎn)生的諸多問(wèn)題。因?yàn)椤翱啤焙汀皩印钡脑O(shè)置，高校出現(xiàn)了二級(jí)機(jī)構(gòu)橫向之間的“部門墻”和上下級(jí)縱向之間的“樓板層”問(wèn)題[20]。高校必須打通“科”和“層”的障礙，重組組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)集約化業(yè)務(wù)流程。（1）集約化首先體現(xiàn)在去除部門之間的橫向阻隔。在傳統(tǒng)的高校管理模式下，各部門根據(jù)自己的工作和處理規(guī)則將業(yè)務(wù)流程分解成割裂的環(huán)節(jié)，使流程“消失”，教師完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)需要在不同部門之間奔波。比如新入職教職工報(bào)到，涉及幾乎所有學(xué)校部門，教師完成整個(gè)報(bào)道流程至少需要幾天時(shí)間。北方工業(yè)大學(xué)開(kāi)發(fā)的人事管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，集成了教師入職涉及的所有部門的環(huán)節(jié)內(nèi)容，教師僅需一次材料審核，后續(xù)所有工作都無(wú)需親自辦理，一天內(nèi)即完成入職所有手續(xù)，極大地改善了教師入職體驗(yàn)[21]。（2）集約化還體現(xiàn)為破除層級(jí)結(jié)構(gòu)的縱向阻隔，縮短業(yè)務(wù)溝通協(xié)調(diào)“鏈條”。打破傳統(tǒng)的信息溝通模式，去除、壓縮冗余的環(huán)節(jié)，及時(shí)響應(yīng)師生的需求。比如某高校的報(bào)修業(yè)務(wù)，改革前維修環(huán)節(jié)需要在層級(jí)之間進(jìn)行4次協(xié)調(diào)才能確定維修人員。建立保修網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之后，派單員通過(guò)系統(tǒng)讀取即可直接安排維修任務(wù)，提高了流程整體效率[22]。

（三）第三層境界：智能化人機(jī)協(xié)作模式

智能化人機(jī)協(xié)作模式即運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能化管理。高?！翱茖又乒芾怼蹦Ｊ接捎诜止っ鞔_，職權(quán)等級(jí)分明，各項(xiàng)工作嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化流程，致使管理人員陷入煩瑣的業(yè)務(wù)工作之中，逐漸失去自主性和創(chuàng)造性，異化為教育的“機(jī)器”[23]。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)逐漸成熟，機(jī)器的“學(xué)習(xí)能力”不斷增強(qiáng)，人工智能開(kāi)始涉足教育行業(yè)，人機(jī)協(xié)作成為未來(lái)學(xué)校工作的必然趨勢(shì)[24]。在人機(jī)協(xié)作模式下，高校既可以實(shí)現(xiàn)“人”的解放，充分發(fā)揮人的聰明才智和創(chuàng)造力，也可實(shí)現(xiàn)管理決策體系由經(jīng)驗(yàn)決策轉(zhuǎn)變?yōu)橐源髷?shù)據(jù)為支撐的科學(xué)決策，推動(dòng)現(xiàn)代教育治理模式的構(gòu)建[25]。人類與機(jī)器合作可以優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。人類的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在創(chuàng)造力、情緒智能、倫理道德和人性等方面。而機(jī)器則能夠處理龐大數(shù)據(jù)、速度快、不知疲倦、邏輯精度高。由于機(jī)器人的價(jià)值在于增進(jìn)而非取代人類的智能，兩者的合作除了表層的結(jié)合，更體現(xiàn)為深層的協(xié)作[26]。

目前，機(jī)器人流程自動(dòng)化（Robotic Process Automation，簡(jiǎn)稱RPA）正在推動(dòng)高校組織管理系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）高度標(biāo)準(zhǔn)化和重復(fù)性的業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，均可交予機(jī)器人來(lái)完成，機(jī)器人具備按照設(shè)定的程序與用戶系統(tǒng)進(jìn)行交互并完成預(yù)期任務(wù)的能力[27]。在高校業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中，運(yùn)用機(jī)器人處理師生咨詢、數(shù)據(jù)錄入及核對(duì)等最煩瑣、最耗時(shí)的基礎(chǔ)性工作，為管理人員節(jié)約時(shí)間去處理更復(fù)雜的工作[28]。同時(shí)可以將閑置下來(lái)的某些崗位上的員工安排到科研助理、教學(xué)秘書等更需要的位置，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。（2）除了完成標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的勞動(dòng)之外，機(jī)器人在腦力勞動(dòng)領(lǐng)域也為人類提供了有益補(bǔ)充。將大數(shù)據(jù)和人工智能運(yùn)用于高校管理系統(tǒng)，通過(guò)學(xué)業(yè)預(yù)測(cè)分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生學(xué)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，進(jìn)一步優(yōu)化防范體系[29]。通過(guò)財(cái)務(wù)管理預(yù)警系統(tǒng)，自動(dòng)甄別貧困學(xué)生，使學(xué)生獲得“隱形”的資助，充分體現(xiàn)了對(duì)學(xué)生的人文關(guān)懷。實(shí)踐證明，人機(jī)協(xié)作模式可以實(shí)現(xiàn)端對(duì)端的高質(zhì)量服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，有效節(jié)約人工成本和管理成本，大幅度提升高校管理效率[30]。

高校應(yīng)用信息技術(shù)再造管理系統(tǒng)，以上三個(gè)層面既可能是順序性實(shí)施的，也可能是并行的。需要說(shuō)明的是，信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)盡管最為基本，但是我國(guó)高校信息化建設(shè)仍有很大差距，可能還不如基礎(chǔ)教育領(lǐng)域，信息化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)仍將持續(xù)推進(jìn)。對(duì)高校管理系統(tǒng)的改造，最理想的狀態(tài)是實(shí)現(xiàn)“看不見(jiàn)的服務(wù)”和“看不見(jiàn)的管理”。高校管理系統(tǒng)目前總是以不斷暴露弊端及問(wèn)題的形式時(shí)刻“提醒”著師生其無(wú)處不在，并沒(méi)有因?yàn)槠涓哔|(zhì)量的管理服務(wù)體系而隱形于專業(yè)活動(dòng)之中，所以時(shí)常聽(tīng)到師生的種種抱怨。因此，高校亟須認(rèn)真梳理行政管理工作，通過(guò)重塑業(yè)務(wù)流程打造“精致化管理”體系，最終達(dá)成“看不見(jiàn)的服務(wù)”[31]。

五、“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)管理系統(tǒng)再造的

障礙與突破

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升高校管理效率的愿景，可能受限于高校主體的思想觀念、認(rèn)知判斷、專業(yè)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范體系等，在實(shí)施操作中存在各種障礙，其根源在于“不知、不愿、不懂、不顧”。高校要么不知道技術(shù)可以融入管理，要么不愿意將技術(shù)融入管理，要么不清楚如何將技術(shù)融入管理的方式，要么不顧及信息安全和防范問(wèn)題。利用信息技術(shù)推動(dòng)高校管理系統(tǒng)再造，必須在這些方面實(shí)現(xiàn)突破。

（一）再造觀念，建立上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制

管理再造，從“再造”觀念開(kāi)始。高校推進(jìn)管理流程再造，一方面學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層的思想觀念對(duì)于學(xué)校能否推進(jìn)組織變革至關(guān)重要，高校管理流程再造的前提是領(lǐng)導(dǎo)層具備互聯(lián)網(wǎng)思維。管理者必須學(xué)會(huì)每過(guò)幾年重新審視每一項(xiàng)生產(chǎn)流程、每一種產(chǎn)品、每一道程序、每一項(xiàng)政策[32]。另一方面，高校改革是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及學(xué)校各個(gè)部門和主體的利益。學(xué)校不同利益群體的訴求相互交織、錯(cuò)綜復(fù)雜，要實(shí)現(xiàn)有效治理，必須從系統(tǒng)整合的角度出發(fā)[33]。因此，高校改革的有效推進(jìn)，需要建立上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，從而激發(fā)師生和管理人員等各行為主體參與的積極性。

（二）再造認(rèn)知，強(qiáng)化共享合作意識(shí)

管理再造，形成正確認(rèn)知至關(guān)重要。目前部分高校對(duì)信息技術(shù)及其應(yīng)用并沒(méi)有形成客觀的認(rèn)識(shí)。一方面，高校不能陷入信息技術(shù)萬(wàn)能的誤區(qū)。實(shí)踐證明，信息技術(shù)在某些方面確實(shí)可以優(yōu)化學(xué)校的管理，然而信息技術(shù)存在應(yīng)用的邊界和限制性條件。另一方面，高校業(yè)務(wù)部門不能認(rèn)為數(shù)據(jù)共享屬于零和博弈。高校的各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)大多建立了獨(dú)立的數(shù)據(jù)平臺(tái)，系統(tǒng)間很難實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和交換?！皵?shù)據(jù)信息孤島”的出現(xiàn)，既有學(xué)校業(yè)務(wù)部門各自為政、使用軟件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問(wèn)題，也有個(gè)別部門基于自身利益，不愿意建立共享信息平臺(tái)的緣故[34]。

（三）再造隊(duì)伍，強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)

管理再造，人才隊(duì)伍是可靠保障。如何將信息技術(shù)有效融合到學(xué)校行政管理系統(tǒng)之中，需要管理知識(shí)和技術(shù)知識(shí)的相互補(bǔ)充，其關(guān)鍵在于人才隊(duì)伍建設(shè)。我國(guó)高校主管信息化建設(shè)和規(guī)劃工作的部門，管理人員數(shù)量較多，但是缺乏真正懂技術(shù)的專業(yè)人士，各高校信息化部門的人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不夠合理。由于管理部門缺乏技術(shù)人才，高校不清楚如何將信息技術(shù)融入管理之中，盡管都在嘗試整合各業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)，但是如何更好地運(yùn)用數(shù)據(jù)還處于摸索階段。高校急需引進(jìn)技術(shù)人才，或針對(duì)管理人員進(jìn)行技術(shù)知識(shí)專項(xiàng)培訓(xùn)，打造一支復(fù)合型、應(yīng)用型人才隊(duì)伍。

（四）再造規(guī)范，建立風(fēng)險(xiǎn)防控體系

管理再造，風(fēng)險(xiǎn)防控是必要條件。目前我國(guó)高校普遍推進(jìn)智慧校園建設(shè)，但是部分高校網(wǎng)絡(luò)安全防范意識(shí)薄弱，存在信息泄露的危險(xiǎn)。如何最大限度地保障信息安全，這是高校必須要考慮的問(wèn)題。盡管信息化管理可以有效服務(wù)于學(xué)校業(yè)務(wù)的優(yōu)化，但是信息系統(tǒng)如果過(guò)度滲入個(gè)人生活，可能會(huì)導(dǎo)致師生的質(zhì)疑和反對(duì)。美國(guó)非營(yíng)利組織inBloom搜集學(xué)生數(shù)據(jù)引發(fā)了家長(zhǎng)的抗議，其業(yè)務(wù)合作單位紛紛退出，直接導(dǎo)致了該組織的倒閉[35]。社會(huì)各界對(duì)學(xué)生數(shù)據(jù)的利用和安全問(wèn)題尤為關(guān)注。因此，學(xué)校必須建立信息安全規(guī)范體系，嚴(yán)格監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)使用行為和利用方式。

六、結(jié)語(yǔ)：以管理信息化推進(jìn)教育現(xiàn)代化

高校系統(tǒng)具有復(fù)雜性，效率機(jī)制很難落實(shí)到知識(shí)生產(chǎn)過(guò)程中，即伯恩鮑姆提到的大學(xué)技術(shù)系統(tǒng)。但行政管理系統(tǒng)則迥然不同，應(yīng)用信息技術(shù)提高管理效率具有可行性。技術(shù)的發(fā)展與進(jìn)步為大學(xué)突破“效率困境”帶來(lái)了曙光，高校將信息技術(shù)全面植入管理系統(tǒng)，或許是降低辦學(xué)成本并保持卓越的最佳方式。2019年2月，我國(guó)頒布《中國(guó)教育現(xiàn)代化2035》，要求加快信息化時(shí)代教育變革，建設(shè)一體化、智能化管理與服務(wù)平臺(tái)，加快形成現(xiàn)代化的教育管理與監(jiān)測(cè)體系，推進(jìn)管理精準(zhǔn)化和決策科學(xué)化。這為新時(shí)期高校信息化建設(shè)與“精致化管理”指明了方向。在高校管理系統(tǒng)中融入更多信息化、智慧化的元素，促進(jìn)信息技術(shù)與業(yè)務(wù)流程深度融合是必然趨勢(shì)[36]。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大學(xué)應(yīng)該積極利用信息技術(shù)打造“精致化管理”體系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)“看不見(jiàn)的服務(wù)”，加快推進(jìn)教育現(xiàn)代化進(jìn)程。

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