基于學生群體感知的五指山市旅游餐飲行業(yè)服務質量現(xiàn)狀和發(fā)展建議

王功曉

五指山市位于海南省中南部腹地，是少數(shù)民族聚居地，具有豐富的旅游文化資源，然而在海南省建設自由貿易試驗區(qū)大潮中，五指山市旅游業(yè)發(fā)展速度相對相鄰的三亞等地較為緩慢，餐飲行業(yè)服務水平也存在不足。本文就五指山市旅游餐飲行業(yè)的服務現(xiàn)狀，選取富有獵奇心和一定消費能力的大學生群體為調查對象進行調查。探索五指山市旅游餐飲行業(yè)優(yōu)勢和不足，并借此提出改進五指山市旅游餐飲行業(yè)服務質量的對策。

引言

隨著海南省國際旅游島的建設發(fā)展，海南省各市縣的旅游行業(yè)都迅速崛起。五指山市作為海南省的原首府所在地，坐落于海南省中南部腹地，是海南省中部少數(shù)民族聚居地，擁有得天獨厚的自然資源，是“海南之肺”，擁有“翡翠城”的美譽。然而五指山市近年來旅游業(yè)的發(fā)展成果卻并不理想。本文從旅游六要素的“食”入手，從大學生群體的視角出發(fā)進行調查，探究五指山市旅游餐飲行業(yè)的服務質量現(xiàn)狀。

一、調查對象及方式

（一）調查地點

本文選取分布于五指山市內各處的4所大專及中專學校進行調研，分別為海南熱帶海洋學院、海南省第二衛(wèi)生學校、海南省民族技工學校、海南省農林科技學校發(fā)放問卷進行調研。

（二）調查對象

本文調查對象是4所大學的在校大學生。選擇在校大學生作為調查對象的原因為在校大學生是即將步入社會的潛在游客群體;在校大學生也有一定的消費能力，作為年輕群體，社交活動已經開始頻繁;作為年輕群體，閑暇時四處游玩體驗的大學生更有獵奇心，能接觸到更多五指山市餐飲場所，對旅游餐飲服務的創(chuàng)意性要求更高，對細節(jié)觀察更到位，建議更有超前性，研究成果對指導將來五指山市旅游餐飲行業(yè)發(fā)展方向更有參考價值。本次調查采用電子問卷的形式，通過手機掃碼的方式填寫。發(fā)放并回收問卷350份，有效問卷348份。

（三）問卷設計

問卷的內容分為四大部分，第一部分是調查對象的個人信息，主要包括調查對象的身份和在餐飲上可支配的金錢數(shù)據(jù)，以供篩查。第二部分對調查對象就餐首要考慮因素和就餐地點選擇進行調查。第三部分重點對五指山市旅游餐飲行業(yè)服務質量進行調查。第四部分利用李克特等級量表（0-5）讓調查對象對五指山市旅游餐飲行業(yè)總體印象進行打分，并采集調查對象對五指山市旅游餐飲行業(yè)服務質量發(fā)展的建議。

二、調查結果

（一）調查對象的描述統(tǒng)計結果

此次調查的調查對象為在校大學生，在篩除非在校大學生數(shù)據(jù)后，調查對象的年齡區(qū)間分布在18～26歲。調查對象在餐飲上可支配收入1 000元以下的約占56%，1 001～1 500元的約占35.9%，1 500元以上的約占8.1%。選取的調查對象有一定代表性，基本符合在校大學生群體的調查要求。

（二）調查對象的就餐意向

對調查對象在五指山市旅游選擇就餐地點時首要考慮因素的調查發(fā)現(xiàn)如圖1所示，有52.3%的大學生在選擇就餐地時將就餐價格作為了首要考慮的因素;其次是對用餐環(huán)境的整體感覺，約占17.53%;再次是用餐地在周圍群眾中的口碑，約占13.79%;而到用餐地的距離及用餐時感受到的服務分別占10.92%和5.46%。

在此選擇的基礎上，對大學生群體常去的幾個用餐地點的調查結果發(fā)現(xiàn)如圖2所示，大學生群體的用餐地點多選擇在市內路邊的小吃飯店，約占70.98%;常去單位或公司食堂的約占42.53%;光顧其他有就餐服務的營業(yè)場所并在該處訂套餐的占43.97%;常去景區(qū)或農家樂飯店、酒店的就餐比例約9.2%。

總結以上數(shù)據(jù)可以得出，大學生群體由于可支配收入較低，普遍對就餐地的價格因素比較關注，其次是用餐地的環(huán)境和口碑。在此基礎上，五指山市較為吸引大學生群體的就餐地為路邊飯店、有提供套餐服務的其他娛樂場所及公司或單位食堂，選擇去景區(qū)游玩或住宿時就餐的很少。

（三）五指山市旅游餐飲行業(yè)菜品價格和服務

基于上述調查結果，筆者重點調查五指山市旅游餐飲行業(yè)菜品價格和服務水平之間的關系（如圖3所示）。

總結調查結果可以得出：大多數(shù)大學生認為五指山市的旅游餐飲菜品價格偏貴，約占64.37%;有20.4%的調查對象認為五指山的旅游餐飲菜品價格設置不合理，超出預期服務水平;認為價格設置合理或超過預期的調查對象只有15.23%。可見五指山市旅游餐飲行業(yè)在現(xiàn)階段設定的餐飲價格標準偏高，超出大學生群體預期服務水平。

在對服務員服務態(tài)度和用餐地上菜效率的調查中可以發(fā)現(xiàn)（如圖4所示）：調查對象對五指山市旅游餐飲行業(yè)服務員的服務態(tài)度和用餐地上菜效率還是肯定的，居于中等偏上水平，這部分調查對象的比例約占66.09%;對服務態(tài)度滿意，對上菜效率不滿的占8.05%;對上菜效率滿意，對服務態(tài)度不滿的占6.9%;認為兩方面都很糟糕的占9.77%;認為在服務態(tài)度和上菜效率上要看就餐地點的占9.2%。

總結以上的調查數(shù)據(jù)可以得出，大部分大學生認為五指山市旅游餐飲行業(yè)的菜品價格設置是偏高的，超出了預期的服務水準。而就餐時服務人員的服務態(tài)度和就餐等待時間則是就餐者對旅游餐飲行業(yè)服務質量評價的最直接切入點，也是筆者近些年通過調查五指山市旅游餐飲行業(yè)風評時了解到的最受“吐槽”的兩點，筆者重點將這兩點從服務體驗中抽出調查，調查結果卻表明調查對象對五指山市旅游餐飲行業(yè)服務員的服務態(tài)度和用餐地上菜效率還是肯定的，居于中等偏上水平。

（四）對五指山市旅游餐飲行業(yè)服務質量的感受

1.五指山市旅游餐飲行業(yè)服務質量值得肯定之處

五指山市旅游餐飲行業(yè)服務質量值得肯定之處如圖5所示，具體如下。

（1）隨著近些年外賣品牌進駐五指山市，五指山市旅游餐飲行業(yè)的外賣業(yè)務迅速發(fā)展，在調查中，調查對象也對手機點餐等新技術的普及給予了肯定，約占31.59%。

（2）由于五指山市市區(qū)面積較小，市內公交等基礎設施不足，但是市內就餐地點基本都可步行前往，故調查對象也對到就餐地點便捷給予了肯定，約占31.32%。

（3）五指山市旅游餐飲店面多沿街而建，各色口味菜品較全，故調查對象也對可選就餐地點和菜品種類給予了肯定，約占32.97%。

（4）另據(jù)筆者親身體驗和調查數(shù)據(jù)可以看出，五指山市就餐地點的排隊時長普遍較短，上菜效率挺快，這方面調查對象也給出了肯定答案，約占27.2%。

其余被給予肯定的服務細項由于勾選占比皆在20%以下，可認為并不突出，此處不予羅列。

2.五指山市旅游餐飲行業(yè)服務質量的不足之處

五指山市旅游餐飲行業(yè)服務質量的不足之處如圖6所示，具體如下。

（1）過半數(shù)的調查對象認為五指山市旅游餐飲行業(yè)的菜系同質化較高，店面雖多，但多為粵菜，偶有閩菜和湘菜，但數(shù)量不多，新意不足，容易吃膩，故日常感興趣的就餐地點實則不多，這部分調查對象約占56.87%。

（2）大眾對知名品牌的高質量服務的追求越來越高，但五指山市內知名餐飲品牌數(shù)量較少，筆者近些年來觀察五指山的旅游餐飲行業(yè)中諸如“金拱門”“肯德基”“必勝客”“星巴克”等洋品牌及“海底撈”“真功夫”“小肥羊”等中國品牌都未有引進，調查對象也普遍認為五指山市旅游餐飲行業(yè)知名品牌較少，約占54.95%。

（3）單類菜系的菜品種類少，缺乏新意。有些餐飲店菜品份量很少，口味不佳，甚至有未洗材料下鍋的情況發(fā)生，這部分的反饋約占53.3%。

（4）市內餐飲店面的衛(wèi)生狀況普遍較差，筆者近幾年來觀察五指山市內餐飲店的衛(wèi)生評級多為中等和差等，鮮有良好級別。店面油膩，垃圾處理不及時，蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲較多，在調查中支持這部分選項的約占48.08%。

（5）市內餐飲店面多只停留在提供菜品酒水，服務的多樣化拓展不足。調查中認為五指山市旅游餐飲行業(yè)服務項目單一，沒有新意的約占47.25%。

（6）市內餐飲店面設備簡單，結合筆者近年來的體驗觀察，有些店面沒有衛(wèi)生間等場所，有些店面沒有紙巾、牙簽等設備。一些品牌餐飲服務員甚至搞不清中餐西餐，如有給點牛排的客人上筷子，給吃拉面的客人上刀叉的。這些基本設備和基本常識缺失給人一種低端餐飲的感覺，支持這部分選項的調查對象約占44.51%。

（7）結合筆者的觀察，五指山市內的旅游餐飲行業(yè)文化氛圍營造顯然不足，店面的裝修布置基本中規(guī)中矩，沒有結合菜系特色，沒有品牌氛圍，沒有文化營造，沒有新奇創(chuàng)意，給顧客的感覺就是單純的“吃飯的地方”，支持這部分選項的調查對象約占43.41%。

（8）其余同類反饋占比在30%以下的，可總結歸納為旅游餐飲行業(yè)服務員態(tài)度不佳;市內交通設施欠缺，只能步行或搭乘危險的摩的;除了手機外賣，其他新技術的運用普及不足;可供就餐的時段較短，錯過飯點就難就餐等。

（五）對五指山市旅游餐飲行業(yè)服務質量的整體評價

問卷利用李克特等級量表（0-5）讓調查對象對五指山市旅游餐飲行業(yè)總體印象進行了打分，具體數(shù)據(jù)分析見表1、表2和圖7。

由以上數(shù)據(jù)可知，大學生群體對五指山市旅游餐飲行業(yè)服務質量的整體印象打分平均僅有2.6分（最高分5分），未過及格線。五指山市旅游餐飲行業(yè)服務質量急需提高。

三、五指山市旅游餐飲行業(yè)服務質量發(fā)展建議

（一）加大旅游餐飲行業(yè)價格管控力度

海南島地處熱帶，優(yōu)異的自然氣候環(huán)境有利于各種餐飲業(yè)原材料的種植生產。然而海南島四周環(huán)海與大陸隔絕，在食材供給上，除去自身島內的生產，相當一部分北方原材料需要從大陸運進。這就造成島內餐飲行業(yè)原材料成本比大陸相對比較高。再者隨著海南島熱度不斷上升，當?shù)氐姆績r和店面租聘費用不斷上漲。隨著海南省國際旅游島的發(fā)展，旅游行業(yè)帶來的游客并非?？?，有些旅游餐飲行業(yè)店主不顧消費者體驗，一心營收，認為“游客來了就走，體驗差又怎樣”。一次性消費催使島內旅游餐飲行業(yè)價格不斷提高。在這些因素的共同作用下，島內旅游餐飲行業(yè)收費一漲再漲。這就要求相關部門要加大管控力度，提高旅游餐飲行業(yè)經營者降價和提升服務的自覺性。一是管控好旅游餐飲行業(yè)的管理費、稅收、店面租賃等費用;二是定時調研更新游客和市民可接受餐飲服務價格，制定相應價格標準;三是建立大數(shù)據(jù)平臺，實時把握市內旅游餐飲行業(yè)服務質量。

（二）引入更多知名餐飲品牌，拓展餐飲菜系種類和菜品種類

大力引進國內外知名餐飲品牌，擴展菜系和菜品種類，豐富市民和游客的選擇;引導各旅游餐飲行業(yè)結合不同口味推陳出新，推出特色美食小吃，解決當前五指山市菜品同質化過高的問題，促使五指山市旅游餐飲行業(yè)逐步繁榮。

（三）完善市內餐飲設施建設，引導餐飲店做好設備完善

近年來，五指山已建成的美食廣場、美食街已有三四個，每個都來時隆重，去時慘淡，經營往往不足一年便搬遷關張。一要完善美食街建設管理，完善市內餐飲設備建設，如垃圾分類清理、指示標志設置、排污管道設計和擴建、旅游餐飲行業(yè)市內布局管理等;二要完善市內交通網絡建設，修正路面，投入更多市內新能源公交車輛，美化市區(qū)環(huán)境和道路環(huán)境。加大投入，營造一個衛(wèi)生舒適、安全美觀、指示明確、設備齊全、整齊有序、有管理有維護的“綠色美食城市”;三要加大對市內旅游餐飲行業(yè)店面的設備監(jiān)管，制定設備標準，對設備不齊全的店面進行處罰;四要加大對市內旅游餐飲行業(yè)店面衛(wèi)生情況的監(jiān)管，衛(wèi)生評級不能浮于形式。

（四）加大對旅游餐飲行業(yè)服務人員的培訓力度

相關部門可開辦旅游餐飲行業(yè)服務質量提升培訓班，并引導各餐飲品牌自行開展培訓。提高餐飲從業(yè)人員的服務水平，打造有統(tǒng)一標準、有創(chuàng)新意識、有品牌風格、能微笑服務、能應對危機的高素質服務人才隊伍，并建立傳幫帶制度，設立意見箱，定期檢查并接受市民游客的監(jiān)督。

（五）探索行業(yè)文化，創(chuàng)新服務方式，利用好新技術

五指山市旅游餐飲行業(yè)服務同質化程度過高，到哪家店用餐除了菜品不同，服務都一樣。一是針對市內店面所處區(qū)段和不同菜系打造不同的文化氛圍，從周圍環(huán)境和店內布置入手，引導店主進行店面設計裝修，并給予一定補貼。二是引導行業(yè)創(chuàng)新服務方式，通過獨特就餐環(huán)境、就餐方式、餐間娛樂消遣的設計打造別出心裁的服務體驗，適度增加服務收費。三是大力引進相關創(chuàng)新人才，鼓勵旅游餐飲行業(yè)創(chuàng)新，引導旅游餐飲企業(yè)利用新技術加快點餐、上菜、結算、送餐的速度和體驗。

（作者單位：海南熱帶海洋學院旅游學院MTA中心）