全域旅游視域下5A景區(qū)廁所滿意度研究

薛海霞 張月琴 裴梓璇

摘要：5A級景區(qū)引領(lǐng)以廁所為代表的公共服務(wù)實現(xiàn)全域化，是全域旅游發(fā)展的重要目標。現(xiàn)通過對大同云岡石窟廁所滿意度的問卷調(diào)研，發(fā)現(xiàn)游客最注重其實用性，其次為方便性，最后為舒適性。并對云岡石窟景區(qū)廁所評價指標的重要性感知、滿意度感知、IPA指數(shù)、IPA像限分別做出分析，這為全域旅游下的廁所革命和建設(shè)提供參考。

關(guān)鍵詞：全域旅游;云岡石窟;滿意度

中圖分類號：F592.7 ? ?文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2020）03-0149-05

Abstract： The 5A-level scenic spot leads the public service represented by the toilet to achieve globalization， which is an important goal of global tourism development. Through the questionnaire survey on the satisfaction of the toilets in Yungang Grottoes， it is found that tourists pay more attention to their practicality， followed by convenience and finally comfort. As a 5A-level scenic spot， the construction and management of toilets of Yungang Grottoes needs to be improved; the construction of toilets and the park's characteristic landscape is worthwhile to learn ，which provides references for the toilet revolution and construction under the global tourism.

Keywords： Global tourism; Yongkang Grottoes; Toilet satisfaction

一、前言

國家旅游局從2015年開始倡導廁所革命，將廁所建設(shè)管理作為推動旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的切入點。5A級景區(qū)作為大眾旅游的主戰(zhàn)場、全域旅游的增長極，是廁所革命的火車頭和突破口。2016年，長沙橘子洲和重慶神龍峽兩家5A 級景區(qū)由于包括廁所在內(nèi)的問題被摘牌，表明國家旅游局對廁所革命不到位的 5A 級旅游景區(qū)，采取“零容忍”的態(tài)度。從學術(shù)上講，學者對包括景區(qū)在內(nèi)的旅游廁所研究表現(xiàn)出極大的熱情，宋娟等人梳理了從1984年到2016年國內(nèi)有關(guān)旅游廁所的文獻，指出我國旅游廁所的理論研究弱于實踐研究，未來應(yīng)深化旅游廁所區(qū)域性、旅游廁所的分類細化、旅游廁所使用者、定性定量相結(jié)合等方面的研究。文章整理了中國知網(wǎng)（CNKI）從2016年到2018年國內(nèi)有關(guān)旅游廁所的文獻，發(fā)現(xiàn)報紙類居多，說明實踐依然強于理論研究。對旅游廁所區(qū)域性研究深度還有待加強。旅游廁所分類細化研究主要體現(xiàn)在風景旅游區(qū)規(guī)劃設(shè)計、農(nóng)家樂廁所革命、山區(qū)旅游廁所設(shè)計研究、鄉(xiāng)村旅游廁所滿意度、全域旅游視域下的公共服務(wù)體系研究等。旅游廁所受用者研究側(cè)重于游客滿意度研究，研究方法上依然體現(xiàn)在內(nèi)容分析法、IPA分析法等。5A級景區(qū)具有典型的區(qū)域代表性，在旅游廁所分類細化研究中占有重要地位，IPA分析法操作簡單，在研究顧客滿意度上具有廣泛應(yīng)用空間。因此，應(yīng)用IPA分析法，以全國具有較大影響力的5A級旅游景區(qū)——云岡石窟為例，基于游客角度分析其廁所滿意度，對全域旅游和廁所革命的理論研究和實踐具有重要意義。

二、研究方法

（一）問卷設(shè)計

此次問卷針對大同云岡石窟景區(qū)廁所，題項參考國家旅游局頒布的《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T18973-2003）和郭安禧教授對山東省四個5A級景區(qū)廁所重要性和績效性調(diào)查問卷的相關(guān)條款。 問卷設(shè)計分兩部分，第一部分為云岡石窟景區(qū)廁所重要性感知和滿意度感知題項。題項分9類38項。9類為廁所數(shù)量、位置、廁位、衛(wèi)生和管理、潔手設(shè)備、外觀設(shè)計、標識、如廁環(huán)境、特殊人群適應(yīng)性、整體形象。38個題項中，重要性感知題項22項，滿意度感知題項16項，兩者相匹配題項有16對。重要性感知比滿意度感知多出6個題項，是景區(qū)廁所暫時沒有提供的服務(wù)。第二部分由反映人口學統(tǒng)計特征的題項組成，包括被調(diào)查者的性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、月收入和客源地。第一部分題項采用李克特5分量表進行測量，重要性或滿意度感知選項依次為非常不重要或非常不滿意、不重要或不滿意、一般、重要或滿意、非常重要或非常滿意，分別賦予1、2、3、4、5分值，分值越高，感知程度越高，反之越低。

（二）數(shù)據(jù)收集

現(xiàn)數(shù)據(jù)來源于以上調(diào)查問卷，問卷通過兩種方式發(fā)放，一為景區(qū)現(xiàn)場發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷表，發(fā)放100份，有效問卷90份。二為通過“問卷星”網(wǎng)上填寫問卷，共回收33份，總計有效問卷123份。總有效率為92%。數(shù)據(jù)收集時間為2018年5月14日至17日。

（三）數(shù)據(jù)分析

首先，應(yīng)用SPSS19.0軟件對云岡石窟景區(qū)廁所的123份調(diào)查問卷進行描述性統(tǒng)計分析，包括性別、年齡等頻數(shù)和百分比。其次，計算景區(qū)廁所16個評價指標重要性感知和滿意度感知的均值、排序和標準差。再次，對景區(qū)廁所16個評價指標的重要性感知和滿意度感知的均值進行T值檢驗，檢驗其是否存在顯著性差異。最后，根據(jù)16個評價指標的均值繪制IPA象限分析圖，對其進行分析并提出策略。

三、結(jié)果及分析

（一）樣本的人口學特征

樣本的描述性統(tǒng)計包括被調(diào)查者的性別、年齡、學歷、職業(yè)、收入和客源地。據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，女性76人（61.8%），男性47人（38.2%），女性多于男性。年齡上，被調(diào)查者具有廣泛性， 19-34歲（55%）、35-50歲（22% ）、51-64歲（17%）。學歷上，大專或本科（58.5%）、研究生及以上（17.9%）、高中或中專（15.45%）。職業(yè)上，學生（28%）、教師（13%）、服務(wù)和銷售行業(yè)（12%）、公務(wù)員或事業(yè)單位（11%）、農(nóng)民（0.8%）。月收入方面，2 000元以下（35%）、3 501-5 000元（22.8%）、5 001-10 000元（21%）、2 001-3 500（17%）?？驮吹胤矫妫婕?8個省份、直轄市，其中山西最多（48%），周邊省份其次（北京占8%、山東占6.5%、河南占2%、河北占8.9%、內(nèi)蒙古占7.3%）。從以上統(tǒng)計結(jié)果看，樣本的性別、年齡、學歷、職業(yè)、收入和客源地均具有理想的代表性。

（二）重要性感知分析

從表1可知，16個評價指標重要性感知的均值在4.0至4.74之間，即游客認為這16個方面都重要。重要性排序前六位的依次為1“廁所數(shù)量”、2“衛(wèi)生狀況”、3“沖水裝置”、4“殘疾人士專用通道及專用廁位和扶手”、5“廁所位置”、6“廁所整體狀況”。重要性感知排后四位的依次為13“隔間門鎖”、14“隔間紙巾供應(yīng)”、15“干手器皂液配置”、16“冷熱水供應(yīng)”。由此根據(jù)樣本得出，游客首先注重實用性，即廁所滿足人基本生理需求的功能性特征，如廁所數(shù)量、位置、衛(wèi)生狀況、沖水裝置、殘疾人通道及專用扶手和廁位。其次為方便性，體現(xiàn)在隔間擱物臺、掛鉤、門鎖等。最后為舒適性，體現(xiàn)在紙巾供應(yīng)、女性用品售賣、廁所自動沖水、潔手的冷熱水供應(yīng)和皂液配置、植物裝飾等。所有評價指標重要性感知的標準差都小于1.5，說明游客對這些指標的重要性感知差別較小。

（三）滿意度感知分析

從表1可知，16個評價指標滿意度感知的均值在2.88和3.82之間，即一般和滿意之間。游客認為，廁所的外觀設(shè)計、標識指引牌和整體形象、廁位隔間的門鎖、沖水裝置、排隊時間、衛(wèi)生狀況、殘疾人專用通道、廁所的數(shù)量、位置、干手器、皂液配置接近滿意，冷熱水供應(yīng)、紙巾供應(yīng)一般。根據(jù)軟件計算的差值（I-P），都為正值，即滿意度感知均值小于重要性感知均值，通過對16個評價指標配對樣本的T檢驗可知，游客對這些評價指標的重要性感知和滿意度感知在1%水平下顯著，說明游客對景區(qū)廁所的實際感知比預期低。所有評價指標滿意度感知的標準差都小于1.5，即游客對這些指標的滿意度感知差別較小。

（四）IPA指數(shù)分析

IPA指數(shù)反映廁所的滿意度情況，IPA指數(shù)的測度公式為IPAI=[（I-P）/I]x100%，根據(jù)其指數(shù)大小，即IPAI≤5.00、5.01

（五）IPA象限分析

以重要性感知為橫軸，滿意度感知為縱軸， 16個評價指標為坐標點，以重要性感知得分均值的總體均值（4.39）和滿意度感知得分均值的總體均值（3.64）為交叉點作水平線和垂直線，繪制標有16個評價指標序號的四象限IPA方格圖，見圖1。

第Ⅰ象限包括6“沖水裝置”、7“衛(wèi)生管理員”、9“衛(wèi)生狀況、”12“廁所外觀和景區(qū)環(huán)境的協(xié)調(diào)性”、13“標志和指引牌”、15“殘疾人士專用通道及專用廁位和扶手”、16“整體狀況”。這七項評價指標重要性感知均值和滿意度感知均值都在總均值之上，即游客認為這七項指標重要且滿意，對其應(yīng)繼續(xù)重視和保持。具體策略為以下六點。第一，高度重視對廁所實用性硬件設(shè)施的維護保養(yǎng)和更新?lián)Q代。如保持沖水裝置靈敏通暢，全面比較現(xiàn)有沖水裝置和自動感應(yīng)裝置在節(jié)水、購買、保養(yǎng)、維修及顧客體驗上的差異，考慮是否更換自動感應(yīng)裝置。第二，保持云岡石窟優(yōu)美整潔的衛(wèi)生環(huán)境，堅持其尊重保潔人員勞動成果，開展“人人都是保潔員”的活動。第三，繼續(xù)發(fā)揚云岡尊重自然、就地取材、變廢為寶的綠色環(huán)保理念。第四，繼續(xù)完善景區(qū)的各種標識和指引牌，可將景區(qū)廁所加入由國家旅游局和高德地圖合作開發(fā)的“中國全域旅游廁所導航系統(tǒng)”，作為景區(qū)廁所標志和指引牌的補充。第五，加大對特殊人群如廁的考慮和關(guān)懷。目前的景區(qū)廁所，均有專為殘疾人設(shè)計的廁位。但針對父親帶年幼女兒、母親帶年幼兒子或女兒帶年老父親、兒子帶年老母親，這些特殊家庭的第三衛(wèi)生間還沒有開放。根據(jù)2017年《“十三五”全國旅游公共服務(wù)規(guī)劃》，到2020年，所有5A級旅游景區(qū)全部具備第三衛(wèi)生間。因此，云岡石窟景區(qū)應(yīng)著手增加第三衛(wèi)生間，在圖標及所有指示牌中體現(xiàn)，在每個廁位安置緊急呼叫器，以滿足這些特殊人群需求。第六，繼續(xù)發(fā)揚云岡石窟城市窗口作用，在廁所建設(shè)和管理中，更重視軟性服務(wù)質(zhì)量，如保潔人員在不干擾游客前提下搞好衛(wèi)生清潔，幫助游客找回丟失物品等，真正做到為游客排憂解難。

第Ⅱ象限包括3“排隊時間”、4“隔間掛鉤”、5“隔間門鎖”，這三項指標重要性均值在總體均值之下，滿意度感知在總均值之上，即游客認為這三項指標不重要但滿意，建議不要過度努力，順其自然即可。景區(qū)只需對隔間掛鉤和門鎖進行日常維護，保證其正常使用即可。由于國家和人民群眾對5A景區(qū)有更高的要求，國家旅游局頒布的《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T 18973-2016）中，5A景區(qū)廁所要符合AAA級標準（最高標準），此標準提倡在廁位輔助設(shè)施中增加擱物臺。因此，景區(qū)可因地制宜，增加擱物臺，使游客如廁更方便。

第Ⅲ象限包括8“室內(nèi)空氣”、10“冷熱水供應(yīng)”、11“干手器及皂液配置”、14“隔間紙巾供應(yīng)”。這四項指標重要性感知和滿意度感知的均值都在總均值之下，即游客認為既不重要也不滿意，建議不應(yīng)被過多和優(yōu)先考慮。但5A景區(qū)的廁所建設(shè)和管理應(yīng)在滿足人民對美好生活的向往和追求上發(fā)揮引導作用。因此，景區(qū)可采取如下策略。第一，春夏秋勤開窗門，冬季通過換氣設(shè)備保持空氣流通，增加綠植，保持空氣清新并美化室內(nèi)環(huán)境。第二，增加冷熱水潔手設(shè)備。第三，可借鑒山東青島嶗山景區(qū)的 “互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，在耗材供應(yīng)、清掃指令、游客的緊急救助指令實行智能動態(tài)管理。第四，可采用“廁所+商鋪”的經(jīng)營管理方式，擴充景區(qū)自動售賣機商品種類，如女性用品等，在滿足顧客需求同時為景區(qū)帶來一定收益。

第Ⅳ象限包括1“廁所數(shù)量”、2“廁所位置”，這兩項指標重要性感知均分高于總均分，但滿意度均值低于總均分，即游客認為這兩項評價指標重要但不滿意，是景區(qū)廁所建設(shè)和管理的重點。云岡石窟大景區(qū)（包括在擴建景區(qū)和停車場等）共有室外環(huán)保型公廁15處，目前，開放的室外公廁有七處。其位置分布在石兵美術(shù)館東側(cè)、云岡摩云東南側(cè)、 14、15窟南面、云岡皮影木偶館、返途中的接引佛殿東側(cè)、石破天驚東側(cè)、出口處。從廁所位置分布來看，游客經(jīng)過靈巖寺后，大多向西直奔主窟群，東面的第一處公廁使用率不高。第二處、第三處廁所集中在石窟核心游覽區(qū)之間，兩處距離較近，如游客聚精會神游覽，極易錯過。第四處公廁比較隱蔽，位于皮影館附近，如游客不看皮影，也易錯過。第三處到第五處公廁，距離較遠。因此，游客對廁所數(shù)量和位置均不滿意。此外，第20窟為景區(qū)的高潮部分，也是人流密集區(qū)，也是游客分流處，許多游客在此從禮佛大道返回，少數(shù)游客會向西參觀博物館、演藝中心等。隨著云岡演藝文化的興起和西部石窟群附近優(yōu)質(zhì)旅游項目的開發(fā)，20窟大佛前，完全可成為景區(qū)旅游高潮的下一個起點。因此，在20窟大佛西面增修一座室外公廁，是景區(qū)廁所建設(shè)和管理的重點。

通過對大同云岡石窟廁所滿意度研究可見，廁所作為公共服務(wù)設(shè)施，游客最注重其實用性，其次為方便性，最后為舒適性。作為5A級景區(qū)，云岡石窟景區(qū)廁所建設(shè)和管理需改進空間較大，其在廁所及園區(qū)特色景觀建設(shè)采用變廢為寶的環(huán)保、創(chuàng)新理念值得借鑒，這為全國其他旅游景區(qū)或景區(qū)外的旅游風景道、旅游停車場、旅游鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)家樂，以及城市、鄉(xiāng)村的廁所革命和建設(shè)提供了寶貴經(jīng)驗。

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