桂林漓江景區(qū)游客不文明行為研究

邱石杏 孫美娜 徐尤龍

摘要：游客不文明行為不良影響巨大，不僅影響國家以及地域游客的形象，還會破壞景區(qū)的旅游環(huán)境，造成景區(qū)維護(hù)成本的增加?；诖耍怨鹆掷旖皡^(qū)的游客為研究對象，通過對景區(qū)游客進(jìn)行實地問卷調(diào)查的方式，調(diào)查桂林漓江景區(qū)所出現(xiàn)的游客不文明行為，并提出了多元化宣傳手段，提高游客文明旅游的意識;召集志愿者參與活動中，營造文明旅游氛圍;完善景區(qū)硬件設(shè)施，打造文明旅游硬件環(huán)境;剛性與柔性并重，可約束與引導(dǎo)不文明行為等管理建議。

關(guān)鍵詞：漓江景區(qū);游客不文明行為;文明旅游

中圖分類號：F59 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1005-913X（2020）03-0140-04

一、引言

2013年5月，中國公民在埃及盧克索神廟浮雕上的“到此一游”事件引發(fā)了廣大網(wǎng)民的熱議，接著，又有網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)很多國內(nèi)的景區(qū)出現(xiàn)“到此一游”現(xiàn)象，這些事件的出現(xiàn)引發(fā)了人們對游客不文明行為的探討。特別是近幾年來，隨著自媒體的發(fā)展，越來越多的游客不文明行為現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播并引起關(guān)注。游客不文明行為是指旅游者游玩過程中的行為表現(xiàn)介于符合社會道德、相關(guān)法律法規(guī)與違反社會公德、違反相關(guān)法紀(jì)之間，并對旅游地資源、環(huán)境、居民、其他游客，甚至自身造成不良影響或無法挽回?fù)p失的行為。對于桂林漓江景區(qū)來說，游客不文明行為會使漓江景區(qū)環(huán)境遭到破壞，特別是向漓江中投擲廢棄物等不文明行為會直接導(dǎo)致水體污染，影響漓江景區(qū)的旅游可持續(xù)發(fā)展。因此，有效阻止游客不文明行為的發(fā)生，是保護(hù)桂林漓江景區(qū)關(guān)鍵措施之一。

桂林漓江景區(qū)作為桂林的旅游標(biāo)志性景區(qū)，在旅游研究方面，主要是以旅游發(fā)展、開發(fā)與保護(hù)的關(guān)系為主要研究內(nèi)容，而在游客不文明行為研究上處于空白的狀態(tài)。盡管在關(guān)于游客不文明行為的研究中形成了以不文明行為產(chǎn)生的原因、影響與后果和對策為內(nèi)容的研究體系。如在游客不文明行為對策研究中，Dolores、胡靜、陳順明、韓麗芬和江海洋等學(xué)者從國際社會、輿論和政府管理等宏觀層面展開了游客不文明行為對策的研究。但是，目前以微觀層面的游客不文明行為研究較少，特別是以游客、景區(qū)角度展開的研究。游客本身對文明旅游了解程度如何？游客眼中的桂林漓江景區(qū)是否存在不文明行為？游客如何看待漓江景區(qū)的游客不文明行為？以及游客視角下應(yīng)如何做，才能有效改善游客不文明行為現(xiàn)狀？為了回答以上問題，從游客、景區(qū)的角度出發(fā)，采用了向游客進(jìn)行問卷調(diào)查的方式，對桂林漓江景區(qū)的游客不文明行為進(jìn)行探討，透過數(shù)據(jù)，分析桂林漓江景區(qū)游客不文明行為所存在的原因、問題，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的管理建議。

二、調(diào)查過程

調(diào)查小組由2018年度萬名旅游英才成員組成，于2018年7月20日至25日進(jìn)行紙質(zhì)問卷的發(fā)放與回收，具體的發(fā)放地點是桂林漓江景區(qū)入口處、景區(qū)門票售賣廳和景區(qū)游客中心，以及萬名英才小組成員分批隨機(jī)搭乘景區(qū)游船，對同船游客進(jìn)行問卷調(diào)查。此次問卷調(diào)查回收問卷140份，有效問卷136份，問卷有效率為97.1%，符合數(shù)據(jù)收集分析的條件。

三、調(diào)查結(jié)果分析

（一）游客基本信息

被調(diào)查的游客中，男女比例分別為49.3%和50.7%。在年齡結(jié)構(gòu)上，景區(qū)游客以少中青年為主，很大一部分游客的年齡在50歲以下，61歲以上的游客數(shù)據(jù)很少，只占了總體的2.9%。在游客文化程度上，大專、本科的游客居多，占總體的51.5%，可看出游客的文化程度普遍較高，在一定程度上說明了桂林漓江景區(qū)游客群體具有較高的文化素養(yǎng)，這對此次研究分析具有較高的價值意義。

（二）游客關(guān)于《中國公民文明旅游》的認(rèn)知調(diào)查

對于“中國公民文明旅游公約”的了解程度，聽說過但不了解內(nèi)容的占52.2%，完全不知道的游客有21.3%，有所了解的游客共占26.5%，其中只有3.7%的游客對“中國公民文明旅游公約”非常了解。由此可見，游客對“中國公民文明旅游公約”的熟知度較低，漓江景區(qū)在這方面的宣傳力度與效度較少。

（三）漓江景區(qū)游客不文明行為分析

游客對于桂林漓江景區(qū)不文明旅游行為的態(tài)度，有60.3%的游客是內(nèi)心批判的，23.5%的游客會進(jìn)行言語勸阻，能夠愿意出面阻止的游客僅有9.6%，更有6.6%的游客對于不文明行為的態(tài)度是不關(guān)心。對于內(nèi)心批判的人來說，當(dāng)他們看到那些破壞景區(qū)的不文明行為會感到痛心，同時降低對景區(qū)的良好印象。因此，游客的自身旅游文明行為的個人素質(zhì)還有待提升加強(qiáng)，僅僅內(nèi)心的批判還不足以提高景區(qū)的文明旅游效果，要真正的能夠出面阻止、以身示范才是應(yīng)該有的效果。

表3中，在對游客進(jìn)行調(diào)查出現(xiàn)旅游不文明的行為的原因時，個人素質(zhì)低的原因占比最大， 有66.9%的游客勾選該選項，接下來有39.7%的游客認(rèn)為是宣傳教育不到位的原因，有37.5%的游客認(rèn)為是缺少監(jiān)管的原因，有30.9%的游客認(rèn)為是缺少懲罰的原因，也有29.4%的游客認(rèn)為是從眾心理造成的旅游不文明行為。通過收集資料發(fā)現(xiàn)，旅游者的行為具有明顯的從眾性，無論是游客的旅游文明行為還是不文明行為，都有很大可能會被其他游客效仿。在改善旅游者不文明行為的過程中，要充分意識到這一方面，充分發(fā)揮一定群體的示范作用，改變游客的旅游不文明行為。而一旦個人素質(zhì)得到提高，監(jiān)管懲罰手段嚴(yán)謹(jǐn)，其他旅游者自然而然就會效仿文明旅游行為。

漓江是桂林漓江景區(qū)最重要的旅游資源，漓江的水質(zhì)直接影響漓江景區(qū)旅游的可持續(xù)發(fā)展，水質(zhì)一旦被人為破壞，將造成不可估量的損失，所以保護(hù)漓江水質(zhì)，減少水資源污染尤其重要。在對游客進(jìn)行垃圾桶距離接受程度調(diào)查時，17.6%的游客可接受的距離是25米以內(nèi)，32.4%的游客接受的距離是在25米～50米，14.0%游客可接受的距離為51米～100米，16.9%的游客接受的距離為101米～150米，還有19.1%的游客接受的距離為150米以上。

桂林漓江景區(qū)的主要游覽方式為做船或排筏，景區(qū)內(nèi)船和排筏的數(shù)量是有限的，一旦出現(xiàn)周末或者節(jié)假日，難免會出現(xiàn)排隊等待現(xiàn)象。從游客可接受的排隊時長調(diào)查中可看出，有19.1%的游客選擇了15分鐘內(nèi)，49.3%的游客則能夠接受15分鐘～30分鐘的排隊時間，16.2%的游客選擇31分鐘～45分鐘的排隊時長，8.1%的游客則能接受45分鐘～60分鐘的排隊時長，7.4%的游客排隊時長接受程度達(dá)1小時以上。

（四）游客關(guān)于不文明行為解決對策的調(diào)查分析

在關(guān)于詢問最有效的懲罰不文明行為方式的調(diào)查中，有50.7%的游客認(rèn)為應(yīng)該責(zé)令撿回，有47.1%的游客認(rèn)為應(yīng)該讓這些亂扔垃圾的人納入不文明記錄中，也有44.1%的游客認(rèn)為應(yīng)該處以罰款，有27.2%的游客認(rèn)為應(yīng)該列入景區(qū)黑名單。由此可以看出，罰款、責(zé)令撿回、納入不文明記錄等剛性監(jiān)管與懲罰在游客心中具有一定的效果。

在關(guān)于是否對游客增加文明旅游宣傳教育環(huán)節(jié)的調(diào)查中，大多數(shù)游客都認(rèn)同有必要進(jìn)行宣傳教育。其中，有41.9%的游客認(rèn)為是非常有必要的，52.9%的游客認(rèn)為是有必要的，只有4.4%的游客保持無所謂的態(tài)度，只有1位游客認(rèn)為沒有必要。由此可見，在游客看來，漓江景區(qū)在文明旅游宣傳教育方面的工作有所欠缺，需要增設(shè)這一環(huán)節(jié)。

在詢問需要增設(shè)哪些文明旅游宣傳方式的調(diào)查中，從個案百分比可看出，有61.9%的游客認(rèn)為提升文明旅游宣傳最有效的做法是發(fā)揮導(dǎo)游、講解員的作用， 47.4%的游客選擇了正面獎勵、示范宣傳， 44.4%的游客認(rèn)為是制度設(shè)計，比如游前告知、游中提醒 、游后反饋等，33.3%的游客認(rèn)為是定期開展主題活動，以及32.6%的游客認(rèn)為廣告宣傳是提升文明旅游的有效途徑。

四、研究結(jié)論與管理建議

（一）研究結(jié)論

一是游客對文明旅游了解程度較低，在一定程度上說明桂林漓江景區(qū)游客文明旅游意識不高。以國家文旅局倡導(dǎo)的《中國公民文明旅游公約》為例，研究游客自身對文明旅游的意識和不文明行為的判斷。研究發(fā)現(xiàn)，多數(shù)游客對《中國公民文明旅游公約》并不了解，文明旅游意識不高也是造成游客不文明行為發(fā)生的原因之一。二是游客個人素質(zhì)因素是產(chǎn)生游客不文明行為的主要原因，其余原因在于景區(qū)缺乏懲罰、缺乏監(jiān)管和游客從眾心理上。研究還發(fā)現(xiàn)，面對其他游客的不文明行為，游客多處于態(tài)度積極和行動消極的狀態(tài)，這種情況的存在實質(zhì)上是因為文明旅游氛圍不高，同時也不利于桂林漓江景區(qū)文明旅游氛圍的形成。三是硬件設(shè)施環(huán)境亦會影響游客不文明行為，比如合適的、游客能夠接受的垃圾桶距離和排隊等待時長有利于減少亂丟垃圾、插隊等不文明行為的發(fā)生。四是剛性監(jiān)管、懲戒與宣傳引導(dǎo)能夠減少不文明行為的發(fā)生，特別是建立不文明名單、責(zé)令撿回和罰款。宣傳主要以從業(yè)人員講解、正面示范獎勵和旅游全過程宣傳為游客的主要接受渠道，通過多種文明旅游宣傳方式，便于增加文明旅游宣傳的受眾游客范圍，進(jìn)而提高游客的文明旅游意識水平。

（二）管理建議

一是多元化宣傳手段，提高游客文明旅游的意識。加強(qiáng)游客文明旅游的宣傳力度，多元利用宣傳手段，使游客重視自我管理，使其內(nèi)化文明旅游行為，進(jìn)而提高游客的文明旅游意識。在宣傳手段上，充分利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行文明旅游宣傳，如在旅游相關(guān)APP、微博、公眾號等平臺進(jìn)行文明旅游的宣傳。還可以舉辦文明旅游主題的宣傳活動，除此之外，景區(qū)可以多組織以文明出游為主題的宣傳教育活動，如文明旅游宣誓與簽名活動等。

二是召集志愿者參與活動中，營造文明旅游氛圍?？衫霉鹆职舜蟾咝５馁Y源，召集高校的文明旅游宣傳志愿者，設(shè)立景區(qū)服務(wù)站，在景區(qū)進(jìn)行文明旅游宣傳活動，營造景區(qū)內(nèi)良好的文明旅游氛圍，號召志愿者共同加入到桂林漓江景區(qū)旅游文明宣傳教育活動中來，以加強(qiáng)社會公眾參與度，增加文明旅游宣傳的公眾關(guān)注，以實際行動來發(fā)揮文明旅游的正面效果，增強(qiáng)游客拒絕不文明旅游行為的態(tài)度，使游客積極拒絕不文明旅游。除此之外，對于為桂林漓江景區(qū)旅游文明行為管理作出杰出貢獻(xiàn)的游客，給予免費游覽景區(qū)、發(fā)放景區(qū)紀(jì)念品等獎勵。

三是完善景區(qū)硬件設(shè)施，打造文明旅游硬件環(huán)境。給游客提供一個良好的旅游環(huán)境，這對于消除游客的不文明行為是十分重要的。一方面，景區(qū)的各種公共設(shè)施應(yīng)配置齊全，例如每一百米以內(nèi)設(shè)置一個垃圾桶，人流量密集的地方建設(shè)衛(wèi)生間，擴(kuò)大碼頭的休息亭，增設(shè)文明旅游標(biāo)語與危險警示牌等?？稍O(shè)立電子屏幕，用于實時同步景區(qū)人流量、排隊等候時間?？傊?，旅游景區(qū)應(yīng)該給乘客提供優(yōu)雅舒適的旅游環(huán)境以及方便快捷的服務(wù)，打造游客文明旅游的硬件環(huán)境，以減少游客的不文明行為。

四是剛性與柔性并重，可約束與引導(dǎo)不文明行為。在剛性懲戒上，完善相應(yīng)的旅游法規(guī)，同時出臺桂林漓江景區(qū)游客文明旅游行為規(guī)范與制度，使在引導(dǎo)與約束游客不文明行為時能夠有法可依。將文明旅游規(guī)范和制度落實到行動中，加強(qiáng)游客不文明行為的剛性懲戒。針對游客的不文明行為給予勸阻、實時通報批評或者罰款，懲治的同時也可以告誡景區(qū)內(nèi)其他的游客，提高景區(qū)內(nèi)游客文明旅游行為。在柔性引導(dǎo)上改善文明旅游宣傳制度設(shè)計，以期更好地發(fā)揮宣傳引導(dǎo)作用，做到游前告知、游中提醒、游后反饋。培訓(xùn)相關(guān)從業(yè)人員，以從業(yè)人員的影響帶動游客文明旅游，加強(qiáng)從業(yè)人員對游客不文明行為的引導(dǎo)與監(jiān)督，加強(qiáng)對游客《中國公民文明旅游公約》的宣傳教育力度，以發(fā)揮柔性引導(dǎo)的作用。

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[責(zé)任編輯：王功巧]