淺談醫(yī)院門急診管理中的醫(yī)患溝通

（湖南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院，湖南長(zhǎng)沙 410007）

門診、急診均為醫(yī)院十分重要的科室，也是患者接診、治療的主要場(chǎng)所，其管理質(zhì)量對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)水平有決定性作用[1]?；颊邔?duì)醫(yī)院產(chǎn)生不好印象的主要原因在于門急診的混亂擁擠，因此門急診與醫(yī)患關(guān)系的和諧以及醫(yī)院的整體形象關(guān)系密切。醫(yī)院溝通則是門急診管理中的重要組成部分之一。溝通是人與人感情、思想傳遞的主要方式，在門急診管理中強(qiáng)化醫(yī)患溝通有助于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高患者對(duì)醫(yī)院的信任感[2]?；诖耍狙芯繉?duì)醫(yī)院門急診管理中的醫(yī)患溝通效果展開分析。

1.資料與方法

1.1 一般資料

研究對(duì)象為2019.8至2020.8月我院門、急診收治的80例患者，使用隨機(jī)數(shù)字表法將其分為對(duì)照組（40例）和觀察組（40例）。對(duì)照組男、女例數(shù)分別為24例和16例，年齡區(qū)間25～79歲，平均年齡（48.31±5.01）歲；觀察組男、女例數(shù)分別為25例和15例，年齡區(qū)間26～79歲，平均年齡（49.82±5.13）歲。兩組患者基線資料無(wú)明顯差異（p＞0.05），可用于比較研究。

1.2 方法

對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理管理模式，主要內(nèi)容包括健康宣教、病情觀察、生活護(hù)理等基礎(chǔ)護(hù)理管理措施。

觀察組在此基礎(chǔ)上強(qiáng)化醫(yī)患溝通，主要內(nèi)容包括：（1）做到人性化溝通。對(duì)門急診患者主動(dòng)接診，了解患者需求，創(chuàng)設(shè)良好交流環(huán)境，態(tài)度熱情、認(rèn)真，緩解患者的不良情緒，對(duì)其進(jìn)行健康宣教，得到患者信任。同時(shí)注重對(duì)患者隱私的保護(hù)，認(rèn)真傾聽患者訴求。（2）提高非語(yǔ)言溝通水平。在同患者溝通時(shí)，需要加強(qiáng)對(duì)其動(dòng)作、表情的觀察，耐心傾聽主訴，通過(guò)眼神進(jìn)行交流，給予患者安全感。多給予患者鼓勵(lì)和支持，使患者能夠感受到自己得到了關(guān)注，受到了重視，感受到關(guān)懷和溫暖。其中眼神的交流十分重要。工作過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行交流，醫(yī)護(hù)人員是否看著患者，對(duì)其心理狀態(tài)有較大的影響。并且生活中我們與他人交流的過(guò)程中，如果對(duì)方?jīng)]有看我們，我們難免也會(huì)感受到一種失落感。并且患者因?yàn)椴∏榈挠绊憣?duì)醫(yī)護(hù)人員在心理層面有較大的期待，如果受到了無(wú)視，也會(huì)導(dǎo)致其失落情緒加重，甚至?xí)l(fā)其他不良情緒，如不滿、憤怒等，對(duì)醫(yī)護(hù)人員展現(xiàn)出不信任，對(duì)后續(xù)的診治以及醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建造成嚴(yán)重的影響。（3）合理使用安撫。合理的安撫在醫(yī)護(hù)人員能力范圍之內(nèi)，做好對(duì)門急診患者情緒及心理狀態(tài)的安撫工作，有助于患者能夠更加清晰地認(rèn)識(shí)自己疾病，提高其對(duì)疾病的認(rèn)知能力，幫助其緩解消極情緒，提高其面對(duì)診治的信心，為后續(xù)診治過(guò)程中預(yù)防醫(yī)患糾紛夯實(shí)基礎(chǔ)。對(duì)醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，雖然每天見到的患者數(shù)量繁多，對(duì)于一些病情嚴(yán)重的患者可能已經(jīng)司空見慣，但是對(duì)患者來(lái)說(shuō)，很多就醫(yī)經(jīng)歷使他難以忘懷，隨著疼痛及病情的影響更多的是焦慮、不安、恐懼的情緒，因此醫(yī)護(hù)人員需要做到換位思考，能夠站在患者的角度為病情著想，對(duì)于患者存在的消極情緒予以理解，多給予患者鼓勵(lì)和安慰，幫助其緩解情緒，穩(wěn)定心理狀態(tài)。（4）加大對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)力度。在急診門診管理工作中，需要具備良好的道德意識(shí)、熱情服務(wù)、保持微笑、耐心傾聽患者訴求，進(jìn)行詳細(xì)記錄。同時(shí)還需要加強(qiáng)對(duì)門急診環(huán)境的了解，及時(shí)幫助和引導(dǎo)患者就診。對(duì)其專業(yè)能力進(jìn)行培養(yǎng)，保證其具備扎實(shí)的醫(yī)療知識(shí)，保證工作的全面性、規(guī)范性和細(xì)致性。同時(shí)結(jié)合醫(yī)護(hù)人員實(shí)際情況制定有效的培訓(xùn)方案，進(jìn)而提高整體服務(wù)水平。

1.3 觀察指標(biāo)

比較干預(yù)后兩組患者的滿意度、投訴率。通過(guò)本院自制的滿意度調(diào)查表評(píng)估滿意度，滿分為100分，可分為滿意（＞80分）、一般滿意（60～79分）和不滿意（＜60分）。護(hù)理滿意度=（滿意+一般滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 19.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料以x±s表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)。

2.結(jié)果

（1）兩組患者滿意度對(duì)比 觀察組滿意度明顯高于對(duì)照組（p＜0.05）。如表1所示。

表1 兩組患者滿意度對(duì)比[n(%)]

（2）兩組患者投訴率對(duì)比 觀察組和對(duì)照組的投訴率分別為2.50%（1/40）和17.50%（7/40），觀察組明顯低于對(duì)照組（x2=5.582，p＜0.05）。

3.討論

醫(yī)患溝通主要指醫(yī)護(hù)人員同患者及其家屬在診治的過(guò)程中，結(jié)合疾病診斷、治療所展開的一種信息交換過(guò)程。醫(yī)患溝通的和諧性主要體現(xiàn)在醫(yī)患雙方在醫(yī)療互動(dòng)中一種友好的關(guān)系，并且和諧的醫(yī)患溝通需要基于平等關(guān)系，雙方平等待人，為醫(yī)療活動(dòng)著想，能夠做到己所不欲勿施于人[3]。醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言在醫(yī)療活動(dòng)中十分重要，如果語(yǔ)言不得當(dāng)、不合理可能會(huì)對(duì)患者的心理產(chǎn)生嚴(yán)重影響，進(jìn)而導(dǎo)致矛盾糾紛問題滋生。同時(shí)關(guān)愛、同情以及互相尊重才是溝通的前提，再通過(guò)得體親切的語(yǔ)言構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，提高患者的滿意度和信任度，改善其病情，促進(jìn)其恢復(fù)，提高醫(yī)護(hù)人員的工作水平和服務(wù)質(zhì)量[4]。雖然醫(yī)患溝通并不能從根本上改變醫(yī)患間對(duì)醫(yī)療活動(dòng)、疾病認(rèn)知方面存在的差異，但是有助于強(qiáng)化彼此間的信任感，對(duì)于建立和諧、美好的醫(yī)患關(guān)系具有重要意義[5]。

本次研究中對(duì)觀察組門、急診患者采取醫(yī)患溝通模式，通過(guò)研究結(jié)果可知，觀察組滿意度明顯高于對(duì)照組（p＜0.05），并且觀察組投訴率明顯低于對(duì)照組（p＜0.05）。該結(jié)果也表明有效的醫(yī)患溝通方式有助于減少投訴事件，改善醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)而提高患者的滿意度。除此之外，對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，需要緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，滿足現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)展的要求，采取多種措施強(qiáng)化醫(yī)患關(guān)系。對(duì)醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，其側(cè)重點(diǎn)不僅需要放在疾病方面，更需要放在“人”的方面，注重以人為本，全心全意地為患者著想，深入了解患者需求，構(gòu)建舒適溫馨的門急診診療環(huán)境，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量[6]。醫(yī)院門診、急診部門需要提供全方位的導(dǎo)診服務(wù)，采取有效的便民措施，指導(dǎo)患者正確就診，詳細(xì)耐心解答患者存在的疑問，有針對(duì)性地展開健康宣教，發(fā)放健康手冊(cè)。對(duì)于投訴問題需要進(jìn)行全面分析，耐心調(diào)解矛盾問題，主動(dòng)為患者提供良好的服務(wù)[7]。除此之外，隨訪制度也是醫(yī)院門急診管理的重要組成部分。隨訪內(nèi)容涵蓋醫(yī)療服務(wù)的全部流程，需要深入了解患者接受服務(wù)后的建議和要求，客觀評(píng)估醫(yī)院服務(wù)水平，對(duì)醫(yī)院不斷提高整體服務(wù)水平具有重要意義，進(jìn)而有效化解醫(yī)療糾紛問題，接受良好的監(jiān)督[8]。

在醫(yī)院門急診管理中強(qiáng)化醫(yī)患溝通有助于減少醫(yī)療糾紛問題，提高患者滿意度，構(gòu)建和諧良好的醫(yī)患關(guān)系，值得臨床應(yīng)用。