眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評估初探

陳曉梅 郭偉 劉媛媛

[摘要]? 該研究基于眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及售后服務(wù)質(zhì)量影響因素，結(jié)合該院設(shè)備管理的實踐情況，形成了眼科設(shè)備售后服務(wù)評估的量化指標。對提高廠家售后服務(wù)管理水平及服務(wù)能力起到了積極的推動作用。

[關(guān)鍵詞] 眼科設(shè)備;售后服務(wù);質(zhì)量評估

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）01（a）-0170-03

[Abstract] Based on the current situation of after-sales service management of ophthalmic equipment and the influencing factors of the quality of after-sales service， and combined with the practice of equipment management of the hospital， this study formed a quantitative index for the evaluation of after-sales service of ophthalmic equipment. To improve the level of after-sales service management and service capabilities of the manufacturers have played a positive role in promoting.

[Key words] Ophthalmic equipment; After-sales service; Quality evaluation

隨著醫(yī)療科技的進步和現(xiàn)代衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)療設(shè)備已經(jīng)成為醫(yī)學(xué)診斷和治療的重要支柱，尤其是眼科醫(yī)療設(shè)備種類繁多，且多為集聲、光、電、機和電子信息等現(xiàn)代科技技術(shù)于一體的高精密設(shè)備，加強對眼科醫(yī)療設(shè)備的管理對促進醫(yī)療技術(shù)水平的提高有著極大的推動作用。

如何保證眼科設(shè)備的高效能運轉(zhuǎn)，如何提高眼科設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量，已成為眼科專科醫(yī)院管理中不可忽視的重要部分。因此，眼科設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量評估，對科學(xué)有效地管理眼科設(shè)備有著一定的指導(dǎo)作用。

1? 眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

隨著眼科醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高、眼科檢查手段的全面化及科學(xué)化，先進的科技手段和成果也應(yīng)用到眼科設(shè)備上，融合了精密機械和光電子技術(shù)的眼科設(shè)備在不斷向數(shù)字化、信息化、智能化、自動化、集成化和網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，其維修難度越來越大，維修技術(shù)也在不斷升級。在眼科專科醫(yī)院中，醫(yī)學(xué)工程專業(yè)人員少、技術(shù)滯后，對設(shè)備的維修主要依靠廠家。

2? 眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量影響因素

2.1? 預(yù)防性維護

在眼科設(shè)備技術(shù)高速發(fā)展和有各種局限的情況下，醫(yī)院一般都停留在被動維修的模式，只有在設(shè)備發(fā)生故障時才去維修。這樣被動維修是遠遠不夠的，為了提高眼科設(shè)備的安全使用水平，要求對眼科設(shè)備進行預(yù)防性維護。

預(yù)防性維護是周期性地對儀器設(shè)備進行一系列的科學(xué)維護工作，是為使醫(yī)療設(shè)備保持、恢復(fù)或改善到規(guī)定狀態(tài)所進行的全部活動，包括了確保設(shè)備功能、防止中斷、故障或失敗的所有預(yù)定活動。

隨著技術(shù)水平的不斷提高，光電一體化的尖端精密眼科設(shè)備其可能發(fā)生的故障具有不確定性和復(fù)雜性，靠醫(yī)院自身力量做系統(tǒng)的預(yù)防性維護有一定的困難，但對其進行預(yù)防性維護又是非常必要的。周期性的預(yù)防性維護與設(shè)備的開機率和故障率有著重要聯(lián)系，是評估廠家售后服務(wù)質(zhì)量的一個重要因素。

2.2? 維修質(zhì)量

2.2.1 工程師技術(shù)水平? 眼科設(shè)備在今天已經(jīng)成為診療眼病的生命線，眼科事業(yè)的發(fā)展與大量先進設(shè)備的涌現(xiàn)息息相關(guān)，同時對工程師的要求也不斷提高。工程師的任務(wù)之一就是負責眼科設(shè)備安全、有效地運用。因此，眼科設(shè)備的維修與保養(yǎng)就成了工程師的重要工作任務(wù)。

在眼科?？漆t(yī)院中，缺少專業(yè)的臨床工程人員，需要依靠經(jīng)過專業(yè)化訓(xùn)練的廠家工程師來完成，工程師的水平直接影響到設(shè)備的故障率，是廠家售后服務(wù)的核心。

2.2.2 零配件供應(yīng)周期? 零配件是實施醫(yī)療設(shè)備維修工作的必要物質(zhì)基礎(chǔ)，在醫(yī)療設(shè)備的維修工作中，零配件的供應(yīng)是一項非常重要的工作。對于簡單故障的處理，檢查出故障零配件，予以更換即可使設(shè)備恢復(fù)正常。但對于某些眼科設(shè)備而言，涉及多種學(xué)科技術(shù)，某些關(guān)鍵零配件只能從廠家訂購，其供應(yīng)周期直接影響到眼科設(shè)備的修復(fù)率和運行完好率。

2.2.3 響應(yīng)時間? 設(shè)備發(fā)生故障，醫(yī)院臨床工程人員無法解決的時候，就需要依靠廠家工程師。廠家工程師在接到報修電話后，響應(yīng)時間與到達現(xiàn)場時間直接影響到設(shè)備的完好率，是對廠家售后服務(wù)質(zhì)量評估最直觀的影響因素。

3? 眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評估體系

3.1? 建立眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評估體系的必要性

前面提到過，眼科設(shè)備種類繁多，且多為集聲、光、電和電子信息等現(xiàn)代技術(shù)于一體的高精密設(shè)備，須具備很強的專業(yè)技術(shù)才能夠使得設(shè)備的運行質(zhì)量得到很好的保證，而該院設(shè)備科僅有一名專職人員，且專業(yè)技術(shù)較匱乏。目前，該院約為93%的維修保養(yǎng)是依靠廠家來完成的。結(jié)合4年維修保養(yǎng)費用可得，隨著醫(yī)院的發(fā)展和設(shè)備的老化，費用也在逐年上漲。見表1。

因此，建立眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評估體系是非常有必要的，具有重要的實用價值，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：①根據(jù)售后服務(wù)質(zhì)量評估體系，可更好地了解廠家的維修保養(yǎng)執(zhí)行情況，起到有效監(jiān)管的作用;②對參與維保的眼科設(shè)備實際產(chǎn)生的維修保養(yǎng)費用進行詳細的記錄，以每年為周期，與購置的維保費用對比分析，統(tǒng)計出設(shè)備的購置維?；厥涨闆r，為下一年度是否購買維保提供依據(jù);③通過售后服務(wù)質(zhì)量評估體系，可量化評估廠家提供零配件或備用機的周期，在不影響臨床科室正常工作的情況下，盡可能降低故障設(shè)備的停機率，提高設(shè)備的使用率、完好率。

3.2? 眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評估體系指標

該院在眼科設(shè)備售后服務(wù)過程中，由于自修能力較為薄弱，對廠家在響應(yīng)時間和速度上有嚴格規(guī)定以保證設(shè)備的性能參數(shù)、功能正常，廠家的技術(shù)服務(wù)就成為售后服務(wù)的核心。當然，影響售后服務(wù)質(zhì)量的因素還有很多，在體系建立過程中應(yīng)盡量注重全面而又有所側(cè)重。

根據(jù)該院設(shè)備管理的實際情況，制定了眼科設(shè)備售后服務(wù)評估體系量化指標，見表2。

根據(jù)各個廠家的綜合得分對廠家售后服務(wù)情況進行評估，并結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展情況適時對量化指標進行調(diào)整，達到持續(xù)改進的效果。

實際工作中，眼科設(shè)備售后服務(wù)直接面對的對象是各個臨床科室，對滿意度調(diào)查需臨床科室和設(shè)備管理部門的共同參與，滿意度評估是廠家售后服務(wù)的其中一個關(guān)鍵因素，也是對各廠家售后服務(wù)排名的依據(jù)。為給臨床科室提供更好的持續(xù)服務(wù)，從以下幾個方面進行分值評價，分為非常滿意（5分）、比較滿意（4分）、一般（3分）、較不滿意（2分）、不滿意（1分）5個維度：①設(shè)備可靠性的滿意度，即設(shè)備故障率高低;②設(shè)備易用性的滿意度，即使用操作便捷性;③對工程師的維修思路、采取的維修措施的滿意度;④設(shè)備投入使用一段時間后，設(shè)備應(yīng)用及功能開發(fā)的再培訓(xùn)的滿意度;⑤工程師的有效溝通、態(tài)度和善的滿意度;⑥維修結(jié)束后的維修單填寫完整、有電話回訪的滿意度。

3.3? 眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評估體系效果評價

對于每次的評價結(jié)果，根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)及時與廠家溝通并提出改進方案，經(jīng)過一段時間的數(shù)據(jù)對比，可發(fā)現(xiàn)應(yīng)用眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評估體系后有了明顯改善。

3.3.1 維修維護周期? 維修維護又稱修復(fù)性維護，是指設(shè)備發(fā)生故障或遭到損壞后，恢復(fù)設(shè)備的物理完整性、安全性和性能的過程。若維修維護不及時，可能會發(fā)生醫(yī)療設(shè)備事件或不良事件，直接影響醫(yī)院的正常工作。所以，維修維護周期是評價眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評估體系的一個重要指標。

該院對6個維保廠家均計算出維修維護周期，然后再統(tǒng)計出每年度全院的平均維修維護周期見表3，可以看出平均維修維護周期是逐年縮短的。對于目前只有1臺的眼科設(shè)備，維修維護周期又比較長的，與廠家協(xié)商提供備用機使用;根據(jù)該院設(shè)備目前設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，要求廠家提前備好可能發(fā)生故障設(shè)備的配件，嚴格監(jiān)管廠家的維修維護周期。

3.3.2 臨床技術(shù)支持與服務(wù)? 隨著眼科技術(shù)的發(fā)展，高精尖的眼科設(shè)備對醫(yī)護人員及醫(yī)院臨床工程人員提出了較高的要求。為了確?？砂踩⒂行У厥褂孟冗M的眼科設(shè)備，廠家的技術(shù)支持與服務(wù)就顯得尤為重要。

下面主要闡述已經(jīng)改善的方面：①不同人員的職責更加明確：按照培訓(xùn)人員分為醫(yī)生、護士、技師、臨床工程人員的培訓(xùn);按照培訓(xùn)內(nèi)容分為臨床培訓(xùn)、操作培訓(xùn)、日常保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、簡單故障的排查、一般故障的處理。不同的培訓(xùn)人員根據(jù)工作崗位的需求，選擇需要參加的培訓(xùn)內(nèi)容。如手術(shù)室的護士，手術(shù)顯微鏡的操作培訓(xùn)、一級培訓(xùn)（日常保養(yǎng)）、簡單故障的排查，這些是需要都掌握的。②根據(jù)工作經(jīng)驗、年資等情況分等級培訓(xùn)。對眼科設(shè)備的掌握情況分為3個等級，基本了解、比較熟悉、靈活運用，對每次培訓(xùn)都需通過考核，不通過的需要繼續(xù)培訓(xùn)。

4? 結(jié)語

對于眼科設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量評估，只是基于該院眼科?？漆t(yī)院的設(shè)備管理情況，部分指標可能不夠全面，在系統(tǒng)分析方面還有所欠缺。因此，對眼科設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量評估還需在應(yīng)用過程中不斷完善，并與信息化管理手段相結(jié)合。

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（收稿日期：2019-10-17）