眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估初探

陳曉梅 郭偉 劉媛媛

[摘要]? 該研究基于眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及售后服務(wù)質(zhì)量影響因素，結(jié)合該院設(shè)備管理的實(shí)踐情況，形成了眼科設(shè)備售后服務(wù)評(píng)估的量化指標(biāo)。對(duì)提高廠家售后服務(wù)管理水平及服務(wù)能力起到了積極的推動(dòng)作用。

[關(guān)鍵詞] 眼科設(shè)備;售后服務(wù);質(zhì)量評(píng)估

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）01（a）-0170-03

[Abstract] Based on the current situation of after-sales service management of ophthalmic equipment and the influencing factors of the quality of after-sales service， and combined with the practice of equipment management of the hospital， this study formed a quantitative index for the evaluation of after-sales service of ophthalmic equipment. To improve the level of after-sales service management and service capabilities of the manufacturers have played a positive role in promoting.

[Key words] Ophthalmic equipment; After-sales service; Quality evaluation

隨著醫(yī)療科技的進(jìn)步和現(xiàn)代衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)療設(shè)備已經(jīng)成為醫(yī)學(xué)診斷和治療的重要支柱，尤其是眼科醫(yī)療設(shè)備種類繁多，且多為集聲、光、電、機(jī)和電子信息等現(xiàn)代科技技術(shù)于一體的高精密設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)眼科醫(yī)療設(shè)備的管理對(duì)促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)水平的提高有著極大的推動(dòng)作用。

如何保證眼科設(shè)備的高效能運(yùn)轉(zhuǎn)，如何提高眼科設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量，已成為眼科專科醫(yī)院管理中不可忽視的重要部分。因此，眼科設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，對(duì)科學(xué)有效地管理眼科設(shè)備有著一定的指導(dǎo)作用。

1? 眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

隨著眼科醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高、眼科檢查手段的全面化及科學(xué)化，先進(jìn)的科技手段和成果也應(yīng)用到眼科設(shè)備上，融合了精密機(jī)械和光電子技術(shù)的眼科設(shè)備在不斷向數(shù)字化、信息化、智能化、自動(dòng)化、集成化和網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，其維修難度越來(lái)越大，維修技術(shù)也在不斷升級(jí)。在眼科?？漆t(yī)院中，醫(yī)學(xué)工程專業(yè)人員少、技術(shù)滯后，對(duì)設(shè)備的維修主要依靠廠家。

2? 眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量影響因素

2.1? 預(yù)防性維護(hù)

在眼科設(shè)備技術(shù)高速發(fā)展和有各種局限的情況下，醫(yī)院一般都停留在被動(dòng)維修的模式，只有在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)才去維修。這樣被動(dòng)維修是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，為了提高眼科設(shè)備的安全使用水平，要求對(duì)眼科設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)。

預(yù)防性維護(hù)是周期性地對(duì)儀器設(shè)備進(jìn)行一系列的科學(xué)維護(hù)工作，是為使醫(yī)療設(shè)備保持、恢復(fù)或改善到規(guī)定狀態(tài)所進(jìn)行的全部活動(dòng)，包括了確保設(shè)備功能、防止中斷、故障或失敗的所有預(yù)定活動(dòng)。

隨著技術(shù)水平的不斷提高，光電一體化的尖端精密眼科設(shè)備其可能發(fā)生的故障具有不確定性和復(fù)雜性，靠醫(yī)院自身力量做系統(tǒng)的預(yù)防性維護(hù)有一定的困難，但對(duì)其進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)又是非常必要的。周期性的預(yù)防性維護(hù)與設(shè)備的開(kāi)機(jī)率和故障率有著重要聯(lián)系，是評(píng)估廠家售后服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。

2.2? 維修質(zhì)量

2.2.1 工程師技術(shù)水平? 眼科設(shè)備在今天已經(jīng)成為診療眼病的生命線，眼科事業(yè)的發(fā)展與大量先進(jìn)設(shè)備的涌現(xiàn)息息相關(guān)，同時(shí)對(duì)工程師的要求也不斷提高。工程師的任務(wù)之一就是負(fù)責(zé)眼科設(shè)備安全、有效地運(yùn)用。因此，眼科設(shè)備的維修與保養(yǎng)就成了工程師的重要工作任務(wù)。

在眼科?？漆t(yī)院中，缺少專業(yè)的臨床工程人員，需要依靠經(jīng)過(guò)專業(yè)化訓(xùn)練的廠家工程師來(lái)完成，工程師的水平直接影響到設(shè)備的故障率，是廠家售后服務(wù)的核心。

2.2.2 零配件供應(yīng)周期? 零配件是實(shí)施醫(yī)療設(shè)備維修工作的必要物質(zhì)基礎(chǔ)，在醫(yī)療設(shè)備的維修工作中，零配件的供應(yīng)是一項(xiàng)非常重要的工作。對(duì)于簡(jiǎn)單故障的處理，檢查出故障零配件，予以更換即可使設(shè)備恢復(fù)正常。但對(duì)于某些眼科設(shè)備而言，涉及多種學(xué)科技術(shù)，某些關(guān)鍵零配件只能從廠家訂購(gòu)，其供應(yīng)周期直接影響到眼科設(shè)備的修復(fù)率和運(yùn)行完好率。

2.2.3 響應(yīng)時(shí)間? 設(shè)備發(fā)生故障，醫(yī)院臨床工程人員無(wú)法解決的時(shí)候，就需要依靠廠家工程師。廠家工程師在接到報(bào)修電話后，響應(yīng)時(shí)間與到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間直接影響到設(shè)備的完好率，是對(duì)廠家售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估最直觀的影響因素。

3? 眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系

3.1? 建立眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的必要性

前面提到過(guò)，眼科設(shè)備種類繁多，且多為集聲、光、電和電子信息等現(xiàn)代技術(shù)于一體的高精密設(shè)備，須具備很強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)才能夠使得設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量得到很好的保證，而該院設(shè)備科僅有一名專職人員，且專業(yè)技術(shù)較匱乏。目前，該院約為93%的維修保養(yǎng)是依靠廠家來(lái)完成的。結(jié)合4年維修保養(yǎng)費(fèi)用可得，隨著醫(yī)院的發(fā)展和設(shè)備的老化，費(fèi)用也在逐年上漲。見(jiàn)表1。

因此，建立眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系是非常有必要的，具有重要的實(shí)用價(jià)值，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①根據(jù)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，可更好地了解廠家的維修保養(yǎng)執(zhí)行情況，起到有效監(jiān)管的作用;②對(duì)參與維保的眼科設(shè)備實(shí)際產(chǎn)生的維修保養(yǎng)費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)的記錄，以每年為周期，與購(gòu)置的維保費(fèi)用對(duì)比分析，統(tǒng)計(jì)出設(shè)備的購(gòu)置維?；厥涨闆r，為下一年度是否購(gòu)買維保提供依據(jù);③通過(guò)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，可量化評(píng)估廠家提供零配件或備用機(jī)的周期，在不影響臨床科室正常工作的情況下，盡可能降低故障設(shè)備的停機(jī)率，提高設(shè)備的使用率、完好率。

3.2? 眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系指標(biāo)

該院在眼科設(shè)備售后服務(wù)過(guò)程中，由于自修能力較為薄弱，對(duì)廠家在響應(yīng)時(shí)間和速度上有嚴(yán)格規(guī)定以保證設(shè)備的性能參數(shù)、功能正常，廠家的技術(shù)服務(wù)就成為售后服務(wù)的核心。當(dāng)然，影響售后服務(wù)質(zhì)量的因素還有很多，在體系建立過(guò)程中應(yīng)盡量注重全面而又有所側(cè)重。

根據(jù)該院設(shè)備管理的實(shí)際情況，制定了眼科設(shè)備售后服務(wù)評(píng)估體系量化指標(biāo)，見(jiàn)表2。

根據(jù)各個(gè)廠家的綜合得分對(duì)廠家售后服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)估，并結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展情況適時(shí)對(duì)量化指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的效果。

實(shí)際工作中，眼科設(shè)備售后服務(wù)直接面對(duì)的對(duì)象是各個(gè)臨床科室，對(duì)滿意度調(diào)查需臨床科室和設(shè)備管理部門的共同參與，滿意度評(píng)估是廠家售后服務(wù)的其中一個(gè)關(guān)鍵因素，也是對(duì)各廠家售后服務(wù)排名的依據(jù)。為給臨床科室提供更好的持續(xù)服務(wù)，從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分值評(píng)價(jià)，分為非常滿意（5分）、比較滿意（4分）、一般（3分）、較不滿意（2分）、不滿意（1分）5個(gè)維度：①設(shè)備可靠性的滿意度，即設(shè)備故障率高低;②設(shè)備易用性的滿意度，即使用操作便捷性;③對(duì)工程師的維修思路、采取的維修措施的滿意度;④設(shè)備投入使用一段時(shí)間后，設(shè)備應(yīng)用及功能開(kāi)發(fā)的再培訓(xùn)的滿意度;⑤工程師的有效溝通、態(tài)度和善的滿意度;⑥維修結(jié)束后的維修單填寫完整、有電話回訪的滿意度。

3.3? 眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系效果評(píng)價(jià)

對(duì)于每次的評(píng)價(jià)結(jié)果，根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)及時(shí)與廠家溝通并提出改進(jìn)方案，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的數(shù)據(jù)對(duì)比，可發(fā)現(xiàn)應(yīng)用眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系后有了明顯改善。

3.3.1 維修維護(hù)周期? 維修維護(hù)又稱修復(fù)性維護(hù)，是指設(shè)備發(fā)生故障或遭到損壞后，恢復(fù)設(shè)備的物理完整性、安全性和性能的過(guò)程。若維修維護(hù)不及時(shí)，可能會(huì)發(fā)生醫(yī)療設(shè)備事件或不良事件，直接影響醫(yī)院的正常工作。所以，維修維護(hù)周期是評(píng)價(jià)眼科設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的一個(gè)重要指標(biāo)。

該院對(duì)6個(gè)維保廠家均計(jì)算出維修維護(hù)周期，然后再統(tǒng)計(jì)出每年度全院的平均維修維護(hù)周期見(jiàn)表3，可以看出平均維修維護(hù)周期是逐年縮短的。對(duì)于目前只有1臺(tái)的眼科設(shè)備，維修維護(hù)周期又比較長(zhǎng)的，與廠家協(xié)商提供備用機(jī)使用;根據(jù)該院設(shè)備目前設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，要求廠家提前備好可能發(fā)生故障設(shè)備的配件，嚴(yán)格監(jiān)管廠家的維修維護(hù)周期。

3.3.2 臨床技術(shù)支持與服務(wù)? 隨著眼科技術(shù)的發(fā)展，高精尖的眼科設(shè)備對(duì)醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院臨床工程人員提出了較高的要求。為了確?？砂踩⒂行У厥褂孟冗M(jìn)的眼科設(shè)備，廠家的技術(shù)支持與服務(wù)就顯得尤為重要。

下面主要闡述已經(jīng)改善的方面：①不同人員的職責(zé)更加明確：按照培訓(xùn)人員分為醫(yī)生、護(hù)士、技師、臨床工程人員的培訓(xùn);按照培訓(xùn)內(nèi)容分為臨床培訓(xùn)、操作培訓(xùn)、日常保養(yǎng)、一級(jí)保養(yǎng)、簡(jiǎn)單故障的排查、一般故障的處理。不同的培訓(xùn)人員根據(jù)工作崗位的需求，選擇需要參加的培訓(xùn)內(nèi)容。如手術(shù)室的護(hù)士，手術(shù)顯微鏡的操作培訓(xùn)、一級(jí)培訓(xùn)（日常保養(yǎng)）、簡(jiǎn)單故障的排查，這些是需要都掌握的。②根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)、年資等情況分等級(jí)培訓(xùn)。對(duì)眼科設(shè)備的掌握情況分為3個(gè)等級(jí)，基本了解、比較熟悉、靈活運(yùn)用，對(duì)每次培訓(xùn)都需通過(guò)考核，不通過(guò)的需要繼續(xù)培訓(xùn)。

4? 結(jié)語(yǔ)

對(duì)于眼科設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，只是基于該院眼科?？漆t(yī)院的設(shè)備管理情況，部分指標(biāo)可能不夠全面，在系統(tǒng)分析方面還有所欠缺。因此，對(duì)眼科設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估還需在應(yīng)用過(guò)程中不斷完善，并與信息化管理手段相結(jié)合。

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（收稿日期：2019-10-17）