眼科設備售后服務質量評估初探

陳曉梅 郭偉 劉媛媛

[摘要]? 該研究基于眼科設備售后服務質量管理現狀及售后服務質量影響因素，結合該院設備管理的實踐情況，形成了眼科設備售后服務評估的量化指標。對提高廠家售后服務管理水平及服務能力起到了積極的推動作用。

[關鍵詞] 眼科設備;售后服務;質量評估

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）01（a）-0170-03

[Abstract] Based on the current situation of after-sales service management of ophthalmic equipment and the influencing factors of the quality of after-sales service， and combined with the practice of equipment management of the hospital， this study formed a quantitative index for the evaluation of after-sales service of ophthalmic equipment. To improve the level of after-sales service management and service capabilities of the manufacturers have played a positive role in promoting.

[Key words] Ophthalmic equipment; After-sales service; Quality evaluation

隨著醫(yī)療科技的進步和現代衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)療設備已經成為醫(yī)學診斷和治療的重要支柱，尤其是眼科醫(yī)療設備種類繁多，且多為集聲、光、電、機和電子信息等現代科技技術于一體的高精密設備，加強對眼科醫(yī)療設備的管理對促進醫(yī)療技術水平的提高有著極大的推動作用。

如何保證眼科設備的高效能運轉，如何提高眼科設備的售后服務質量，已成為眼科?？漆t(yī)院管理中不可忽視的重要部分。因此，眼科設備的售后服務質量評估，對科學有效地管理眼科設備有著一定的指導作用。

1? 眼科設備售后服務質量管理現狀

隨著眼科醫(yī)療技術水平的不斷提高、眼科檢查手段的全面化及科學化，先進的科技手段和成果也應用到眼科設備上，融合了精密機械和光電子技術的眼科設備在不斷向數字化、信息化、智能化、自動化、集成化和網絡化方向發(fā)展，結構越來越復雜，其維修難度越來越大，維修技術也在不斷升級。在眼科專科醫(yī)院中，醫(yī)學工程專業(yè)人員少、技術滯后，對設備的維修主要依靠廠家。

2? 眼科設備售后服務質量影響因素

2.1? 預防性維護

在眼科設備技術高速發(fā)展和有各種局限的情況下，醫(yī)院一般都停留在被動維修的模式，只有在設備發(fā)生故障時才去維修。這樣被動維修是遠遠不夠的，為了提高眼科設備的安全使用水平，要求對眼科設備進行預防性維護。

預防性維護是周期性地對儀器設備進行一系列的科學維護工作，是為使醫(yī)療設備保持、恢復或改善到規(guī)定狀態(tài)所進行的全部活動，包括了確保設備功能、防止中斷、故障或失敗的所有預定活動。

隨著技術水平的不斷提高，光電一體化的尖端精密眼科設備其可能發(fā)生的故障具有不確定性和復雜性，靠醫(yī)院自身力量做系統(tǒng)的預防性維護有一定的困難，但對其進行預防性維護又是非常必要的。周期性的預防性維護與設備的開機率和故障率有著重要聯系，是評估廠家售后服務質量的一個重要因素。

2.2? 維修質量

2.2.1 工程師技術水平? 眼科設備在今天已經成為診療眼病的生命線，眼科事業(yè)的發(fā)展與大量先進設備的涌現息息相關，同時對工程師的要求也不斷提高。工程師的任務之一就是負責眼科設備安全、有效地運用。因此，眼科設備的維修與保養(yǎng)就成了工程師的重要工作任務。

在眼科專科醫(yī)院中，缺少專業(yè)的臨床工程人員，需要依靠經過專業(yè)化訓練的廠家工程師來完成，工程師的水平直接影響到設備的故障率，是廠家售后服務的核心。

2.2.2 零配件供應周期? 零配件是實施醫(yī)療設備維修工作的必要物質基礎，在醫(yī)療設備的維修工作中，零配件的供應是一項非常重要的工作。對于簡單故障的處理，檢查出故障零配件，予以更換即可使設備恢復正常。但對于某些眼科設備而言，涉及多種學科技術，某些關鍵零配件只能從廠家訂購，其供應周期直接影響到眼科設備的修復率和運行完好率。

2.2.3 響應時間? 設備發(fā)生故障，醫(yī)院臨床工程人員無法解決的時候，就需要依靠廠家工程師。廠家工程師在接到報修電話后，響應時間與到達現場時間直接影響到設備的完好率，是對廠家售后服務質量評估最直觀的影響因素。

3? 眼科設備售后服務質量評估體系

3.1? 建立眼科設備售后服務質量評估體系的必要性

前面提到過，眼科設備種類繁多，且多為集聲、光、電和電子信息等現代技術于一體的高精密設備，須具備很強的專業(yè)技術才能夠使得設備的運行質量得到很好的保證，而該院設備科僅有一名專職人員，且專業(yè)技術較匱乏。目前，該院約為93%的維修保養(yǎng)是依靠廠家來完成的。結合4年維修保養(yǎng)費用可得，隨著醫(yī)院的發(fā)展和設備的老化，費用也在逐年上漲。見表1。

因此，建立眼科設備售后服務質量評估體系是非常有必要的，具有重要的實用價值，主要體現在以下幾個方面：①根據售后服務質量評估體系，可更好地了解廠家的維修保養(yǎng)執(zhí)行情況，起到有效監(jiān)管的作用;②對參與維保的眼科設備實際產生的維修保養(yǎng)費用進行詳細的記錄，以每年為周期，與購置的維保費用對比分析，統(tǒng)計出設備的購置維?；厥涨闆r，為下一年度是否購買維保提供依據;③通過售后服務質量評估體系，可量化評估廠家提供零配件或備用機的周期，在不影響臨床科室正常工作的情況下，盡可能降低故障設備的停機率，提高設備的使用率、完好率。

3.2? 眼科設備售后服務質量評估體系指標

該院在眼科設備售后服務過程中，由于自修能力較為薄弱，對廠家在響應時間和速度上有嚴格規(guī)定以保證設備的性能參數、功能正常，廠家的技術服務就成為售后服務的核心。當然，影響售后服務質量的因素還有很多，在體系建立過程中應盡量注重全面而又有所側重。

根據該院設備管理的實際情況，制定了眼科設備售后服務評估體系量化指標，見表2。

根據各個廠家的綜合得分對廠家售后服務情況進行評估，并結合醫(yī)院的發(fā)展情況適時對量化指標進行調整，達到持續(xù)改進的效果。

實際工作中，眼科設備售后服務直接面對的對象是各個臨床科室，對滿意度調查需臨床科室和設備管理部門的共同參與，滿意度評估是廠家售后服務的其中一個關鍵因素，也是對各廠家售后服務排名的依據。為給臨床科室提供更好的持續(xù)服務，從以下幾個方面進行分值評價，分為非常滿意（5分）、比較滿意（4分）、一般（3分）、較不滿意（2分）、不滿意（1分）5個維度：①設備可靠性的滿意度，即設備故障率高低;②設備易用性的滿意度，即使用操作便捷性;③對工程師的維修思路、采取的維修措施的滿意度;④設備投入使用一段時間后，設備應用及功能開發(fā)的再培訓的滿意度;⑤工程師的有效溝通、態(tài)度和善的滿意度;⑥維修結束后的維修單填寫完整、有電話回訪的滿意度。

3.3? 眼科設備售后服務質量評估體系效果評價

對于每次的評價結果，根據統(tǒng)計的數據及時與廠家溝通并提出改進方案，經過一段時間的數據對比，可發(fā)現應用眼科設備售后服務質量評估體系后有了明顯改善。

3.3.1 維修維護周期? 維修維護又稱修復性維護，是指設備發(fā)生故障或遭到損壞后，恢復設備的物理完整性、安全性和性能的過程。若維修維護不及時，可能會發(fā)生醫(yī)療設備事件或不良事件，直接影響醫(yī)院的正常工作。所以，維修維護周期是評價眼科設備售后服務質量評估體系的一個重要指標。

該院對6個維保廠家均計算出維修維護周期，然后再統(tǒng)計出每年度全院的平均維修維護周期見表3，可以看出平均維修維護周期是逐年縮短的。對于目前只有1臺的眼科設備，維修維護周期又比較長的，與廠家協商提供備用機使用;根據該院設備目前設備的運轉情況，要求廠家提前備好可能發(fā)生故障設備的配件，嚴格監(jiān)管廠家的維修維護周期。

3.3.2 臨床技術支持與服務? 隨著眼科技術的發(fā)展，高精尖的眼科設備對醫(yī)護人員及醫(yī)院臨床工程人員提出了較高的要求。為了確?？砂踩?、有效地使用先進的眼科設備，廠家的技術支持與服務就顯得尤為重要。

下面主要闡述已經改善的方面：①不同人員的職責更加明確：按照培訓人員分為醫(yī)生、護士、技師、臨床工程人員的培訓;按照培訓內容分為臨床培訓、操作培訓、日常保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、簡單故障的排查、一般故障的處理。不同的培訓人員根據工作崗位的需求，選擇需要參加的培訓內容。如手術室的護士，手術顯微鏡的操作培訓、一級培訓（日常保養(yǎng)）、簡單故障的排查，這些是需要都掌握的。②根據工作經驗、年資等情況分等級培訓。對眼科設備的掌握情況分為3個等級，基本了解、比較熟悉、靈活運用，對每次培訓都需通過考核，不通過的需要繼續(xù)培訓。

4? 結語

對于眼科設備的售后服務質量評估，只是基于該院眼科?？漆t(yī)院的設備管理情況，部分指標可能不夠全面，在系統(tǒng)分析方面還有所欠缺。因此，對眼科設備的售后服務質量評估還需在應用過程中不斷完善，并與信息化管理手段相結合。

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（收稿日期：2019-10-17）