淺談如何利用自助服務(wù)模式更好的為讀者服務(wù)

廉冰

摘 要：隨著社會(huì)的開(kāi)放，科技的不斷進(jìn)步，為進(jìn)一步滿足讀者的需求，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，公共圖書(shū)館引進(jìn)自助服務(wù)模式，已經(jīng)被大眾熟知并得到認(rèn)可，自助服務(wù)給讀者帶來(lái)了便利和快捷，同時(shí)也產(chǎn)生了許多問(wèn)題，如何利用自助服務(wù)更好的服務(wù)讀者，值得進(jìn)一步探討和研究。

關(guān)鍵詞：讀者服務(wù);自助服務(wù);種類(lèi);問(wèn)題;措施

在不同的歷史階段，公共圖書(shū)館有不同的主導(dǎo)職能，但是讀者服務(wù)工作一直貫穿其中。讀者服務(wù)工作，是指圖書(shū)館文獻(xiàn)的使用和服務(wù)工作，如文獻(xiàn)的外借、閱覽、文獻(xiàn)宣傳、參考咨詢(xún)、文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航等，以及關(guān)于讀者發(fā)展、研究、培訓(xùn)的工作。公共圖書(shū)館以往傳統(tǒng)的讀者服務(wù)，一般都需要通過(guò)圖書(shū)管理員按照既定的程序單一性、重復(fù)性和原始化的為讀者進(jìn)行手工服務(wù)，服務(wù)方式相對(duì)被動(dòng)，勞動(dòng)強(qiáng)度較大。隨著科技的不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)等信息技術(shù)被廣泛應(yīng)用，讀者自助服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生，最大限度的方便了讀者，得到了廣大讀者的認(rèn)可。

一、自助服務(wù)的種類(lèi)

淄博市圖書(shū)館采用的是深圳圖書(shū)館自行研制的圖書(shū)館自動(dòng)化集成管理系統(tǒng)ILAS系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)采訪、聯(lián)機(jī)檢索、流通等功能，下面介紹到的自助服務(wù)大多是以ILAS系統(tǒng)為支持。

1.自助辦證。淄博市圖書(shū)館的自助辦證分為三種方式，一是攜帶二代身份證和相應(yīng)的押金來(lái)館內(nèi)的自助辦證機(jī)上現(xiàn)場(chǎng)辦理借閱證，二是通過(guò)支付寶繳費(fèi)辦證;三是通過(guò)微信繳費(fèi)辦證。

2.自助檢索。淄博市圖書(shū)館共開(kāi)放借閱窗口8個(gè)，每個(gè)借閱窗口都配備自助檢索電腦，用戶輸入書(shū)目名稱(chēng)、作者名稱(chēng)等檢索關(guān)鍵詞就可以查到想要借閱的文獻(xiàn)是否在館，在館內(nèi)的哪個(gè)借閱室等信息。

3.自助借還。每個(gè)借閱窗口都配備自助借還設(shè)備，讀者在自助借還機(jī)上刷讀者證，完成身份驗(yàn)證，將多本圖書(shū)放置在圖書(shū)掃描區(qū)域，確認(rèn)后，根據(jù)屏幕操作即可完成借閱;還書(shū)只需將多本圖書(shū)放置在掃描區(qū)域，點(diǎn)擊屏幕上的還書(shū)按鈕確認(rèn)后即可完成歸還。

4.自助續(xù)借。文獻(xiàn)在到期前可以進(jìn)行自助續(xù)借一次，一是通過(guò)微信公眾號(hào)，綁定讀者證進(jìn)行續(xù)借;二是登錄官方網(wǎng)站進(jìn)行續(xù)借;三是通過(guò)支付寶生活號(hào)“借閱寶”進(jìn)行續(xù)借;四是使用移動(dòng)圖書(shū)館App登錄讀者賬號(hào)，進(jìn)行續(xù)借。

5.自助預(yù)約。讀者所借閱文獻(xiàn)為不在館狀態(tài)時(shí)，可通過(guò)微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站提出預(yù)約申請(qǐng)，根據(jù)文獻(xiàn)歸還時(shí)間借到相應(yīng)的文獻(xiàn)。

6.自助消毒服務(wù)。每個(gè)借閱窗口配備能對(duì)書(shū)籍進(jìn)行殺菌消毒的自助圖書(shū)殺菌機(jī)，方便讀者將借閱到的圖書(shū)進(jìn)行自助殺菌。

7.自助閱報(bào)機(jī)、電子書(shū)借閱機(jī)。一樓大廳分別配備兩臺(tái)自助閱報(bào)機(jī)和兩臺(tái)電子書(shū)借閱機(jī)，到館讀者可以自助閱覽報(bào)紙和下載電子書(shū)閱讀。

8.24小時(shí)自助借閱區(qū)。專(zhuān)門(mén)設(shè)立24小時(shí)自助借閱區(qū)，讀者刷證即可進(jìn)入，自助借閱區(qū)內(nèi)配備相應(yīng)的自助借還設(shè)備，投放圖書(shū)近5000冊(cè)。

9.數(shù)字資源自助使用。淄博市圖書(shū)館現(xiàn)有外購(gòu)資源27種，讀者登錄我館官方網(wǎng)站輸入自己的讀者證賬號(hào)和密碼即可遠(yuǎn)程訪問(wèn)我館的數(shù)字資源。還也可以通過(guò)關(guān)注我館微信公眾號(hào)，隨時(shí)隨地的用手機(jī)在線閱讀我館的部分?jǐn)?shù)字資源。

二、自助服務(wù)存在的問(wèn)題

圖書(shū)館自助服務(wù)減少了圖書(shū)館館員的勞動(dòng)強(qiáng)度，將更多的主動(dòng)權(quán)交到了讀者手中，同時(shí)也出現(xiàn)了不少問(wèn)題。

1.讀者對(duì)自助服務(wù)流程的學(xué)習(xí)和接收程度快慢不一

在進(jìn)行自助服務(wù)時(shí)，需要認(rèn)真閱讀自助服務(wù)條款的使用說(shuō)明，有些讀者無(wú)法快速理解使用方法和操作流程，導(dǎo)致自助服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量大打折扣，影響讀者的到館體驗(yàn)舒適度。

2.圖書(shū)館館員與讀者之間缺少互動(dòng)

隨著自助服務(wù)的普及，讀者和圖書(shū)館館員對(duì)于自助服務(wù)使用頻率日益增加，一方面減輕了館員的工作量，另一方面也拉遠(yuǎn)了館員與讀者之間的距離?；?dòng)缺失，人文關(guān)懷和專(zhuān)業(yè)性幫助相對(duì)減少，圖書(shū)館館員的閱讀輔導(dǎo)、參考咨詢(xún)等職能得不到最大程度發(fā)揮，同時(shí)也降低了讀者使用圖書(shū)館的效率和質(zhì)量。

另外，有些讀者不能正確使用代書(shū)板，圖書(shū)閱讀完后沒(méi)能及時(shí)放到正確的位置，導(dǎo)致其他讀者在檢索機(jī)上根據(jù)索書(shū)號(hào)找不到書(shū)的情況屢屢發(fā)生，這些都是互動(dòng)缺失的表現(xiàn)，通過(guò)圖書(shū)館館員的讀者引導(dǎo)和及時(shí)巡架，可以大大減少甚至避免此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。

3.對(duì)自助設(shè)備智能化程度期望值太高，因過(guò)度依賴(lài)自助服務(wù)設(shè)備造成圖書(shū)漏還等現(xiàn)象。

經(jīng)常有讀者說(shuō)自己的借閱證無(wú)法借書(shū)，因?yàn)榻栝喿C上顯示還有未歸還且已經(jīng)超期的圖書(shū)，但是確定已經(jīng)歸還了。出現(xiàn)這種情況的原因很可能是自助借還機(jī)在批量還書(shū)時(shí)沒(méi)有將所有的圖書(shū)都識(shí)別完全，導(dǎo)致了讀者的書(shū)還回了圖書(shū)館，但是系統(tǒng)沒(méi)有還書(shū)記錄。這本書(shū)因?yàn)槲催M(jìn)行還書(shū)處理，也無(wú)法再次借出，成了“僵尸書(shū)”。這樣圖書(shū)館工作人員需要重新找到這本書(shū)，進(jìn)行還回操作，處理后，讀者才可以再次正常借書(shū)，無(wú)形之中加大了圖書(shū)館工作人員的工作量，也給讀者帶來(lái)了不便。

4.技術(shù)保障和維護(hù)有難度，自助設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題后修復(fù)花費(fèi)高、周期長(zhǎng)

自助設(shè)備在投入使用之前會(huì)對(duì)工作人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，但畢竟圖書(shū)館的工作人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)有限，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)較為復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，只能求助于供貨商。因路途遙遠(yuǎn)供貨商無(wú)法及時(shí)到館維修，前期一般通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻等方法在線解決，實(shí)在不行只能等待售后工作人員來(lái)館維修。淄博市圖書(shū)館的一臺(tái)自助閱報(bào)機(jī)因出現(xiàn)故障進(jìn)行維修，耗時(shí)長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月，花費(fèi)也不低。

三、利用自助服務(wù)更好的為讀者服務(wù)所采取的措施

利用自助服務(wù)，讀者自己可以高效便捷的解決大部分簡(jiǎn)單的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上還可以通過(guò)以下三種措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)讀者。

1.提高圖書(shū)館館員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，提升服務(wù)質(zhì)量

（1）通過(guò)集體學(xué)習(xí)、舉辦講座等形式，定期進(jìn)行自助服務(wù)設(shè)備相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)素質(zhì)能力提升培訓(xùn)，提高圖書(shū)館館員的服務(wù)能力，同時(shí)加大巡場(chǎng)巡架的頻率，主動(dòng)走進(jìn)讀者，引導(dǎo)讀者正確使用自助設(shè)備，同時(shí)發(fā)揮參考咨詢(xún)、閱讀輔導(dǎo)等服務(wù)職能，讓溫情服務(wù)、人性化服務(wù)真正體現(xiàn)在讀者服務(wù)中。

（2）培養(yǎng)復(fù)合型圖書(shū)館人才。圖書(shū)館人員既要掌握?qǐng)D書(shū)館學(xué)的基本理論，又要掌握信息科學(xué)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，打造專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍。

2.提高讀者的參與度，拉近圖書(shū)館與讀者的距離

（1）定期招募“館員小助理”（12～14周歲）和學(xué)雷鋒文明實(shí)踐志愿者（14周歲以上的學(xué)生），通過(guò)志愿服務(wù)、實(shí)際操作，體驗(yàn)圖書(shū)館管理員的工作，增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高動(dòng)手能力和文化素養(yǎng)，目前共招募100余期，培訓(xùn)志愿者3000余人。

（2）利用公共文化服務(wù)陣地優(yōu)勢(shì)，組織舉辦《幫您輕松使用圖書(shū)館》系列公益講座，包括微信綁定讀者證專(zhuān)場(chǎng)、重陽(yáng)節(jié)專(zhuān)場(chǎng)、如何使用萬(wàn)方知識(shí)服務(wù)平臺(tái)查詢(xún)期刊、地方志專(zhuān)場(chǎng)等，目前共舉辦30余場(chǎng)次，參與讀者700余人次。

（3）開(kāi)展數(shù)字資源檢索有獎(jiǎng)競(jìng)答，提高圖書(shū)館數(shù)字資源的使用率，幫助讀者從我館更好的獲取數(shù)字資源服務(wù)，目前共舉辦兩次，每次6期。

（4）開(kāi)展“淄博市民學(xué)習(xí)中心”使用推廣現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)活動(dòng)，讓更多的市民了解如何足不出戶就可以使用“市民學(xué)習(xí)中心”獲取數(shù)字資源，滿足社會(huì)個(gè)體多層次、多方面的學(xué)習(xí)需求。

（5）利用問(wèn)卷星系統(tǒng)舉辦線上讀者活動(dòng)調(diào)查問(wèn)卷、讀者使用情況調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)讀者需求進(jìn)行充分調(diào)研，使開(kāi)展讀者服務(wù)、閱讀推廣活動(dòng)更加有的放矢。

3.定期檢修自助設(shè)備，延長(zhǎng)使用壽命，提高使用率

勤檢查，勤維護(hù)，工作人員每天巡檢時(shí)都要對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行查看，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并解決。按照程序正常開(kāi)、關(guān)機(jī)，利用所學(xué)的知識(shí)，定期對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行清理和檢修，一方面方便讀者使用，另一方面可以延長(zhǎng)機(jī)器的使用壽命，從而節(jié)約成本。

四、結(jié)語(yǔ)

開(kāi)放的社會(huì)需要開(kāi)放的公共圖書(shū)館，快節(jié)奏的社會(huì)需要高效便捷靈活的配套服務(wù)，隨著公共圖書(shū)館自助服務(wù)模式的日臻成熟，給讀者和圖書(shū)館館員帶來(lái)極大的幫助，我們要進(jìn)一步做好自助服務(wù)的形式多樣化和人性化，落實(shí)好提高服務(wù)讀者質(zhì)量的相關(guān)措施，硬件（自助設(shè)備）軟件（服務(wù)質(zhì)量）雙管齊下，做好做強(qiáng)讀者服務(wù)工作，打造“優(yōu)質(zhì)資源、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)雅環(huán)境”的公共圖書(shū)館。

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（作者單位：淄博市圖書(shū)館）