旅游電子商務(wù)發(fā)展對策研究——以途牛網(wǎng)為例

李媛君 馬佳英 林美彤

摘要：由于中國國民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，旅游業(yè)成為目前我國國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)之一，中國旅游業(yè)近年來的增長率也在不斷提高，旅游業(yè)的發(fā)展十分顯著，發(fā)展旅游業(yè)對于我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及整個社會的發(fā)展與進(jìn)步具有重要的作用，而目前互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)模式在不斷地展開，旅游業(yè)也被認(rèn)為是最適合互聯(lián)網(wǎng)走互聯(lián)網(wǎng)營銷模式的行業(yè)之一。拓展旅游電子商務(wù)活動，不僅對于旅游業(yè)有很大的發(fā)展空間，對于我國的國民經(jīng)濟(jì)也有十分重要的好處。這有助于產(chǎn)生新的利潤增長點(diǎn)，而且可以增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)的競爭力，本文以途牛網(wǎng)為例，通過發(fā)現(xiàn)旅游電子商務(wù)在發(fā)展中存在的問題并提出相應(yīng)的解決對策。

關(guān)鍵詞：旅游;電子商務(wù);途牛

一、途牛電子商務(wù)存在的問題

（一）途牛電商旅游旅游產(chǎn)品開發(fā)專業(yè)人才缺乏

目前，途牛電商旅游旅游產(chǎn)品開發(fā)人員共約2萬人，經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)的僅5000人左右，取得執(zhí)業(yè)資格的僅1萬人。而面對全國數(shù)億旅客，途牛電商旅游旅游產(chǎn)品開發(fā)專業(yè)人才缺口很大。

不僅如此，途牛電商旅游旅游產(chǎn)品開發(fā)專業(yè)人才積累了經(jīng)驗(yàn)后更愿意“跳槽”到大型國有企業(yè)去工作。據(jù)統(tǒng)計，目前全國只有十余所院校設(shè)有電商旅游旅游產(chǎn)品開發(fā)專業(yè)，難以滿足旅游市場需求，且培養(yǎng)也多側(cè)重于理論技能，缺乏實(shí)際操作，難以滿足旅游市場對旅游產(chǎn)品開發(fā)專業(yè)人才的需求。

（二）途牛旅游電商游客粘性不高

旅游行業(yè)競爭趨于同質(zhì)化，途牛旅游電商游客對途牛旅游的忠誠度普遍較低。根據(jù)企業(yè)客戶忠誠度指標(biāo)分析的結(jié)論，影響當(dāng)前客戶推薦意愿的主要因素依次為 “旅游質(zhì)量”、“服務(wù)質(zhì)量”、“價格水平”、“業(yè)務(wù)選擇”等，而各大旅游公司在這些指標(biāo)上的表現(xiàn)趨同。在這種情況下，國內(nèi)幾家旅游公司不得不在用戶量已近飽和的旅游市場上不斷投入巨資進(jìn)行產(chǎn)品建設(shè)，不斷提高服務(wù)水平。然而在各大旅游公司利潤水平不斷下降的同時，客戶的忠誠度卻沒有得到顯著的改善。

（三）旅游景點(diǎn)特色化服務(wù)產(chǎn)品不多

在當(dāng)前的旅游市場中，大多數(shù)的旅游網(wǎng)站仍然處于傳統(tǒng)模式的銷售上，他們的服務(wù)種類相對單一，大部分是針對于景點(diǎn)的介紹，規(guī)劃，旅游路線，以及日常的網(wǎng)上訂票，租車以及訂房等固定的內(nèi)容，很少會有創(chuàng)新。對于自助游安排以及虛擬游玩項目或者游客自己設(shè)置旅游路線等，仍處于空白階段。而且由于途牛網(wǎng)需要不斷的拓展自己的業(yè)務(wù)層面，在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計上就缺少一些專業(yè)的人員，面對的用戶通常比較窄，不能夠應(yīng)對全國的搜索引擎。不能夠通過網(wǎng)絡(luò)等多種語言形式來展現(xiàn)自己的服務(wù)，因此訂單數(shù)量上相對來講還有很多提升空間。

1.旅游商務(wù)網(wǎng)站太少旅游電子商務(wù)總體發(fā)展水平偏低

目前，中國有近1 000個旅游服務(wù)網(wǎng)站，但專門用于旅游商業(yè)的網(wǎng)站很少，專門用于旅游商業(yè)的網(wǎng)站通常包括6個部分：飲食、旅行、住宿、旅行、購買、娛樂，以及及時提供個人、信息和季節(jié)性旅游產(chǎn)品。由于缺乏專門的資源，國內(nèi)雖然有許多旅游信息的網(wǎng)站，但專門旅游的網(wǎng)站數(shù)量非常有限，實(shí)際電子商務(wù)的網(wǎng)站數(shù)量也更少。大部分的網(wǎng)站主要依賴于簡單的旅游路線、旅游信息、目的地介紹、旅游信息等。當(dāng)前旅游信息不及時，與市場沒有密切聯(lián)系，也沒有充分的旅游信息。由于互聯(lián)網(wǎng)的迅速傳播，其旅游商務(wù)受到了廣泛的關(guān)注，被認(rèn)為是未來信息技術(shù)工業(yè)最可能出現(xiàn)的新增長來源之一。然而，在開放網(wǎng)絡(luò)上處理交易以及如何確保數(shù)據(jù)傳輸，是電子商務(wù)擴(kuò)展的最重要因素。當(dāng)網(wǎng)上調(diào)查的公司被問及他們?yōu)楹尾辉敢馍暇W(wǎng)購買旅游服務(wù)產(chǎn)品時，絕大多數(shù)人都擔(dān)心信息會被泄漏，以及害怕服務(wù)沒有保障。結(jié)果，部分旅客由于擔(dān)心安全而不愿使用電子商務(wù)，這是電子商務(wù)發(fā)展的最大障礙。

2.旅游網(wǎng)站服務(wù)項目單一不能足個性化旅游的需求

在許多旅游網(wǎng)站，由于缺乏對旅游部門的全面和深入的了解，沒有切入點(diǎn)，沒有特征和“銷售點(diǎn)”，根據(jù)外國網(wǎng)站的成果經(jīng)驗(yàn)把握現(xiàn)有的旅游發(fā)展模式，這樣易導(dǎo)致類似的內(nèi)容相似，一再出現(xiàn)經(jīng)營問題，缺乏大規(guī)模的旅游商業(yè)經(jīng)營和互聯(lián)網(wǎng)宣傳，訂票率低，單靠服務(wù)，旅游路線，吸引模式和預(yù)訂預(yù)訂，汽車租賃等等，這些都是半固定的，在設(shè)計路線設(shè)計、自助性旅游安排、虛擬旅游等等方面都不那么明顯。網(wǎng)站上的信息更新也很緩慢，很難吸引游客。

二、途牛電子商務(wù)發(fā)展的對策及建議

（一）培養(yǎng)專業(yè)的旅游產(chǎn)品開發(fā)人才

1.以人為本，注重人力資源開發(fā)

途牛網(wǎng)想要進(jìn)一步吸收大量的專業(yè)型人才需要。一方面需要政府以及高校的配合，對于那些專門培養(yǎng)旅游專業(yè)的職業(yè)院校來講，在課程上需要增強(qiáng)學(xué)生的電子商務(wù)能力，以及專業(yè)英語方面的培養(yǎng)，而對于在校大學(xué)旅游專業(yè)來講，也應(yīng)該拓寬其電子商務(wù)課程的學(xué)習(xí)與研究，高校一方面在培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型人才的時候。途牛在招聘的時候也應(yīng)該注重選用這些學(xué)校的優(yōu)質(zhì)人才，同時，在物質(zhì)上給予這些人才豐厚的保障，讓他們有高的收入，能夠安心的在途牛網(wǎng)，好好工作，同時要營造一個溫馨，具有凝聚力的工作環(huán)境，針對于不同的人才需求，途牛網(wǎng)應(yīng)盡量予以滿足。

2.旅游專業(yè)的教育必須要突破傳統(tǒng)

首先，在學(xué)校的教育上，應(yīng)該采取能力比分?jǐn)?shù)重要的觀念，學(xué)校應(yīng)該轉(zhuǎn)變之前對于分?jǐn)?shù)決定一切的這樣的培養(yǎng)學(xué)生的觀念，而是注重學(xué)生能力的培養(yǎng)，特別是在旅游行業(yè)，它是一個非常注重實(shí)際操作以及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)。能力，要比學(xué)習(xí)成績更加重要。在學(xué)生大二的培養(yǎng)中，通常學(xué)校會將專業(yè)課作為主要的任務(wù)，在專業(yè)課的選擇上，應(yīng)該注重以最新的理論以及案例作為學(xué)生的課堂指導(dǎo)。讓學(xué)生聽到見到更多優(yōu)秀的旅游企業(yè)是如何發(fā)展的，這樣有利于他們?nèi)蘸蟮膶?shí)習(xí)，以及工作。

可以豐富他們的思想以及考慮問題的方式方法。在大三的時候，大部分學(xué)校會安排學(xué)生參與實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)是一個很好的讓學(xué)生走出去，開拓眼界的過程，在這一過程當(dāng)中，學(xué)校應(yīng)該把握好實(shí)習(xí)的企業(yè)。這樣不僅可以增加學(xué)生的見識，也可以讓學(xué)生了解到理論與實(shí)際的差距，理想與現(xiàn)實(shí)的差距。

學(xué)校還可以定期針對學(xué)生的問題，邀請一些旅游界的大牛以及成功人士分享他們的心路歷程以及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等，讓學(xué)生知道一切人的成功都不是隨隨便便得到的，學(xué)生也應(yīng)該自己提早確立職業(yè)發(fā)展方向以及規(guī)劃。為自己在旅游行業(yè)可以創(chuàng)造出更多的價值做鋪墊。

（二）提高旅游客戶的粘性

在中國人的傳統(tǒng)思想里，通常會認(rèn)為做生意就是在經(jīng)營著銷售者與客戶之間的感情關(guān)系。而通過時間往往可以發(fā)現(xiàn)，感情往往只是銷售產(chǎn)品的一塊敲門磚，真正的能讓旅客留在途牛，更重要的應(yīng)該是途牛加強(qiáng)自己的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，以及創(chuàng)新產(chǎn)品，不斷跟上旅客的需求。途牛網(wǎng)只有在自身的產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量做好功課，才能夠吸引到更多的優(yōu)質(zhì)用戶群體。而只有這樣，旅客才能夠被途牛網(wǎng)牢牢的粘住，成為途牛旅游的忠實(shí)用戶。

（三）豐富旅游景點(diǎn)的特色化服務(wù)

1.要有培育特色旅游景點(diǎn)的意識

特色旅游景點(diǎn)是指旅游景點(diǎn)由于區(qū)域特征明顯、個性突出、濃厚的地方歷史文化以及當(dāng)?shù)靥貏e的氣候而具有與眾不同特色，不僅具有差異性，而且含有特定的文化內(nèi)涵。讓旅游者身臨其境地體驗(yàn)這種差異與特點(diǎn)，不僅感到新奇，也使心理上的感到極大的滿足。要有培育特色旅游景點(diǎn)的意識，這樣才能體現(xiàn)旅游的特色，實(shí)現(xiàn)旅游的可持續(xù)發(fā)展。

2.塑造核心特色主題產(chǎn)品

特色旅游景點(diǎn)是旅游景點(diǎn)體系的精髓?；诖?，必須解放思想、結(jié)合實(shí)際、更新觀念、大膽創(chuàng)新，塑造特色的核心特色主題旅游景點(diǎn)。讓大家在旅游的同時，增加知識，陶冶情操。

合理組合其他旅游景點(diǎn) ，核心主題產(chǎn)品是展示旅游文化的核心，在此基礎(chǔ)上，其他旅游景點(diǎn)不可或缺。把現(xiàn)有景點(diǎn)進(jìn)行合理包裝與營銷，作為核心產(chǎn)品的輔助產(chǎn)品。

3.發(fā)展關(guān)聯(lián)旅游產(chǎn)品

有效配套關(guān)聯(lián)旅游產(chǎn)品，才能顯現(xiàn)旅游景點(diǎn)的特色。旅游產(chǎn)品中，除了“游”，還有“住”、“行”、“食”、“購”、“娛”五個方面。在購物與餐飲上可以做一個合理規(guī)劃，規(guī)劃旅游特產(chǎn)與食品一條街，形成旅游特色的購物與餐飲一條街，規(guī)范管理，集中銷售，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品，讓旅游者買得放心、開心。

4. 開發(fā)外圍產(chǎn)品

旅游景點(diǎn)需要文化營銷，需要全方位、多角度、立體式的延伸，包括玩具、書籍、影視、服飾、游戲等方方面面。影視和游戲是能夠極大提升旅游景點(diǎn)的魅力，具有極強(qiáng)的營銷效果。書籍、服飾、玩具等還需要進(jìn)一步開發(fā)。

5.賦予旅游地文化底蘊(yùn)和內(nèi)涵

如果不賦予核心旅游景點(diǎn)的文化內(nèi)涵和底蘊(yùn)，旅游就缺乏韻味與內(nèi)涵，失去了靈魂。多聽取人文、歷史、藝術(shù)、文學(xué)、園林等領(lǐng)域?qū)＜业囊庖?，共同設(shè)計、一道籌劃，使旅游地成為力與美、科學(xué)和藝術(shù)、歷史與現(xiàn)實(shí)的完美結(jié)合。

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