品管圈提高門診藥房藥學服務滿意度的效果

凌靜

摘要：目的? 通過開展品管圈（QCC）活動，提高患者對門診藥房服務的滿意率。方法? 于2018年1月～2019年1月針對影響我院患者對門診藥房藥學服務滿意度的因素，成立門診藥房品管圈，按照品管圈計劃（P）、實施（D）、檢查（C）和執(zhí)行（A）開展QCC活動，并對活動效果進行評估。結(jié)果? 開展活動后患者對門診藥房滿意率由80.20%上升到95.00%，差異有統(tǒng)計學意義（？字2=35.267，P<0.05）;無形成果：全體圈員的品管手法、個人技能、凝聚力和解決問題能力等均得到提高。結(jié)論? 門診藥房開展品管圈活動可以提高患者對門診藥房的滿意度，同時有助于提高藥師的個人能力，進而提高藥師對患者的服務質(zhì)量。

關鍵詞：品管圈;門診藥房;藥學服務

中圖分類號：R197? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：B? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2020.02.007

文章編號：1006-1959（2020）02-0022-03

Abstract：Objective? To improve patient satisfaction with outpatient pharmacy services through quality control circle （QCC） activities. Methods? From January 2018 to January 2019， according to the factors affecting the satisfaction of patients with outpatient pharmacy pharmacy services in our hospital， an outpatient pharmacy quality control circle was established. According to the quality control circle plan （P）， implementation （D）， inspection （C ）and implementation （A） carry out QCC activities and evaluate the effectiveness of the activities. Results? After the activities， the satisfaction rate of patients with outpatient pharmacies increased from 80.20% to 95.00%，the difference was statistically significant（？字2=35.267，P<0.05）; there was no result： the quality control methods， personal skills， cohesion and resolution of all members The ability to solve problems has been improved. Conclusion? The quality control circle activities in outpatient pharmacies can improve patients' satisfaction with outpatient pharmacies， and at the same time help to improve the personal ability of pharmacists， and then improve the quality of pharmacist services to patients.

Key words：Quality control circle;Outpatient pharmacy;Pharmaceutical service

隨著公立醫(yī)院改革不斷推進，目前我國已由全面實行藥品零加成發(fā)展到加快藥師服務模式轉(zhuǎn)變的關鍵階段。醫(yī)院藥學的發(fā)展在保障全院藥品供應和保證藥品正確調(diào)劑的同時，還需要發(fā)揮藥師的作用，以確保合理用藥，提高藥師服務質(zhì)量。作為醫(yī)院門診的重要組成部分，門診藥房是藥師調(diào)劑藥品指導患者安全用藥的重要窗口，也是患者就醫(yī)過程的最后環(huán)節(jié)，在為患者提供優(yōu)質(zhì)藥學服務方面發(fā)揮至關重要的作用[1]，服務質(zhì)量的好壞直接影響到患者用藥的有效性、安全性以及依從性。在三級綜合醫(yī)院的評審標準中，患者與醫(yī)師、護理人員對門診藥房的滿意度是衡量服務質(zhì)量的重要指標。近年來品管圈（QCC）作為一種科學有效的管理工具，已被廣泛應用于醫(yī)院臨床、護理和藥學等各個部門的質(zhì)量管理改進項目中，有助于持續(xù)改善服務項目的質(zhì)量[2]。我院門診藥房于2018年1月～2019年1月開展了以提高門診藥房患者滿意度為主題的質(zhì)量改進項目活動，取得了顯著的效果，現(xiàn)報道如下。

1對象與方法

1.1研究對象? 蘇州市立醫(yī)院門診藥房于2018年1月～2019年1月開展QCC活動，圈員由門診藥房10名藥師組成。開展QCC活動前收集2018年1月～6月的相關數(shù)據(jù)，共調(diào)查500例患者滿意度資料。

1.2方法

1.2.1成立QCC? 圈員由門診藥房10名藥師組成，組長1名，指導員1名。選定圈名“愛心圈”并設計圈徽，寓意一心一意以患兒為中心，全面為兒童用藥安全保駕護航。圈員根據(jù)三甲醫(yī)院考核的要求，從實際工作中遇到的問題出發(fā)，進行頭腦風暴，展開討論，再根據(jù)醫(yī)院規(guī)章制度考核要求、迫切性、可行性和圈員能力等綜合評價，最終選定“提高門診患者對藥房服務滿意度”為本期活動的主題。

1.2.2擬定活動計劃? 確定“提高門診患者對藥房服務滿意度”主題后，圈長推算各步驟所需時間，繪制小組計劃活動甘特圖。根據(jù)圈員興趣特長愛好，合理安排相關工作。將現(xiàn)狀把握、設定目標、解析、制定對策、對策實施、效果確認、鞏固措施和總結(jié)回顧落實到相關責任人。

1.2.3現(xiàn)狀把握及設定目標? 本圈在充分掌握門診藥房工作流程的基礎上，根據(jù)六何分析法（5W1H）原則制定調(diào)查問卷并收集相關數(shù)據(jù)[2]。小組成員收集2018年1月～6月的相關數(shù)據(jù)，共發(fā)放收集500份滿意度問卷調(diào)查表，門診患者對藥房滿意率為80.20%（401/500）。進一步對患者不滿意班次進行調(diào)查統(tǒng)計分析，上午班次不滿意最高，占67.89%（74/109），見圖1。其中最不滿意的項為“取藥等待時間長”和“用藥交代不具體”，占79.73%（59/74），見圖2。基于此，本次活動重點改善“取藥等待時間長”和“用藥交代不具體”兩個方面。根據(jù)三甲醫(yī)院評審標準對門診藥房服務滿意度的要求，擬定出目標值。目標值=現(xiàn)狀值+（1-現(xiàn)狀值）×圈能力×改善重點=80.20%+（1-80.20%）×85%×67.89%×79.73%=89.31%

1.2.4解析分析? 針對“取藥等待時間長”和“用藥交代不具體”兩個主要問題，小組成員運用頭腦風暴法制作了中央集中形關聯(lián)圖，共找到9個末端因素：①窗口少;②患者多;③業(yè)務不熟;④修改處方?jīng)]有書面反饋材料;⑤流程不清晰;⑥不清楚用法用量;⑦未提供袋子;⑧漏發(fā)藥找回;⑨錯發(fā)藥找回。見圖3。排除患者多這個不可控因素，對其余8項因素逐一進行要因確認，其中窗口少、修改處方?jīng)]有書面反饋材料、流程不清晰、不清楚用法用量和未提供袋子為要因。

1.2.5對策制定與實施? 針對要因，全體成員展開頭腦風暴討論方案，進行便捷性、時效性、可行性分析，最終確定具體實施對策，落實責任人和執(zhí)行時間。①窗口少：高峰時期增加發(fā)藥窗口，門診藥房發(fā)藥窗口全部開放。彈性排班合理增加發(fā)藥人員，高峰時期根據(jù)需要更換發(fā)要速度快速正確率高的藥師。臨時有事必須安排好人員接替窗口，才可離開。②修改處方?jīng)]有書面反饋材料：設計打印以及推廣使用醫(yī)生與藥師之間交流的處方反饋單，減少患者因為醫(yī)師處方不合格多次往返科室。定期與醫(yī)師討論，不斷完善反饋單項目。遇到處方特殊情況，直接與醫(yī)師電話溝通。同時統(tǒng)計藥師反饋單使用率，納入績效考核。③流程不清晰：制定取藥流程圖，分為文字版本和簡易視頻版，張貼于門診藥房刷卡位置，減少患者因為流程不清楚錯排隊或多排隊。增加門診大廳志愿者或?qū)пt(yī)引導，顯示屏及時更新取藥患者信息。④患者不清楚用法用量：一方面節(jié)省患者的時間，另一方面因為兒童的特殊性，避免因為藥物用法用量耽誤患兒治療，減少患者因為用法用量問題再次往返醫(yī)師藥師之間。每盒口服藥盒子上都貼有用法用量標簽，特殊藥品必須增加口頭交代。增加用藥咨詢窗口，開設用藥咨詢門診。給患者提供用藥咨詢電話和用藥咨詢二維碼。⑤未提供裝藥袋：由于部分患者藥品特別多，家屬既要照顧患者又要取藥，沒有藥袋子非常不方便。印制不同規(guī)格的方便袋，按需發(fā)放，避免因為藥品不好拿耽誤時間，大大方便了患者。

1.3評價標準? 比較開展QCC活動前后患者對門診藥房的滿意度，評估開展活動前后小組成員的能力提升情況。

1.4數(shù)據(jù)處理方法? 采用SPSS 19.0處理數(shù)據(jù)，計數(shù)資料采用（n，%）表示，行？字2檢驗，P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2.1有形成果? 開展QCC活動后患者對門診藥房滿意率較開展前提高，達到了三甲醫(yī)院評審的要求，差異有統(tǒng)計學意義（？字2=35.267，P<0.05），見表1。

2.2無形成果? 通過QCC活動的開展，小組成員在業(yè)務水平、QCC工具的應用、團隊意識等方面都有了明顯的提高，見圖4。

3討論

品管圈（QCC）作為一種有效的管理手法，具有科學性強、邏輯性強和實用性強的特點，在提高藥師服務效率，增加藥房服務質(zhì)量，促進藥房服務滿意度持續(xù)改進，鞏固藥房規(guī)范化管理上具有重要的意義[3]。在循環(huán)管理操作過程中，分別經(jīng)過計劃階段（P）、實施階段（D）、檢查階段（C）和執(zhí)行階段（A）循環(huán)質(zhì)控，不斷的發(fā)現(xiàn)不足、查找原因、解決方案、持續(xù)改進，最后形成標準化規(guī)程納入到科室管理規(guī)范中[4]。

本QCC自成立后，充分利用品管圈活動的特點，發(fā)揮藥師個人潛力，凝聚科室團隊力量，尋找存在的問題，然后找出解決問題的方法，列出持續(xù)改進各種問題的項目清單，討論如何在掌握的現(xiàn)狀中保持成果[5]。通過分析患者對門診藥房不滿意項為“取藥等待時間長”和“用藥交代不具體”，并針對這兩項進行要因確認，制定并實施改進對策，患者滿意率由活動開展前的80.20%上升到95.00%。主要問題得到有效控制，最終優(yōu)化患者對藥房服務的直觀感受，提高患者對藥房服務的滿意率，更拉近了患者與藥師之間的距離[6]。

我院門診藥房開設6個窗口，日均處方數(shù)3000張。由于信息系統(tǒng)設計的局限性，在患者取藥前需要單獨劃價取號，增加了患者排隊次數(shù)。部分患兒由于特殊性，每個家長都特別關心自己孩子的健康，門診大廳空間有限，取藥大廳和取藥窗口特別容易造成擁擠現(xiàn)象，高峰時期取藥等候時間25 min以上。嘈雜的環(huán)境以及藥師重復快速單調(diào)的工作，加上患者對取藥流程不熟悉，盲目排隊，極易引起爭執(zhí)與不滿[7]。另外，由于先計價后審核，當藥師遇到不合理處方時，按照處方管理規(guī)定需要醫(yī)師重新開具處方，導致患者在劃價排隊、取藥排隊等候后，還需要返回臨床科室重新開具處方，然后再經(jīng)過退費、重新交費劃價取藥后才能取藥。這種極易導致患者產(chǎn)生焦慮、煩躁的情緒，對藥房工作人員、醫(yī)師、乃至整個醫(yī)院不滿意，嚴重者甚至會出現(xiàn)辱罵藥師等一些不理智的極端行為[8]。本次活動的開展，在以患者為中心的核心理念上，改進傳統(tǒng)的保障供應模式，站在患者的角度思考問題，解決“取藥等待時間長”和“用藥交代不具體”等問題，有效提高了藥房服務質(zhì)量，增加了患者的滿意度。

綜上所述，門診藥房藥學服務質(zhì)量提升可有效降低患者取藥等候時間，降低門診藥房調(diào)劑差錯，提高患者對藥房的滿意率，最終降低醫(yī)患矛盾的發(fā)生，具有較高的實踐價值。

參考文獻：

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收稿日期：2019-09-17;修回日期：2019-11-06

編輯/錢洪飛