深圳福田香格里拉酒店營銷策略研究

白陽 王曉君

摘 要：在研究深圳福田香格里拉酒店營銷現(xiàn)狀的基礎上，對其成功之處與不足之處進行了準確判斷，提出了創(chuàng)新服務營銷策略的主要措施，希望對深圳福田香格里拉酒店的穩(wěn)定運行有所幫助。

關鍵詞：香格里拉;酒店;營銷策略

文章編號：1004-7026（2020）03-0105-02 ? ? ? ? 中國圖書分類號：F274;F719.2 ? ? ? ?文獻標志碼：A

酒店行業(yè)具有較強的特殊性，必須不斷創(chuàng)新，著力提升酒店服務和營銷能力，為客戶提供細致周到的服務，滿足客戶消費需求，才能吸引更多客戶前來[1]。隨著酒店行業(yè)競爭不斷加劇，每家酒店均需結合自身實際情況，主動借鑒其他酒店的成功之處，對營銷中存在的問題進行深入分析，制訂最為合理的營銷策略，才能實現(xiàn)健康發(fā)展。

1 ?酒店營銷策略的概念

酒店營銷實際上就是酒店向客戶提供各種服務，以達到客戶滿意的過程?？蛻糍徺I酒店的產(chǎn)品與服務，使客戶需求得到滿足。酒店通過為客戶提供服務獲得經(jīng)濟收益，同時也滿足了客戶需求[2]。

酒店營銷策略指的是營銷人員為保證酒店產(chǎn)品與服務對顧客具有一定的吸引力進而使顧客作出購買酒店產(chǎn)品或服務的決定而所采取的各種行動，包括察覺顧客購買需求、展示產(chǎn)品、選擇產(chǎn)品銷售途徑等。營銷人員將產(chǎn)品信息傳遞給潛在客戶，實現(xiàn)推銷產(chǎn)品的目的，并對整個營銷過程進行評估[3]。

2 ?深圳福田香格里拉酒店營銷的不足之處

深圳福田香格里拉大酒店坐落于福田CBD，毗鄰會展中心、平安金融中心、深圳證券交易所和購物公園，步行5 min至福田站，前往香港西九龍僅需14 min。該酒店可通過5條地鐵線便利抵達市內(nèi)各景點，擁有528間客房及套房、53間服務式公寓，可一覽城市天際線及秀麗風光，并配有豪華閣酒廊、商務中心和健身水療設施。分析深圳福田香格里拉酒店營銷策略，主要存在以下不足之處。

2.1 ?產(chǎn)品不能及時創(chuàng)新

深圳福田香格里拉酒店產(chǎn)品存在以下問題。第一，個性化不足，不能針對客戶的不同需求提供針對性服務。70%的菜品是老產(chǎn)品，菜品質(zhì)量有待進一步提高。第二，人性化服務有待加強。只有51%的客人認可深圳福田香格里拉酒店服務，酒店服務不能使每位客人感到舒適、方便與安全。第三，精細化服務有待提高。深圳福田香格里拉酒店服務不能兼顧服務過程中的每個細節(jié)，沒有制訂完善的服務標準，不具備特色服務產(chǎn)品。

2.2 ?服務過程投入過少

在服務過程中，服務人員與客戶可以互動與交流。據(jù)調(diào)查，該酒店72%的員工在服務過程中投入情感過少，在服務過程中表情冷漠，與客人不能進行情感交流，不能帶給客戶良好的情感體驗。

2.3 ?員工素質(zhì)有待提升

酒店員工是直接與顧客見面的人員，代表著酒店的形象[4]。一旦酒店員工不能認可酒店管理行為，則會引起員工情緒上的反感。在實際操作過程中，60%左右的管理人員常忽略員工操作細節(jié)。只有兼顧服務中的每個細節(jié)，才能提供高質(zhì)量的服務。

2.4 ?展示方面存在不足

有形展示指的是能夠突出酒店特色與優(yōu)勢的有形內(nèi)容。有形產(chǎn)品直接影響顧客感知，給顧客留下深刻印象[5]。雖然深圳福田香格里拉酒店在提供餐飲服務方面投入較多，但依然存在走形式、擺過場等問題，實際行動較少。

3 ?深圳福田香格里拉酒店營銷策略創(chuàng)新措施

深圳福田香格里拉酒店有著良好的企業(yè)文化，在生產(chǎn)經(jīng)營過程中一直遵循“誠實守信、物超所值、交友為先、賺錢其次”的經(jīng)營理念，提倡“感恩、奉獻、團結、創(chuàng)新、激情”等企業(yè)精神。該酒店要求員工用實際行動展現(xiàn)酒店的價值理念，強調(diào)團隊建設，提高酒店員工的綜合素質(zhì)。酒店每年均對全體員工進行培訓，培訓手冊每年更新，而且全體員工均需通過考核才能上崗。舉辦全體員工參與的“每周1小時”活動，拉近員工與領導者的距離，創(chuàng)建了安定祥和的內(nèi)部氛圍。

3.1 ?產(chǎn)品策略創(chuàng)新

深圳福田香格里拉酒店產(chǎn)品創(chuàng)新要做好以下方面。第一，個性化。針對不同客戶提供不同服務，經(jīng)常創(chuàng)新菜品，提高菜品質(zhì)量。第二，人性化。酒店是針對不同客戶提供服務的場所。要善于結合客戶的不同需求提供舒適服務，使每個客戶均產(chǎn)生良好的消費體驗。人性化的前提是使客戶感到方便、舒適、安全和親切。要進一步精簡酒店服務中的不必要環(huán)節(jié)，去除煩瑣的服務內(nèi)容。第三，精細化。酒店服務只有關注每個服務細節(jié)，才能保證經(jīng)營成功。精細化強調(diào)重視細節(jié)。重視服務過程中的每個細節(jié)，可以提高酒店的核心競爭力，彰顯酒店產(chǎn)品特色，促進酒店穩(wěn)定發(fā)展。

3.2 ?服務過程策略創(chuàng)新

服務過程指的是服務人員與客人在服務中的互動，主要內(nèi)容有客人與服務人員、客人之間、服務人員之間的互動。保證上述3種互動穩(wěn)定運行，有利于提高服務質(zhì)量和增加服務活力。深圳福田香格里拉酒店要大力開展服務過程創(chuàng)新，為客戶提供個性化服務。個性化服務的主要內(nèi)容有個人愛好服務、多樣化服務、情感服務、自主選擇服務、常規(guī)服務、委托服務與細節(jié)服務等。做好上述各方面服務可以使客戶感受到尊重與關懷。

客戶進入酒店后，每時每刻都在享受酒店服務。酒店服務形式要機動靈活，為客戶提供更為貼心的服務。不管提供哪種服務，都要求員工投入情感，這樣才能使客戶產(chǎn)生良好的消費體驗，從而使顧客認可酒店服務模式。

3.3 ?人員策略創(chuàng)新

酒店應將提升員工素質(zhì)放在首位。創(chuàng)建合理的薪酬激勵制度，要求員工著裝一致，提升員工儀表要求，有效調(diào)動員工的工作熱情。做好員工培訓工作，使員工掌握酒店各項資源與服務標準，明確自身在酒店運行中的地位，切實了解整體服務過程。酒店需關注員工個人發(fā)展需求，幫助員工個人發(fā)展，鼓勵員工在服務過程中大膽創(chuàng)新，為員工升職創(chuàng)造機會。

服務人員要隨時掌握客戶對服務的意見，善于與客戶交流，創(chuàng)建安全穩(wěn)定的伙伴關系，真正將客戶需求放在首位。

酒店需制訂完善的補救措施。不管哪個級別的酒店均有可能出現(xiàn)失誤，酒店必須在發(fā)現(xiàn)失誤后第一時間采取合理的補救措施，選擇合理的解決方法。酒店需隨時了解客戶出現(xiàn)的問題，幫助客戶解決遇到的各種困難。酒店選擇的失誤補救方法必須得到客人認可。發(fā)生失誤后，首先要給予客戶語言上的道歉，積極承認操作失誤，得到客人情感上的認同。

3.4 ?展示策略創(chuàng)新

酒店大堂與包間裝修要區(qū)別于其他酒店，每個包間風格統(tǒng)一，但特色不同，例如有的以高貴氣質(zhì)為主、有的以舒適休閑為主、有的以輕松愜意為主、有的以私秘封閉為主，爭取為客戶帶來了良好的消費體驗。

酒店員工要掌握客戶對酒店服務產(chǎn)品的預期，例如客戶對菜品的意見、某項服務能夠產(chǎn)生哪些附加值等。要對員工進行培訓，提高員工的語言交流技能，引導客戶對酒店服務產(chǎn)生良好的印象。例如通過茶藝培訓，幫助員工提高茶藝技能，引導客人形成良好的印象。在包間餐臺上放置提示標志或鮮花，如杜鵑、米蘭、月季等，創(chuàng)建安靜舒適的用餐環(huán)境，帶給客戶良好體驗，刺激客人食欲。

在提供用餐服務時，要主動觀察客戶表情。在客戶提出要求前將服務做到位，是展示策略的最高層次。深圳福田香格里拉酒店員工在服務過程中要特別用心。可以設計留言板，支持客戶對酒店服務提出意見，結合客人意見立即著手改進，推動酒店穩(wěn)步發(fā)展。

4 ?結束語

隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展和人們收入水平增長，酒店業(yè)迎來了發(fā)展機遇。酒店服務模式發(fā)生了根本性變化，不管是酒店管理還是酒店營銷，必須加大創(chuàng)新力度，才能實現(xiàn)跨越性發(fā)展。市場瞬息萬變，酒店行業(yè)面臨著激烈競爭，酒店管理與營銷必須提高層次。深圳福田香格里拉酒店要及時轉(zhuǎn)變營銷思想，明確自身發(fā)展方向，高度重視營銷策略創(chuàng)新，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。

參考文獻：

[1]呂薇.經(jīng)濟連鎖酒店網(wǎng)絡營銷渠道管理研究[J].旅游縱覽（下半月），2017（12）：75-76.

[2]黃磊.我國酒店營銷存在的問題及應對對策[J].旅游縱覽（下半月），2017（12）：80.

[3]郭婷婷.酒店網(wǎng)絡營銷現(xiàn)狀分析及對策研究——以某三亞國際品牌熱帶濱海休閑度假酒店為例[J].現(xiàn)代工業(yè)經(jīng)濟和信息化，2017（4）：13-15.

[4]韓穎，于家祥.互聯(lián)網(wǎng)背景下的酒店營銷策略[J].黑龍江科技信息，2017（12）：178-179.

[5]Wang Y， Lee J，F(xiàn)ang E，et al. Project Customization and the Supplier Revenue-Cost Dilemmas：The Critical Roles of Supplier-Customer Coordination [J]. Journal of Marketing，2017（8）：14-15.