基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的PDCA循環(huán)對(duì)國(guó)際醫(yī)療部門診預(yù)檢分診效率及患者滿意度的影響

夏 正

作為患者咨詢、體檢、接受治療、預(yù)防保健的重要場(chǎng)所，醫(yī)院門診部護(hù)理工作質(zhì)量的優(yōu)良將會(huì)很大程度上影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)與初步印象。隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，改革開(kāi)放政策的深入實(shí)施，跨國(guó)交流更加頻繁，外籍患者來(lái)院就診的數(shù)量逐漸增多，在語(yǔ)言、多元背景等因素的作用下，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的難度也明顯增加[1]。國(guó)際醫(yī)療部是為滿足社會(huì)部分特殊群體而設(shè)立的特殊病房，服務(wù)對(duì)象為外籍人士、具備特需醫(yī)療服務(wù)能力者，其中國(guó)際醫(yī)療部門診是其接受診療的第一站，預(yù)檢分診工作的質(zhì)量不僅影響患者就診時(shí)機(jī)，還直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)。自2017年7月1日起我國(guó)醫(yī)院執(zhí)行第6版的JCI標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院服務(wù)與管理最高水平的代表，是醫(yī)學(xué)界公認(rèn)的國(guó)內(nèi)外醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)質(zhì)量衡量的“金標(biāo)準(zhǔn)”[2,3]。PDCA循環(huán)通過(guò)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理4個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，該模式注重細(xì)節(jié)量化、全程與環(huán)節(jié)監(jiān)控結(jié)合，促使工作質(zhì)量在不斷優(yōu)化、循環(huán)中得到提升。本研究將基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的PDCA循環(huán)管理方案用于國(guó)際醫(yī)療部門診預(yù)檢分診并取得較好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)抽取2018年1月～12月我院國(guó)際醫(yī)療部門診就診的360例患者作為研究對(duì)象。本研究遵循護(hù)理倫理學(xué)原則，經(jīng)倫理委員會(huì)審核通過(guò)。納入標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)精神障礙，溝通、表達(dá)能力正常；就診患者了解研究項(xiàng)目，自愿參與并簽署同意書(shū)。按時(shí)間順序?qū)⑵浞譃閷?duì)照組和觀察組，各180例。對(duì)照組男性111例，女性69例，平均年齡(37.83±15.61)歲；文化程度：小學(xué)12例，初中或中專42例，高中或大專108例，本科及以上18例；國(guó)籍：美國(guó)9例，英國(guó)14例，加拿大6例，俄羅斯8例，澳大利亞6例，中國(guó)130例，其他7例。觀察組男性109例，女性71例，平均年齡(37.74±15.58)歲；文化程度：小學(xué)13例，初中或中專41例，高中或大專107例，本科及以上19例；國(guó)籍：美國(guó)10例，英國(guó)16例，加拿大8例，俄羅斯5例，澳大利亞7例，中國(guó)121例，其他13例。兩組一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組給予常規(guī)模式下的預(yù)檢分診護(hù)理。觀察組給予常規(guī)措施同時(shí)聯(lián)合基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的PDCA循環(huán)模式干預(yù)，即參照第6版JCI標(biāo)準(zhǔn)[4]中的相關(guān)要求，提出國(guó)際醫(yī)療部門診預(yù)檢分診可能存在的問(wèn)題，運(yùn)用PDCA循環(huán)對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。

1.2.1組建專項(xiàng)小組 成立由6名護(hù)理人員組成的PDCA專項(xiàng)小組，由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)小組工作的監(jiān)督、組織、領(lǐng)導(dǎo)工作；組員中要求護(hù)師不少于2名，所有成員均需具備3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，指派其中一位負(fù)責(zé)管理模式開(kāi)展過(guò)程中的記錄工作。并進(jìn)行JCI標(biāo)準(zhǔn)、PDCA管理模式培訓(xùn)。

1.2.2計(jì)劃階段(P) (1)分析重點(diǎn)影響因素：組織全科護(hù)理人員參與會(huì)議，結(jié)合相關(guān)資料、科室工作實(shí)際對(duì)影響預(yù)檢分診效率、患者滿意度的原因進(jìn)行整理匯總，在JCI標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，確定需要行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)因素。如分診護(hù)理人員、患者及家屬、醫(yī)院管理方面。(2)制定改進(jìn)計(jì)劃：針對(duì)重點(diǎn)影響因素，結(jié)合安全管理體系，制定相應(yīng)工作計(jì)劃。如新入職護(hù)士上崗前培訓(xùn)，設(shè)置預(yù)檢臺(tái)，管理人員應(yīng)貫徹彈性排班、合理搭配原則。

1.2.3實(shí)施階段(D) 將工作計(jì)劃落實(shí)到位，包括培訓(xùn)、案例分析、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的開(kāi)展，宣傳手冊(cè)的發(fā)放、院內(nèi)分診的使用、人員的合理配置等，要求國(guó)際醫(yī)療部門診預(yù)檢分診人員對(duì)分診質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到熟悉掌握的水平。

1.2.4檢查階段(C) 管理人員參考“分診護(hù)士質(zhì)量評(píng)價(jià)表”，每月對(duì)預(yù)檢分診工作情況進(jìn)行匯總，并將滿意度調(diào)查表發(fā)放于門診就診者，總結(jié)每月工作預(yù)檢分診工作效率。

1.2.5處理階段(A) 通過(guò)患者滿意度、分診工作效率指標(biāo)評(píng)估整個(gè)過(guò)程的影響，整理該過(guò)程中獲得的成功經(jīng)驗(yàn)，提出不足，找出仍存在需解決的問(wèn)題，制定有針對(duì)性的優(yōu)化措施，并進(jìn)入下一PDCA循環(huán)。

1.3 觀察指標(biāo)

(1)預(yù)檢分診效率：統(tǒng)計(jì)分析兩組分診的誤診、漏診情況，計(jì)算準(zhǔn)確率，記錄兩組的候診時(shí)間。(2)患者滿意度：運(yùn)用自行擬定的“滿意度調(diào)查問(wèn)卷”，該問(wèn)卷主要包括對(duì)門診分診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、人性化提示、預(yù)檢熟練水平等方面的滿意程度，總分100分；非常滿意≥90分；比較滿意70分≤評(píng)分<90分；不滿意評(píng)分<70分。兩組各發(fā)放問(wèn)卷180份，且收回問(wèn)卷180份，有效回收率100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組預(yù)檢分診效率的比較，表1

組別例數(shù)分診正確情況誤診漏診確診率候診時(shí)間(min)觀察組18052173(96.11)7.43±2.45對(duì)照組1802410146(81.11)17.65±3.67χ2/t值8.4577.732P值0.0000.000

2.2 兩組患者滿意度的比較，表2

表2 兩組患者滿意度的比較

注：χ2=6.875，P<0.05

3 討論

醫(yī)院門診預(yù)檢分診的目的在于以分類、分流的形式，確保在就診患者數(shù)量較多時(shí)能給予其最佳的診療服務(wù)體驗(yàn)。高質(zhì)量的預(yù)檢分診工作能為患者的生命安全提供重要保障，為病情較為危重、進(jìn)展快的患者爭(zhēng)取寶貴的黃金救治時(shí)間，一定程度避免了因查找信息、等待就診錯(cuò)過(guò)最佳救治機(jī)會(huì)。此外，門診預(yù)檢分診能有效提高工作效率，盡量避免分診患者與所分科室不對(duì)應(yīng)的情況。國(guó)際醫(yī)療部門診是醫(yī)院較為特殊的窗口科室，前來(lái)就診患者來(lái)自世界各地，護(hù)理人員作為預(yù)檢分診的服務(wù)者，需要充分考慮患者語(yǔ)言、文化背景、宗教信仰等方面的差異，同時(shí)也是針對(duì)就診質(zhì)量有高要求的患者開(kāi)設(shè)的特色窗口[5]。韋艷珍等[6]、Rushton C等[7]研究中提到，就診者選擇國(guó)際醫(yī)療部門診就診的原因中，超過(guò)60%的患者是由于其候診時(shí)間短、一對(duì)一服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，超過(guò)50%認(rèn)為該窗口檢查繳費(fèi)方便，超過(guò)40%的患者由于其優(yōu)雅的環(huán)境與隱私保護(hù)制度。自從國(guó)際醫(yī)療部門在我國(guó)開(kāi)展實(shí)施以來(lái)，不斷有學(xué)者提出該門診的服務(wù)質(zhì)量對(duì)提升患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的滿意度具有重要作用。但受到預(yù)檢分診過(guò)程不規(guī)范、預(yù)檢分診人員知識(shí)不足、交流溝通技巧缺乏、人流量集中時(shí)就診患者多等因素影響，預(yù)檢分診工作達(dá)不到理想效果，存在候診時(shí)間長(zhǎng)、分診確診率降低等問(wèn)題，增加醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。

JCI是國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)(JCAHO)對(duì)不包括美國(guó)在內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證的一個(gè)全球醫(yī)院質(zhì)量評(píng)估的附屬機(jī)構(gòu)，JCI標(biāo)準(zhǔn)是得到WHO肯定的認(rèn)證模式，其以“持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)”為根本理念，要求構(gòu)建與醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地特色相符的、科學(xué)的醫(yī)療安全制度、政策、流程，旨在促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、確保病人安全[8]。PDCA循環(huán)最初由美國(guó)質(zhì)量管理博士戴明提出，該模式具備完整性、統(tǒng)一性的特點(diǎn)，是一種科學(xué)化、流程化的質(zhì)量管理方式。與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式相比，PDCA模式主動(dòng)探求質(zhì)量改進(jìn)措施，這一方案的應(yīng)用能減少護(hù)理工作中不必要的流程，找出影響結(jié)果的重要因素并制定有針對(duì)性的計(jì)劃，對(duì)癥下藥，減少多余工作，避免了工作的盲目性，提高工作效率[9,10]。本研究在JCI標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，將PDCA循環(huán)應(yīng)用于國(guó)際醫(yī)療部門診預(yù)檢分診，探究應(yīng)用前后對(duì)分診工作效率、患者滿意度的影響，旨在為臨床研究和實(shí)踐工作提供參考。梁?jiǎn)⒘岬萚11]研究中提到，為骨科門診病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)能降低漏診、誤診的發(fā)生情況，促進(jìn)預(yù)檢分診工作的有序高效進(jìn)行。本研究結(jié)果顯示，觀察組發(fā)生漏診、誤診少于對(duì)照組，確診率高于對(duì)照組，候診時(shí)間明顯短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。表明基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的PDCA循環(huán)能明顯提高預(yù)檢分診效率。分析原因：可能是因?qū)ｍ?xiàng)管理小組在JCI標(biāo)準(zhǔn)理論指導(dǎo)下，采取PDCA管理模式從護(hù)理人員、患者、家屬、醫(yī)院管理方面尋找降低分診效率的原因，并提出相應(yīng)的工作計(jì)劃，監(jiān)督與落實(shí)護(hù)理人員的培訓(xùn)和考核、營(yíng)造更合適的分診環(huán)境、合理配置工作人員等措施，在這一過(guò)程中強(qiáng)化護(hù)理人員的責(zé)任感，規(guī)范預(yù)檢分診流程；在PDCA循環(huán)下，解決循環(huán)中存在的問(wèn)題，未解決的繼續(xù)于下一循環(huán)中制定改進(jìn)措施，明顯提高預(yù)檢分診工作開(kāi)展的效率。本研究結(jié)果顯示，觀察組2例對(duì)預(yù)檢分診工作不滿意，滿意度達(dá)98.89%，明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，與張丹丹[12]研究結(jié)果一致。分析原因:可能是通過(guò)基于JCI的PDCA循環(huán)增強(qiáng)了護(hù)理人員疾病知識(shí)、預(yù)檢分診知識(shí)，院內(nèi)分診等為營(yíng)造良好分診環(huán)境提供條件，培養(yǎng)了護(hù)理人員國(guó)際交流的語(yǔ)言能力、禮儀禮貌，盡可能的減少了患者不滿情緒的產(chǎn)生，提高分診護(hù)理質(zhì)量。

綜上所述，基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的PDCA循環(huán)管理模式應(yīng)用于國(guó)際醫(yī)療部門診預(yù)檢分診效果明顯，能提升分診準(zhǔn)確率，對(duì)預(yù)檢工作效率與患者滿意度的提高具有積極意義，促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的形成，有利于醫(yī)院管理質(zhì)量的提高。