關(guān)于我國保險(xiǎn)集團(tuán)內(nèi)調(diào)查資源運(yùn)營管理模式創(chuàng)新的研究

石興 太平金融運(yùn)營有限公司

根據(jù)原中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員2010年3月印發(fā)的《保險(xiǎn)集團(tuán)公司管理辦法（試行）》，保險(xiǎn)集團(tuán)是指保險(xiǎn)集團(tuán)公司及受其控制、共同控制和重大影響的公司組成的企業(yè)集合，該企業(yè)集合中除保險(xiǎn)集團(tuán)公司外，有兩家或多家子公司為保險(xiǎn)公司，且保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為該企業(yè)集合的主要業(yè)務(wù)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)和養(yǎng)老保險(xiǎn)等公司往往是保險(xiǎn)集團(tuán)公司主要控股的公司。我國目前有9家保險(xiǎn)集團(tuán)公司，如果加上同一股東控股、參股的關(guān)聯(lián)保險(xiǎn)公司，類似于保險(xiǎn)集團(tuán)的公司則更多些。

一、調(diào)查資源與調(diào)查種類

（一）調(diào)查資源定義

保險(xiǎn)調(diào)查資源是指保險(xiǎn)責(zé)任事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人須趕赴現(xiàn)場或被保險(xiǎn)人處進(jìn)行查勘定損、調(diào)查取證以及實(shí)施與調(diào)查業(yè)務(wù)相關(guān)的或類似業(yè)務(wù)所需的崗位編制、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、車輛和器具等資源。保險(xiǎn)集團(tuán)內(nèi)的調(diào)查資源有狹義和廣義之分：

狹義調(diào)查資源僅指保險(xiǎn)集團(tuán)內(nèi)各保險(xiǎn)公司，乃至集團(tuán)設(shè)在境外的保險(xiǎn)公司（主要是貨運(yùn)險(xiǎn)、旅游保險(xiǎn)和港澳兩地車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等）在中國大陸境內(nèi)發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故后，須趕赴現(xiàn)場或被保險(xiǎn)人處查勘定損、案件調(diào)查、復(fù)勘再調(diào)查、取證等所需崗位編制、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、車輛器具、第三方機(jī)構(gòu)之和。

廣義的調(diào)查資源包括狹義的調(diào)查資源外，尚包括各家保險(xiǎn)公司實(shí)施與調(diào)查相關(guān)的上下游業(yè)務(wù)或與調(diào)查類似的業(yè)務(wù)，諸如電話和媒介業(yè)務(wù)咨詢、接報(bào)案及其調(diào)度、慰問被保險(xiǎn)人/受益人、開展承保前風(fēng)險(xiǎn)評估、體檢、防災(zāi)防損、道路救援、急難救助、可以共享的相關(guān)增值服務(wù)等所需的座席隊(duì)伍、風(fēng)控團(tuán)隊(duì)、外部合作機(jī)構(gòu)（救助、專家醫(yī)療門診、境外藥品代購、代駕服務(wù)等）等之和。

（二）調(diào)查運(yùn)營方式

1.按照時(shí)效分類

“雙第一”調(diào)查是指保險(xiǎn)責(zé)任事故發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)人須在第一時(shí)間趕赴第一現(xiàn)場進(jìn)行查勘定損、調(diào)查取證等。非“雙第一”調(diào)查是指保險(xiǎn)人在理賠過程中對存疑或復(fù)雜的案件進(jìn)一步復(fù)勘、反欺詐測試、外部平臺查詢、補(bǔ)充調(diào)查取證等。

2.按照險(xiǎn)種分類

根據(jù)各家保險(xiǎn)公司經(jīng)營的產(chǎn)品大類、調(diào)查內(nèi)容和實(shí)施方式，合并同類項(xiàng)后，調(diào)查可以分為車險(xiǎn)、水險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)工程、責(zé)任信用、意外險(xiǎn)與定期壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等。

3.按照渠道分類

內(nèi)部調(diào)查渠道是指保險(xiǎn)人通過集團(tuán)內(nèi)部的系統(tǒng)、平臺、渠道和機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)等，對保險(xiǎn)案件進(jìn)行調(diào)查。外部調(diào)查渠道則指利用外部合作的機(jī)構(gòu)、平臺，如中國銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司相關(guān)平臺、公安部相關(guān)查詢系統(tǒng)等進(jìn)行調(diào)查。

尚有其他分類，因意義不大不再細(xì)分。

意外險(xiǎn)的重大傷亡案件往往有意外事故為證，且有風(fēng)險(xiǎn)高、偶然、突發(fā)、頻次較少等特點(diǎn)，評價(jià)道德風(fēng)險(xiǎn)難度較高，只有當(dāng)發(fā)生重大傷亡，保險(xiǎn)人才實(shí)施“雙第一”調(diào)查核實(shí)并進(jìn)行慰問，故“雙第一”和非“雙第一”的案件調(diào)查都較少；健康險(xiǎn)案件具有普通疾病多、身故案件少、風(fēng)險(xiǎn)識別難、一般無須報(bào)案、道德風(fēng)險(xiǎn)高等特點(diǎn)，只有當(dāng)被保險(xiǎn)人患有重大疾病或病故，保險(xiǎn)人才實(shí)施“雙第一”調(diào)查核實(shí)并進(jìn)行慰問，因此健康險(xiǎn)案件調(diào)查主要是非“雙第一”性質(zhì)；定期壽險(xiǎn)案件調(diào)查與意外險(xiǎn)的類似；故壽險(xiǎn)類（指人壽保險(xiǎn)、健康險(xiǎn)和養(yǎng)老保險(xiǎn)等）公司主要以健康險(xiǎn)的非“雙第一”案件調(diào)查為主。產(chǎn)險(xiǎn)類（指財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、車險(xiǎn)和責(zé)任保險(xiǎn)，即非壽險(xiǎn)）公司在發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，保險(xiǎn)人對幾乎所有案件都要做到“雙第一”；同時(shí)車險(xiǎn)疑難、復(fù)雜案件較多，非車險(xiǎn)（產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)以外的所有險(xiǎn)種統(tǒng)稱為非車險(xiǎn)，主要包括財(cái)產(chǎn)工程、信用責(zé)任、意外、健康、農(nóng)險(xiǎn)、水險(xiǎn)等）中較多賠案損失金額大、案件復(fù)雜，故產(chǎn)險(xiǎn)類公司很多案件在理賠過程中還同時(shí)需要非“雙第一”調(diào)查。

綜上，產(chǎn)險(xiǎn)類公司調(diào)查種類齊全，幾乎包括所有險(xiǎn)種調(diào)查，以“雙第一”案件調(diào)查為主，但與非“雙第一”案件調(diào)查并重。壽險(xiǎn)類公司的案件調(diào)查比較單一，對象主要是健康險(xiǎn)案件，以非“雙第一”為主。除狹義調(diào)查外，其他都沒有“雙第一”的要求。

二、基本情況調(diào)研

以成立10年以上的某保險(xiǎn)集團(tuán)公司為例，目前已設(shè)有產(chǎn)險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、養(yǎng)老和健康保險(xiǎn)公司等，其調(diào)查資源總體情況如下：

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

全國各省、自治區(qū)和直轄市基本都設(shè)有省級分公司，地市級機(jī)構(gòu)在250家以上，縣級機(jī)構(gòu)更多，幾乎遍布全國。因業(yè)務(wù)規(guī)模、經(jīng)營區(qū)域、地形地貌等差異，每家分公司查勘車的配備在150輛至200輛不等，車輛性能等級也有不同。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全司總計(jì)約有查勘車4200輛，查勘人員約4500人，為接報(bào)案、調(diào)度等服務(wù)的座席人員約有450人。為提升車險(xiǎn)理賠質(zhì)量，另配有品質(zhì)管理、案件調(diào)查的科室、崗位和相關(guān)專業(yè)隊(duì)伍，有的公司為此類調(diào)查配有專門交通工具。

因車險(xiǎn)及其人傷案件的特點(diǎn)，產(chǎn)險(xiǎn)公司調(diào)查資源的70%用于車險(xiǎn)及其造成的人傷案件的“雙第一”調(diào)查，另有10%用于車險(xiǎn)及其人傷案件的非“雙第一”調(diào)查，即當(dāng)品質(zhì)管理崗開展質(zhì)檢時(shí)發(fā)現(xiàn)車險(xiǎn)理賠作業(yè)有水分和假案等問題之嫌疑時(shí)，就會發(fā)起提調(diào)要求，指令機(jī)構(gòu)調(diào)查崗開展復(fù)勘、調(diào)查和取證等；有的疑難案件要多次趕赴被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)標(biāo)的所在地或修理點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、取證。

各類非車險(xiǎn)標(biāo)的數(shù)量少于車險(xiǎn)，且出險(xiǎn)概率低于車險(xiǎn)，約有20%的調(diào)查資源用于非車險(xiǎn)案件調(diào)查，幾乎每案都要做到“雙第一”。如前所述，非車險(xiǎn)復(fù)雜案件居多且金額大，多數(shù)還要實(shí)施非“雙第一”調(diào)查，同一案件有時(shí)會多次趕赴被保險(xiǎn)人處進(jìn)行調(diào)查取證、協(xié)商理賠工作。涉及臨分的一些非車險(xiǎn)賠案，或應(yīng)被保險(xiǎn)人要求，須委請第三方公估公司進(jìn)行理賠（有的保險(xiǎn)合同或再保合同就有約定），即便如此，為了取得主動，保險(xiǎn)人還是要積極參與其中。

目前產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)和非車險(xiǎn)案件的查勘、定損、調(diào)查等都是由兩個(gè)條線的理賠部門獨(dú)立運(yùn)營。

產(chǎn)險(xiǎn)類公司的意外、健康險(xiǎn)理賠力量都較為薄弱，往往與車險(xiǎn)人傷崗合在一起，案件調(diào)查率普遍低于壽險(xiǎn)行業(yè)，有的公司內(nèi)部調(diào)查率幾乎為零。當(dāng)發(fā)生疑難案件時(shí)，調(diào)查主要由少量醫(yī)療專家崗或由車險(xiǎn)人傷崗兼辦。一些處于強(qiáng)勢的外部渠道平臺，其介紹的意外、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的案件理賠調(diào)查也要求由其承包或轉(zhuǎn)包，產(chǎn)險(xiǎn)公司只好半推半就。

與調(diào)查工作相關(guān)的系統(tǒng)也主要與車險(xiǎn)相關(guān)，包括接報(bào)案系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、理賠移動查勘終端、遠(yuǎn)程影像傳輸系統(tǒng)、車險(xiǎn)反欺詐系統(tǒng)、定核損系統(tǒng)、人傷系統(tǒng)等。非車險(xiǎn)方面系統(tǒng)相對較少。

（二）人壽保險(xiǎn)公司

一般在全國各省、自治區(qū)和直轄市都設(shè)有省級機(jī)構(gòu)，地市級機(jī)構(gòu)也在250家左右，縣級機(jī)構(gòu)設(shè)有支公司或營銷服務(wù)部，遍布全國。

如前所述，壽險(xiǎn)類公司的調(diào)查對象主要是健康險(xiǎn)案件。當(dāng)品質(zhì)管理崗發(fā)現(xiàn)問題和疑難案件時(shí)，將調(diào)查指令直接發(fā)送給省分公司調(diào)查主管，由其分配調(diào)查人員實(shí)施調(diào)查。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全集團(tuán)開通調(diào)查權(quán)限的人員共900人左右，其中專職調(diào)查人員約700人，兼職調(diào)查人員約200人；各省級機(jī)構(gòu)通常設(shè)有調(diào)查室主任1至2人，調(diào)查崗人數(shù)因業(yè)務(wù)量不等而有所不同，中支公司和支公司調(diào)查人員有少數(shù)專崗，部分以調(diào)查崗為主、兼其他崗位，還有部分以其他崗位為主、兼調(diào)查崗。案件的調(diào)查一般沒有配備專門車輛，有時(shí)會調(diào)用行政車輛。座席人員中接報(bào)案的很少，主要是業(yè)務(wù)咨詢和回訪。

有極少數(shù)被保險(xiǎn)人在多家保險(xiǎn)公司投保，當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，保險(xiǎn)人視案件具體情況委托第三方進(jìn)行調(diào)查。

人壽保險(xiǎn)公司在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置調(diào)查業(yè)務(wù)模塊，調(diào)查人員一般配有移動查勘應(yīng)用終端、反欺詐系統(tǒng)，或在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)有簡易的反欺詐模型或提示性規(guī)則，另外還有60分鐘回訪系統(tǒng)、語音機(jī)器人（主要用于回訪）等。

（三）其他保險(xiǎn)公司

其他保險(xiǎn)公司是應(yīng)原保監(jiān)會鼓勵(lì)發(fā)展專業(yè)性保險(xiǎn)公司而生。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是產(chǎn)險(xiǎn)類公司的全險(xiǎn)種公司，與車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)公司之間存在高度同質(zhì)競爭，且市場規(guī)模有限，為避免不合理競爭，集團(tuán)內(nèi)單設(shè)農(nóng)險(xiǎn)、車險(xiǎn)和責(zé)任保險(xiǎn)公司很少。我國人口龐大，老齡化在加速，政策紅利帶來的健康險(xiǎn)、養(yǎng)老年金等業(yè)務(wù)潛力巨大，即使已有人壽保險(xiǎn)公司，集團(tuán)仍單設(shè)養(yǎng)老保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)公司者居多。養(yǎng)老和健康險(xiǎn)公司一般由人壽保險(xiǎn)公司分設(shè)而來，因成立時(shí)間晚、經(jīng)營壓力大等因素，兩者調(diào)查資源差不多，都較為緊缺，且主要用于健康險(xiǎn)案件的調(diào)查，故本文只以養(yǎng)老保險(xiǎn)公司為例作一說明。

養(yǎng)老保險(xiǎn)公司經(jīng)過近10年的發(fā)展，在全國絕大部分省區(qū)都設(shè)有省級機(jī)構(gòu)，但地市級機(jī)構(gòu)較少，縣級機(jī)構(gòu)則更少。各省公司在相關(guān)部門配有專職調(diào)查崗1至5人不等；接報(bào)案的座席人員很少，主要是業(yè)務(wù)咨詢座席。養(yǎng)老保險(xiǎn)公司有關(guān)調(diào)查的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與壽險(xiǎn)公司差不多。

養(yǎng)老保險(xiǎn)公司調(diào)查對象主要也是健康險(xiǎn)案件，在理賠過程中發(fā)現(xiàn)疑難案件時(shí)，理賠部門將調(diào)查指令直接發(fā)送至有關(guān)機(jī)構(gòu)的運(yùn)管部調(diào)查主管，由其分配調(diào)查人員實(shí)施調(diào)查。因全國機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)不全，經(jīng)營成本壓力較大，調(diào)查資源十分有限，故養(yǎng)老保險(xiǎn)公司與人壽保險(xiǎn)公司一般會簽訂集團(tuán)內(nèi)代理調(diào)查合作協(xié)議。但由于各種原因，代調(diào)查時(shí)效、質(zhì)量不甚理想，有的干脆直接委托外部第三方實(shí)施調(diào)查，費(fèi)用與要求可以對價(jià)商定。

（四）運(yùn)營管理特征

綜合前文基本情況介紹可知，集團(tuán)內(nèi)調(diào)查資源運(yùn)營管理有三大明顯特征：

1.間接管理，獨(dú)立運(yùn)營

保險(xiǎn)集團(tuán)公司通過對承保利潤率、綜合賠付率等考核指標(biāo)，以及銀保監(jiān)會對保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)排名（保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)范圍為除養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、政策性保險(xiǎn)公司等類型的保險(xiǎn)公司之外，截至評價(jià)日期開業(yè)滿3個(gè)會計(jì)年度的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司；評價(jià)體系重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者反映較強(qiáng)烈的銷售、理賠、咨詢、維權(quán)等方面的突出問題，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，按財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)分別設(shè)定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等八類定量指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分，在此基礎(chǔ)上對重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件分別進(jìn)行加/減分調(diào)整），間接對保險(xiǎn)公司的調(diào)查資源和調(diào)查工作進(jìn)行管理；各保險(xiǎn)公司自行決定調(diào)查資源配置，調(diào)查工作獨(dú)立運(yùn)營。形成了集團(tuán)公司間接管理、保險(xiǎn)公司獨(dú)立運(yùn)營的模式。

2.流程不同，標(biāo)準(zhǔn)有異

雖然產(chǎn)險(xiǎn)類公司和壽險(xiǎn)類公司的調(diào)查運(yùn)營流程因調(diào)查種類及其要求不同有差異，但其大致流程、局部流程有類似乃至相同之處。一般說來，完整的調(diào)查運(yùn)營流程有接報(bào)案、調(diào)度、查勘、定損、反欺詐、調(diào)查與再調(diào)查、取證、核損和結(jié)論等。因經(jīng)營壓力、調(diào)查種類不同及獨(dú)立運(yùn)營等因素，各家保險(xiǎn)公司之間沒有很好的互鑒或共享機(jī)制，調(diào)查的運(yùn)營管理模式、流程標(biāo)準(zhǔn)各不相同，即使同類公司、同一性質(zhì)的環(huán)節(jié)及流程標(biāo)準(zhǔn)也有不同，如人壽保險(xiǎn)公司和養(yǎng)老公司的反欺詐系統(tǒng)模型不一（有的設(shè)置簡易規(guī)則，有的則有完善的反欺詐系統(tǒng)），效果肯定不同。

3.各有所長，互補(bǔ)性強(qiáng)

集團(tuán)內(nèi)以財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司調(diào)查資源最為豐富、調(diào)查種類最為齊全、流程最為完善、管理較為精細(xì)，尤其以車險(xiǎn)業(yè)務(wù)調(diào)查見長；人壽保險(xiǎn)公司則以健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)調(diào)查見長，有一支醫(yī)學(xué)畢業(yè)，乃至有臨床經(jīng)驗(yàn)的理賠調(diào)查隊(duì)伍，但種類單一，即以健康險(xiǎn)的非“雙第一”案件調(diào)查為主。

人壽保險(xiǎn)公司的健康險(xiǎn)理賠調(diào)查專業(yè)隊(duì)伍可為集團(tuán)內(nèi)所有保險(xiǎn)公司所互補(bǔ)共享。產(chǎn)險(xiǎn)類公司的調(diào)查交通工具在實(shí)施非“雙第一”案件調(diào)查時(shí)，可以合理調(diào)度，為集團(tuán)內(nèi)所有保險(xiǎn)公司共享使用；即使“雙第一”案件調(diào)查，也可以順路安排、共享使用，以節(jié)省交通時(shí)間和成本，還可助力節(jié)能減排。各家保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、相關(guān)增值服務(wù)等調(diào)查資源也可以集中共享，取長補(bǔ)短，提高資源使用效率，降本增效，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)利益最大化。

三、分析問題找根源

（一）資源配置不平衡，調(diào)查效果差異大

不同類型的公司、不同險(xiǎn)種的案件調(diào)查，內(nèi)容和要求當(dāng)然不一樣，調(diào)查資源配置差異較大；同類型公司、同險(xiǎn)種的案件調(diào)查，因資源配置不同，導(dǎo)致調(diào)查資源管理、運(yùn)營流程、綜合賠付率、調(diào)查質(zhì)量時(shí)效等都存在差異。因此，集團(tuán)內(nèi)調(diào)查運(yùn)營管理有較大改進(jìn)空間。以健康險(xiǎn)調(diào)查率為例，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司調(diào)查人才缺乏，內(nèi)部調(diào)查率幾乎為0，主要尋求第三方外包；養(yǎng)老、健康險(xiǎn)公司調(diào)查資源明顯不足，自我調(diào)查、集團(tuán)內(nèi)部代理和外部代理并重，調(diào)查率約為10%；人壽保險(xiǎn)公司的理賠調(diào)查隊(duì)伍實(shí)力較強(qiáng)，調(diào)查率為20%左右。

（二）調(diào)查資源尚未統(tǒng)籌管理

保險(xiǎn)公司，尤其是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司目前普遍存在廣義調(diào)查的不同業(yè)務(wù)由不同部門來負(fù)責(zé)，尚未有機(jī)整合，資源不能有效共享，調(diào)查運(yùn)營成本仍有降低的空間。專業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)差異導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不一，水準(zhǔn)也有改進(jìn)空間。在競爭激烈的當(dāng)下，如果各家保險(xiǎn)公司都存在“跑冒滴漏”、資源使用率低、不重視廣義調(diào)查鏈上的風(fēng)險(xiǎn)管理功能、不向精細(xì)化管理要效益，就會直接影響到集團(tuán)利益最大化。此外，沒有合理調(diào)度、都是單一調(diào)查任務(wù)，綠色發(fā)展等理念也沒有貫徹到位等，亦是目前普遍存在的問題。

（三）共享發(fā)展理念有待進(jìn)一步落實(shí)

目前的調(diào)查運(yùn)營管理模式導(dǎo)致資源尚未在集團(tuán)內(nèi)集中運(yùn)營、互補(bǔ)互鑒、共享發(fā)展，主要表現(xiàn)在：一是產(chǎn)險(xiǎn)類和壽險(xiǎn)類公司的車險(xiǎn)人傷、健康險(xiǎn)案件調(diào)查資源沒有實(shí)現(xiàn)共享，尤其是這方面的專業(yè)人才沒有共享；即使壽險(xiǎn)類公司之間有調(diào)查合作協(xié)議，調(diào)查系統(tǒng)、調(diào)查隊(duì)伍可共享，但人壽保險(xiǎn)公司自身業(yè)務(wù)繁忙，調(diào)查資源有限，已不能滿足理賠案件快速增長的需要；同時(shí)，代理調(diào)查費(fèi)用入不敷出且不能落實(shí)到機(jī)構(gòu)和人員，沒有對代調(diào)查進(jìn)行考核，調(diào)查時(shí)效和質(zhì)量有待提高。二是產(chǎn)險(xiǎn)類公司的交通工具在集團(tuán)內(nèi)沒有共享，資源利用效率低，目前全是單一任務(wù)；即使“雙第一”案件調(diào)查，有時(shí)也可以在去程和回程上做到交通工具等資源共享。三是調(diào)查運(yùn)營流程管理沒有互鑒，運(yùn)營管理水平需要提高。四是一些廣義調(diào)查內(nèi)容，諸如承保前風(fēng)險(xiǎn)評估、體檢、防災(zāi)防損、專家醫(yī)療門診等增值服務(wù)沒有共享。五是相關(guān)調(diào)查業(yè)務(wù)系統(tǒng)（屬非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，監(jiān)管部門沒有規(guī)定各家保險(xiǎn)公司須各自建立）各自開發(fā)，運(yùn)維成本高，沒有做到普適性和個(gè)性化相結(jié)合，共享程度低。六是同一公司內(nèi)部有些調(diào)查資源人為分割，也存在沒有共享的現(xiàn)象。七是有境外機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)集團(tuán)尚未就其境外機(jī)構(gòu)的相關(guān)業(yè)務(wù)在中國發(fā)生保險(xiǎn)事故后共享調(diào)查資源做機(jī)制安排，反之亦然（當(dāng)然業(yè)務(wù)量不大）。

（四）運(yùn)營流程標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化尚需完善

調(diào)查業(yè)務(wù)運(yùn)營管理模式?jīng)Q定了集團(tuán)內(nèi)各保險(xiǎn)公司對調(diào)查業(yè)務(wù)的資源配置、考核指標(biāo)設(shè)定、考核激勵(lì)辦法等存在一定差異，再加上各家公司面臨的經(jīng)營壓力又不同，導(dǎo)致即使同類型公司，流程標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化管理水平也不盡相同，更不要說不同類型公司了。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的調(diào)查業(yè)務(wù)運(yùn)營管理流程與標(biāo)準(zhǔn)，尤其是車險(xiǎn)方面十分完整，標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化程度較高，管理邏輯嚴(yán)密，激勵(lì)考核嚴(yán)格，規(guī)章制度完善，可以為其他公司所借鑒共享。

（五）調(diào)查的風(fēng)險(xiǎn)管理功能應(yīng)予充分重視

根據(jù)前述的調(diào)查定義，調(diào)查的風(fēng)險(xiǎn)管理功能有：一是承保前的風(fēng)險(xiǎn)評估把好入口關(guān)；二是理賠過程的風(fēng)險(xiǎn)控制擠掉理賠水分，識別假賠案，防范錯(cuò)賠風(fēng)險(xiǎn)等；三是防災(zāi)防損到位利于做好承保后的風(fēng)險(xiǎn)控制；四是利用承保、理賠、調(diào)查等大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識別風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，如繪制風(fēng)險(xiǎn)地圖、建立黑名單制度等。

目前承保、理賠和調(diào)查所取得數(shù)據(jù)在各家保險(xiǎn)公司手上，集團(tuán)內(nèi)無相關(guān)共享制度安排，形成了數(shù)據(jù)“孤島”，沒有產(chǎn)生其應(yīng)有的價(jià)值。

產(chǎn)險(xiǎn)類、壽險(xiǎn)類公司都經(jīng)營健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)（產(chǎn)險(xiǎn)類公司經(jīng)營一年期之內(nèi)的短期健康險(xiǎn)，壽險(xiǎn)類公司長期、短期健康險(xiǎn)都可以經(jīng)營），競爭相當(dāng)激烈，健康險(xiǎn)成為產(chǎn)險(xiǎn)類公司業(yè)務(wù)發(fā)展的第三極，但理賠調(diào)查力量十分薄弱，壽險(xiǎn)類公司也面臨較大壓力。本文就此業(yè)務(wù)類型重點(diǎn)分析。

2014年11月國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展商業(yè)健康保險(xiǎn)的若干意見》，2016年原保監(jiān)會提出了保險(xiǎn)業(yè)必須回歸保險(xiǎn)保障本源之理念，2013年至2018年間，健康險(xiǎn)的復(fù)合增長率為37.6%。2019年7月國務(wù)院頒布了《關(guān)于實(shí)施健康中國行動意見》，2019年12月30日國務(wù)院通過了《關(guān)于促進(jìn)社會服務(wù)領(lǐng)域商業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展的意見》，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司創(chuàng)新健康類產(chǎn)品和服務(wù)，預(yù)計(jì)未來5年復(fù)合增長率將超過20%。健康險(xiǎn)發(fā)展趨勢之一是由原來僅面向健康人群，轉(zhuǎn)而開始覆蓋非健康人群。政策紅利和發(fā)展趨勢說明，我國健康保險(xiǎn)迅猛發(fā)展勢頭可以預(yù)期，理賠案件將會連年快速增長，2019年上半年的行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，健康險(xiǎn)賠付支出同比增長36.91%，高于同期健康險(xiǎn)原保費(fèi)收入31.7%的增速，長期健康險(xiǎn)賠付率幾乎都超過100%（數(shù)據(jù)來源：中國銀保監(jiān)會《2019年中國健康險(xiǎn)行業(yè)分析報(bào)告——行業(yè)規(guī)模現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢分析》）。目前絕大部分保險(xiǎn)公司的健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)處于虧損或虧損的邊緣，調(diào)查工作也面臨不斷增大的壓力。

即使車險(xiǎn)的經(jīng)營管理較為精細(xì)，按照國內(nèi)外保險(xiǎn)行業(yè)估計(jì)，車險(xiǎn)賠案水分的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)仍為20%左右，健康險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)則為15%左右。多起同一健康險(xiǎn)案件的被保險(xiǎn)人在集團(tuán)內(nèi)不同公司重復(fù)申請理賠已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)，何況集團(tuán)以外呢！被保險(xiǎn)人與醫(yī)院勾結(jié)等欺詐風(fēng)險(xiǎn)手段增多、技術(shù)趨于復(fù)雜，而系統(tǒng)控制風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)發(fā)展往往滯后于保險(xiǎn)欺詐技術(shù)的更新。

為提升客戶體驗(yàn)，降低運(yùn)營成本，各家保險(xiǎn)公司不斷提高理賠自動化、自助化水平，簡化健康險(xiǎn)案件的理賠手續(xù)和單證提供，這是金融科技不斷創(chuàng)新的成果；但也會帶來風(fēng)險(xiǎn)識別與控制薄弱的風(fēng)險(xiǎn)。所以健康險(xiǎn)發(fā)展好壞對集團(tuán)極為重要，因?yàn)檫@關(guān)系到集團(tuán)內(nèi)所有保險(xiǎn)公司的盈利，健康險(xiǎn)調(diào)查工作的重要性也因此進(jìn)一步凸顯。

（六）調(diào)查的客戶服務(wù)功能須重新認(rèn)識

調(diào)查運(yùn)營的所有環(huán)節(jié)內(nèi)容都與客戶直接相關(guān)，這方面的客戶服務(wù)要求幾乎是同質(zhì)的。被保險(xiǎn)人/受益人的三點(diǎn)核心訴求是：快捷、準(zhǔn)確、省心、專業(yè)的調(diào)查服務(wù)，以便及時(shí)得到準(zhǔn)確賠付；協(xié)助做好風(fēng)險(xiǎn)管理和理財(cái)服務(wù)；提供優(yōu)質(zhì)、尊享的相關(guān)增值服務(wù)。其中并不包括對前端營銷與保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)定價(jià)那樣的個(gè)性化要求。如何統(tǒng)籌規(guī)劃調(diào)查服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)模式和舉措，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)水準(zhǔn)，需要進(jìn)一步思考。

管中窺豹，可見一斑。我國保險(xiǎn)集團(tuán)內(nèi)調(diào)查業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式及其存在的問題其實(shí)大同小異。由于調(diào)查資源管理及其運(yùn)營為保險(xiǎn)經(jīng)營管理的非核心環(huán)節(jié)，其費(fèi)用支出在綜合賠付率中占比相對較?。ㄆ鋵?shí)不?。?，上述存在的問題普遍沒有引起重視，集團(tuán)因此疏于整體統(tǒng)籌管理。開放發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、綠色發(fā)展和共享發(fā)展的理念尚未深入貫徹到位，必然會導(dǎo)致資源不能有效集中共享，使用效率不高，存在“跑冒滴漏”現(xiàn)象，業(yè)務(wù)系統(tǒng)、流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)專業(yè)化有待全面改善，以進(jìn)一步提高調(diào)查運(yùn)營質(zhì)量和效率，提高客戶體驗(yàn)水準(zhǔn)。

隨著業(yè)務(wù)快速發(fā)展、賠付壓力的加大、精細(xì)化管理的逐步深入，調(diào)查工作量隨之會不斷增長，調(diào)查資源及其運(yùn)營管理的重要性會被進(jìn)一步認(rèn)識，需要我們研究建立新模式，彌補(bǔ)這方面經(jīng)營管理的短板，以提升資源使用效率，提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平，提升客戶服務(wù)水平，推動降本增效，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)利益最大化。

四、運(yùn)營管理新模式

本文以資源集中整合為手段，以共享發(fā)展為理念，以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控為基礎(chǔ)，以降本增效、實(shí)現(xiàn)集團(tuán)利益最大化為目標(biāo)，來思考集團(tuán)調(diào)查資源運(yùn)營管理新模式，即：集中運(yùn)營、專業(yè)服務(wù)、共享共管。

（一）設(shè)立專業(yè)運(yùn)營公司

初始階段，以服務(wù)集團(tuán)內(nèi)保險(xiǎn)公司為主業(yè)，以拓展市場業(yè)務(wù)為補(bǔ)充。經(jīng)營內(nèi)容主要是為集團(tuán)內(nèi)各保險(xiǎn)公司兩核運(yùn)營提供相關(guān)輔助環(huán)節(jié)的服務(wù)：一是業(yè)務(wù)咨詢、接報(bào)案、現(xiàn)場查勘、案件調(diào)查、道路救援、急難救助和代駕服務(wù)的調(diào)度等（合在一起，即為呼叫中心）；二是查勘定損、慰問被保險(xiǎn)人/受益人、案件調(diào)查；三是承保前風(fēng)險(xiǎn)評估、體檢、防災(zāi)防損等；四是能夠共享的增值服務(wù)及其采購，如專家醫(yī)療門診、救難急助、道路救援、代駕服務(wù)、汽車修理店、定點(diǎn)醫(yī)院的集中采購等，因?yàn)檫@些服務(wù)的批量采購之話語權(quán)比零星采購要強(qiáng)；五是前述相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)運(yùn)維和流程標(biāo)準(zhǔn)模式的改進(jìn)與創(chuàng)新；六是為將來集團(tuán)公司可能收購的銀行、基金公司等提供能夠共享的相關(guān)類似服務(wù)。

將集團(tuán)內(nèi)各保險(xiǎn)公司調(diào)查資源統(tǒng)一集中在專業(yè)運(yùn)營公司，以財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或人壽保險(xiǎn)公司的分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)（建議在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）建立分公司。集團(tuán)相關(guān)部門牽頭，與當(dāng)事方一起協(xié)商設(shè)定相關(guān)考核指標(biāo)，強(qiáng)化共享共管、監(jiān)督考核。

為提高專業(yè)化價(jià)值服務(wù)，實(shí)行流程標(biāo)準(zhǔn)化管理，以利拓展市場業(yè)務(wù)，建議設(shè)立兩家子公司：

1.設(shè)立公估公司

該公司主要為產(chǎn)險(xiǎn)類公司提供查勘、定損和調(diào)查等服務(wù)。目前市場上公估公司殼較多，也可考慮收購或控股一家公估公司。該公司與集團(tuán)內(nèi)相關(guān)調(diào)查資源有機(jī)整合，形成一家全國性的公估公司。

2.設(shè)立健康險(xiǎn)理賠咨詢調(diào)查公司

該公司主要為產(chǎn)險(xiǎn)類和壽險(xiǎn)類公司提供健康險(xiǎn)（含意外險(xiǎn)、定期壽險(xiǎn)等）案件的理賠咨詢和調(diào)查服務(wù)，以健康險(xiǎn)理賠案件調(diào)查為主。目前國內(nèi)市場上具有健康險(xiǎn)理賠調(diào)查專長和資質(zhì)的公司屈指可數(shù)，且力量相當(dāng)薄弱，而中小保險(xiǎn)公司的健康險(xiǎn)案件理賠調(diào)查力量也十分有限。所以該公司有一定的市場前景，有利于拓展中小保險(xiǎn)公司健康險(xiǎn)理賠、咨詢、調(diào)查業(yè)務(wù)。

同一公司的兩家子公司，必須是一套班子內(nèi)的分工，以便強(qiáng)化協(xié)同、集中共享、提高資源使用效率。

（二）設(shè)立公估調(diào)查公司

不成立專業(yè)運(yùn)營公司，單獨(dú)設(shè)立公估公司，健康險(xiǎn)理賠咨詢調(diào)查公司隸屬于公估公司，或者也單獨(dú)設(shè)立。

本文建議選擇第一方案，即設(shè)立專業(yè)運(yùn)營公司，并下設(shè)公估、調(diào)查兩家子公司。因?yàn)樗姓{(diào)查內(nèi)容之間都是有關(guān)聯(lián)的：一是上下游關(guān)聯(lián)，二是風(fēng)險(xiǎn)管理功能關(guān)聯(lián)及其相通性，三是都與客戶服務(wù)直接關(guān)聯(lián)，四是運(yùn)營性質(zhì)相類似。將其集中在一起，不是簡單的物理集中，而是邏輯上的集中。如果僅僅成立公估公司，下設(shè)或單獨(dú)設(shè)立健康險(xiǎn)理賠調(diào)查公司，只從事狹義的調(diào)查，將與其他調(diào)查內(nèi)容分割，這不利于提高資源使用效率和推進(jìn)共享發(fā)展、流程再造和專業(yè)化運(yùn)營，也不利于統(tǒng)籌規(guī)劃創(chuàng)新服務(wù)模式和舉措、提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，更不利于鏈上的風(fēng)險(xiǎn)管控及調(diào)查業(yè)務(wù)的降本增效。

五、可行性分析

1989年，平安保險(xiǎn)公司正式成立，打破了我國保險(xiǎn)業(yè)獨(dú)家壟斷的局面。三十年來，我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，經(jīng)營管理模式自我摸索、向外借鑒、改革創(chuàng)新，由粗放到精細(xì)，逐步走向成熟，尤其是信息化建設(shè)取得的成就為經(jīng)營管理模式變革創(chuàng)造了條件。各家保險(xiǎn)公司十分重視核保核賠，兩核模式幾經(jīng)變化，核心是權(quán)限管理，經(jīng)歷了分散—半集中—公司集中—集團(tuán)集中—公司集中與集團(tuán)集中并存的階段；其組織形態(tài)也由條線指導(dǎo)，到條線縱向管理（業(yè)務(wù)條線）、塊塊橫向管理（保險(xiǎn)公司內(nèi)部設(shè)立兩核中心），再到集團(tuán)成立后援中心（兩核由保險(xiǎn)公司剝離出來）。目前我國保險(xiǎn)業(yè)的兩核幾乎都回到保險(xiǎn)公司總部集中運(yùn)營的模式，只有極少數(shù)實(shí)行集團(tuán)層面的集中。個(gè)中利弊，各家自執(zhí)一詞。

本文認(rèn)為，兩核回歸保險(xiǎn)公司總部利大于弊，簡析如下：一是我國保險(xiǎn)業(yè)高度市場化，個(gè)性化要求與價(jià)格敏感性高，時(shí)效性要求高，兩核決策需要快速響應(yīng)；二是從市場營銷、產(chǎn)品開發(fā)與定價(jià)和核保核賠一體化經(jīng)營決策角度出發(fā)，需要提升經(jīng)營管理鏈的協(xié)同效應(yīng)；三是監(jiān)管要求各家保險(xiǎn)公司必須要有自己的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，所以相同類型公司兩核共享程度較低，不同類型保險(xiǎn)公司之間的兩核共享程度更低；四是兩核是保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理的核心，是業(yè)務(wù)經(jīng)營決策的中樞，兩核回歸保險(xiǎn)公司才能及時(shí)聽到前線的炮聲，決策才能更加貼近市場；五是高度全面集中可能存在不經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，同一指標(biāo)（如綜合賠付率）考核涉及不同公司，難以分清權(quán)責(zé)，易扯皮。

與兩核關(guān)聯(lián)的調(diào)查是否應(yīng)該集中共享運(yùn)營管理？本文認(rèn)為只有狹義調(diào)查、承保前風(fēng)險(xiǎn)評估和防災(zāi)防損與兩核緊密度高一些，但與兩核決策時(shí)效性要求關(guān)聯(lián)不太高，調(diào)查結(jié)果最終都會給保險(xiǎn)公司，所以調(diào)查運(yùn)營管理新模式是完全可行的。國內(nèi)外保險(xiǎn)市場上也有模式可循，公估公司、調(diào)查公司就是例證。具體分析如下：面向市場的業(yè)務(wù)，應(yīng)根據(jù)委托內(nèi)容，按照市場價(jià)格收費(fèi)（為第三方服務(wù)要遵守公布的從業(yè)道德規(guī)則，不能挖其業(yè)務(wù)為己有）。公估公司公估費(fèi)、兩核集中運(yùn)營下的費(fèi)用分?jǐn)偟葹楣?、調(diào)查業(yè)務(wù)收費(fèi)定價(jià)提供了可借鑒案例，所以該模式投資少、風(fēng)險(xiǎn)小、回報(bào)期短，能確保國有資產(chǎn)保值增值。

（一）市場前景可期，確保投資保值增值

新模式確立了以服務(wù)集團(tuán)內(nèi)保險(xiǎn)公司為主業(yè)，以拓展市場業(yè)務(wù)為補(bǔ)充的經(jīng)營思路，既保證了業(yè)務(wù)收入的基本來源，又能契合市場需求，拓展業(yè)務(wù)收入外部來源。為集團(tuán)內(nèi)保險(xiǎn)公司服務(wù)，雙方應(yīng)簽署服務(wù)協(xié)議，制定收費(fèi)目錄清單，收費(fèi)不以盈利為原則；

（二）資源互補(bǔ)性是新模式的前提條件

調(diào)查資源運(yùn)營管理新模式既要考慮車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)、健康險(xiǎn)三大業(yè)務(wù)條線及其險(xiǎn)種之間業(yè)務(wù)特性，也要考慮“雙第一”和非“雙第一”案件調(diào)查的不同性質(zhì)，更要考慮它們之間的同質(zhì)性、類似性、互補(bǔ)性、關(guān)聯(lián)性，找到普適性和個(gè)性化之間的共享結(jié)合點(diǎn)，以此來考慮組織架構(gòu)、運(yùn)營流程、崗位配置等，只有這樣才能有利于集中共享，有利于條線運(yùn)營管理，有利于理順業(yè)務(wù)流程，有利于作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，有利于風(fēng)險(xiǎn)控制，有利于質(zhì)量和效率的提高，確保集中共享后運(yùn)營管理平穩(wěn)、流程簡潔高效、一體化無縫連接、風(fēng)險(xiǎn)控制嵌入業(yè)務(wù)流程。前述相關(guān)分析充分說明，調(diào)查資源在集團(tuán)內(nèi)是完全可以集中共享運(yùn)營的。

（三）集團(tuán)內(nèi)重組分設(shè)具備良好的經(jīng)營基礎(chǔ)

基于集團(tuán)內(nèi)相關(guān)保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)隊(duì)伍、交通工具和器具等來設(shè)立運(yùn)營公司，應(yīng)該說比較容易，基本具備了經(jīng)營所必需的人、財(cái)、物。調(diào)查運(yùn)營所需的資產(chǎn)都是輕資產(chǎn)，重組分設(shè)不涉及債權(quán)債務(wù)，故相對簡單。依靠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或人壽保險(xiǎn)公司機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)建立分公司簡便易行，主要是完成注冊、制定固定資產(chǎn)劃轉(zhuǎn)和租金結(jié)算方案。便捷的通訊和先進(jìn)的信息化技術(shù)為強(qiáng)化總公司的扁平化管理、強(qiáng)化分公司業(yè)務(wù)操作和執(zhí)行、實(shí)現(xiàn)精兵簡政提供了條件，況且調(diào)查業(yè)務(wù)運(yùn)營管理相對來說要簡單一些。

（四）共享共管推動一體化運(yùn)營

集團(tuán)內(nèi)集中共享為新模式建立新機(jī)制提供了頂層設(shè)計(jì)條件。在集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下，探索建立利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的考核結(jié)果應(yīng)用體系；建立多方、多級聯(lián)席溝通機(jī)制，確保各層級溝通順暢；共同開展運(yùn)營流程一體化建設(shè)，通過流程再造，確保無縫對接，提高運(yùn)營服務(wù)效率和品質(zhì)，改善用戶體驗(yàn)；通過雙跨機(jī)制（指集團(tuán)內(nèi)服務(wù)提供方與接受方之間在公司層面或部門層面干部交叉兼職，以便于溝通協(xié)調(diào)的用人機(jī)制）、服務(wù)水平協(xié)議（SLA）簽署、相關(guān)KPI指標(biāo)的設(shè)置（調(diào)查費(fèi)用率在綜合成本率指標(biāo)中占比、相關(guān)時(shí)效指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、客戶滿意度評價(jià)排名等）、績效考核等制度安排，強(qiáng)化共享共管效能，全面提升運(yùn)營協(xié)同能力，提升保險(xiǎn)公司及其客戶的滿意度，提升保險(xiǎn)公司核保核賠質(zhì)量和效率。

（五）統(tǒng)籌規(guī)劃創(chuàng)新客戶服務(wù)模式

目前，銀保監(jiān)會對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人壽保險(xiǎn)公司設(shè)有服務(wù)評價(jià)考核排名，對其他保險(xiǎn)公司暫時(shí)沒有，但遲早會覆蓋所有類型保險(xiǎn)公司。如前所述，調(diào)查運(yùn)營的所有環(huán)節(jié)內(nèi)容都與客戶直接相關(guān)，且其服務(wù)訴求同質(zhì)化較高，這為統(tǒng)籌規(guī)劃創(chuàng)新客戶模式和舉措提供了條件。為此要緊盯市場前沿，換位思考客戶所思所想所求，統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷推出和完善實(shí)實(shí)在在的客戶服務(wù)舉措，提升客戶體驗(yàn)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)引導(dǎo)促進(jìn)銷售。

（六）不斷提升科技創(chuàng)新賦能

以符合監(jiān)管要求、普適性和個(gè)性化相結(jié)合、集中共享、互補(bǔ)借鑒為原則，全面梳理目前調(diào)查資源的各類系統(tǒng)，強(qiáng)化調(diào)查技術(shù)創(chuàng)新成果在集團(tuán)內(nèi)的共享互鑒：借鑒壽險(xiǎn)回訪的語音機(jī)器人，開發(fā)產(chǎn)險(xiǎn)接報(bào)案的語音機(jī)器人；整合開發(fā)、完善不同調(diào)查業(yè)務(wù)系統(tǒng)，避免系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)，降低開發(fā)運(yùn)維成本；根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度和工具表，開發(fā)統(tǒng)計(jì)分析監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)調(diào)查業(yè)務(wù)的過程管理，強(qiáng)化來自客戶端反饋的服務(wù)滿意度考核，彌補(bǔ)統(tǒng)計(jì)分析和考核的短板；與集團(tuán)統(tǒng)一數(shù)據(jù)治理平臺對接，聯(lián)通各家保險(xiǎn)公司之間承保理賠調(diào)查數(shù)據(jù)“孤島”，利用人工智能和大數(shù)據(jù)，創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)管理工具，為保險(xiǎn)公司核保核賠決策提供案例和數(shù)據(jù)分析參考；建立和完善出險(xiǎn)熱力圖和調(diào)查工作排隊(duì)系統(tǒng)，建立智慧調(diào)度系統(tǒng)（如根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)、任務(wù)輕重緩急，結(jié)合路線安排等進(jìn)行經(jīng)濟(jì)合理調(diào)度），提升資源使用效率，推動降本增效；在風(fēng)險(xiǎn)可管控的前提下，全面提升調(diào)查業(yè)務(wù)前后端自動化、自主化水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率，提升客戶體驗(yàn)水準(zhǔn)；加強(qiáng)5G乃至6G技術(shù)在防災(zāi)防損、現(xiàn)場查勘、定損核損等方面的應(yīng)用研究，實(shí)現(xiàn)與第三方和前后臺的對接，確保系統(tǒng)伸展靈活性，以減輕調(diào)查的工作強(qiáng)度，提高調(diào)查工作的質(zhì)量和效率，爭取行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢；等等。

（七）強(qiáng)化培訓(xùn)提素質(zhì)，兩核專家須共享

調(diào)查團(tuán)隊(duì)往往被認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的藍(lán)領(lǐng)，給人印象是工作辛苦三班倒，業(yè)務(wù)技能較單一。集中共享運(yùn)營模式的建立和實(shí)施，迫切需要通過培訓(xùn)，使調(diào)查人員由單一技能向復(fù)合技能，由操作執(zhí)行向綜合服務(wù)，進(jìn)而向引導(dǎo)市場營銷的綜合服務(wù)經(jīng)理模式的轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)服務(wù)引導(dǎo)促進(jìn)銷售的目的。為此，要利用集團(tuán)和各家保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)資源，結(jié)合實(shí)際需要，全面加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提升專業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)技能測試，實(shí)行持證上崗，提升調(diào)查隊(duì)伍薪酬，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性，進(jìn)而提升客戶服務(wù)水平。成立由相關(guān)公司承保理賠、調(diào)查專家參加的車險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等專業(yè)委員會，強(qiáng)化兩核專家隊(duì)伍共享，共同商討疑難復(fù)雜案件、流程標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一知識庫建立等事宜。

六、結(jié)語

保險(xiǎn)集團(tuán)公司必須全面貫徹落實(shí)中央提出的開放發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、綠色發(fā)展和共享發(fā)展的理念，央企、國企更要率先垂范，降本增效，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)利益最大化是企業(yè)經(jīng)營管理的目的所在。

集中共享運(yùn)營管理新模式涉及相關(guān)專業(yè)公司“奶酪”的分配，包括崗位人員調(diào)動、流程再造、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)掛靠設(shè)置等，必須由集團(tuán)頂層設(shè)計(jì)，責(zé)成相關(guān)部門深入研究可行性方案，進(jìn)而提出具體實(shí)施方案，沒有頂層設(shè)計(jì)與制度安排是不可能成功的；同時(shí)，要從保險(xiǎn)公司兩核運(yùn)營一體化角度出發(fā)，以科技賦能、管理賦能、專業(yè)賦能、流程賦能、協(xié)作賦能、共享賦能為手段，強(qiáng)化共享共管，強(qiáng)化流程對接，強(qiáng)化過程管理，確保調(diào)查運(yùn)營管理新模式在原先運(yùn)營的基礎(chǔ)上取得新成效。