以金融消費者為中心助力疫情防控
——上海銀行業(yè)保險業(yè)積極開展金融消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳系列活動

陳 賢 本刊記者

在今年這個特殊的3·15消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周，上海地區(qū)銀行保險機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)中國銀保監(jiān)會的統(tǒng)一部署和上海銀保監(jiān)局的各項要求，緊緊圍繞宣傳主題，以線上渠道為宣傳主陣地，全方位多角度地開展了3·15系列宣傳教育活動，各機(jī)構(gòu)全情投入，線上線下齊發(fā)力，各類渠道廣覆蓋，以實際行動助力疫情防控，推動金融知識宣傳普及，提高金融消費者自我保護(hù)意識和風(fēng)險防范能力，切實保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境。

監(jiān)管統(tǒng)籌：持續(xù)深化全流程金融消費者權(quán)益保護(hù)體系

為持續(xù)推動消費者權(quán)益保護(hù)工作，做好新型冠狀病毒肺炎疫情期間金融服務(wù)支持全面打贏疫情防控人民戰(zhàn)爭、總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)，不斷增強(qiáng)金融消費者的自我保護(hù)意識和風(fēng)險防范能力，上海銀保監(jiān)局指導(dǎo)上海市保險同業(yè)公會、銀行同業(yè)公會及轄內(nèi)銀行保險機(jī)構(gòu)緊緊圍繞“提升銀行保險機(jī)構(gòu)服務(wù)意識、提高消費者風(fēng)險意識和自我保護(hù)能力”的活動主題，開展了形式創(chuàng)新、內(nèi)容豐富的各類金融宣傳教育活動，充分發(fā)揮上海作為金融中心呈現(xiàn)的金融機(jī)構(gòu)力量和社會責(zé)任感。

在上海銀保監(jiān)局指導(dǎo)下，由上海市保險同業(yè)公會、銀行同業(yè)公會依托消保專委會組建的3·15消保宣教編輯隊全新上線，對2020年上海銀行業(yè)保險業(yè)消保宣教的亮點進(jìn)行匯總編輯，挖掘行業(yè)宣教特色，形成監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和銀行保險機(jī)構(gòu)三方聯(lián)動的消保宣教整體合力。

近年來，上海銀保監(jiān)局持續(xù)深化“全流程金融消費者權(quán)益保護(hù)體系”，通過強(qiáng)化轄內(nèi)銀行保險機(jī)構(gòu)消保組織架構(gòu)、完善消?？荚u標(biāo)準(zhǔn)、率先開展銀行銷售過程“雙錄”等八項舉措，打造出獨具特色的金融消費者權(quán)益保護(hù)“上海模式”，取得了突出成效。2019年，上海銀保監(jiān)局指導(dǎo)上海市保險合同糾紛人民調(diào)解委員會完成1815件保險合同糾紛案件調(diào)解，調(diào)解成功率達(dá)62%，涉及金額約1.6億元。其指導(dǎo)行業(yè)建立的“人傷賠償聯(lián)合調(diào)解中心”調(diào)解一體化模式與“人民調(diào)解+線上司法確認(rèn)”模式運行順暢，全年分別完成9727件和46件保險糾紛案件調(diào)解，調(diào)解成功率分別為83%和100%。此外，上海銀保監(jiān)局與上海市高院聯(lián)合開發(fā)建設(shè)“上海市道路交通事故網(wǎng)上處理一體化系統(tǒng)”，全年為上海市高院提供保單和理賠信息查詢1037件。

公會學(xué)會：支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)防疫與金融知識宣教兩手抓

在3·15消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周期間，上海市保險同業(yè)公會、保險學(xué)會更是緊扣“以金融消費者為中心助力疫情防控”的活動主題，充分利用“上海保險”微信公眾號，在原有的“抗擊疫情 眾志成城”專欄基礎(chǔ)上，新開辟“3·15教育宣傳”專欄，以漫畫、問答等形式發(fā)布專題稿件，積極宣傳上海保險業(yè)多舉措抗擊疫情、支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)、維護(hù)消費者權(quán)益、線上保險科技服務(wù)等內(nèi)容，充分體現(xiàn)了保險作為社會穩(wěn)定器和經(jīng)濟(jì)助推器的特有功能，切實加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)。另外，為持續(xù)推動銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作，做好新冠肺炎疫情期間金融服務(wù)支持，在市金融工會的指導(dǎo)下，上海市保險同業(yè)公會組織行業(yè)開展保險公司網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)和疫情防控措施現(xiàn)場檢查活動。

上海市保險同業(yè)公會、上海市保險學(xué)會將《交通事故人傷損害賠償指南》通過“上海保險”官方微信號以連載方式進(jìn)行刊登，以生動形象的手繪漫畫形式以案說險，圖文并茂地向廣大保險消費者普及相關(guān)保險知識，提醒廣大消費者增強(qiáng)保險維權(quán)意識、防范欺詐風(fēng)險，切實保障金融消費者權(quán)益。

與此同時，在上海銀保監(jiān)局指導(dǎo)下，上海市保險同業(yè)公會與上海市司法鑒定協(xié)會開展聯(lián)動，制作發(fā)布了《〈上海市司法鑒定管理條例〉你問我答》手冊，向公眾普及涉保領(lǐng)域的司法鑒定相關(guān)知識，為廣大市民答疑解惑，切實維護(hù)保險消費者權(quán)益。據(jù)悉 ，《上海市司法鑒定管理條例》是上海市首部有關(guān)司法鑒定的地方性法規(guī)，將于2020年5月1日起正式實施。

此外，3月16日，上海市保險同業(yè)公會伍國良副秘書長接受第一財經(jīng)廣播連線采訪，為《今日保險》欄目錄制3·15專題節(jié)目。借助廣播這一大眾媒體平臺，伍國良重點介紹了上海保險業(yè)多措并舉支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市的同心抗“疫”故事，著重談及上海保險業(yè)如何利用科技賦能等手段切實維護(hù)金融消費者權(quán)益，與市民共話疫情下的金融消保服務(wù)，有力增進(jìn)了廣大市民對上海保險業(yè)的了解與信任，深入進(jìn)行金融知識宣傳和消費者風(fēng)險教育。

機(jī)構(gòu)創(chuàng)新：以消費者為中心優(yōu)化服務(wù)，助力疫情防控

與往年豐富的線下活動相比，今年3·15期間各機(jī)構(gòu)推出的線上活動也是精彩紛呈、創(chuàng)意頻現(xiàn)。此前，上海多家銀行保險機(jī)構(gòu)提早開始了活動預(yù)熱和相關(guān)準(zhǔn)備，各機(jī)構(gòu)通過舉辦抗疫講座、線上沙龍、消保云課堂、參與直播節(jié)目等多種方式，采用抖音、漫畫、微信長圖、微視頻等生動形式，普及金融知識，提升市民金融素養(yǎng)。與此同時，各保險公司通過各自的官方網(wǎng)站、官微訂閱號、服務(wù)號、APP等各類移動客戶端開展保險知識宣傳，倡導(dǎo)誠信保險、依法維權(quán)，加強(qiáng)消費者風(fēng)險警示教育，暢通消費者投訴渠道。部分保險公司還通過發(fā)布疫情期間服務(wù)舉措、線上趣味活動、“以案說險”風(fēng)險提示等內(nèi)容，將保險知識宣傳教育與娛樂相融合，寓教于樂，讓廣大客戶在參與趣味活動的同時快速掌握保險知識。此外，有公司還創(chuàng)新開展線上總經(jīng)理接待日活動，及時處理保險消費者反映的問題，以多層次、多渠道、多樣式、多頻次開展保險知識普及教育活動和風(fēng)險提示工作。

人保財險上海分公司通過上海廣播電臺等滬上媒體、“上海人保財險”和“上分e家”微信公眾號、微信朋友圈等線上渠道，以音頻、專欄連線答疑、電子海報等豐富的形式突出“以案說險”風(fēng)險提示，提醒消費者注重保管好重要證件和個人敏感金融信息，防范非法金融活動的侵害；提示消費者避免盲目投資和沖動交易，加深對保險產(chǎn)品猶豫期、退保損失和健康告知義務(wù)等專業(yè)問題的理解，增強(qiáng)風(fēng)險識別和自我保護(hù)能力。

平安產(chǎn)險上海分公司近期和抖音大V“大斌說車”合作推出短視頻，通過線上渠道向消費者宣傳年檢代辦、車內(nèi)消毒、一鍵理賠等零接觸線上服務(wù)，引導(dǎo)消費者在家辦理賠。短短一周時間，視頻播放量就超32萬人次，點贊量超1萬，最大程度觸達(dá)消費者。

天安人壽上海分公司近期邀請近120位客戶參加線上“3.15”金融知識普及宣傳活動?；顒佑煞止厩纼?yōu)秀講師進(jìn)行主講，通過案件的剖析和生動的講解傳授客戶如何鑒別金融詐騙的方法。

太平人壽上海分公司積極做好“3·15”宣傳，推出《保險等待期的那些小常識》等消費者關(guān)心的保險知識，并同時推送對外微信公眾號和在今日頭條、搜狐等開設(shè)的自媒體。

同方全球人壽利用公司卡通形象“同同”與“方方”制作線上漫畫——《防范銷售誤導(dǎo)》和《保險分紅騙局》，讓保險知識更加貼近消費者，更加淺顯易懂。

中意人壽在“掌上中意”APP推出保險主題的“抗疫答人”互動答題，以及“疫生活，一起秀——‘3·15’攝影作品征集”等一系列活動，將疫情防控與消費者權(quán)益保護(hù)融合，做到活動緊跟社會熱點，調(diào)動消費者參與的積極性，讓消費者在參與主題活動的同時了解消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識。

農(nóng)銀人壽官網(wǎng)及微信同步發(fā)布《疫情防控保障措施特刊》《戰(zhàn)疫情保服務(wù)?？贰兑婪ňS權(quán)微刊》《以案說險》等多個線上教育宣傳欄目，方便消費者了解和掌握公司疫情防范保障措施、各項服務(wù)舉措以及保險知識，同時通過典型案例剖析，不斷提升消費者風(fēng)險防范意識和自我保護(hù)能力。

另有英大財險、平安人壽、友邦保險、新華人壽、華泰人壽、華夏人壽、太保安聯(lián)健康險、復(fù)星保德信人壽等滬上機(jī)構(gòu)紛紛通過官微發(fā)布以案說險、線上知識問答等形式開展各類線上宣傳活動，教育引導(dǎo)消費者正確認(rèn)識自身法定權(quán)利，依法合規(guī)理性維護(hù)自身權(quán)益。

在疫情還未散去的這個春天，曾經(jīng)面對面，如今線上見，無論線下還是線上，以金融消費者為中心的初心不變！